上帝給了我們兩隻耳朵，一張嘴，因此，我們應該按照這個比例來使用。多年的培訓經驗告訴我，只有真正學會傾聽，對方才能聊得開，話題才能夠不斷深入。
傾聽:最有效的溝通技巧
20世紀70年代中期，我還是一名大學生，當時一位同學為完成一項課堂作業做了一個實驗。他在當地報紙上刊登了一則廣告，內容如下：傾聽你的訴說，絕不插話，一個小時50美元。儘管他對自己的廣告文案非常自信，但他對廣告效果沒抱多大希望。可是，實驗結束的時候，他卻意外地收穫了600美元！
對於我們大多數人來說，成長過程中並不怎麼在意傾聽。想一想在閱讀方面你花了多少時間就知道了。父母會給你推薦好的書籍，學校也會佈置閱讀任務，成年後你甚至會參加快速閱讀課程。寫作和口頭表達也是如此。上學的時候我們有專門的課程講解如何有效寫作，我們要在整個班級面前做演講，目的就是鍛煉口頭表達能力。
可是，在傾聽方面，我們接受過多少正規的訓練呢？多數人的回答可能都是「絲毫沒有」。
有人說，上帝給了我們兩隻耳朵，一張嘴，因此，我們應該按照這個比例來使用。脫口秀主持人拉裡·金曾經說過：「每天早晨我都會想到，今天我所說的任何內容都不會讓我增長知識，因此，要想吸取很多知識，就要去傾聽。」
對於人際溝通來說，傾聽是最有力的技巧之一了。多年的培訓經驗告訴我，只有真正學會傾聽，對方才能聊得開，話題才能夠不斷深入。
你善於傾聽嗎？
作為傾聽者，你覺得自己屬於哪種水平呢？先來看看下面幾個問題：
● 對方說話的時候，你是否正在準備自己要說的內容？
● 在他人結束說話之前，你是否喜歡插話、打斷別人的思路？
● 如果他人說話的時間比較長，你是否會失去耐心？
● 你是否覺得讓他人理解你的觀點比理解他人的觀點更為重要？
● 如果他人告訴你自己的煩惱或掙扎，你是否喜歡出主意？
● 人們是否覺得你善解人意？
坦誠回答上述問題，就可以看出你的傾聽水平了。如果你的回答多是關注他人，那麼你應該已經懂得傾聽的價值了。如果你的回答多是關注自己，那麼你就需要加強學習了。
我們都有這樣的體會，如果交談中對方認真傾聽，我們心裡就會比較舒坦，而且願意和對方進一步聯繫。如果對方不關注我們說的內容，就好像在傳達這樣的意思：「我對你不感興趣，我真的不關心這些。我更感興趣的是自己。」這樣說可能並不準確，但是，我們確實會解讀出類似的信息。
當感覺對方不在傾聽時，彼此之間就毫無信任可言了。因為信任沒建立，所以就不存在彼此之間的聯繫，人際關係進展的可能性就很小了。
商務談判也是如此。如果你不傾聽客戶的需要，客戶就會流失。他們甚至會在別處花更多的錢購買相同的商品或服務，僅僅因為對方在意他們的需求。
小心，別讓肢體語言出賣了你
如果每個人的前額都鑲有一塊電視監視器，實時播放他們在想些什麼，那就不難判斷交談中對方是否走神了。這當然只是假設，所以我們還得依靠自己的感覺系統，觀察所有的細節。不過，判斷對方不在傾聽很容易，可是，如何判斷對方對自己所談話題有沒有興趣呢？
相關的研究已有不少，但結果各不相同，只是有一點算是共識：當肢體語言、面部表情和正在談論的內容不相符時，我們就可以說，肢體語言比有聲語言更可信。早期的一份研究表明，交談中，只有7%的內容是話語傳遞的，38%的信息靠語音語調傳遞，而高達55%的信息都是來自肢體語言。
話語方面可以偽裝，但是，肢體語言往往會出賣我們。當與他人交談時，我們會通過感官吸收信息，關注正在發生的一切。我們聽著對方的話語，同時也在觀察其肢體語言。有意無意間，我們就會捕捉到一些信號，表明其沒在傾聽，比如：
● 沒有堅持眼神交流。
● 面無表情。
● 即使有目光接觸，也呆滯無神。
● 點頭或簡單回應，但是不會參與話題討論，也不會詢問細節。
● 對於正在討論的內容給出不合適的回應（也就是說，回應和話題不相符）。
● 很容易被周圍的動靜所吸引。
● 簡單聽幾句之後，就開始對你所說的內容不停評論。
