我們應該把這些艱難的對話當作通向更強大的人際關係的必經之路，去接受它、擁抱它。
我兒子蒂姆3歲左右的時候曾被燒烤架燙傷過。那會兒我們在院子裡生火準備晚餐燒烤，他幫我拿食材，我們準備一起做飯，所謂的親子時光嘛。
他一度離燒烤架太近了，「小心，」我說，「千萬別碰燒烤架，要不然會燙著你的！」話音剛落，他就忍不住伸出食指碰了一下燒烤架。我猜這件事情沒有給他留下心理陰影，因為他現在正經營著一家飯店。但他依然記得自己被烤架燙傷過這件事，我想當他在自家飯店後廚的時候一定會倍加小心。
沒人喜歡疼痛，我們總會有意迴避它。感到疼痛的時候，我們會趕緊避開。當我們碰到烤架的時候，不會說：「哎喲！真疼啊，但我還是讓手指在這兒待一會兒吧，我要真切體驗一下痛苦的滋味兒。」我們肯定會趕快拿開手指頭，而且會注意避免再次靠近。幸運的是，我們從疼痛中學習，這是健康的反應。
感到傷痛，是一種信號，說明有什麼事情不對頭了。我們可能會試著忽略疼痛，希望它自己消失。我們也有可能會吃一些止疼藥來麻痺自己，使痛苦不要那麼強烈。但是，當痛苦發生的時候，最好的應對方法是找出原因。痛楚是一個觸發器，一旦我們碰觸到它，就會立刻想到：好吧，什麼地方出問題了，去解決它。
運動員理解疼痛，並且會利用疼痛。如果他們受傷了，疼痛告訴他們是時候停下來處理損傷了，這樣才不會讓傷勢惡化。但是，如果他們想要更強大、更有競爭力，他們就要瞭解另外一種類型的疼痛，這種疼痛感迫使他們的身體突破舒適區，要是他們迴避這種痛苦，他們永遠都不會進步。運動員都想取得突破性的成績，所以他們心甘情願接受這種疼痛，並在疼痛中更上一層樓。
優質的人際關係不會平白無故地產生，只有付出努力才會有收穫。要想有效提高我們的溝通能力，就要涉及超出我們「談話舒適區」的範圍。有的時候我們會感到痛苦，但這是成長的煩惱。我們應該把這些艱難的對話當作通向更強大的人際關係的必經之路，去接受它、擁抱它。
談話是怎樣開始變得艱難的呢
我們都為人際關係苦惱過。我們也許有一個美好的開端，但交往越深入，挑戰也越嚴峻。曾經我們總是有說不完的話，如今我們都沒有勇氣開口，因為越說越糟糕。
當交談變得痛苦的時候，我們想要避免痛苦。所以我們絞盡腦汁：
▶我們刻意迴避他人，以避免跟他們說話。
▶我們跟對方說話，但竭力繞開敏感話題。
▶我們抨擊對方，指責他們有問題，需要改一改。
▶我們心存戒備。
▶我們越來越冷淡。
▶我們放棄了。
▶我們吃餅乾。（至少這樣我們感覺好點，對吧？）
那麼，談話是怎樣開始變得艱難的呢？
一個初生的嬰兒不會天生具備溝通能力，她通過觀察周圍的人，模仿他們的交流方式。爸爸媽媽跟她說話的時候，做出誇張的表情，孩子就會模仿他們（這種尷尬搞笑的影像總是社交媒體上的好素材）。爸爸媽媽把眼睛瞪得圓圓的，她也瞪大眼睛做回應；爸爸媽媽對她笑，她也學著對爸爸媽媽笑。孩子不斷地收集「交流工具」，以便用於最基本的交流。
孩子在成長的過程中會不斷地觀察周圍的人，看別人是怎樣交流的。不管這些人水準如何，他們做的對還是錯，他們的溝通方式都具備傳染性：
▶看到人們發火、互相吼叫，孩子就把這個方法添加進自己的「交流工具箱」。
▶看到人們在難聽的話面前會退縮和逃避，他就知道了遇上了難聽的話還是躲著比較好。
▶看到人們只顧捧著手機，不搭理別人，他就以為當玩手機更有意思的時候，是可以忽略別人的。
