7.情緒-人際關係的加油站

我們不是在和邏輯產物打交道，我們是在和情感動物打交道。

碰到火，汽油就要爆炸，這是好事還是壞事？如果這事發生在你的汽車引擎裡，那是好事；要是這事發生在你的車庫裡，那可就糟糕了。汽油是一種非常有用的能源，它能夠讓我們駕車穿越城鎮，還可以讓我們坐著飛機滿世界飛。我們一面抱怨油價漲得離譜，一面在加油站排著長隊等著油箱被填滿。世界上很多國家政府都在努力尋找替代能源，但是在找到更好的替代品之前，要是我們耗盡了石油資源，那麼我們的生活將會陷入一團糟。

與此同時，我們知道，如果我們不敬畏汽油的力量，它就會展現驚人的破壞力。我們千方百計地妥善地儲存它、安全地灌裝它、小心地使用它。汽油本身沒有問題，它只是一種能源，只有當汽油沒有被正確地使用和控制的時候，才會出問題。

情緒也是如此，它們很好的時候我們歡迎它們，它們不好的時候我們就會排斥它們。畢竟誰都願意樂樂呵呵，誰也不想哭哭啼啼。在我們最珍視的那些關係裡，情緒能夠給我們帶來巨大的喜悅，也可以讓我們承受難言的痛苦。當兩個人相處甚歡的時候，我們喜歡那些情緒，因為它讓彼此積極向上；當兩個人發生矛盾、關係緊張的時候，我們恐懼那些情緒，因為它讓我們衝突不斷。

配偶因為捕風捉影的事兒跟我們鬧個天翻地覆；老闆對我們提交的工作報告百般挑剔；同事將我們曾與之分享的方案構思據為己有；鄰居抱怨我們家的樹葉落進了他家院子……不滿的情緒悄悄潛入原本十分穩定的關係，對話開始變得緊張，這種時候我們沒法進行正常溝通。一旦溝通出現困難，就需要解決困難的策略。

當困難局面出現，人的本能往往是要麼抵抗、要麼逃跑。我們感覺不舒服，局面也很難堪，於是我們想要趕緊結束。我們要麼奮起反抗，強迫別人順應我們的意志；要麼腳底抹油，逃避衝突。這兩種反應都是人之常情，但並不可取。這兩種做法，緣由都起於將情緒看成應該被剔除的負面因素。

上述觀點本身其實就是問題，因為情緒本身無所謂好壞，它只是我們人際關係的加油站。當情緒得到合理的控制和引導時，它能夠為人際關係的成長和成熟提供必需的激情。可一旦情緒不受控制，它也能夠毀壞人與人之間的關係。

如果我們排斥情緒，就是丟棄了我們人際關係的燃料。沒有了汽油，車子就走不了，我們會被困在路上，哪兒也去不了。很多夫妻都有過這樣的經歷，當一個人開始變得感情疏遠，另一個人會盡力表現得平靜、淡定，他在說：「我才不在乎你的感覺呢——不就是個感覺麼！」但是夫妻關係卻越來越淡漠，因為「燃料」快耗盡了。

當我們試圖跟一個撲克臉的人對話的時候，也是這樣的情況。你說得再好聽，他們也一臉超然、無動於衷，非常難溝通。情緒永遠都在那兒，誰都不能免俗。但是如果我們一點同理心都沒有，完全不能體會別人的感受，那麼就很難展開一場真正的對話，因為燃料已耗盡。

即便你忽視情緒，情緒也不會自行離開。把怒火壓抑在內心深處，憤怒也並沒有消失——就像真菌在培養皿中生長一樣，壓抑的時間越長，它生長得越迅猛。我們以為自己冷靜、平靜、鎮定，但是實際上我們正在一點一滴地損耗維持關係的燃料。就像是在我們的關係油箱上鑽了個洞，我們沒有意識到汽油正在洩漏。

解決問題的關鍵不是要去消除情緒或者否認情緒，而是要學習如何處理情緒。

邏輯能勝過情緒嗎

你有沒有做過這樣的事，當別人在鬧情緒的時候，你試圖用邏輯去說服他？結果怎樣？

我和黛安娜剛剛結婚那陣，她會和我訴說那些讓她不開心的事，不厭其詳。很自然地，我以為她是在尋求解決方案。對我來說旁觀者清，給出解決問題的行動方案很容易，於是我盡力為她提供建議。從我的視角來看，邏輯就是解決之道，只要做了A和B，你就能得到C。

但這不是個好辦法。她不需要我的建議，她需要的是我聽她說。（接下來我將專門用一個章節好好講講傾聽。）其實我靜靜地傾聽，就是在幫助她處理情緒，一旦她能掌控自己的情緒了，就意味著她已經做好準備來談一談具體的處理辦法了。

人在情緒激動的時候，和他講邏輯是行不通的。邏輯本身不是問題，問題是講的時機不對。只有當一個人的情緒平復下來之後，邏輯才能發揮效用。這說的不僅僅是負面情緒——負面情緒如此，正面情緒也一樣，情緒當頭，人們就是聽不進去道理。

