主張自己的利益，往往是最難開口的。無論是涉及金錢的談判，還是涉及權益的投訴，我們都需要一些說話技巧，才能在不跟人直接起衝突的前提下，理直氣壯地爭取自己想要的東西。
談判碰壁？你可以試試「拆議題」
雙方用自己不是最在乎的選項，
以換取自己很在乎的條件，
這就是談判中的雙贏。
‧可能遇到的問題
員工提出要加薪20%，我擔心拒絕會削弱員工工作的積極性，可是預算又確實有限。這時候，應該怎麼跟員工談呢？
常見的說法：「預算有限，實在是沒辦法。」
更好的說法：「預算有限，現在加薪不太方便，但是下個季度可以。」或是：「加薪不太方便，但是換成獎金可以。」
？‧為什麼要這樣說
想要成功地談判，就得具備找到「彈性」的能力。如果沒有發現彈性，談判就會變成一方贏（得到），另一方輸（讓步）的零和博弈。如果出現「要麼你讓步，要麼我讓步」這樣的局面，就算你軟硬兼施地維護了自己的立場，也難免會給雙方未來的合作埋下隱患。
所以，擅長談判的人有一項必備素質，就是能夠在看起來不可撼動的「剛性」立場裡，找到那些「彈性」的因素。從既有的條件、籌碼中發現越多「彈性」，談判的空間就越大。在談判學裡，有一個非常核心的觀念——「拆議題」，也就是把原有的議題，細分拆解成各個步驟，從中發現可以彈性處理的空間。學會了這項技能，就不會輕易陷入僵局，從而和對方各取所需，皆大歡喜。
假設你是老闆或者部門負責人，有員工跑來跟你提加薪，預期的幅度是20%。這時候，如果你沒有掌握談判技巧，那就只有兩個選項：「答應」還是「不答應」；這筆錢，不是歸你，就是歸我！
但是，如果你學過談判就會知道，談判的目的不是拚個你死我活，而是要找出各種可能性，讓雙方的利益都能最大化。所以，「要不要答應給員工加薪」，不是一道簡單的二選一，不是只有「答應」或「不答應」這兩個選項。這個議題本身可以進行細化拆分，變成許多的小議題，提供給雙方更多的選項。而在這些選項裡，往往就存在著能讓雙方都滿意的可能性。
比如，你可以拆出一個議題，叫「金額」。對你來說，可能幫他加薪沒問題，但是一次加20%會破壞行情，所以這次只能先加10%，剩下的以後看績效再決定。
或者，你也可以拆出一個議題，叫「時機」。可能對你來說，你在意的不是加薪，而是公司「最近」資金比較緊張。下個月加薪不太可行，但是下個季度可以。
又或者，你還可以拆出一個議題，叫「形式」。你在意的可能不是這20%的數額，而是以什麼樣的形式發放。比如，可不可以把加薪改成獎金。因為之後發不發獎金，是看員工個人的表現，但如果是加薪，就意味著每個月都會固定多一筆支出。
而對於要求加薪的人來說，他重視的議題很可能跟你不一樣。他可能不太堅持金額，只要有加薪就很開心。或者，他也不急著要下個月加薪，只是想先得到你加薪的承諾。更有可能的是，他才不關心這筆錢是獎金還是薪水，反正只要收入有增加就行。
正是因為雙方重視的議題不一樣，所以只要把原本的議題拆解開來，就很可能會找出雙方都能夠接受的方案。這裡的關鍵就是「把大議題拆小」，拆解出小議題之後你才能發現，哪些事情是你在意，但對方不在意，可以由對方讓步的；又有哪些事情是你不在意，對方比較在意，所以應該由你讓步的。
說不定大家開誠佈公地談一談，就會發現員工可以在加薪的時機和形式上讓步，而老闆可以在金額上加碼。像這樣，雙方用自己不是最在乎的選項，以換取自己很在乎的條件，就是所謂的「雙贏」。而「拆議題」這個思路，可以幫我們找到很多原本被忽略的選項，大大地拓展雙贏的空間。
＋‧延伸思考
除了職場，「拆議題」還可以應用在日常生活中，比如銷售員與消費者之間常見的談判情景之一：砍價。比如，一台標價2500元的洗衣機，顧客希望你以2000元的價格賣給他。這時候，你可以從以下兩個議題來著手。
