局面越僵，越需要我們轉向面對面地溝通，設法弄明白對方的觀點和立場。
有一次，我的妻子在小區裡遇上了一位剛剛搬來的女鄰居。她們就在她家車庫通向馬路的空地上攀談起來，越說越投緣。這是好事兒，能讓新搬來的鄰居覺得自己很受歡迎。
她們正聊著，另一個住在隔壁的鄰居從高處走到柵欄跟前開始大喊大叫。「你家的樹太高啦，」他嚷嚷，「它擋住了我的視線，你難道不知道我們這兒的規矩？我要到業主委員會投訴你！」他繼續惡毒地言語攻擊，直到他的妻子從屋裡趕出來，把他拉了回去。
我相信這位新鄰居一定在納悶兒：這究竟是怎麼了？現在是什麼世道？幾周之後，他們移走了那棵樹。我猜，為這事兒她和她丈夫要有一大通討論，而且不會很樂觀。突如其來的攻擊，會自然地讓他們對自己的鄰居產生某種負面看法。
我曾經和那個發飆的男人偶然地說過幾次話，他看起來雖然有點兒古怪，卻從來沒有表現出過惡意。但幾個月前，我在我家車庫門前遇見他，他說：「我好幾次看到你在這兒搞什麼研討會，就在這兒，大約是凌晨三點，你的車後面還播放著音樂，這兒還擺著椅子，噪音都把我吵醒了。所以我起床看看到底發生了什麼？結果看到你這一片的燈都還亮著。我就覺得怪了，這究竟是怎麼一回事兒？」
但我從來沒有在凌晨三點在自家門前搞什麼研討會，我甚至從沒見過凌晨三點屋外的樣子。
這個線索提醒我：有什麼事不對勁兒。後來我才知道，他患有某種癡呆症，會突然發作。後來他的病症越來越嚴重，直到我們看到他需要家人隨身看護。
我們的新鄰居可不會這麼看，他們對這個老傢伙的印象從一開始就是負面的：這人不是個好人。他們會有這些想法再自然不過。但新的視角會讓我們在遇事時有新的體驗。
有人說：「在數據缺失的情況下，人們往往會自行補缺。」這就是為什麼在遇到難題的時候，重要的是要保持溝通。因為如果不交流，我們就不知道其他人在想什麼，那樣的話，我們漸漸就會相信我們自己拼湊出的觀點，對子虛烏有的事情信以為真。
當人與人之間有了矛盾，談論它時大家通常都會不舒服。因此，人們會選擇更容易的路徑——和其他人談，而不跟當事人談。任何時候，在別人背後說三道四都是在冒險，冒著損害我們與他人之間關係的風險。建立良好、健康的人際關係的必由之路，就是要直面當事人，即使這樣做起來很難。
躲在暗處的中傷者
從事寫作的人會很快發現這一點，人們讀他們的書，形成各自的意見，於是寫各式書評、博客文章或通過其他公眾渠道表達看法。如果他們的觀點與作者有分歧，通常會寫出關於該書的尖刻評論，除此之外，他們也常常對作者的人品極盡冷嘲熱諷。
這讓我覺得很有趣，這些批評者的意見如此強烈、態度如此自信，但他們卻從來都沒有與作者進行過正面對話。他們總是藏身暗處、巧舌如簧，說出那些面對面時他們可能永遠也說不出口的話。
幾年前，我出版了自己的第一本書，隨後我讀到了一位大學教授寫的書評，書評發表在他們學校的校友雜誌上。他說：「儘管這本書是他讀過的關於這個主題最好的書，但他依然深懷憂慮，因為我在書中引述的某些人的言論和觀點，嚴重破壞了他所篤信的觀念和他在教學過程中使用的知識體系。」這可真是「城門失火，殃及池魚」啊！因為我引述了他不贊同的觀點，他就認為我同意被引述者的全部觀點，把我劃分到了敵對陣營。最後他還說他不能推薦我的書。
當我讀到這些的時候，與其說是憤怒，不如說我更多的是感到了失望。他有權不同意我的觀點，但他強行給我貼上了不屬於我的標籤，說我持有某些我根本不認同的觀點，並公之於眾。在我看來，即使是和我有分歧的人也能說出充滿智慧的話語，並且我也樂於引用它們。很顯然，這位大學教授不是這樣想的，並以此作為他開展批判的基本原則。他不僅僅抨擊我的書，他還抨擊我這個人。
