無論你是希望跟上司申請加薪，或是要斥責下屬，要想達到自己的目的，你事先一定要做一些準備工作。你必須瞭解自己的談話對象，並設法在談話時觸及對方的個人需求。
假設你要跟一位員工談話，我們暫且就叫他史蒂夫吧。最近史蒂夫表現不太好，比如經常遲到，很多次都沒有在截止日期之前完成任務，跟同事之間配合也不好，等等。
沒有人喜歡被別人斥責，一旦遭到斥責，很多人都會竭力為自己辯護。所以，現在你必須想想該怎麼跟史蒂夫交談。他可能勃然大怒，跟你大發脾氣，告訴你他之所以出問題，就是因為你不善於管理。他也可能會把問題歸結到其他同事身上。或者他可能會感到不安，他會讓你感到你的斥責讓他非常難受，最終你會為自己給其他人帶來如此大的傷害而懊悔不已。也可能他會跟你冷戰，一言不發，同時暗自盤算自己的「復仇」計劃。毫無疑問，應付不同的情況，你需要採用不同的策略。
在跟史蒂夫談話之前，一定要盡可能多地瞭解他。他到底是誰？他之前是否遵守公司紀律？他是否有不良記錄？明白我的意思了吧！
下面是一份「聽眾檔案」，列出了你在開始談話之前應該問自己的一些問題，其中包括：
· 談話背景問問你自己，史蒂夫是否充分瞭解自己的職責以及你對他的期待？他是否知道自己身邊的人已經明顯看到了他的業績下滑？他之前是否受到過某種形式的警告？
· 個人需求史蒂夫是否曾經向你提出過某些申請——比如要求你給他的團隊增派人手或延長時間，或者要求增加財務預算。
· 年齡他是否比你年長？如果是這樣，他可能會感覺自己比你經驗豐富，你根本沒有資格領導他。他是否比你年輕？如果是這樣，他可能會對你有些忌憚，他相信你的經驗比他的豐富得多，很可能會想出什麼陰招來整他。或者更糟糕的是，他可能剛剛大學畢業，拿了一個比你還高的學位，於是他感覺自己無所不知。
· 性別如果你是一位女性，不妨問問自己，對方是否是位男權主義者，認為男性天生比女性優越？或者他是否覺得自己可以跟你調情，用自己的個人魅力勾引你？如果你也是一位男性，對方是否會不自覺地把你當成對手？
· 國籍在當今這個全球化的時代，我們經常會跟來自不同國家或擁有不同文化背景的人打交道，他們對工作有著完全不同的理解。（比如地中海人喜歡在下午的時候放慢工作節奏，如果你要求他在午餐時間加班，結果肯定不會皆大歡喜。）我們後面將會詳細談到這一點。
· 性格史蒂夫是否很容易情緒失控？他是否很容易相處，性格平和？以前他受到批評時有何表現？跟自己同事有不同意見時，他會如何處理？
· 家庭他是否已經結婚了——你呢？他是否有孩子——你呢？從工作角度來說，這些可能跟你根本沒有任何關係。但如果你能找到兩人之間的一些共同點（比如你們的孩子可能年齡相仿，或者你們的配偶都喜歡在家做飯，甚至你們都喜歡養狗，等等），你就可以用這些話題來作開場白，在兩人之間建立一片「舒適區域」。
· 業餘愛好他不工作的時候會幹什麼？沒錯，從職業角度來說，這跟你沒任何關係。但如果你能找到雙方的共同點，比如你們都喜歡看某本書，喜歡看某部電影，喜歡某種運動，或者都喜歡放風箏等，這些都會讓對方感覺你跟他是「同一類人」，你並不是因為不喜歡他而對他發起攻擊。
說到這裡，你可能會犯嘀咕：「嘿，聽起來像是在調查對方。」從某種角度來說，你說得沒錯。摸清對方，以此來幫助你得到自己想要的東西，這聽起來的確像是在調查對方，但它同時也是一種非常有效的交流。你與對方的共同點越多，就會越容易跟對方建立溝通，越容易向對方傳達你想要傳達的信息。
一般來說，你會有哪些共同的話題跟對方討論呢？
· 家庭我並不是要你跟對方討論家長裡短，但如果你們的孩子年齡大致相仿，那你們一定會有很多共同話題可以聊。
· 愛好你喜歡針織嗎？集郵？你的業餘愛好可以幫助你打開跟對方新的溝通之門。
· 寵物你是否養了狗、貓，或者甚至是一些更加奇怪的東西，比如鳥兒或者某種爬行動物？人們都喜歡談論自己的寵物，有時甚至比談論自己家庭的熱情還要高，所以這也是一種建立溝通的好辦法。
· 體育運動花五分鐘時間聊聊昨天晚上的球賽並不會讓你的公司遭受任何損失。當你的談話對像發現你跟他喜歡同一支球隊時，他就會很喜歡跟你在一起。反過來，如果你們倆人喜歡的是兩支敵對的球隊，他也會很高興跟你聊聊——只是為了告訴你他喜歡的球隊有多棒！
