如果我們相信自己的觀點天衣無縫，那麼我們就阻礙了有效溝通。
幾年前，當我寫第一本書時，我以為自己是了不起的大作家。我寫完第一章，然後仔仔細細地潤色、修改直至完美。我開始暢想簽售會上我的書被一搶而空，媒體上好評如潮，我在大街上被讀者攔下來求簽名，當然，我還幻想過奧普拉在節目上對我讚不絕口，她給每一位觀眾都送了一本我的書，而不再送汽車了（而且觀眾們激動萬分）。
然後我把那一章給我的妻子看：「你能讀一讀這個，然後告訴我你的看法嗎？」她站在廚房碗櫃旁邊讀，我看著她，等著她激動得顫抖甚至落下淚來。可她面無表情，所以我以為她是打算全部看完之後再誇我：「這是我看過寫得最精彩的文章，我們要把你的『年度最佳圖書獎』擺在哪兒好呢？」
她終於讀完了，只是簡單地說了一句：「我讀不懂。」
什麼？讀不懂！我想她肯定是哪裡理解錯了。所以我問道：「你讀不懂？什麼意思啊？」
她回答：「我就是讀不懂啊，中間那部分講不通，我很難把它們聯繫起來。」
我首先想到的是，她需要提高閱讀能力。但是，我蜷著身子窩在沙發裡重新讀了一遍自己的手稿後，再加上她的反饋，我明白了她的意思。
寫過四本書之後，我學到了永遠不要在她過目之前點擊發送任何章節。我對這些問題太熟悉了，很難做到客觀，她能看到我看不到的問題，而且能幫我捕捉到一個全新的視角，讓整本書大不相同。這可能會讓我不舒服，但我需要誠實的反饋。
拓寬我們的視角
反饋對於處理高難度對話至關重要。當你和配偶或青春期的孩子之間的對話變得緊張的時候，我們很容易首先就大講特講自己的觀點，而不是先聽聽他們的看法。如果我們相信自己的觀點天衣無縫，那麼我們就阻礙了有效溝通。
在絕大多數事情上，我們都覺得自己是對的。畢竟，如果認為自己錯了，我們就會改變想法。所以，在看待某些事情時，如果別人的觀點和我們不一樣，我們就認為他們要麼觀點是錯誤的，要麼人是固執的。
在我上高中的時候，有一天我和朋友站在一個十字路口，我們的前方忽然發生了一起事故。警察來了，分別單獨詢問了我們，我們都準確描述了自己所看到的情況。
不一會兒，一位老婦人在街對面喊警察：「喂！過來聽我說說吧！我看到了整件事情！」我們記不起來她之前在那兒，所以我們跟著警察一起穿過街道去聽她說，但她說的跟我們看到的完全不同。
「她為什麼要說謊？」我們面面相覷，「她說的根本就沒有發生過！她想幹嗎？」
但是，後來有人叫我們轉身看看現場，從那個角度看，她的說法是完全有道理的。
我意識到，無論我認為自己的觀點有多麼正確，總有其他的視角存在。談話不是用來決定誰對誰錯的，在大多數情況下，我們需要認真兼聽雙方的觀點，這樣才能看到真實的情況。所羅門王寫道：「首先站出來為自己辯護的人似乎是對的，直到另有他人站出來檢驗他。」
在一場高難度對話中，人們常常為了分清誰對誰錯而爭論不休。可如果談話雙方都這麼做，他們就很難看清事實真相。驕傲是關係發展道路上的絆腳石。
在高難度對話中，傾聽他人的觀點需要懷著一顆謙遜的心，這是推動談話的唯一途徑，我們不應該為了自圓其說而強詞奪理。
我們需要一面鏡子
當有人提醒我們牙齒上有菜葉的時候，我們會覺得很尷尬，立即想到所有人應該都看到了，但是他們什麼都沒有說，這讓情況更糟糕了。聽到真相往往令人痛苦，但我們還是希望聽到，因為只有這樣，我們才能糾正錯誤。
《一分鐘經理人》的作者肯·布蘭佳說過：「反饋是冠軍的早餐。」如果我們想要成長，就需要誠實的反饋。如果我們想要關係繼續前行，我們需要準確的反饋——而且要學習如何同樣給予他人真誠的反饋。
放棄我們一貫的堅持自己正確的需要是有風險的。如果我們敞開心扉去探索對方的思想領域，我們就要承認自己的觀點並不全面，而當我們的目標是贏得這場爭論的時候，我們就很難承認這一點。更糟的情況是，萬一我們願意敞開心扉去探索，而對方卻不領情，我們也會很擔心對方錯以為我們在示弱，趁勢反撲。
我有一個朋友，她經常向我咨詢專業意見。她常常和她的老闆意見不合，而且感覺這個公司在利用她。通常，她會為自己的合理性和老闆的錯誤找一個強有力的理由。一般情況下，她是正確的，她的擔憂真實且合理。
