ANTI-PRINCIPLE 反向原則
忽視各種情緒，或將它們以一種破壞性方式表現出來。
PRINCIPLE 正向原則
承認已產生的情緒。把它們當作信號。
三歲的小侄子馬格納斯曾給我講過一個關於衝突和情緒的故事。
衝突主要圍繞著幼兒園裡一隻特別漂亮的橙色杯子展開。儘管馬格納斯很喜歡這只杯子，它還是被分給了他的同班同學。為了讓孩子們能想通這類問題，學校有一種說法：給你什麼，就接受什麼，不要傷心。「但有時候，」馬格納斯撅著嘴巴皺著眉說，「我還是會覺得傷心。」
正如馬格納斯所言，情緒是不可選的。只考慮衝突而不考慮相關的情緒常常會適得其反。另一方面，情緒不是衝突的根源，它們是信號，告訴我們重點是什麼。我們感覺的強度會讓情緒成為一種信號，準確地表明我們是否站在解決衝突的正確軌道上。
然而，當造成衝突的原因更為複雜時，如涉及歷史、信仰及忠誠時，情緒的表象也可能是一種迷惑。為了讓情緒能夠幫助我們找到正確的方向，我們需要知道它們背後隱藏了什麼。
讓情緒幫你看清楚
不要只關注情緒本身，或急於讓它們告訴你該如何應對衝突。利用這些情緒幫你看清整體局面，並破譯背後的驅動力。
承認你的情緒
當經歷一些壓迫性情緒時，如氣憤、惱怒等，先試著承認你的感覺，然後再看它背後的東西。做個深呼吸，同時問自己這樣一個問題：
「我為什麼會有這樣的感覺？我該怎麼做？」
這裡，重點不是我們必須總能得到我們需要的東西。重點是，在衝突中，強烈情緒的存在要麼會阻礙我們抓住重點，要麼會幫助我們直奔主題。我們面臨的挑戰是，認真地對待我們的情緒，但不要被它強大的力量困住。
在這種情況下，保持情緒與你看重的東西之間的聯繫，讓它幫助你開啟積極的轉折。告訴對方你的感覺，你選擇的方式要既能傳遞你的感覺，又能讓對方參與進來，從而讓對方瞭解你當下的狀況，然後與你一起尋找解決方案。
例如：
與其這樣說：
「天哪！我簡直無法相信，你又在關鍵時刻掉鏈子，你是白癡啊！你他媽的怎麼回事兒？我都不知道你是怎麼得到這份工作的。」
不如試著這樣說：
「我無法相信！我很生氣，你以前怎麼說的，你根本做不到！我為這個項目付出了很多，我需要這份工作。到底怎麼回事兒？」
與其這樣說：
「這是我見過的最差勁兒的醫護人員。沒人搭理我，即便有人理你，也總是一副粗魯無禮的樣子，沒什麼實際幫助。有事問他們也白搭，因為我從來都得不到答案。」
不如試著這樣說：
「這樣的待遇讓我很生氣，工作人員如此不好溝通，讓我很沮喪。我很擔心我的母親，我希望有人能回答我的問題。有人能幫助我嗎？」
承認其他人的情緒
在緊張的衝突中，當事人很容易想要避談情緒。他們可能認為，這些情緒的存在是顯而易見的，無需刻意提起，或者，關注這些情緒會令談話更困難。
然而，即便在這些情況下，也要忍住衝動，不要用下面的話來拒絕考慮對方的情緒：
「哎呀，成熟一點兒。」
或
「真可笑。你憑什麼有這樣的感受。」
或
「別再抱怨了。你都上癮了。」
這樣的反應只會促使人們更深地陷入自己的情緒漩渦，因為這些情緒沒有得到認可。情緒是我們對一種境遇所做出的智力反應的一部分。承認情緒，然後詢問它背後隱藏了什麼。
例如：
與其這樣說：
「行了，翻篇吧。事情沒有那麼嚴重。你太敏感了。」
不如試著這樣說：
「聽起來你是真的傷心了。對你而言，最大的困難是什麼？」
與其這樣說：
「能先冷靜冷靜嗎？現在的你就像個瘋子。」
不如試著這樣說：
「看起來你對此很氣憤。對你而言，最重要的是什麼？」
談論對方的情緒時，你可以說一說自己的情緒反應，以便爭取相互理解。
例如：
與其這樣說：
「哦，現在你很煩？你饒了我吧。如果這裡真有人覺得厭煩，那也應該是我。我連聽都不想聽。」
不如試著這樣說：
「好吧，你很生氣，我也很失望。這到底是怎麼了？在你看來這到底是怎麼回事兒？」
等待對方做出反應，然後說出你自己的體會，比如這麼說：「好吧，所以，在我看來，事情是這樣的……」
讓對方給你信息
由於感受通常比需求更明顯，所以，讓對方的情緒幫助你去瞭解究竟是怎麼回事兒。如果你無法瞭解驅動對方情緒的需求是什麼，大膽地猜測一下。向對方提問，但要注意措辭，讓你的問題既顧及對方的情緒，又側重於詢問對方的需求和利益。
假如這個人能感受到你在認真地去理解他/她，光是這一點就能幫助你將衝突轉向積極的方向。
例如：
與其這樣說：
「別再誇張了，如果你不喜歡我男朋友，進你自己的房間去。他又不是你爸。」
不如試著這樣說：
「好吧，聽起來這確實讓你煩惱了。我男朋友待在這兒，對你造成的最大困擾是什麼？」
與其這樣說：
「你在煩惱什麼？我做錯了什麼？」
不如試著這樣說：
「你看起來很沮喪。是因為我的表現與你的預期不相符嗎？」
與其這樣說：
「注意，我不知道你的問題是什麼，但你要做的是打起精神來，然後完成這項工作。」
不如試著這樣說：
「看起來你在項目之外遇到了一些困難，是嗎？」
A WAY TO PRACTICE 一種練習方法
嘗試帶著對情緒的認知去重新組織你的回應。
陳述
「我們很久沒做過什麼有趣的事了。你總是忙於工作。這讓我覺得我好像從未見過你。」
回應
「我簡直不敢相信你竟然因為我的工作而埋怨我。沒有錢，我們連日子都過不下去。」
可以這樣重新組織語言：
「你是不是很懷念我們一起閒逛並且玩得很開心的那些日子？我也是。」
THE CHOICE 你的選擇
SEE EMOTIONS AS OBSTACLES 把情緒當作阻礙
SEE EMOTIONS AS HELPFUL SIGNALS 把情緒當作有用的信號