如果他能平心靜氣地和我坐下來喝杯咖啡，我們就可以好好談談。他可能會說：「你書裡的這一部分內容讓我有些擔心，我打算如此這般評論，不過發表書評之前，我非常想聽聽你的看法。」
假如真能這樣，那麼對於他的負面評論，我可能就一笑而過了。如果他能表現出足夠的尊重，事先提出溝通，那他也就用不著在背後說、在暗處說了。
一個人跳舞
當談話變得艱難時，許多人只是簡單地選擇避而不見。他們不喜歡衝突，所以他們選擇繞開對方以避免直接對抗。但同時，他們會把自己的感受寫下來，這樣他們就可以直抒胸臆，而且無需顧忌要如何處理對方的反應。他們也可能會和其他不相干的人談論某人都做了些什麼。
從某種程度上來說，溝通有點像在舞池裡與一個夥伴跳舞，我們都試著配合默契。跳舞並不是一門精確的科學，舞跳得好壞取決於雙方能否細心周到地回應對方的動作，而且我們誰都不能忽略對方。
當我們在別人背後批評他們，這就像要在舞池共舞卻無視舞伴。我們只是批評對方的一舉一動，而不是試圖與之合作。我們斥責對方熟練程度不夠，水平有多麼差勁。這不是要一起跳舞，而是要跳獨舞。
我的一個好朋友，自己經營承包業務。這可是一個競爭激烈的領域，甚至在一個項目開始之前就要開展法律訴訟。合同各方的大部分溝通交流是通過電子郵件進行的。他告訴我，這些電子郵件的內容往往一封比一封言辭激烈，有些甚至很惡毒，從而導致對抗迅速升級。短短幾個小時，脾氣就會爆發，指控就會形成。「這已經成了人們交流的方式，」他說道，「所有要說的話都是用書面形式表達，這樣的話，凶起來可就太容易了，反正又不是面對面地在一張桌子前坐著。」
他說，當收到一封情緒在字裡行間暗濤洶湧的電子郵件時，他會選擇先不回復，而是拿起電話跟對方說：「你好！我收到你的電子郵件了。發生什麼事了？我們談談吧！」有時，他會花時間開車穿過市中心，去與對方共進午餐，這樣他們就可以看著對方的眼睛來分享彼此的觀點。「不管他們的電子郵件的言辭有多麼激烈，態度有多麼強硬，」他說，「當你跟他一起坐下來時，幾乎所有人都會軟化。」
這是一個關鍵性的原則：我們不能只用文本來進行對話，尤其是在對話已經變得艱難的時候。局面越僵，越需要我們轉向面對面地溝通，設法弄明白對方的觀點和立場。
不同視角
那麼，當對話已經變得艱難時，各持己見的人們又當如何合作共事呢？我們需要通過對方的眼睛，來看看他們所看到的——不是為了要和他們看法一致，而是為了讓自己可以理解對方。
有一件事可以很好地詮釋上述觀點。我和我的妻子在一幢綜合商務樓前看到一尊雕像，我們站在兩側看著那尊雕像。從她的位置看，那顯然是一個苗條的漂亮女孩兒，身著精美的禮服；但從我的角度看上去，那就是一個巨大的鼻子，鼻子下面是超大的鼻孔。
我們各自描述自己所看到的，並且認為對方簡直是徹底瘋了。我哈哈大笑著說這雕像太搞笑了，她可能會錯愕；她說這雕像真是太美了，我則可能會詫異。圍繞這個雕像，我們可以爭論一整天，因為我們各自眼中看到的對於我們自己來說都太明顯了。然後我們開車回家，很可能一路上都悶悶不樂，都覺著對方太固執。
我們有其他的選擇嗎？我可以走到她身邊，看看她到底都看見了些什麼。然後我們再一起走回我原來所在的位置，看看我當時看到的景象。然後我們再手牽著手，一起觀察這尊雕像，因為我們已經去過對方的立足點，體驗過對方的視角。
即興表演
當兩個人一起跳舞，他們就有了一個共同的目標。他們都希望能有一個愉快的經歷，享受彼此的陪伴。如果跳得好，舞蹈的魅力簡直不可思議，任何事情都有可能發生；如果我們就那麼獨自傻待著，則永遠不會發生什麼。