雖然我們的意識層面可能並沒在意這些細節，但我們的潛意識一定會在意。結果就是我們不會和對方進一步聯繫。
這種現象也是相互的。如果我們向他人傳遞這些信息，對方也會有同樣的感受，也不願跟我們建立聯繫。「但我並不是那個意思呀，」你可能會這麼說。這並不重要，因為他們的認知所獲取的信息對他們來說就是真相。細微的信息會幫助他們形成對你的印象，這種印象可能是對的，也可能是錯的。
問題是，我們獲取信息的速度比我們傳遞信息的速度要快。因此，當某人以某種速度說話的時候，我們聽取對方傳遞信息的速度會更快。這樣一來，傾聽的時候我們的大腦就可能同時處理多項任務，換句話說，我們可能會走神。我們以為對方不會注意到，實際上，對方的潛意識正在獲取這些細節。
如何傳遞正向的信息？
在交談過程中，對方會想：「我不知道他/她是否對我說的話感興趣。」他們會觀察你的反應，從你傳遞的信號中尋找暗示。如果所談內容合適，那麼對方就會看到你很感興趣，因此會有繼續交流的想法。向對方傳遞正向的信息，就等於告訴他/她你是可以信任的，這樣，對方才會和你建立聯繫。如果我們注意到這些信號，並真正理解，就可以加以控制。這並不是耍什麼手段，而是確保非言語交流沒有阻礙有效地進行。
當你更加關注交談過程中所發生的一切時，不妨看看自己說話時在給對方傳遞什麼樣的信號：
● 根據對方所談內容提問題，然後仔細傾聽他們的回復，而不是思考接下來你要說什麼。仔細傾聽，你就可以從對方的回復中獲取信息，這樣，交談才會向著新的方向發展。
● 學著有意識地屏蔽周圍環境中的一切。可能你接觸過這樣的人，而且對他們印象深刻。他們的反應就是在告訴你：「對我來說，你很重要，周圍的一切不會讓我分心。」如果周圍的干擾太多，想做到這一點就很難了。不過，熟能生巧，做到這一點你才能真正和對方建立聯繫。如果刻意假裝屋子裡沒有其他人，你就需要有意識地付出努力。如果有人喊你，不妨簡單地朝他們揮揮手，示意他們你稍後過去。然後繼續正在進行的交談，如果合適，也可以邀請他們加入進來，這樣，既照顧到了正在交談的另一方，又建立了他們之間的聯繫。
● 保持目光接觸。有些人將有效的目光接觸稱為「精神的握手」。沒有什麼比目光接觸更容易建立聯繫的了，同樣，如果忽視了目光接觸，眼神交流，對於潛在的人際關係會形成最大的損害。我和妻子在新婚後不久就體會到了這一點。她很善於同時處理多項工作，甚至可以一邊忙著廚房的清潔，一邊深入交談。可是，如果和她沒有目光接觸，我就沒有辦法討論一些敏感話題。現在，我們都知道應該如何處理這種情況了：如果是好事情，大家可以邊忙邊聊；如果是嚴重或嚴肅的問題，一定會坐下來，喝杯咖啡，好好談。
● 全面調動你的感官系統（眼睛、耳朵、內心和思維），關注你發出的及接收的信號。如果你有意關注交談中的所有細節，就可以發現暗藏在表面之下的動態變化。
● 時不時點頭，讓對方知道你在認真傾聽。不一定非要在表示贊同的時候點頭。點頭是為了讓對方知道，你在傾聽對方，你沒有走神。
● 不要插話。我們經常會不假思索地插話，因為突然想到了什麼，覺得這個和所談內容有關。但是，如果對方還沒說完，他們會覺得你並不重視他們正在說的內容，而更願意自己發表看法。
● 不要害怕沉默。沉默就像是交談中的真空，時間越長，我們越覺得必須說些什麼。沉默就像是交談中出現了故障一樣，似乎在暗示我們缺少讓交談順利發展的基本技能。但是，如果讓沉默持續下去，等待對方先開口打斷沉默，你就可以根據對方所說繼續交談了。營銷人員深諳等待的重要性。等待之後對方開口說話，他們可以因此獲取必要的信息，而這些信息是其他任何方式都無法帶來的。
● 如果你要稍加評論，一定要讓評論與對方所說的內容相關。先簡要提取對方的觀點，然後再加入你的觀點，這樣，對方就明白你一直都在認真傾聽。
