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行為

我們一直被教導說行為勝於言辭,這句話無疑也適用於蜥蜴。旁觀者在觀察某個社會場景時,更關注參與者的行為而不是動機。研究者發現,旁觀者判定參與者品格的唯一標準就是他們的行為,而環境制約因素基本會被忽略。即使參與者很難有別的選擇,旁觀者仍然會依據其行為作出判斷。如果一個法律系的學生被指定為種族主義觀點辯護,哪怕旁觀者知道他為之辯護的觀點根本站不住腳,他的辯護表現仍然會影響旁觀者對他的評價。這種現象是心理學家所說的「基本歸因錯誤(fundamental attri-bution error)」的一部分。

市場營銷人員經常利用基本歸因錯誤效應,儘管他們不會直白地說出來。

阿貝克隆比&費奇(Abercrombie&Fitch)多年來一直以高端運動服飾的形象示人。在20世紀80年代晚期,黎米德公司(Limited)買下了阿貝克隆比&費奇品牌。黎米德公司決定利用這一服裝品牌打開年輕人群的市場。黎米德公司希望將阿貝克隆比&費奇改造成一個時尚流行品牌。但究竟該如何將一個高端而落伍的運動服飾品牌轉變成潮流品牌呢?

黎米德公司的方式是通過改變品牌的行為來改變人們對阿貝克隆比&費奇品牌的認知。品牌的內在個性無法決定阿貝克隆比&費奇的行為,品牌的行為由它們的身份而定,而不是由它們所追求的身份而定。當然,每個品牌都希望自己的身份能帶來滾滾財源。由於阿貝克隆比&費奇品牌後來在外觀、媒體和商店中所展現的時尚前衛形象,作為旁觀者的我們也逐漸將其視為一個始終時尚的品牌,儘管其品牌行為背後的動機顯然是利潤。但對於我們內在的蜥蜴來說,「行為就是王道」。換而言之,在內在蜥蜴眼中,你就是你的行為,不論你有何理由。

對潛在顧客而言,阿貝克隆比&費奇僅僅聲稱自己是時尚品牌並不能使它成為時尚品牌,畢竟沒有哪個品牌光靠自誇就成為時尚品牌,也沒有哪個品牌光靠自誇就能成功地變得風趣、動感或有男子氣概。如果一個品牌想讓別人覺得時尚、有趣、動感或有男子氣概,他就必須以時尚、有趣、動感或有男子氣概的方式行事。人們不會考慮品牌背後的市場營銷和利潤因素,只會以品牌的行為風格評價它。

在為宣傳可搭配74種彩殼的MacBook而製作的廣告中,蘋果公司並沒有對用戶聲稱自己的品牌有趣、自信、創新、炫酷,而是以實際行為彰顯了這些特質,用戶也理解它要傳遞的信息。與品牌廣告的實際內容相比,旁觀者從品牌廣告行為中獲得的與該品牌及其用戶相關的信息更為豐富。

借助行為的力量,一家石油企業也能創造出關注環保的企業形象。這家油企可能對環保毫不關注,但它的行為能讓人們相信它對環保事業十分關心。這家油企可以為奧杜邦協會(Audubon Society)捐款,可以表達對更高汽車里程要求的支持,還可以將旗下的加油站塗成綠色。這些舉動都會讓人們認為這家油企很關注環保,哪怕這些行為背後真正的動機是想獲得遠洋油氣開發許可證。對我們內在的蜥蜴來說,你做什麼就是什麼,不論你為何這麼做。

如果你支持的候選人是個有同情心、堅定、正直、寬容的人,他會如何行事?如果他能在行為中表現出這些素質,大家都會認為他就是這樣的人,沒有誰會質疑他的動機。如果他以廉價的方式行動,哪怕是奢侈品牌也會被人視為廉價。所以,無論你推選時懷有什麼動機,無論那些願意接受這種選擇的人有什麼理由,人們只會以行為來評價你推出的選項以及接受這些選項的人。