· 電影、電視、圖書這些都可以幫助你們找到共同話題。會議開始前聊聊昨天的某檔電視欄目，可能會讓你們瞬間成為朋友，並且讓隨後的談話簡單而隨意。
摸清對方的興趣點，圍繞這些興趣點展開討論，你立刻就能將對方納入自己的圈子之中。
一定要記住，千萬不要憑猜測行事。不要武斷地認定女士就一定喜歡購物，男士就一定喜歡足球，或者認為所有的父母都喜歡談論自己的孩子。如果你事先並不清楚對方的興趣點，我建議你先找到對方的一位好朋友，從側面搜集這些信息。還是拿史蒂夫做例子吧，如果你不知道史蒂夫的興趣點是什麼，不妨先找他的朋友聊聊：他還曾經在其他什麼部門工作過？你認識他以前的上司嗎？
在把史蒂夫叫進你的辦公室之前，一定要想清楚如何開啟你要討論的話題，如何應對史蒂夫的反駁。想想看，如果他威脅要辭職——或者跟你的上司告狀——你該怎麼辦？一旦史蒂夫發起反攻，你該找誰來支持自己呢？在開始談話前一定要做好充分的準備，無論你可能引爆怎樣的炸雷，都要想好辦法迎難而上。我們將在後面的第5章詳細討論這個問題。
現場診斷
症狀：我剛剛加入這家公司，之前我在哈佛大學拿到了博士學位。我想這些人應該接受我的建議，但他們根本不聽我的話。
診斷：我想說三個詞：態度、承認、方式。
首先，恭喜你從哈佛拿到了博士學位，哈佛是一所令人印象深刻的大學，但你需要注意自己的態度。你現在是在商業世界，不是在教室，你如今所經歷的都是真實的現實環境，而不是學校裡的教科書。你要共事的人經驗都比你豐富，他們都是多年摸爬滾打過來的，他們都曾經帶領自己的公司經歷過各種困境，並成功地突破了困境。
其次，我建議你不妨先退後一步，承認你並非無所不知，但同時你也是一位專業人士。問問自己，你該怎樣才能把自己在書本上學到的知識應用到實際問題中？你該怎樣提高自己的業務能力，幫助自己身邊的人更好地處理現實生活中的問題？千萬不要把他們當成你在社會學課堂上學到的案例模型。
最後，是你的方式。千萬不要帶給對方任何壓力，要讓對方感覺你是站在他那一邊的。一般來說，每個人都喜歡聽到一些新想法和建議，他們只是不希望自己是被迫接受這些想法或建議的——尤其是一個初來乍到、對組織還不夠瞭解的新手提出的建議。這種做法一下子就會引起別人的反感。
我之前曾經提到過這一點，如果有必要，我後面還會一再強調這一點：就算是跟已經很熟悉的人談話，在談話之前，你依然需要做些分析，否則你可能會反受其害。
摸清你的談話對像其實一點都不難。打個比方，當你要應對的是一小群人的時候，你可能會感覺摸清他們要比摸清一個人難很多，事實也是如此，但同時這樣也有一些好處。因為對方人數基數比較大，你很可能會跟其中某一個人非常熟悉，而這個人可能又跟群體中的另外一個人熟悉……以此類推，你可以很容易就瞭解每個人都在想什麼。
當你面對的是一個較大的群體時，你不可能清楚地知道所有人都在想什麼。在這種情況下，你只要瞭解個大概就可以了——不是泛泛地對人群進行歸類，或者是用某些既定成見去套對方，而是要通過一些基本的問題來摸清對方的大致情況。
下面是一張問題清單，你可以用它來摸清談話對象的一些基本需求，並制訂自己的談話方案。當然，如果條件成熟，你可以添加更多信息，那樣效果會更好一些！
問題清單：摸清你的談話對像
1.我跟這個/這群談話對像之間的關係如何？
2.他們已經對我有了多少瞭解？
3.他們是我同輩、上司、下屬，還是三者兼具？
4.我在他們心目中的可信度有多高？或者他們在我心目中的可信度有多高？（比如你的年齡、性別、文化背景、種族、閱歷、在某個話題上的專業水平等，會對他們產生怎樣的影響。）
5.我的目的是什麼——告知、推銷、說服、激勵、激怒、恐嚇、撫慰、說和，還是製造矛盾？
6.他們希望從我這裡得到什麼？更多金錢，更多信息，還是希望得到一些情感上的支持？
7.我想要從他們那裡得到什麼？
8.還有什麼其他因素可能會影響我對他們的判斷？（比如我的個人需要、財務狀況，或者情緒狀態等，是否會影響我對他們的判斷。）
9.還有什麼其他因素會影響他們對我的判斷？
10.我要說的話對他們有什麼價值？