但是，在去面對老闆之前，她以一種睿智和開明的態度來找我，就她的擔憂來跟我交換意見，只是想看看自己的視角是否存在盲區，有沒有遺漏什麼。我並不比她聰明，我只不過是在職場上比她多摸爬滾打了幾年，她現在面對的坎坷，很多都是我以前經歷過的。我是局外人，所以我能夠從雙方的角度去看待問題，更容易接近事情的真相。我不需要偏袒哪一方，我可以向她展示，從她的僱主的視角來看，事情可能會是什麼樣子的，而且我為她舉起一面鏡子，讓她看看自己的行為方式會給別人留下什麼樣的印象。收到反饋並不會讓她更接近對或者錯，而是讓她接近真實。
已知與未知
如果我們想誠實地面對自己，就需要盡可能清楚地認識自己。多年前，約瑟夫·勒夫特和哈林頓·英格拉姆研發出一個叫作「約哈里之窗」的圖表，幫助人們梳理自己與自己以及自己與他人的關係。這個簡單的工具可以幫助我們誠實地認識自己，進而成長。
主要有四個方面的認知：
1.開放的區域。關於我的某些情況，我自己知道，你也知道。這包括我們一起談論過的事情或者一些顯而易見的事情，例如我性格中友善的一面或者固執難纏的一面。假如在一個聚會上，我不小心跌進了泳池，這事肯定藏不住，我知道我掉下去了，你也知道（而且你已經拍了視頻發到社交網絡上了）。
2.盲區。就像我牙縫裡的菜葉，你知道，而我不知道，所以這是我的盲區。我要想發現它，要麼我恰好路過一面鏡子，要麼你告訴我。
3.掩藏的區域。有些關於我的情況，我自己知道，但卻沒有告訴你——那些掩藏在我內心深處、不為人知的秘密，我不會告訴任何人，比如我外表看上去非常自信，實際上內心深處卻十分缺乏安全感。對於這些事情，我覺得很尷尬，想要把它們掩藏起來，我覺得如果你發現了這些秘密就不會再喜歡我了。
4.未知的區域。有很多關於我的事情，我自己不知道，別人也不知道。在我漸漸成長、走向成熟的這些年中，我發現了越來越多自己不為人知的地方。通常，當我處於一段非常安全的關係中，或是當我們互相發掘內心的時候，它們就會浮現。其中還包括那些深藏於內心的心理陰影，這些曾經受過的傷害能夠解釋當我處於壓力之下為什麼會如此反應，儘管我不知道它們的存在。這些情況也許只有經驗豐富的心理治療師才能夠發現。
開放的區域通常出現在一段關係的最初階段。對方身上有一些明顯的、為我們所認同的方面。而對方也是用這樣的方式與我們建立連接的：
▶夫妻發現彼此共同的興趣和愛好。
▶一個僱主在一個潛在僱員身上看到了某些可以給團隊帶來價值的技能。
▶一個新鄰居細心照顧（或者是疏於照顧）他們的院子，這成為一件有關共同利益的顯而易見的事情。
有趣的是，當盲區和掩藏的區域開始浮出水面的時候，我們對一個人越瞭解，就會對他發現得越多。夫妻之間第一次吵架，大多是因為意想不到的事情顯現了。我們指出了一些對方沒有注意到的事情，或者對方告訴我們一些我們自己沒有注意到的地方。這打破了關係的平衡，讓我們重新評估那些自己曾經堅信不疑的事情。
有時在衝突之中，情緒在我們未曾預料到的地方忽然爆發。這讓對話變得艱難，因為邏輯解決不了問題。在這些情況下，我們經常會看到未知的區域，它們隱藏在表面之下，所以不明顯。問題難以解決，是因為我們忽略了深層次的問題。
假如兩個人觀點相同，那他們就不會有分歧。當兩個人之間出現分歧的時候，我們顯然有必要穿過馬路，到對面去看看別人看到了什麼。
接下來的問題是什麼呢？
l.對方也許不願意穿過馬路走到我們這邊來看看。
2.我們不能勉強別人去改變。
3.我們能改變的只有自己。
在之前的章節中，我們將對話比作下棋。如果我們過多地關注對方的棋走得有多爛，對棋局一點好處都沒有。我們需要做的是，把心思放在自己這邊，下好自己的棋。
找到真相
我們怎樣才能下好自己的棋？在高難度對話中，如何才能做到，無論對方怎樣回應，我們都能運用自己的溝通技巧？我們需要信任的人給我們反饋，我們需要發現盲區，掃平通往有效溝通路上的障礙。我們需要發現自己牙縫裡的菜葉。
我們很難得到別人準確的反饋。雖然有些人可能覺得他們有義務指出我們的缺點，但大部分人還是會盡力避免傷害我們的感受。他們不會主動提供反饋，因為他們不想當批評家。要想從別人那裡獲得準確的反饋，唯一的途徑就是採取主動，讓合適的人安心地給予我們反饋。
這個過程包括三個步驟：
1.徵求反饋。
2.接受反饋。
3.回應反饋。
1.徵求反饋