我還在上大學的時候，做過好些年的婚紗攝影。我在鳳凰城一家很受歡迎的影樓裡，跟一位高手學習。主攝影師在婚禮現場拍照的時候，我一直為他打下手，他會跟我描述他在做什麼以及為什麼這件事很重要。

有一次，他告訴我：「賓客隊列很長，我們要一直盯著新郎新娘。」（婚禮那天，新郎新娘及其家人會列隊迎賓，與來賓一一握手，接受他們對新郎新娘的祝福。）常常會有些老太太不按次序，等不及要擠到新娘跟前，開始給她一些建議。這些七大姑八大姨會告訴新娘，要看好自己的丈夫，因為這個時候她對丈夫的人品還不夠瞭解。她們還會告誡新娘子，一過了蜜月，男人就會變樣——要做好思想準備。

這樣的場景我見過很多次，新娘往往會謙遜地說：「哦，非常感謝，真的很感激您的忠告。」但很顯然，等到跟下一位來賓握手的時候，她就已經忘記剛才的話了。即使新娘很感激那些建議，也只不過是左耳朵進右耳朵出。婚禮上，新娘興奮得都快飛起來了，什麼話也聽不進去。這是積極的情緒不假，但依然會讓人們聽不進道理。

對話矩陣

人人都不相同。每個人都是由不同秉性、語言風格、背景和交際方式組成的一個綜合體。當我們遭遇一場富有挑戰性的對話時，常常不知道自己面對的是一個什麼類型的對手。這感覺就像是，我們走在一所動物園裡，忽然動物們紛紛逃脫，我們要想確保安全，就必須採用不同的方法應對不同的動物。

有許多書籍探討了面對有不同溝通方式和性格特徵的人應該怎麼辦，它們都提供了許多有價值的信息。這裡，針對如何化解溝通障礙，我們大體結合兩種類型的人和兩種類型的反應來進行探討：

1.他們偏外向還是偏內向？

2.他們更容易憤怒還是更容易恐懼？

要學會與人交流，我們需要看談話矩陣中的四種類別。

當溝通開始變得困難時，彼此的情緒越來越激動，人們就覺得有了威脅。他們的反應往往分為兩類：憤怒或恐懼。

容易憤怒的人往往會選擇爭鬥，他們的性格傾向於競爭，而且他們的自然反應是盡力贏得爭論。他們可能會操控這場對話，甚至自己都意識不到這一點，因為在他們看來，自己是那麼富有邏輯性。要是別人看不到他們的邏輯，他們就會想：你有毛病嗎？這麼明顯的事兒都看不出來！他們傾向於發怒和強人所難，簡單地說，他們會挑事兒（有時候甚至會攻擊別人）。

容易恐懼的人往往會選擇逃避，他們傾向於逃離衝突，因為他們害怕衝突導致的後果。他們不知道當時應該如何回應，而且會感到害怕，他們只想著趕緊結束爭端。假如對方用的是邏輯，那麼對於這個想要逃跑的人來說，會認為那不是邏輯，因為他們正處於對當下問題或遭遇的強烈情緒之中。簡單來說，他們會逃避問題。

當一個易怒型的人跟一個恐懼型的人進行對話，才是真正的挑戰。易怒的人千方百計想要解決問題，而恐懼的人只想著趕快結束爭端。雙方都認為對方不能理解他們的觀點，因此陷入僵局。

通常，真正的問題是因為各自具有不同的氣質，一些人比較外向，而另外一些人比較內向。害羞、開朗只是表象，關鍵是兩者在如何處理信息方面表現得大相逕庭。

外向的人習慣在說的過程中形成自己的觀點。有人在身邊，他們就會興致勃勃，而且他們需要參與對話，在對話中確定自己的想法。

內向的人則需要時間整理自己的思路進而形成某種想法。在群體之中，他們一般也不會有什麼問題，他們通常會先聽別人怎麼說，然後拿出時間來整理思路，最後再確定自己的想法。

外向的人通常思維敏捷，而內向的人通常思想深邃。內向的人在外向的人面前常常感到緊張，因為他們不知道怎樣在瞬間做出回應，他們總是在對話結束十分鐘後才想出完美的回應。而外向的人看到內向的人一時間沒有回答，就以為他們沒有好的主張。

哪一個是對的？沒有對錯，只是他們不同而已。在高難度對話中，控制情緒的關鍵之一在於瞭解對方的脾性，進而接受這個事實。我們會想，為什麼他不能和我一樣？那是因為你們本就不一樣，他是他，你是你。

運用上述對話矩陣，我們就能看清每個與自己對話的人的獨特話語風格和需求。

象限1：這類人不會羞於進行高難度的對話，而且常常還願意推動問題解決。在一個內向的人看來，他們是可怕的；對其他外向的人來說，他們則充滿挑釁。我們說這個象限是高能型的，是因為他們對任何話題都充滿激情。