1．「價位」的議題——顧客的預算可能就是2000元，那你可以推薦這個價位的其他洗衣機。另外，你可以拆出「品牌」的議題——如果顧客對牌子沒有要求，你可以2000元賣給他洗衣機，但是要換一個牌子。
2．「交貨的方式」——可以2000元成交，但是他要自己來取貨。類似的議題，你可以拆出更多更細的議題，這樣彼此談判的選項也更多，雙方也就更容易達成雙贏。
此外，「拆議題」還要講究拆解的順序，比如你可以先跟對方談一些對你不重要的小議題，先對他做出讓步、釋放出善意。這樣一來，輪到對你比較重要的議題，對方做出讓步的可能性就會比較大。
如何跟商家投訴
投訴，
不是要逼人屈服，
而只是想請人遵守規定。
‧可能遇到的問題
在快餐店買到的漢堡和薯條都是涼的，跟店員理論的時候對方卻說味道沒有不對。怎麼說才能維護自己的權利呢？
常見的說法：「這些薯條都涼了，太難吃了。我要退換！」
更好的說法：「我想問一下，按照你們的規定，食品退換的標準是什麼？」
？‧為什麼要這樣說
買東西，有時難免會買到瑕疵品；店家承諾好的服務，也可能說到沒有做到。產品和服務讓人不滿意，消費者當然有投訴的權利。不過，在投訴的時候，如果把焦點過於集中在「我不滿意」，往往會阻礙你的維權。雖然很多商家都聲稱「消費者是上帝」，但是到了具體的「投訴」環節，光是「不滿意」還不夠，消費者需要拿出商家無法抵賴的過硬證據，才更有可能維權成功。
比如，你去一家快餐店用餐，沒想到拿到的薯條是軟趴趴的、涼的，明顯已經放了很久了。這時候，普通人最常見的反應有兩種，第一種是指控產品有問題，比如說：「這些薯條都涼了，也太難吃了吧！」這種反應，叫「我覺得」。
而第二種，就是指控店員有失職，比如說：「你們店有問題！這種薯條也敢賣！」這種反應，叫「你怎麼」。這兩種反應雖然可以宣洩不滿的情緒，但不一定能順利解決問題。
這是因為，如果你採用「我覺得」的說法，那麼爭論的焦點，就會集中在你對商品或者服務的個人感覺上，你就有義務跟人論證，為什麼你的感覺是正確的。甚至對方可能一口咬定薯條沒有不對勁，反而說：「大家都沒事，為什麼只有你這麼難搞？」只要是你「個人」的感覺，那就會出現各執一詞的情況。
如果你採用了「你怎麼」的說法，那爭論的焦點會放在店員身上。他會覺得你是想攻擊他，因此會採取防衛的姿態。而不管他能不能保持專業性的禮貌，至少你跟他實質上就變成了對立的立場。這樣一來，想要請他幫助你挽回損失，就變得更加困難了。
所以，更好的投訴方式，是避開「我覺得」和「你怎麼」這兩種說法，先直接問對方：「你們的標準是什麼？」然後再拿對方的標準來進行申訴。比如，在餐廳裡你可以先問：「按照你們的規定，菜品退換的標準是什麼？」在銀行大廳裡你可以先問：「按照你們的規定，顧客有疑問的時候，怎麼避免被各個櫃檯踢皮球呢？」
以換薯條為例，店員可能會告訴你只要顧客不滿意都可以退換，這時你就可以接著說：「那我必須告訴你，這份薯條我並不滿意，請幫我換一份。」事實上，針對顧客經常會遇到的問題，幾乎所有大企業都有相應的規定來解決。有些餐飲業是「只要不滿意都可無條件退換」，有些服務窗口出台了明確的「首問負責制」，也就是第一個被你問到的人，有義務帶你走完全部流程，不能把你推給別人。
當然，每家店的標準可能都不一樣，不同的說法、爭論的焦點也會不一樣。這個維權技巧的關鍵，就是把爭論的焦點，鎖定在商家的「標準」上。因為這是他們的標準，不是你的感覺，所以他不會來跟你吵你的感覺准不准；也正因為這是他們公司的標準，不是這個店員定的，所以店員不會認為你是在針對他，那麼他更願意就事論事地跟你協商解決辦法。總之，在投訴的時候請記得，不要把焦點放在自己跟店員身上，而是要把焦點放在商家的標準和規定上面。
