著名管理專家丹·格爾曼（Dan Goleman）曾經寫過一篇名為《E-mail寫起來容易，讀起來難》的文章，在這篇文章中，丹講述了自己和出版商溝通的故事。當時他和一家出版商的一位編輯正在溝通他即將出版的新書，這位編輯給他發了封郵件，其中談到了一些「關於出版權利的關鍵細節」。他感覺雙方溝通得很好，可這位編輯卻顯然不這麼認為。在給丹回復的郵件中，這位編輯寫道：「我很難通過電子郵件跟您溝通這件事情。我的口氣聽起來可能有些過於傲慢，但我感覺您好像已經火冒三丈了！」由此可見，這位編輯對雙方來往郵件的感受與丹截然不同。丹在文章中寫道：「沒想到這位編輯會感覺我已經火冒三丈了，這的確讓人吃驚。但我想她的這種想法應該是有道理的，於是我立刻給她打了個電話，幾分鐘之後，我們就澄清了所有誤會。」
電子郵件是一把雙刃劍，它既能促進雙方溝通，又會帶來災難性的後果。電子郵件的問題，在於如果你想要讓它成為你的溝通利器，就必須學會正確地使用它。如果使用不當，它不僅無法傳達你想要傳達的信息，甚至還會破壞你跟對方的關係。
我的一位作家朋友就曾經遇到過這樣的事情。她當時正在寫一篇非常重要的文章，截稿日期馬上就到，時間很緊，而她正在等待一條非常重要的信息來完成整篇稿子，所以她必須打開電子郵箱。按照約定，對方會在當天把信息發送給她。於是她打開電子郵箱的「來件通知」功能，這樣，即便她不在電腦前，一旦有郵件發送進來，她也可以馬上知道，然後她就可以在屋子裡四處走動，忙其他事情了。
突然電腦響了，「太好了！」這位朋友告訴自己，「沒想到他竟然提前發來了信息，看來文章馬上就可以寫完了。」可當她走到電腦前面時，她卻吃驚地發現郵箱裡並不是自己期待的那封郵件，發件人是她的另一位好朋友，對方發來郵件的目的只是為了告訴她自己剛領養了一隻貓咪！沒關係，不管怎麼說，這條好消息總可以幫助她緩解一下焦慮情緒。她仔細看了一下，這位朋友一共抄送給了二十五位收件人，但我的這位朋友此時並沒有介意。
可就在幾分鐘之內，另外二十四位收件人紛紛回信了，一時之間，我這位朋友的郵箱開始響個不停。
這些好朋友開始討論貓的種類，如何訓練貓咪排泄等各種養貓技巧。幾乎每一分鐘都會有新的郵件到來，但卻沒有一封是她真正等待的。她的郵箱裡充斥著大量陌生人的郵件，她卻根本不知道該如何停止這一切。「凱倫，這種折磨真奇怪，」她後來告訴我，「我簡直要瘋了！」
怎麼才能讓別人不再給你發送一些毫不相干的郵件呢？這是一件很有技巧的事。大多數人都不希望被人拒絕，這是動物的本能，最好的辦法就是首先停止抄送給別人郵件。如果真的需要採取行動，最好不要通過郵件來告知對方，因為這樣做往往會讓人感覺不太禮貌。你應該立刻拿起電話，注意你的語調，千萬不要讓對方感覺到你的憤怒，這樣你或許可以重新控制局面，停止無休止的郵件折磨。
經典案例
問題：你不小心點擊了「回復全部」，把郵件發給了一些本不應該看到這封郵件的人。怎麼辦？
解決方案：這完全取決於你把郵件發送給了多少人，以及對方是否能夠忍受你的這種做法。一般來說，最好的辦法就是立刻拿起電話，撫慰對方的情緒——你可以跟對方解釋你剛才是無心之過，今天心裡比較亂，不小心點錯了，等等。如果收件人是你的家人或好朋友，只要這樣做就可以；但如果對方是一位客戶——尤其是位新客戶——你的麻煩就大了。
最好的辦法就是防患於未然。一定要在寫完、審讀完郵件，百分之百確信你在郵件中寫的就是你想說的內容之後，再輸入收件人地址，然後在發送郵件之前反覆確認收件人的姓名和郵箱地址，最後點擊「發送」按鈕。
偶爾給自己「斷電」
曾經有一次，我的一位客戶詹姆斯就像颶風一樣衝進辦公室——此時距離我們約定的時間已經過了二十分鐘，只見他一手端著咖啡，一手拿著文件包，走進辦公室之後，一屁股坐在辦公桌後面（這時我已經來到這間辦公室一個小時了）。
他一把把公文包扔到桌子上，一股腦兒掏出自己的手機和筆記本電腦，逐個打開。打開筆記本電腦之後，他立刻開始修改自己當天早晨在家裡起草的備忘文件。
到這時為止，他根本沒有跟我打過任何招呼。
我來這家公司的目的是跟他討論公司即將啟動的一項電子商務計劃，但眼睜睜地看著他瘋狂地忙了近半個小時（不停地翻文件、打電話、回郵件）之後，我決定上前打斷他，問他是否還記得我就在他面前。
他抬頭看了我一眼，大聲說道：「我當然知道！我一大早就收到了一百五十封郵件，但我剛剛回完郵件，這些問題似乎都已經自然而然地解決了。照這樣下去，我什麼也做不了。你坐在這裡的每一分鐘我都要付錢，可我甚至無法抽出時間來跟你談話。我真的不知道自己到底該怎麼做了。」
我直愣愣地看著詹姆斯，說道：「為什麼不關上電腦、電話，還有你的手機呢？」