近朱者赤，近墨者黑。
人越長大，生活越複雜，煩惱也越來越多。當孩子試圖和別人交流、建立關係的時候，他所能用到的方法都是以往在成長過程中觀察和學習到的。這些溝通方式，有的好一點兒，有的差一點兒，但這些就是他會的全部了。當他遇到溝通水平同樣有限的人時，每一種關係都會成為獨一無二的挑戰。
我們只會運用自己儲備的交流技巧，哪怕我們的「工具箱」並不完備。所以，當人際關係出現問題的時候，大部分人並沒有充分有效的方式去應對。我們都不喜歡痛苦，但卻苦於找不到合適的「工具」。而且我們常常不會積極尋找解決方式，而是選擇忽略問題，寄希望於問題自己解決自己。
人究竟怎樣才能獲得進步和成功？要交流。如果我們在交流中沒有正確的工具可以運用，那麼我們會束手束腳，終究到不了遠方。
三種對話交流系統
無論哪種類型的關係，都有可能出現對話交流困難：個人私交、家人之間、工作關係以及公共關係，等等。要想對話交流變得順暢，有一些普遍適用於各種關係的基本原則，但還有一些特別情況特別對待的針對性原則。
大體上，我們可以把各種人際關係歸結為三種類型：
擇定關係
我們選擇一個伴侶或者約會對象，選擇自己的朋友，選擇某個社會組織——關係由此產生。我們還可能會因為信任某位老闆而有意識地選擇一份工作，或者選擇一個靠譜的房產經紀人去出售我們的房子。
擇定的關係當中，越是親密的人，就越值得我們去留意和呵護。對伴侶或者密友投入的關注更多，是因為我們已經彼此承諾、相互傾心。其他的擇定關係也要好好維護，是因為我們已經選擇和他們一道前行，儘管同行的時日可能並不長遠。當房子賣出去了，或者一段工作結束了，這段關係隨之也淡出我們的視野。
擇定關係的對話交流一旦出現困難，必須及時化解，所以我們就需要提前儲備那些最佳的工具和技巧，以便需要的時候唾手可得。
偶遇關係
這個範圍就相對寬廣了，包括為我們提供服務的商場工作人員、飯店服務員、熱線話務員，我們在社區裡碰見的陌生人，以及工作中遇見的、以前不曾謀面的同事。
和這類人的對話交流有了麻煩，需要採取與對待擇定關係不同的方式來處理。我們與這些人只不過是擦肩而過，不必為他們勞神，花費在他們身上的精力自然也就不會和花費在擇定關係的人身上的精力一樣。
承繼關係
在我們所有的人際關係中，這是數量最多的一類，常常伴隨著我們的擇定關係而（不得不）承繼下來。我們選擇了伴侶，那麼也就同時承繼了屬於姻親範圍的關係；我們給孩子選定了學校，但我們做不到還能接著為孩子選定老師；我們挑選了一份工作，瘋瘋癲癲的同事也就得一併接納——就像你點了份兒漢堡，薯條也跟著送來一樣。
承繼關係的這一群體中還包括伴隨我們長大的家庭成員，我們無法選擇父親母親和兄弟姐妹，我們只能承繼這些關係，當然這個範疇也是會變化的，比如孩子們逐漸成年，父母慢慢老去。
這些人參與我們的生命是無可選擇的事情，但他們卻總想著要擠入第一縱隊，想要在我們的心尖尖上找個立足點，跟我們最在乎的人享有同樣的待遇。要是我們達不到他們的期望值，他們就不會讓我們有好日子過。
處理這類關係有一個獨特的技巧，那就是設定界限。一旦他們越界，我們就要確定一個正確的方式來回應他們。
四步法
接下來介紹一種「四步法」，可以用來處理上述三種關係類型：
第一步：劃分優先次序
