ANTI-PRINCIPLE 反向原則
無視衝突。
找錯談話對象。
迴避真正的問題。
PRINCIPLE 正向原則
承認衝突。
找對談話對象。
面對真正的問題。
當衝突得到解決時，問題便會暴露在大家面前，從而推動人們去展開具有挑戰性的對話。當衝突得不到解決時，很容易惡化、升級，或者成為挫折、壓力及痛苦的根源。
在衝突中，我們常常會逃避，不想面對真正的問題，而最頻繁使用的方法便是避免與對方談論我們的關注點。這樣不行。你要找出真正與你的問題相關的人，然後直接跟他們對話。不要對整個局勢咆哮，不要在別人背後抱怨或背地裡使陰招；要抵擋試圖用這些方式來解決問題的誘惑。把問題拿出來討論，用每個人都能接受的措辭對問題本身進行描述，但不要描述你自己當前更希望看到的結果，或是你對對方的評價。
例如：
1 不要這樣說：
「現在的問題是，你不知道如何去做一名家長。不管孩子們做錯了什麼，你都沒有懲罰措施。」
試著這樣說：
「在我看來，現在的主要問題是，當孩子們有這樣的表現時，我們該如何應對。你是不是也這麼看呢？」
2 不要這樣說：
「我就應該辭職。顯然，你並不尊重和欣賞我的工作，功勞都被你佔了。」
試著這樣說：
「我想談一談我們該如何劃分各自的功勞。我不認為當前的劃分能夠準確反映出你我的貢獻。」
提出具體可行的要求
一旦問題被指出來，明確你自己的需求或利益，然後提出具體而可行的要求。不要執著於你提出的某種行動計劃，要把注意力集中到隱藏的需求上。對方可能不同意你建議的行動計劃，這種情況下，提出要求，但不要攻擊、評價或逃避對方，這樣才有助於對話朝著富有成效的方向發展。
例如：
1 不要這樣說：
「你瘋了，開這麼快！你會要了我們兩個人的命！」
試著這樣說：
「你開這麼快，我很緊張。你願意保持時速70英里以下嗎？」
不要這樣說：
「你太懶了，又沒有責任心。你都離開學校一年了。你認為我會永遠為你的一切買單嗎？」
2 試著這樣說：
「我希望我們能有一個公平的財務原則。你願意從現在開始每個月分擔一部分房租嗎？」
一旦明白了對彼此最重要的事以及各自希望達成的結果，你會更容易弄清楚哪些決定是你要做的，也會更加自覺地去執行這些決定。
把問題分開
如果你發現目前的衝突中有很多問題，試著列一個清單，然後每次只討論一個問題。搞清楚問題之間的聯繫，優先處理主要問題。
例如：
1 「看來現在的主要問題是怎樣決定工資水平。同時，聽起來部門之間的交流對你而言同樣很重要。或者，我們先從它談起。你是不是也這麼看呢？」
2 「我想現在的主要問題是如何分配家務。聽起來，我們對公寓該保持怎樣的清潔度沒有達成一致。我們是不是該先談一談各自負責什麼，然後再確定一個雙方都同意的清潔標準？」
A WAY TO PRACTICE 一種練習方法
試著重新組織下面的話：
1 「讓你管錢是沒指望了，你花錢已經到了無法控制的地步。我想，從現在開始，由我來管理家裡的財務。」
重新組織語言，說出問題，不要提及你更偏愛的行動計劃或對對方做出評價。
2 「在與我們的會計師談話時，你總是一副高人一等的態度。別總把我當傻瓜，我不像你一樣說起來沒完，並不代表我什麼都不知道。」
重新組織成一個具體而可行的要求。
可以換一種說話方式：
1 「我想要談一談怎樣分配家庭開支的問題。我不同意你一直以來的花錢方式。」
2 「如果我有不明白的地方，我會問。如果我保持安靜，那說明我在思考。請你等我有問題時再向我解釋。」
THE CHOICE 你的選擇
KEEP THE PROBLEM UNDEFINED 讓問題繼續模糊不清
DEFINE THE PROBLEM 把問題搞清楚