PRINCIPLE 4

ANTI-PRINCIPLE　反向原則

把需求、利益和行動計劃混為一談。

PRINCIPLE　正向原則

區分需求、利益和行動計劃。

我們都有一些基本需求。這些需求演變出不同的利益。我們會選擇不同行動計劃去滿足這些需求並獲得相關利益。

需求、利益和行動計劃是息息相關的，但它們不是一碼事。滿足某種需求或獲得某種利益的方法很多，但行動計劃卻只能有一種。

通常，當衝突發生時，即使我們並不認同其他人的行動計劃，我們也能瞭解他們的需求和利益。這樣的瞭解能讓尋找最佳行動計劃的過程變得更容易一些。

每一種行動計劃都是為了滿足一種需求，或獲得一種利益。

行動計劃

允許人們自由持有衝鋒鎗。

我即將獲得一份教師的工作。

我正在組織一個讀書俱樂部。

我將成為一位裁縫的學徒。

我要搬到孟加拉國。

應該允許同性戀結婚。

利益

我希望能夠住在一個安全的街區。

我想要一份能夠讓我實現個人抱負的工作。

我想要有這樣一群朋友。

我想要接受良好的教育。

我想要一些新的體驗。

我想要結婚。

需求

安全

實現自我價值

群體

自我管理

刺激

親密關係

當我們選擇的用於實現自身需求和利益的行動計劃與別人的行動計劃方向相悖時，衝突便會發生。

南希阿姨在醫院裡擔任患者權益維護人。她對我講述了一位即將不久於人世的患者的家人與醫院工作人員之間發生的衝突。

從行動計劃層面看，這次衝突似乎是這樣的：

患者家人的行動計劃：

「我們要在病房內燒些東西。」

醫院工作人員的行動計劃：

「我們不允許擅自在醫院內生火。」

從需求和利益的層面看：

患者家人的利益：

「我們想要燒些藥草，作為一種儀式，以便幫助我們的父親進入來世。」

醫院工作人員的利益：

「我們需要保證這棟樓裡每個人的安全，我們並不想引發任何警報。」

首先，從行動計劃層面看，這家人與醫院工作人員陷入了一種僵局。但是，從需求和利益角度看，並非沒有可行的解決方案。

在這種情況下，一旦各方的需求和利益變得明瞭，這家人與醫院工作人員是能夠進行協商的。醫院可以允許患者子女在病房的水池裡燒東西，這樣便能在保證安全性的同時讓患者子女完成為父親舉辦的臨終儀式。

有時候，我們太過依賴行動計劃，以至於忽視其背後隱藏的需求和利益。最終，我們只會為各自的行動計劃和立場而爭吵不休，卻無法擴大視野去尋找能夠滿足雙方需求的有效途徑。如此一來，就把可能性範圍縮小了，因為我們並沒有抓住最重要的東西。

在衝突中，當事態越來越混亂時，停下來，看看你是處在行動計劃層面上，還是需求和利益層面上？

注意一點，要實現需求或獲得利益，途徑有很多，但如果你堅持一種行動計劃，選擇將大大減少。

把行動計劃當成需求或利益的例子：

1　把行動計劃當成需求：

「我需要你每晚能在8點之前回家。你每天回來得太晚。」

行動計劃背後的實際利益：

「我希望你能夠保證充足的睡眠，並完成你的作業。」

2　把行動計劃當成需求：

「我需要一桿槍，這個街區的人太瘋狂了。」

行動計劃背後的需求：

「我需要安全感。」

3　把行動計劃當成需求：

「我們需要每晚輪流做晚飯。」

行動計劃背後的實際利益：

「我想要一些自由時間。」

但是，如果我不在乎對方的需求會怎樣？

在衝突中，我們常常不會積極主動地去與對方進行溝通。那種情況下，更重要的一點是，不要浪費時間去爭論行動計劃。要發現需求和利益，你並不是非得主動去溝通，但你必須有找出解決方案的意願。

克制住想要為自己的行動計劃和立場爭論的衝動，轉而幫助與你起衝突的人全面瞭解當前情況下對你而言什麼是比較重要的，同時找出對他們而言什麼比較重要。

當驅動行動計劃的需求或利益變得明朗後，找到對所有相關人員都有效的解決方案的可能性便會更大。當知道對自己而言什麼才是真正重要的東西之後，人們更容易考慮改變行動計劃。

A WAY TO PRACTICE　一種練習方法

回想一下你親身經歷或親眼目睹的困難局面。

弄清楚你或其他人正在採取的行動計劃。然後，試著找出這些行動計劃的目的及其背後隱藏的需求和利益。

例如：

「我需要自主權」，這是一種需求。

「我需要一種可靠的交通工具」，這是一種利益。

「我需要一輛新車」，這是一種行動計劃。

（車是支持自主權的一種可靠的交通工具。）

要學會自如地進行這類區分可能需要一些時間。

不要放棄！

當你覺得自己能夠更為隨意地略過行動計劃時，就要開始試著在衝突出現時明確自己及對方的需求。鑒於人們常常說不清楚他們需要什麼，猜測或大聲地詢問可能會有幫助。

一定不要對他們講他們需要什麼，因為你很可能會弄錯，並很可能把對方激怒。

換種方法，你可以用提問的方式進行猜測。

可以用下面這種簡單的問句：

「那麼，目前對你而言什麼最重要？」

是……

家人的安全？

找一份挑戰性的工作？

讓你的個人價值得到認同？

更多的自主權/樂趣/親密感？

一開始的時候，討論需求和利益可能會有些尷尬，但是不要擔心。

有時候，討論基本需求會讓人覺得不舒服，而談論利益可能更容易一些。在不把注意力狹隘地集中在行動計劃上的情況下，利益能夠反映需求。

即使你在探尋對方的需求和利益的過程中猜錯了，這樣的實踐也會讓你們的互動方向發生改變。雖然人們常常說不清楚他們的需求，但如果你猜錯了，他們總是知道的，光是這一點就能夠讓你更進一步地瞭解當前的情況。

例如：

1　「你會因為需要更多自主權而離開嗎？」

「不，我想要更多地參與到這個團隊中。但不知為什麼，我覺得我好像是個外人。」

2　「所以，你之所以想在我們的房子之間建道圍牆是因為你想要更好地保護隱私？」

「不，我喜歡和鄰居們交談，我會很想念這樣的時光。但我在晚上會感到緊張，如果有道圍牆，會感覺好些。」

3　「我們顯然對如何安排孩子們早上的活動有分歧。你的重點是什麼？是想要更常規化一些？」

「不，我只是不想不停地討論這些。或許我們能交替安排孩子們早上的活動，這也許更好辦一些，那樣的話，我們每個人都有休息的時間，並且可以按照自己的意願做決定。」

你可能經常會猜錯。但是，只要你的意圖是去發現這個人的真正想法，錯了也沒關係。

如果你是對的，人們會讓你知道，並且，當他們感覺到你確實在認真傾聽，他們很可能反過來也認真聽你講話。

THE CHOICE　你的選擇

CONFUSE NEEDS, INTERESTS, AND STRATEGIES　把需求、利益和行動計劃混為一談

DIFFERENTIATE NEEDS, INTERESTS, AND STRATEGIES　區分需求、利益和行動計劃