時間有限，精力有限，人人如此。我們只有這麼多時間和精力，可是這麼多人想要佔有，怎麼辦？問題的關鍵就在於要給他們劃分優先次序。越親密的人，越應該得到更多的關注。
「機會成本」的概念也適用於此。這個概念意味著，當我們決定在某時段做某件事，就自動放棄了在該時段做其他事的機會，畢竟人不能分身。如果我們選擇去參加某個培訓班，自然就不能在這個時候去上班；如果我們選擇和孩子們一起共進午餐，自然就放棄了和除孩子之外的其他人共進午餐的機會。
原因很簡單：決不能為了其他不相干的人和事，而在我們生命中最重要的人和事上打折扣，否則就是因小失大。
一位媽媽可能會覺得新婚的女兒很不孝，因為女兒自從結婚後，用來陪媽媽的時間變少了。女兒想要投入更多的精力去建設自己的新關係圈，可媽媽落寞的模樣讓她感到愧疚。她需要一個精心設計並切合實際的界限，然後斟詞酌句且不失敬意地回答媽媽：「媽媽，我還是像從前一樣愛你啊！但我現在結婚了，我真的非常非常在乎他，精力也會更多地花在我的新家上。咱倆之間，看上去會和從前有點兒不一樣，因為，現在已經和從前不同了！」
一旦擺明了界限，這位媽媽要是仍舊不依不饒，女兒可以直截了當地回答：「很抱歉讓你覺得不舒服，我對你的愛一點兒都沒變，但是現在我能陪你的時間確實要跟從前不一樣了。」
第二步：提前準備
當對話交流開始變得困難，我們會下意識地打開工具箱，順手揀那些熟悉的拿來用，可結果常常並不如意，於是我們開始疑惑。如果我們所用的交流工具幾乎一直都是電子產品的話，我們很有可能是用錯了傢伙事兒。我們對發短信、發郵件很在行，卻往往看不明白人們的身體語言和面部表情。沒有面對面的交流，我們錯失了那些可以幫助我們感受微妙反應的重要工具。
最好是在出現交流困難之前，我們就能收集正確的交流工具並學會自如運用，這樣才能有備無患。我們接下來將要探討的正是這個。說話容易溝通難，人與人之間有效關聯的關鍵不在於說了多少，而是在於找到我們錯失的交流工具並掌握它。
第三步：分享
那些最有力的工具往往是與傾聽相關的。如果我們認為自己是對的，耳朵就變得不那麼好使了。就算我們在聽，常常也不過是想要找到說服別人的突破口。我們總是不願意去理解別人，總是想說服別人。我們不是在參與談話，而總是試圖駕馭談話。
不可思議的是，相當多的人都堅信自己才是正確的。無論什麼話題，他們都有自己的觀點——而且他們認為自己無懈可擊。如果我堅信自己正確，而你的觀點卻跟我不一樣，那麼你當然是錯的，這聽起來合情合理，不是嗎？
這樣的人太多了，我就是其中一個，你也是。
對於世界上萬事萬物，我們幾乎都有自己的看法。這些看法從我們的生命歷程中來——我們的背景、語言、社會文化、經歷、受教育程度。我們看待一個問題，覺得自己已經看得明白透徹，畢竟我們看見的就是這樣，對嗎？
假如關於一件事情，我的看法是這樣的，而你的看法是那樣的，我就認為你對形勢的認識不清楚（因為我看得清清楚楚就是這樣的啊）。所以我認為要是能說服你從我這個角度來看看，你馬上就能認識到你錯在哪兒了。我苦口婆心地跟你講，為什麼你的觀點是錯的，我的觀點是對的，我感覺自己就是雷鋒，在熱心幫助你改正錯誤。
可是我白費了一番口舌，你還是不同意我的觀點。但我依然認為事情明明是這樣的，再清楚不過了，你可真是頑固不化。所以我提高音量，嗓門越來越大，想著這樣更能打動你。