＋‧延伸思考
沒有人天生喜歡屈從別人。投訴不是要逼人屈服，而只是想請人遵守規定。所以我們沒必要和服務人員對立，也不需要盛氣凌人壓倒對方。不管你事先知不知道他們的規定，都要先問一遍，讓他親口說出來，因為這會強化對方遵守這些規定的意願。等他介紹了標準以後，再提出你的需求，這時候，你們的對話裡既不涉及你，也不涉及他，而是聚焦在標準上，這樣，事情就會變得比較簡單。
用商家的標準，爭取自己的權益
當店家承認自己追求品質，
你就有了爭取權益的著力點。
‧可能遇到的問題
如果商家沒有明確標準，比如街邊的小商小販，這種時候，應該如何跟這樣的商家維權呢？
常見的說法：「老闆，你們賣的麵包是壞的，我要退錢。」
更好的說法：「老闆，你們應該很重視品質吧？」等對方回答你後，你接著再說：「這麵包都壞了，應該不符合你們重視品質的要求吧，你覺得該怎麼辦呢？」
？‧為什麼要這樣說
上一篇講到可以利用商家的標準來投訴。然而，有些商家的標準比較模糊，甚至根本給不出規定，這時候如果想維權，就要先挖掘出商家的標準。因為當對方承認自己是有標準的時候，你才有了爭取權益的著力點。
具體來說，有三種方式可以挖掘出商家的標準，幫你爭取權益。第一種方式叫作「普世標準」。你可以跟他說：「貴店應該很重視品質吧？」「你們應該都希望客人滿意吧？」要追求品質、要讓客人滿意，這是絕大多數商家都約定俗成、共同遵守的標準。
而既然你這樣問了，對方十有八九也只好說：「對對對，我們很重視品質。」總不成他會說本店不在乎品質、不在乎客人。所以，你第一句話就可以套住他的立場，讓他承認他自己應該要負責任，把客人跟品質放在心上。而當他站在這個立場上的時候，往下的事情就比較好談了。
你甚至可以就地取材，比如很多商家會在店面張貼一些體面的廣告語，像是「品質至上」「服務至上」之類的，那你就可以說：「貴公司追求的，是服務至上沒錯吧？」如果那是現場就有的標語，商家就更不好推諉了。
第二種挖掘出對方標準的方式是「跟過去比」，也就是把對方過去的水準當成標準。比如你去餐廳吃飯，發現菜太鹹或者是份量太少，你就可以跟餐廳服務員說：「咱們家的菜，之前沒有這麼鹹啊！」「這道菜，以前的份量不是這麼少的吧！」這就是拿現在的商品，跟過去做比較。
而這家店過去的水平是不是真的那麼好？不一定。可是現在不太好，這卻是一定的。你把這家店過去的標準抬得很高，對方是不可能拒絕的，而一旦他承認自己過去很不錯，那現在就有了維持口碑的義務。這就是這種說法的妙處——柔性制約。
當然，你有可能並不是這家店的老主顧，不清楚它過去的標準；或者是這家店剛開張，無所謂過去的標準。如果是這樣，還有第三種方式來找標準，叫「跟其他人比」——同行是怎麼做的，你也該怎麼做，這也是一種標準。
比如，你可以跟餐廳服務員說：「其他餐廳的這道菜，沒有這麼鹹啊！」或者有很多老江湖會說：「這道菜不地道啊！」而這種所謂的「地道」，其實就是同業之間，共同遵守的口味標準。對方違反了同業間的標準，也會有一些壓力，這時候你要爭取權利也會比較容易。
＋‧延伸思考
標準其實是無處不在的，很多都是約定俗成，需要你去發現。舉個例子，「追求做更好的自己」，也可以是一種做人的標準。所以，當你對他人有不滿、有批評，希望對方能有所提高的時候，也可以通過這種「先確定對方想做得更好，再提出要求」的方式來說話。比如，你不滿意下屬給你的提案，完全可以鼓勵他說：「我覺得你是個挺上進的年輕人，我沒看錯吧？這份提案，真的是你最好的水平嗎？」大多時候不用你多言，對方也會主動拿回去再做修改的。