雪樹伏特加(Belvedere Vodka)為我們提供了一個以行為影響觀念的例子,但這是一個反面的、令人遺憾的例子。雪樹伏特加的廣告語是:「順暢感受,始終如一。」這本來也沒什麼。但它在Facebook和Twitter平台推出的廣告中,將這句廣告詞跟一個獰笑著的男人放在了一起。廣告中,這個男人強行拉住一位女士,而女士似乎正在驚惶地逃離。畫面上方,有一行與主廣告語顏色不同的小字寫道:「我們不像某些人。」隨便哪個觀眾都能看出,雪樹伏特加似乎在將自己的品牌與意圖強暴扯上關係,至於該品牌為什麼要這麼做他們並不關心。廣告畫面中的行為看上去就是意圖強暴。對我們內在的蜥蜴來說,你做什麼就是什麼,不論你為何這麼做。

當然,雪樹伏特加後來也道歉了。但我們的內在蜥蜴關注的是行為,而不是道歉。

做父母的本能地懂得以行為來勸導自己的孩子吃健康食物。應對內在的蜥蜴很像應對剛學會走路的嬰兒。父母們不會對嬰兒解釋某樣東西有多麼好吃,他們知道嬰兒不會因此就相信自己。做父母的會親自嘗一點,並做出極為好吃的表情,以此來告訴嬰兒他們自己也很喜歡吃這種東西。他們知道就算這樣,嬰兒可能依然不相信自己,但他們這麼做的效果要比勸導和解釋好得多。

馬克·吐溫也懂得這個道理。

在馬克·吐溫的小說《湯姆·索亞歷險記》(The Adventures of Tom Sawyer)中,有一段寫到湯姆垂頭喪氣地坐在那裡,眼前「未塗漆的籬笆像一塊大陸一樣,綿延伸向遠方」。波莉阿姨想讓湯姆把籬笆都刷一遍,湯姆覺得自己是逃不開這份苦差事了。他想讓他的夥伴們代替他幹活兒。但當他查看自己的口袋裡還有什麼小玩意兒時,他才發現「想買半個小時純粹的自由,口袋裡的東西連一半兒都不夠」。但湯姆想到一個主意,他要用行動而不是交換來說服夥伴們。於是他開始裝作很享受刷籬笆的樣子,似乎為自己已刷完的籬笆感到無比驕傲。很快,他的小夥伴們便不再嘲笑他的倒霉處境,反而排著隊爭取刷籬笆的機會。

「行為才是王道。」當父母做出很享受吃到的食物的樣子時,嬰兒不會質疑他們的真正動機。在小說中,當湯姆裝作很喜歡刷籬笆的樣子時,他的夥伴們也沒有質疑他的真正動機。

內在蜥蜴能感知到行動傳遞的信息,但不會考慮背後的動機。

互惠行為從另一個完全不同的角度說明了人們的行為是如何影響他人的判斷的。亞利桑那州立大學(Arizona State University)的羅伯特·西奧迪尼(Robert Cialdini)30年前曾觀察過那些在自己的職業上獲得成就的人士,他發現這些人都把互惠當成一項基本策略。當別人對我們很友善的時候,我們也會報之以友善,儘管我們很明白他們這麼做是出於利潤,而不是真的喜歡我們。互惠行為的特別之處在於,它不僅讓我們在關注別人的行為的同時忽略他們的動機,也讓我們感到有義務去回報別人的善意。

人類關係基本上是以社會交換維持的,而互惠原則就是社會交換的基礎。與經濟交換對比一下,我們就能更深入地理解社會交換的意義。

經濟交換是精確而迅速的,我們在雜貨店以現金購物的行為就是一例。收銀員會算出我們該付多少錢,精確到分,我們也會立刻付錢。我們離開時不會覺得對商店、商店經理或收銀員有什麼虧欠。經濟交換不會產生情感聯繫。事實上,經濟交換的目的就是為了避免產生情感聯繫。

而社會交換是不精準的,常會出現延遲。例如當別人請客後,我們回請別人吃飯。社會交換的目的是創建情感聯繫。這種關係的維持靠的是我們理應回饋別人的義務感。

這種義務感是與生俱來的,是我們自動式無意識思維繫統的本質部分。就算我們能意識到其中存在算計,我們依然會有回饋別人的衝動。這也正是伊斯坦布爾的一位地毯商在向別人展示他的貨物之前,總要先為別人奉茶的原因。我們知道他的茶只不過是個營銷工具,但喝了他的茶,我們還是會更傾向於至少禮貌地聽完他的銷售說辭,以回饋他的善意。