一番無用功，問題出在哪兒？我們都認為自己是對的，別人是錯的。我們自說自話、自以為是，不同的視角妨礙了我們從他人的角度去看待問題。我們都在試圖操控談話的結果，而不是參與對話、分享觀點。
看看律政劇，你就能明白我說的是怎麼一回事兒。律師們質詢不同的證人，陪審團才能盡可能完整地瞭解案件的情況。如果出現不同的說法，可能是某人在撒謊，但更大的可能則是人們在案發現場的目擊位置不同，他們只相信自己所看到的，因此各執一詞。
假如所有的證人講的都是實話，他們的口供會全體一致嗎？很可能不會。他們的觀點有可能準確無誤，卻不是完整無缺的。陪審團要從這些不同的觀點中去還原真相，判斷到底發生了什麼。
在社交媒體上我們也常常能見到上述情形。人們在同一平台上暢所欲言，意見相左時又各執一詞。於是各自擺事實、講道理，一樁又一樁，一件又一件，以證明自己才是對的那一方。人們樂此不疲，還咄咄逼人。有太多的人只會如此這般，他們都認為只有自己正確無誤。誰對？誰錯？他們只是站在不同的角度看問題罷了。
同樣的情形也會在人們對話越來越僵的時候出現。我認為我對，你覺得你對，我們都堅信自己的立場，還認為有責任糾正別人。所以我們唇槍舌劍、吵來吵去，試圖贏得這場爭論。
也許還有更好的處理方式。我們一直在用的交流工具是「說」，但也許我們需要使用另一種工具——「聽」。
在一場艱難的對話中，假如我們都說個不停，我們之間的隔閡只會越來越深；但如果我們能用心聆聽、理解對方，兩個人就會越走越近。聆聽，並不意味著我要放棄自己的觀點去追隨你的看法，我只是想要站在你的立足點上去看一看。你有你的主張，但對我來說並不一定可取，因為我的主張也很明確。所以，我需要暫時把自己的看法放在一邊，從你的視角去看看這件事情。我應該和你一起參與對話，而不是試圖在對話中獨佔上風。
設想一下在律政劇的場景中，我到了犯罪現場，先站到你身邊去觀察你所看見的。然後，你走到街這邊來，從我當時所處的角度再看一次。我們不再試圖去分辨誰對誰錯，我們只是去試著瞭解一下別人的視角。
第四步：實踐
要促進人際關係的成長和發展，我們就必須掌握最好的交流工具，並運用自如。我們在童年時代得到一些工具，成長的道路上又挑挑選選地收集了另外一些交流工具，我們大部分人都會覺得自己擁有的交流工具已經夠用了。作為成年人，我們都已經找到了在人際關係上運用那些交流工具的方法——有的有用，有的沒用。我們從來不會想到，我們也許需要一些新的交流工具了，而且我們能夠掌握和學著運用新的交流工具。
去年，我妻子買了一台食品料理機，這是她想了好多年的東西，但是又覺得有些奢侈，不用也沒什麼大不了。畢竟，幾十年來她都是用手切菜的。手切也能切，花的時間多一點罷了。
別人告訴她，料理機可以做這做那，聽起來很有意思，她最終決定買一台試試看。我們拆開包裝盒，開始閱讀說明書、組裝配件。然後我們買來各種各樣的蔬菜，決定是時候見識一下效果了。
她把胡蘿蔔洗淨、削皮，我把甜椒切成合適的大小。打開食物料理機的開關塞進第一根胡蘿蔔的那一刻，我想我倆都有點兒半信半疑。
盯著那堆成果，我們不知道目瞪口呆了多久。不到一秒，胡蘿蔔就變成了一堆完美的薄片。
接下來的一個小時，我們試用了各種刀片和附件，把冰箱裡的食物都用光了。我們嘗試著它的各種用途，多年來我妻子用手能做的，它都能做，而且都可以在很短的時間內完成。