我們要互相虧欠，要不然憑何想念
相互虧欠，
才是平等互惠的親密關係。
‧可能遇到的問題
幫了別人一個大忙，對方對我千恩萬謝。我越是說「沒關係別放在心上」，他就越是誠惶誠恐，弄得我也很緊張。但是，我也不希望對方真覺得這件事很容易，畢竟我也是費心費力才辦好的。那麼，怎樣能避免這樣的尷尬，又能讓對方領我這個情呢？
常見的說法：「別客氣，不用放在心上，只是小事。」
更好的說法：「沒什麼，下次我也要麻煩你。」
？‧為什麼要這樣說
「知恩圖報」和「施恩不圖報」都是傳統美德，一般的社會規範是，道謝的一方要強調大恩大德，而被道謝的一方要輕描淡寫。可是，遇到「施大恩大惠」的情況，被道謝的人如果輕描淡寫地跟對方說「別客氣，小事而已」，反而會讓來道謝的人壓力更大。
這是因為，如果只接受恩惠而無法回報，對方會覺得自己欠了一個大人情，這種歉疚感會讓人很難受。而且，別人覺得是天大的忙，如果你覺得是不值一提的小事，很可能會讓對方自覺低你一等，長久下去你們的關係也會漸行漸遠。「升米恩斗米仇」正說明了這種心理機制是存在的。
其實，幫了別人的忙，完全不用陷入這樣的尷尬。無論是從減輕對方心理壓力的善意出發，還是從建立更親密的關係的考慮出發，你都可以直接用「下次我也要麻煩你／下次輪到我麻煩你」來回應對方的道謝。這樣講更加厚道，也可以減輕對方的壓力跟虧欠感。
美國心理學家弗蘭克·弗林（Frank Flynn）曾經專門研究過受到幫助者的心態。他發現，如果提供幫助的人在施以援手之後，立刻強調這是一段互惠的關係，那麼這些受到幫助的人會覺得自己更受尊重。結果是，他們不但表現出了更強烈的感激之情，而且也讓彼此的關係更加親密。
所以，幫了別人的大忙，別人來道謝的時候與其習慣性地客氣幾句，倒不如半開玩笑半認真地說：「沒事，下次輪到我麻煩你！」不然的話，對方一直覺得欠你人情，對你特別客氣，日後相處起來難免有些不太自然。
有句老話叫「大恩不言謝」，就是別人幫了你大忙，你不能只是口頭上表示感謝，應該要用實際行動來回報對方。但是「大恩不言謝」，其實還可以有另一種解釋，就是如果你幫了人家大忙，就不該讓人家覺得欠了你好大一個人情，拚命來跟你道謝，你反而要告訴他：「沒事，下次輪到我麻煩你！」讓他知道：不用道謝，我們是平等互惠的。這樣他才不會覺得有壓力。
而且，「下次輪到我麻煩你」這句話，還有另一個好處——等到你需要他幫忙的時候，你也能夠更自然地提出請托。試想一個剛受了你的恩惠的人，聽到你順勢提出請求「下次輪到我麻煩你」，對方通常會很大方地直接答應下來。而這恰恰給你下次開口求助做了很好的鋪墊。像這種別人無法開口拒絕的情況，心理學家羅伯特·B.西奧迪尼（Robert B. Cialdini）稱之為「特權瞬間」。你應該要把握好這個瞬間，讓他給出承諾，鞏固你們的互惠關係。
＋‧延伸思考
即使你並不期待對方真的會回報你，而是希望對方能感受到被尊重，那也可以用這個說話技巧來強調彼此的互惠關係。舉個例子，就好比你在路邊，看到有街頭藝術家在拉小提琴，你決定掏錢支持他，但是又不希望他覺得你是在施捨，那麼你在給他錢的時候可以說一句：「你拉得很好聽，我覺得很享受。」這樣對方聽了，會覺得更受尊重，因為你是以「互惠」的方式來處理你們之間的關係。
另外，強調「互惠」是基本原則，具體要怎麼說可以依照你的個性來調整。比如，你還可以說：「我相信，換作是你，你也會這樣對我的。」如果你平時就非常豪爽大方的話，你也可以半開玩笑地說：「這次是你欠我的，我記在賬上咯！」