人際關係中沒有什麼操控術。一切的一切，其關鍵還是要真誠。我們並不是要你學著如何在棘手的交談中「獲勝」，而是坦誠相對，讓雙方都受益。
總有些情況在我們預料之外
不管你的交談水平如何，都有可能遇到不順利的局面。有時候你可以感覺到事情在朝著糟糕的方向發展，不過大多數都是突發情況，完全在我們的預料之外。
下面，我們就看看最常見的糟糕狀況有哪些，以及遇到這些狀況時我們該怎麼辦。
（1）有人和你意見不一。
如果有人突然跑到你家向你兜售新的吸塵器，換做你是那位銷售者，也很難將之賣掉。無論銷售者有著怎樣好的口才，將吸塵器賣掉都不太可能，因為銷售者是「銷售」的思維模式，這就很難獲得購買者的信任，所有的嘗試也就難免徒勞了。
如果交談中有人和我們意見完全不一致，或者對我們進行攻擊，自我防衛並給以反駁是很自然的選擇。不過，一開始交談，彼此成為對手是誰也不願看到的。如果有人提出了異議的觀點，試圖改變他們的想法通常都不太可能。如果他/她早早地將這類觀點提出來，那說明他/她明顯就不是「購買」的思維模式。
如果這個時候我們嘗試站在他們的角度去思考，一切就會好起來，對方也會更願意和我們交流，你也會因此獲得更多的信息，瞭解他們的所思所想。當然，這並不是說你要贊同對方的觀點，只是以更加謙卑的態度進行交談而已。
將彼此之間的分歧視為分析自己的思考角度以及和他人觀點相比較的機會。謙卑的意思是接受自己觀點或考慮自己的立場未必是最好的可能。如果你能保持冷靜，暫不自我防衛，仔細傾聽對方在說些什麼，無論對於自己的立場還是對於他人的立場，你都會有更為清晰的認識。
看看你們哪些觀點一致。如果你認識到自己的某些觀點確實不對或不準確，那就承認並道歉。如果在回復之前需要時間思考，就直接告訴對方。相較於被迫說些自己可能會後悔的言論，仔細思考，然後給對方發郵件才是更好的選擇。
可選擇的回答：「這麼看問題挺有意思的。我一直都和你的想法相反，你是第一個告訴我這麼看待問題的人，我想聽你仔細說說你的想法。」
（2）有人比較粗魯。
成人之間粗魯的行為絕對無生存之地。正如我認識的一位年長的女士所說：「他們理應知道怎麼做更為妥當。」不過，有些時候他們確實沒有意識到，粗魯的行為也就出現了。一旦遇到這樣的局面，一定要當心，千萬不可捲入其中。對於不想規規矩矩行事的人，你一定不想與之爭辯，不是嗎？
可能你覺得有必要直面這種粗魯的行為，但是，在衝突的過程中做到這一點太難了。如果對方是你的同事或某個你經常打交道的人，你會想著在恰當的時候，用溫和的方式去解決。如果對方和你關係密切，這種方式也奏效，但是，如果你並不瞭解對方，這麼做就是枉然了。
一個粗魯的人往往對其言語帶來的影響不太敏感。如果你非要給些回應，可以嘗試冷靜審慎的方式，比如：「哎喲！」或者「你真的想要用剛才那種方式給他人留下印象嗎？」如果這樣的話語讓他們意識到了自己行為的粗魯，並做出了改變，你就挽救了交談。如果沒有，不妨找個理由先一步離開。交談中，如果自己在言語上受到了攻擊，離開絕對是明智的選擇。千萬不要因此悻悻然，因為這樣的反應恰恰中了對方的招兒。只要表達自己想法結束交談離開就可以了。如果可能，立刻開始和他人的交談，以便自己迅速獲得正面的信息，沖淡不快的感受。
可選擇的回答：「嗯，這真是讓人不太舒服。我覺得你應該不是有意那麼說的，對不對？」
（3）對方很生氣。
如果一個人很生氣或情緒激動，一般來說，他/她很難聽進去任何符合邏輯的話語。如果你想和他/她說理，那只會讓他/她更生氣。這個時候，最好按照本書第10章所說，仔細傾聽。如果你能花點時間考慮他們的感受，化解他們的情緒也就容易了。情緒一旦化解，他們就可以平靜且邏輯清楚地討論事情本身了。
同時要注意自己的情緒。憤怒是容易傳染的，千萬別受到傳染。
可選擇的回答：「你對此態度強硬，是不是？」
（4）遇到不恰當的幽默。
這和粗魯其實屬於一類。選擇不恰當的幽默，不僅不會對交談有助，反而會讓交談變得更糟。可能大家都覺得不太自然，但是，沒有人會開口，這個時候你要不要說些什麼呢？
如果對方和你關係緊密或者你認識，你可以提醒他/她——最好在交談結束後，選擇一個恰當的時機。如果你並不認識對方，說話的時候要注意自己的措辭，一方面要提醒他/她剛才的言語不當，另一方面不要給他/她受到指責的感覺。