如果我們可以一天24小時給自己錄像，我們就能準確看到自己是如何待人接物的。不過，既然這是不可能的，我們就需要從我們信任的人那裡聽取反饋。但情況通常是一些我們不太信任的人不請自來給我們提意見，然而我們信任的人又支支吾吾。只有關心我們的朋友願意提供給我們貼心的反饋。
這就意味著，我們必須主動徵求反饋，否則我們不會得到。而且我們應該徵求具體的反饋意見，比如這類問題對很多人來說就很難回答：「你覺得我是個混蛋嗎？」但如果我們好好斟酌措辭，他們就會安心多了。
▶「我真的很想知道自己給他人的印象是怎樣的，你能思考幾天，然後告訴我一件我可以做的事，讓我成為更好的朋友嗎？」
▶「如果有人問你，我最大的優點是什麼，你會怎麼說呢？」
▶「我在談話中有沒有什麼不好的表現，讓我沒能當好一個傾聽者嗎？」
問題越具體，越容易得到有價值的反饋。假如我們僅僅說：「那麼，實際上你覺得我怎麼樣？」我們得到的大概就是這類泛泛的回答：「你這人不錯啊。」（當然，這也好過：「你再長高點兒就好了。」）
2.接受反饋
我們要讓別人能安心地給我們反饋，因為他們這樣做是有風險的。一些人可以在喝杯咖啡的工夫就給我們口頭反饋；還有一些人則需要時間去整理思考，然後通過電子郵件反饋給我們。我發現，跟別人一起散步，可以讓他們分享看法，而不必看著我的眼睛。
當收到反饋的時候，我們需要傾聽，而不是辯解。我們徵詢他們的意見，他們為我們舉起一面鏡子。當他們告訴我們他們眼裡的情況時，一旦我們開始為自己的行為辯護，他們就會馬上閉嘴。
一個展現我們很重視他們的反饋的好方法是，在他們說的時候做筆記。這就是在表明：「你的意見對我來說很重要，所以我想確保自己能夠記住它。」
3.回應反饋
即使我們收到了一個好朋友的反饋，我們也應該在幾天後給他們寫一個便箋表示感謝。要讓他們知道，他們甘冒風險給予我們反饋，對於我們來說有多麼重要的意義，以及我們多麼在乎我們之間的關係。
幾周之後，可以讓他們知道一些我們因為他們的反饋而做出的改變，以及他們的反饋是如何影響我們的重要關係的。如果他們反饋之後，我們還是一點改變都沒有，那麼他們以後很可能就不會再給我們反饋了。但是，如果我們因為他們的話而採取行動，他們就會意識到我們很重視他們的意見，以後就會更安心地向我們反饋了。
即使是健康的關係，也有發生爭執的時候。這個時候，分歧應該指引我們踏上一段尋求真相的旅程，而謙虛則是有益於關係茁壯成長的一片沃土。
當我們能夠雙向反饋時
是的，我們能夠改變的只有自己。不過，隨著談話技術的提升，也許別人也開始敞開心扉接受來自我們的反饋。我們應該怎樣做呢？把反饋當作一種個人觀點——我們的意見只是另一種視角，而不是絕對真理。
很多書都建議過，這種時刻要多用「我」而少用「你」。這聽起來非常老套，但它仍然很重要。
總是說「你……」會將對方推向防守。當我們說「你總是……」「你從不……」「你的錯……」「你需要……」「你怎麼就不能……」時，人們會感覺自己遭受了攻擊。
說「我……」則更加真誠，因為我們不是在指責別人的錯，我們只是給出自己的觀點。與其說「你真讓我失望！」不如說「當你這麼說的時候，我感覺很沮喪」。這樣我們是在說自己的觀點，而不是指出他們的錯誤。
在高難度對話中，指責和貶損對方總會導致我們遠離真正的問題。因為他們傷害了我們，所以我們也想要傷害他們，對他們進行攻擊和懲罰。如果這麼做不合適（也許是因為我們為他們工作），我們就會退縮，開始採取消極攻擊，或者在背後說他們壞話。通常，這些做法不會讓事情好轉，只會讓問題更加糟糕，這些行為可謂人際關係中的路怒症。
怎麼辦呢？在談話中，我們需要站在自己的陣地上運籌帷幄，說出自己的觀點，但不要評判別人的性格或行為。我們不能控制別人的行動或感受，但我們能夠把握自己的回應。我們需要看到彼此的觀點、發現事情的真相，而不是非要爭出誰對誰錯。老話說得好：「凡事都有兩面性。」如果我們去探索，就會朝著治癒和解決的方向前進。
成功的對話來自真實，而不是爭贏。
高難度對話的技巧
如何才能得到我們需要的反饋？
▶主動徵求反饋。
▶讓別人可以安心地表達反饋意見。
▶傾聽別人的反饋，不要替自己辯解。
▶記住，別人的反饋只是別人的觀點，不一定保證全部正確，我們需要決定如何回應。