在我女兒的婚禮之前，我和妻子上了幾次交誼舞培訓課。我知道，婚禮上必定會安排一段父親和女兒的舞蹈，我不想到時候尷尬。但比尷尬更要緊的是，我不只在意人們怎麼看我，我更在乎的是我和女兒的關係。除了妻子，在我的整個世界裡，女兒就是最重要的人。這是她特別的日子，我想給她她應得的關注，我想為她跳好舞，不是為我自己。我不知道我的舞技夠不夠用，她可能為了練舞也吃了不少苦頭。但婚禮上與她共舞是我人生的一件大事，我這麼在乎她，足以驅使我認真練習。
跳舞不是照本宣科的運動。雖然必須要學習基本舞步，但兩個人若要即興表演，就要看雙方是否有足夠的默契。人們並不確切知道對方的下一個舞步，也不確定自己要如何呼應對方的動作，可能會亂上幾步，也可能會踩到對方的腳。沒有人是掌控的一方，如果那樣的話會讓人覺得不舒服。
人與人之間的溝通同樣如此。當對話越來越僵，對方不以我們期待的方式來回應時，我們就會感覺沮喪，話越說越亂，情緒也越來越糟。而要讓對話得以順暢進行，我們需要記住一件事情：好好跳舞。
刻意練習
我們如何學會一起跳舞？上舞蹈課：先練習各種基本舞步，然後學習如何在此基礎上進一步提升。我們會跳得越來越好，還會嘗試各種新動作。我們學習如何預測舞伴出乎意料的動作，又如何做出恰當的回應。
學習舞蹈很像學習如何進行有效溝通：
▶需要投入精力。
▶需要反覆練習。
▶跳的時候要做到互讓與協同（一個人的腳向前移動，另一人相應地就要向後移動）。
▶要帶著情感跳舞（這就是為什麼跳舞時要有音樂伴奏的原因）。
▶舞蹈種類多樣（舒緩的、充滿活力的、激動人心的）。
▶舞蹈規則為舞之樂趣提供了框架。
▶你需要保持專注，否則可能會手忙腳亂。
▶會有後仰和傾身的動作，需要雙方互相信任。
你說：「我的舞伴簡直不可理喻，他/她就是問題所在。他/她需要改變，否則我們永遠也不可能跳好。」
這可能是真的，無論是在跳舞還是溝通中。但是不做任何努力，只期望對方做出改變，我們就會陷入僵局。凡事總會有不同的觀點，而這恰恰為找到更好的解決方案提供了潛在的可能。我們需要謙卑地承認，我們自己可能同樣需要改變。
一門心思挑別人的錯很容易，但如果想要讓交流更有效，我們就應該像練習跳舞一樣，去提高舞蹈水平。或許其中一個人學得快些，因而開始心焦氣躁，說不定還會被舞伴踩腳。但他們不放棄，繼續練習，直到他們能夠體察對方的舞步。漸漸地，他們共同走向成功。
我們深知充滿活力的交流具有怎樣的價值，所以我們為此而努力。但當難題出現時，我們還是很容易踩到對方的腳。我們很可能會著力於互相攻擊，而不是解決問題。但無論對話多麼艱難，我們都需要不斷地提醒自己——而且相互提醒——那個最重要的觀點：如果我們的關係是有價值的，它值得我們付出努力。
我們可能不得不說：「我現在對你太失望了，我很難保持冷靜，但是我不會放棄，也不會離開，為你是值得的，為我們也是值得的。」此時我們可能不得不離開舞池好讓大家可以冷靜下來。分開是暫時的，而且分開是為了重聚，為了恪守承諾，為了我們的關係能繼續跳舞。
彼此珍惜
每次跳舞，我們都要與他人互動。商業談判中的取捨，客戶意見的處置和反饋，與親戚朋友們的互動，這些事情意味著我們每天都在跳舞。在我們日常交往的人際關係中，我們有很多練習「跳舞」的機會，以便有朝一日我們能處理好對我們來說最重要的那些關係。