在一場非常激烈的對話中，我們很有必要認識到，他們表達出來的這些想法很可能是剛剛才形成的，而且是一種個人情緒的表達。《箴言》中說過：「和善的回答能驅散憤怒。」為了避免高能型的人壟斷談話主導權，我們的反應必須溫和且鎮靜，而且不要急於回應。我們可以這麼說：「很明顯你對這件事非常在乎，也很感謝你告訴我這些，但我需要一點時間好好想一想。」

象限2：這類人總是不假思索地分享他們的想法，而且輕易表達出他們的擔憂。他們的目光總盯在問題上，而不是去尋求解決方案。在交流過程中，他們傾向於表現得悲觀、憂慮。你很難跟他們講道理，因為他們實在太憂慮了。我把這個象限概括為高慮型，因為談話時，他們憂慮的情緒就像一片烏雲，遮擋了他們的邏輯。

跟高慮型的人對話的時候，我們需要意識到他們的想法尚在形成過程中，所以不要以為他們有什麼深謀遠慮。如果我們立即回應，有可能會被誤導，因為他們表達出來的問題只是基於他們當時的想法。也許他們說著說著，越說越明白，甚至換了想法。與高慮型的人打交道時，我們要由著他們盡情表達自己的憂慮，耐心傾聽，不要反駁他們所說的任何話。花一些時間去理解、發掘他們的憂慮，能夠幫助他們放鬆下來，平復焦慮的情緒，因為這讓他們有了一個可以表達自己的渠道。到了那個時候，他們往往才願意跟你討論邏輯問題和解決之道。

象限3：處於這個象限中的人，你可能很難搞懂他。他們有著強烈的情緒，卻沒有成熟的意見。他們不願意表達自己沒把握的觀點，也不願意讓自己聽起來很傻，所以在艱難對話中，他們選擇把所有的想法埋在心底。他們面臨問題時，可能會選擇被動等待，假裝一切都好。這也就是為什麼我們把這個象限稱為「生悶氣」的原因。

如果我們能夠認識到這類人處理自己想法和感受的需求，我們就不會急於得到他們的及時回應了。這種做法會導致積怨，欲速則不達，因為要他們趕快說出不成熟的意見，對他們來說是很大的壓力。我們可以這樣回應：「看上去你對這件事很有感觸，我真的很想聽聽你的想法和看法，你願意思考幾天，然後我們再好好談嗎？」這些話才是振奮這類人的正確選擇。

象限4：跟這個象限的人說話，感覺特別沒勁，因為他們缺少動力。他們拿不出什麼意見，因為他們根本沒時間去思考，他們滿腦子都是負面信息，只盯著各種糟心事。他們很容易陷入壓抑和憂愁的泥淖之中，遇到挫折他們容易選擇放棄，逃避衝突。這就是他們被稱作退縮逃跑型人的原因。

和處於這個象限的人溝通時，你需要意識到問題的癥結到底在哪兒。我們可以這麼說：「我估計我所知道的有限，你的顧慮還有不少，對嗎？我想確定，我不會錯過任何一點你所顧慮的重要問題，這幾天我們能再好好談談嗎？」如果我們能幫助他們從壓力中解脫出來，他們就能夠燃起希望。

把情緒作為觸發器

當關係開始僵化，人們很容易把情緒看作敵人，憤怒或者恐懼似乎都會妨礙解決問題。但情緒不應該把我們嚇跑，因為情緒本身不是問題，它是由某些事情引發的，我們需要弄明白到底發生了什麼，然後解決它。

當我們看到或感受到強烈的情緒時，這種情緒就是觸發器，促使我們重新關注引發這種情緒的問題，而不能把這種情緒作為攻擊對方的理由。傷害他人不僅解決不了問題，還會耽誤問題的解決。如果不好好處理，無異於火上澆油，如果鬧得難以收拾，最終就會摧毀我們的關係。要是我們任由情緒在兩個人之間蔓延，隔閡將越來越深。我們需要從情緒中抽身，一起面對它。

人人都有情緒

所有我們在這個章節中談到的內容都適用於任何類型的人際關係，無論是婚姻、友情、親情，還是職場。

伴侶關係、上下級關係、同事關係、親戚關係和鄰里關係等都有著類似的動態發展過程，都要經歷相似的階段。關係越是長久，我們的情緒越是容易激化。

但是，情緒只是燃料。我們不是要摒棄它們，而是要努力控制它們。無論是正面情緒還是負面情緒，如果人與人之間一點情緒都沒有，那他們之間的關係也就沒有未來了。

引導情緒的實際步驟

要保持健康的溝通，情緒至關重要。疏導強烈的情緒是不容易，但總好過失去彼此。如果交流出現困難，我們又該如何掌控好自己的情緒呢？此時需要注意以下幾點：

▶不忽視情緒，不隱瞞情緒。我們需要向別人傾訴，坦誠自己的情緒。

▶要承認情緒，無所謂好壞，情緒就是情緒。

▶要認識到不帶任何情緒的對話只不過是閒聊。豐富的情緒是深厚的情感連接的動力和燃料，特別是當談話變得艱難時。

▶向我們遇到的每一個人學習。去研究他們的性格和交流風格，然後用心打造通往他們內心的溝通途徑。

▶欣賞差異。力求協同配合，避免千篇一律。