而且它還能做果仁黃油，搭配不同的果仁，能做出味道完全不同的新鮮果仁黃油，比在商店買的成品要便宜得多。我們以前從來沒做過果仁黃油，因為我們沒有合適的工具。
此後的日子裡，我妻子沒有像有些人那樣每天都用料理機，不過我們吃很多蔬菜，這台機器轉變了我們對準備食材的看法。沒有料理機的日子我們已經過了很久，但現在我們的廚房裡添了它，用起來也是得心應手。比起之前，我們準備食材的過程變得簡單又便捷。有了正確恰當的工具，同樣的事情，做起來不再費神、費時、費力，甚至連過去不可能做到的事情，現在都變得可能。
當然，我們都會交談，但交流可不僅僅是交談，交流需要一套更加廣泛、豐富的工具。更好的工具能給我們提供更好的選項來增強我們的會話技巧。
升級你的工具箱
任何一個人，不管他的年齡如何，都可以擴充自己的交流工具箱。第一步就是要認識到遺漏了哪些工具，我們可以觀察自己在和他人交流的時候，出現了哪些現有工具解決不了的問題，然後尋找可以解決這些問題的工具。
這意味著凡事都有希望。如果我們擁有合適的工具，我們的交流就能事半功倍。但這並不是說一旦找到合適的工具就一勞永逸了，也不是說所有的交流就會變得完美了，我們自己是不完美的⸺跟我們交流的人也有他的缺陷。但有了合適的資源，我們就能以一個清晰、合理的思維方式著手處理交流中的困難。我們不再懼怕他人，因為我們不再視他人為敵人。我們能在尊重他人的不同觀點的同時，始終保持對問題的關注。
當我們的工具箱裡只有「談話」這一類的選項時，那些困難的對話就會始終是一個挑戰。談話類工具固然有其用武之地，但也需要運用得當，若是濫用，交流工具就會變成爭吵工具。但當我們在選項中加上「傾聽」這一類工具時，有它們幫助我們去理解別人的立場，再看那些困難的對話交流，就會是另外一番景象。我們需要一段時間來適應「傾聽」，因為我們對它們還不夠熟悉。而無論是哪種工具，都有被濫用的風險，所以我們需要明瞭每種工具適用於何種場合，適用於與何種性格的人溝通。
有許多工具可供外科醫生使用，其中的不少手術器械都採用了當今最先進的技術。但外科醫生不會在一台手術中把所有的工具都用上，而是只用確實需要的那些，在不同的手術中使用不同的工具。
但是，手術器械的質量並不足以保證成功，醫生的技術同樣至關重要。反過來說，就算醫生的技術登峰造極，也不能徒手去做手術，他依然需要工具。而工具本身如果沒有醫生選擇它們，也發揮不了作用，落到門外漢的手裡，同樣的工具甚至有可能造成危險。
上述這些也是人們克服交流障礙的關鍵所在。我們能夠獲得自己需要的工具，但是我們同樣也要學著有效地使用它們，否則我們的人際關係就會出現很多困擾。接下來的幾章，我將引領大家發掘自己需要的工具，然後探討如何有技巧地把這些工具運用在紛繁複雜的人際關係中，包括夫妻、親子、親戚、朋友、同事以及我們遇見的其他人。
最後，我們要學習一種防禦性的措施。我們要學習如何打造一個健康人際關係的基礎，在此基礎上，我們能夠在必要的時候展開一些不那麼輕鬆的對話。健康的人際關係不會憑空出現，它是正常的人用正確的工具、合適的技巧精心打造出來的。好消息是，這並不是專家的專利，我們每一個人都能擁有這些工具、掌握這些技巧。如果我們投入時間，積極主動地展開實際行動，有效溝通就能夠變成現實。