現在想像一個場景，你想買一輛車，於是開始和銷售員在汽車展廳砍價，試圖得到最優惠的價格。他可能開朗、友好，也可能安安靜靜的，看似真誠。如果你過去曾和某個汽車銷售員有過不愉快的經歷，你可能就會先看他在那兒「獨舞」，觀察一下你是否可以信任他。他有來言、你有去語，你試探他、他琢磨你。這就像是在和一個陌生人跳舞，總也猜不透他下一腳要往哪兒踩。你無需把銷售員看作必須打敗的敵人，只需要專注於眼前的問題：得到一個你和他都能接受的、實實在在的價格，買到你想要的車。
有一天早上在機場候機時，我觀看了一段「迷你舞蹈」。登機口開始檢票了，一名乘客排在檢票的隊列中。突然，他大概認出檢票員是某位他過去認識的人了，走上前去和她擁抱：「你好嗎？這都多久沒見了啊！你過得怎麼樣啊？」
「很好，」她說，「真的很好，你呢？」
「很好，確實確實很好。」
「那好啊！」她說，「家裡人都好嗎？」
「好，他們都很好，」他說，「孩子們都好嗎？」
「哦，是的，他們很好，他們都很好。」
「好，好！這樣就好！」他回應道。
這一幕看上去很有趣，因為他們試圖「跳舞」。他們想相互連接，但他們邁出的卻是嬰兒的腳步。兩個人都不能確定該說些什麼，所以只能說一切都好。終於，他要登機了，那場尷尬的談話也就此結束，檢票員又開始檢票（她興許一直在納悶這人到底是誰）。
我不是在挑他們的錯，因為我們自己身上也常發生類似的情形。有時候我們的確不知道該說什麼，當談話變得不那麼順暢，只能說一大堆「好好好」。但如果兩個人都在乎彼此，他們就應該繼續「跳舞」。不斷找尋彼此的一致之處和共同的角度，設法讓連接更加充分。
彼此珍惜能激勵我們繼續「跳舞」。即使事情變得艱難，只要能聚焦於彼此關係的價值，我們就有了理由繼續努力「跳舞」。
具體步驟
於是，我們決定繼續「跳舞」。那麼，怎麼做才能讓我們的舞步合拍，也就是讓我們的溝通交流更加順暢呢？下面是一些具體步驟：
致力於面對面溝通。艱難對話的過程中大家都不會舒服，所以需要把問題拿到檯面上來，面對面地交流。這並不是說我們任何情況下都不能在電話中交談，永遠不能使用短信、視頻通話或電子郵件進行交流。但這些只能作為面對面交流的補充手段，而不是替代品。面對面溝通提供了一個更好的機會，讓我們能更準確地弄明白對方的觀點。
要適應不舒服。舒服當然好，但不能以犧牲自己珍惜的關係為代價。如果事情變得讓人不適，那是因為我們不能兼顧和包容對方的觀點。不舒服應該是告訴我們需要面對問題的信號，而不是撤退或逃跑的發令槍。
不要試圖改變他人。我們無法保證別人會改變，能改當然好，但這並不現實。在任何關係中，我們唯一能控制的只有我們自己，這才是我們需要著力的地方。在我們自己不能做出改變之前，企圖改變他人是徒勞的。正人先要正己，責己之前莫責人。
未雨綢繆。就像我們要付出時間去練習，才能成為跳舞的行家一樣，我們也要花時間鍛煉，與人交流的時候才能順暢高效。人與人的交流是一個動態的過程，因為我們無法預測下一步具體會是什麼樣的。在我們能夠超越自己現有的眼界之前，我們也很難理解別人的觀點。當我們的人際關係出現問題的時候，最好使用我們的交流「舞步」，但是更好的做法是未雨綢繆。當我們的人際關係都還不錯的時候多加練習，在矛盾還沒有出現之前熟練掌握交流的技巧。如果之前沒有過幾次偶遇閒聊，貿然與一位古怪的同事進行艱難對話，不尷尬才怪。
尋找共同之處。有人說：「要是兩個人的想法一模一樣，那麼其中有一個人就是沒用的了。」人與人之間會意見不一致是因為他們各自有著不同的視角。盯著分歧大做文章會讓我們彼此疏遠，但是尋找共同之處能讓我們越走越近。
珍惜彼此的關係，共同為之奮鬥。太多的人在艱難對話中選擇了放棄，他們覺得累了，不想再嘗試了。但是如果這段關係是有價值的，那麼它就值得我們為之努力。