詹姆斯看著我，他的表情好像我腦門上長出了兩根天線：「啊？！」
「我是說，你可以在接下來的一個小時裡關上手機，讓你的電腦處於休眠狀態，把所有注意力都放在我身上。」
你是否也出現過這種情況，你感覺手頭的事情總是處理不完，你忙來忙去，卻搞不清自己究竟要做什麼。你在不停地忙碌，卻感覺自己什麼也沒做成。
當今社會有一個普遍的誤解，認為科技進步一定能夠大大提高人們的工作效率。可事實上，越來越多的研究表明，那些懂得給自己「斷電」的人要比總是二十四小時在線的人效率更高——很多人把電子郵件看成是生命線，這可真是大錯特錯！
電子郵件在某些時候的確可以成為一種很不錯的溝通工具，比如：
· 作為會議結束之後的跟進工具；
· 作為一種明確各自任務的工具；
· 作為一種讓那些無法參加會議的人始終瞭解項目進展的工具；
· 作為一種跟家人和朋友更快溝通的工具，比如回復午餐邀請等；
· 作為一種跟保姆確認工作時間的工具；
· 作為一種確認截止日期（特別是對於那些總是無法兌現承諾的人）的工具。
在21世紀，電子郵件已經成為一種至關重要的溝通手段，我們無法想像，在今天這個忙忙碌碌的世界裡，如果沒有電子郵件，我們的生活將會怎樣。但是，正如我前面所講過的，電子郵件同時也會帶來一些負面影響，比如溝通過程中的誤解和混亂等。
如何提高電子郵件的回復率
在使用電子郵件時，人們面臨的最大難題之一就是，如何讓接到郵件的人及時回復郵件。想想看，你是否經常在給人發送一封郵件之後，當天反覆刷新四五十次，卻發現對方始終沒有回復？（你甚至會暗暗告訴自己：「可能對方的郵箱出了問題，也可能是服務器太慢了。」）沒錯，這就像很多人都有過的坐電梯的經驗——好像你拚命多按幾次按鈕，電梯就會來得更快。那麼怎樣才能讓收件人盡快回復呢？下面是一些有用的建議：
· 郵件標題一定要具體。尤其是在當今這個信息爆炸的時代，每個人每天都會接觸到海量信息，如果你每次總是使用同樣的標題，你的信息很可能會被淹沒在大海之中。沒有人喜歡總是被騷擾，我自己就是一個例子。在過去的六個月中，我一直在一家委員會擔任董事，但我只是處於邊緣位置，並不參與委員會的大部分工作。可即便如此，我每天都會從委員會主席那裡收到五封郵件——所有郵件的標題都一樣。我仔細看了前五十封，每次都發現這封郵件其實跟我沒有任何關係，一段時間之後，我決定放棄。所以記住，在發郵件時一定要用心撰寫標題。
· 千萬不要在標題欄提供全部信息。很多人都會這麼做，但結果可能只會適得其反。一定要記住，大多數人只會看郵件標題欄的前十個字，所以如果你希望對方打開你的郵件，標題最好不要超過十個字。一定要謹慎使用這十個字。這些字應該非常簡單，比如「週六晚喬家派對」或者「CEO只有週一在」，等等。
· 標題一定要能讓收件人去閱讀郵件正文。郵件標題一定要精簡，字數能少就少。比如「請在週一之前把我借給你的《氣場是個什麼玩意兒》和《優雅》還給我」，你完全可以改為「請盡快歸還《氣場是個什麼玩意兒》和《優雅》」。用語不能太模糊，「操場委員會」或「委員會會議」之類的詞會讓人根本不知道你在講什麼。「委員會將討論操場重建事宜」則要清晰許多。
· 不要把電子郵件當成實際的對話。當你跟一個人面對面交談時，你會使用各種身體語言、面部表情、語調變化等。即便是通電話，你的聲音也可以傳達很多信息。但在郵件中就不同了，比如如果你想要在郵件中諷刺某件事情，對方很可能根本看不出來。
· 寫英文郵件時，絕對不要全部使用大寫字體。全部使用大字體只會增加閱讀的難度，不會有任何好處。
· 千萬不要把郵件抄送給不相關的人。想想看，如果收件人發現你同時把郵件抄送給很多跟他毫不相關的人，他會有何感想？千萬不要把你認為非常有趣的笑話或照片發送給所有朋友，那樣會讓你的朋友看輕你之後發送的所有郵件。聽說過「狼來了」的故事嗎？發送太多這樣的郵件只會讓人不重視你的郵件。
· 如果在給對方回復郵件時你要回答很多問題，一定要把對方在發給你的郵件中提出的問題重新粘貼一遍。如果想要對方看清你的回復，不妨把你的話換種顏色，或者也可以在那些比較重要的話下面畫上下劃線。若是寫英文郵件，千萬不要用大寫字體。
· 如果必須在標題欄裡放上很多信息，就要把最相關的信息放到最前面。想想看，「關於圖爾薩這場會議，我覺得我們應該在……」和「起飛前30分鐘JFK出發大廳見」這兩個標題，你覺得哪個更好？
· 郵件要簡短。經驗證明，郵件越短，就越有可能被讀完。比較長的郵件會讓收件人讀到一半就厭煩，他在讀郵件過程中會被各種事情打斷，從而影響郵件的效果。如果你的確需要發送一封比較長的郵件，不妨用Word文檔格式發送，然後用很多標題把它分段。