ANTI-PRINCIPLE 反向原則
認為有效對話是不可能的。
PRINCIPLE 正向原則
相信有效對話是可能的，即便當前看似不太可能。
即使是在最糟糕的情況下，我們也有可能進行有效對話。
即便在這一過程中，我們錯漏百出、頻頻失策，也能夠通過發揮自我糾正的能力，去選擇一條讓事情朝著設想的方向前進的道路。「相信有效對話是可能的」，這不是在勸你忽略現實而去一味地癡心妄想。它其實是在提醒你去質疑我們信念的剛性和理解的範圍。
想一想，在衝突中，究竟是什麼妨礙了有效對話
考慮到涉及的人及其需求，思考一下什麼樣的切實改變能夠讓對話進行下去。
當對話進程看似受到阻礙時，想一想有什麼辦法能帶動有效對話。
阻礙：角色不明
辦法：確定你們要做哪些決定，以及該由誰來做這些決定。
明確角色，以便更好地專注於你們的對話。明確誰負責做哪些決定。如果該由你來做決定，擔起你該擔負的責任，不要因為別人長時間猶豫不決而責備他們。如果不該由你來做決定，把它交由該負責的人負責。明確你對他們的決定的反應，而不要試著去控制他們如何做決定。如果你覺得你們的角色應該有所改變，把它變成一個明確的議題。
例如：
如果一個朋友已經在你家住了幾個月，你可以要求她/他開始支付房租，但是，是否要分擔房租則由你的朋友決定。你要對她/他的決定做出回應。重要的是，你要知道，你們雙方都有相應的責任，且都有相應的權力。每個人必須做出自己的決定，這樣的認知是一種尊重的姿態，能夠讓複雜的情況變得明朗，讓困境趨於緩和。
阻礙：有人絲毫不讓步
辦法：將談話從行動計劃層面轉向需求層面。
如果你們僵持在行動計劃或立場上，轉而關注需求。後退一步，看看你是否明白對對方而言什麼更重要。同時，確保你已經表明自己的利益訴求。如果你發現自己在堅守某種立場或行動計劃，放鬆片刻，讓你的方法變得更具探究性。仔細審視之下，雙方立場可能更為堅定，然而，提及利益往往能讓對話有所進展。
試試下面的詢問：
「關於在這附近建戒毒中心這個提議，你能多說說具體的關注點嗎？」
或者
「所以說，聽起來你並不贊成在孩子們過來時讓我的新女朋友（或男朋友）在這留宿。你最大的擔心是什麼？」
阻礙：衝突的信念
辦法：展開更廣泛的對話。
在某些堅定的信念導致的衝突中，讓談話的方向遠離對信念本身的討論。擴展談話內容的範圍，詢問對方的經歷，以及這樣的經歷如何造就了他們的信念。
例如：
1 「當我們開始談論希望我們的孩子接受怎樣的教育時，涉及的問題很多。在你看來，問題的核心是什麼？」
2 「聽起來你擔心改變區劃格局以增加租金的做法會對附近一帶造成不利影響。能說說你的經歷嗎？告訴我它是怎樣讓你產生了這樣的想法的？」
3 「所以，對於我們應該為以後的日子存多少錢，我們有不同的想法。你怎麼想？我們應該怎樣安排各項費用的先後順序？」
阻礙：衝突來自群體同一性
辦法：區別對待忠誠與衝突，鼓勵好奇心。
有時候，衝突之所以難以化解，是因為衝突是群體同一性的產物之一。各種群體會在「他們」與「我們」之間劃清界限。尤其是在衝突持續時間較長的情況下，人們會擔心同一群體的其他成員會將其試圖找出解決方案的舉動視為背叛。
採取積極措施的方法：
如果可能，把問題攤開來談。討論一下不願意與對方對話可能帶來的破壞性結果。承認每個團體內部成員之間的盟約很重要，但也要區別對待盟約與衝突。
試著這樣說：
「這對我們而言是個很重要的問題。某種程度上，它決定了我們這個群體的性質。有些人可能覺得，試圖與對方對話是對我們的立場的背叛。我理解大家希望堅守我們的目標的願望。但與此同時，為了找出解決問題的辦法，我們也需要有與對方談論這個問題的意願。從長遠來看，不進行那樣的對話對我們來說是有損害的。我更願意對方瞭解我們為何站在這樣的立場上，也希望能夠更好地瞭解他們的想法及理由。你們覺得怎麼樣？我們怎樣才能讓這樣的對話變成可能。」
阻礙：害怕丟臉
辦法：為改變方向留出餘地。
通常，人們需要確保，如果他們改變方向或現在的立場，他們仍會受到尊敬，並仍被視為是有信用的人。著重於找出一種不會讓任何人尷尬或時時刻刻想要扳回一局的解決途徑。避免人身攻擊。
為了有助於創造一種讓人們願意放棄原有行動計劃的氛圍，將重點放在討論的行動計劃的特性上，即它可以促成什麼或阻止什麼，而不要著重於整體行動計劃。確保對方知道你瞭解他們對行動計劃感興趣的原因。把那些興趣當作重要的有效信息，用以找出可行的解決方案。
例如：
陳述
「如果不給我找個助手，我就沒辦法照顧到這些新客戶。」
回應
不顧及面子：
「哦，你想要個助理？是的，那得排隊。你以為這裡就你自己那麼忙嗎？當我們的錢多到可以大手大腳時，我會通知你的。」
回應
顧忌面子：
「我同意，處理好新客戶的問題是首要任務。除了聘用新助理，還有其他辦法嗎？我們並沒有這方面的預算。」
阻礙：揮之不去的不信任
辦法：將可驗證的保證變成約定。
如果衝突中的人們之間有很大程度的不信任，開誠佈公地談一談，看看如何將可驗證的保證變成某種約定。
在更為正式的場合可以嘗試這樣說：
「看起來大家都希望，確保今後會秉持今天達成的一致意見。我們可以把大家的擔心寫下來，將一些保證變成協議的一部分。」
在更為私人的場合可以嘗試這樣說：
「聽起來你覺得我們的協議實際可能無法實現。是這樣嗎？我們來談談哪些內容仍存在不確定性，以及怎麼做才能讓我們雙方都放心。」
A WAY TO PRACTICE 一種練習方法
想一想什麼可以讓有效對話成為一種可能。
對自己提出以下問題：
1 「我是否願意進行有效對話？對方願意嗎？」
2 「如果不願意，為了讓我們雙方都有這樣的意願，需要做出怎樣的改變？」
3 「究竟是什麼讓我們難以進行卓有成效的談話？」
4 「怎樣的具體改變能讓有效對話成為可能？」
排除要求別人改變其個性的答案。
THE CHOICE 你的選擇
IGNORE THE POSSIBILITY OF USEFUL DIALOGUE 忽視有效對話的可能性
PURSUE THE POSSIBILITY OF USEFUL DIALOGUE 追求有效對話的可能性