如果對方毫不領情，繼續我行我素，你可以直接離開，這也能表明你的立場和態度。不要覺得非得糾正對方的行為不可。他們的行為並非一朝一夕形成，糾正也不是瞬間就能完成的。如果你真的認為有必要和他們談談，要注意措辭和時間。記住，你的目的是讓對方注意到他們的言行，而不是給予糾正。如果你所說的話讓對方覺得是批評，就不會起到任何作用了。
可選擇的回答：「哦，這個有些尷尬。我覺得我們可以換個話題。」（或換個時間再談）
（5）對方不停地批判你。
如果有人批判指責你，可能你會覺得很受傷。怎樣處理才最為妥當呢？
● 不能直接忽視——這樣你會受到傷害。
● 不要假裝沒有發生——這樣對方會肆無忌憚。
● 不要為他們的行為找借口——這樣對誰都無益。
● 不要以牙還牙——這正是對方所期望的。
相反，要保持冷靜，想一想他們為什麼突然批判你。考慮細節，你就能夠準確評價對方所說了。或許有些內容並非沒道理，如果真是如此，那就接受。最簡單的做法就是認同對方觀點中正確的部分，雖然可能與你的觀點不同，也沒有關係。不要花大量時間和精力讓對方信服自己錯了。如果他們認為自己是對的，當時就不可能聽得進任何人的話。
一個公司僱用我給其員工舉辦研討會的時候，我就遇到過這樣的情況。我對某地理概況進行補充，那個地方恰是另一位訓練員工作的地方，他知道後就不太開心。
我們未曾謀面，他公然在公司裡指責我，告訴大家不用太久我就會遭遇失敗，我在當地的公司不可能獲得和他一樣的名譽。我知道後沒有反駁，反而是舉起了木釘和白布做成的「小白旗」，直接投降。我在「小白旗」上寫了些東西，承認他在當地非常有名，也是全國範圍內研討會專家（這確實是事實）。我告訴他我想要和他合作，而不是競爭，我盼望著和他在同一地區成為合作夥伴。然後，我將這個「小白旗」投遞給了他，幾天後就接到了他的電話，因為他的偏見而向我道歉。他坦誠的態度讓原本緊張的氣氛避免升級為一場衝突，一切都雲淡風輕了。
可選擇的回答：「我真的想知道你為什麼會如此情緒激動。你能否告訴我，你對我的處境有什麼樣的看法和擔心嗎？」
（6）有人頻頻抱怨。
有些人習慣於消極悲觀。久而久之，他們根本不在乎玻璃杯是否有「半杯水」了——他們只會抱怨杯子的大小。
一次交談不可能改變這些人的習慣。消極悲觀的態度並非一朝一夕形成的，而是日復一日的結果。因此，想要改變，也要一定的時間。如果遇到這種情況，最好的解決辦法可能就是選擇一個恰當的時機，很隨意、很自然地和對方聊一聊，問問他/她，像他們那樣消極悲觀的情緒會給他人帶來哪些影響，對人際關係會有怎樣的損害。如果不是真正關心對方，這樣的方式也不會有效，因為對方會覺得你只是在意糾正讓你惱火的事，並不在意你和他們的關係。
可選擇的回答：「我們下週一起喝杯咖啡怎麼樣？我正有些事情想和你聊聊呢。」
（7）有人給你施壓。
偶爾你會發現有人總想著改變你的行為。可能他們覺得如果你參加了某個組織，或者改變一下髮型、買只寵物，你就會更快樂。和他們說理，往往都是徒勞，因為他們似乎下定了決心。這個時候，不用同他們爭執，只要簡單溫婉地回答即可。比如說：「不，謝謝。我不想那樣。」如果他們還是咄咄逼人，你也不用和他們爭論，只要堅持自己的想法就可以了。無論對方給出怎樣的依據，你都以不變應萬變。當得知你的觀點無法反駁，你不會改變自己的回答時，他們就會放棄。
可選擇的回答：「不，謝謝。我不打算參加。」
（8）有人喋喋不休。
有人說起話來無休無止，這個時候你會發現插句話都很難。不多久，所有的努力都會讓人感覺痛苦。這時，要麼藉機離開（他們很可能根本沒注意到，因為他們只顧忙著說話呢），要麼抓住他們所說的內容，提出新的問題，將交談引向新的方向。如果嘗試幾次之後，依然無用，就直接離開。不要浪費自己的精力。
可以選擇的回答：「你的觀點很棒，這讓我想起了……」
（9）有人總是插嘴。
偶爾插嘴是可以理解的，但是，如果有人總是插嘴，打斷你正說的內容，將交談引向新的方向，你該怎麼辦？
舉起手，直接說：「請等一下——讓我把我的想法說完再轉變話題。」如果情況還是沒有好轉，他們還是不願傾聽，那說明他們更願意一個人唱獨角戲，不願和他人交談。這就是結束和他們交談的信號。記住獨白和交談完全不同。獨白只需要一個人，因此，不要因為離開一個願意獨白的人而感到不安，對方並不需要你的配合。
如果有人走上前來，打斷了你們正在進行的交談，不必理會，全神貫注於自己的交談就可以了。對於新來的人，給予認可，但是也要設定邊界。如果有人過來從你的盤子裡拿走吃的，你肯定不會允許，同樣，有人直接將他人的注意力偷走，你也不應該聽之任之。
可選擇的回答：「稍等——如果我沒有說完，一會兒就忘了。請讓我先說完。」