● 重述你所聽到的對方的話語。不要像鸚鵡學舌一樣，一字不差去重複，這樣他們會覺得你在耍花招。要用你自己的話來總結對方剛剛談論的內容，然後問問對方，你的理解是否正確。要做到這一步，需要進行有效傾聽，因此，他們會覺得得到了理解。如果對方因為某事而不安，這種方式再好不過了。他們感受到了理解，情緒就會有所緩釋。
傾聽也會出現卡殼的情況
不僅演講會出現卡殼的問題，有時候傾聽也有出現進行不下去的情況。概括來說，主要有以下三種：
● 思想出現游離，也就是說你走神了。
● 跟不上對方的思路，理解不了對方所談的內容。
● 實在提不起興趣。
（1）你走神了。
在交談的過程中，你突然意識到對方停止說話，等待你的回應。出現這種狀況很可能是因為你走神了，也有可能你對對方所說內容很感興趣，然後思想稍微偏離，忙著進行信息加工。可能你在想：這些信息該如何適用於我，我好像馬上會遇到類似的情境，或最近我也遇到過類似的情境等等。
意識到自己走神的時候，千萬不要驚慌。很可能你會沒聽到他們最後一句話，你可以在之前交談基礎上，稍加評論。不過，最簡單的方式就是說實話，讓對方知道真相：「對不起——剛才我還在思考你之前說的內容，因此最後一句話沒聽到。我可以就你剛才說的內容問個問題嗎？」這會顯得比較誠懇，對方也會知道你因為仔細傾聽，認真思考，所以才沒跟上。
（2）跟不上對方的思路。
沒有誰願意讓自己顯得無知，因此，在不懂的時候我們總會假裝自己懂了。其實，及時詢問，真正弄清狀況並無大礙。
作家兼演講家凱西·科拉德·米勒就示範過很多次。比如，如果我發表某種看法或想讓自己的話語聽起來更幽默時，她可能會微微一笑，然後說道：「我不太懂你的意思。幫我解釋解釋。」一開始的幾次，我覺得這樣的反應挺新鮮，暗暗希望自己解釋的時候能夠比較自然。不過，我感覺這恰恰說明了她的自信，她覺得承認自己並非什麼都知曉很正常。實際上，她那麼說的意思是：「我真的希望理解你的話語，我需要你幫助我實現這一點。」我認為這也不是什麼需要學習的高級技巧，只要去實踐就可以了 。
（3）實在提不起興趣。
我們會盡力照顧好庭院的植物，然而，就算付出再多努力，有些植物也難免枯萎，甚至死掉。有些人說，他們就是「褐手指」——徹頭徹尾不懂種植，在花園裡，手指碰到什麼，什麼就死。可是，即便我這位園藝專家，也難保證我養的所有植物都存活下來。這並不是我的問題，而是植物的問題。
交談也是如此，不管我多麼有技巧，這種需要雙方共同努力的事情也未必成功。我只能代表我自己，無法控制對方。如果交談進行不順，我有兩個選擇：
● 我會嘗試發現對方的專業或熱情所在。對於自己有熱情的事情，人們一般會侃侃而談。
● 如果這樣還是不行，我會體面地結束談話，繼續其他事情。
學會真正在意對方
密切關注接下來你要進行的幾次交談。可以是自己參與的，也可以是他人之間的交談，而你只是個旁聽者。注意大家都說了些什麼，特別要留意非言語信號，看看哪些行為會讓對方想要保持聯繫，而哪些行為會成為有效溝通的障礙。
去年我接受了一次電視採訪，為了準備那次採訪，我事先看了幾場節目，觀察主持人和受採訪者之間的互動。有些時候雙方會立刻開始默契的配合，而有些時候，彼此就顯得不那麼協調了。我想找出其中的差異，最後發現都是非言語信號在起作用。如果雙方配合得不好，那麼他們肯定是依靠在沙發上，沒有目光接觸，只是機械地傳遞信息而已。相反，如果雙方配合默契，他們會拉進肢體距離，受採訪者會專心地和主持人交流，並且有目光接觸。似乎他們根本不會留意周圍的攝像機等環境因素，只是專心地進行親密交談而已。
我問主持人，在他們看來，採訪要成功，最關鍵的是什麼。他們的回答和我的推測一樣。雖然觀看的人有數百萬，但是，受採訪者只是集中注意力和他們交談而已。
接下來的幾周不妨觀察一下，看看交談是否進展順利，留意交談雙方在做些什麼，然後付諸實踐。最關鍵的是要真實。如果偽裝某些肢體語言，多數人都會識破的。學會真正在意對方以及對方關注的事情。越是真實，你的有聲語言及肢體語言就越相稱，對方也會感覺到你在傾聽，那麼預期的聯繫也就會建立起來了。