人與人之間的衝突，歸根結底都是因為信息不對稱。有時候是因為沒有照顧到對方的預期，有時候是因為不瞭解事情的來龍去脈，有時候又是因為對方心裡有顧慮不便明說。會說話的人，能夠提前預見這些情況，有時只是多說一句話，就能避免無謂的衝突。
挑對人設再開口
話該不該說，
往往並不取決於這話本身有沒有道理，
而是說的人對不對。
‧可能遇到的問題
我是一個事業型女性，可是我爸媽卻只知道催我趕緊結婚生孩子，一點也不認可我的工作能力。我很不服氣，可是又不知道應該怎樣提醒爸媽，在感情沒有著落的時候，拼事業也是一種很好的選擇。
常見的說法：「感情的事情要順其自然，早結婚早生子的人也未必幸福，現在離婚率越來越高，還是拼事業更靠譜！」
更好的說法：「爸媽，我知道這話不該我說，只是從身邊很多人的經歷來看，早結婚早生孩子，未必就是幸福的，還得是遇到對的人才行。緣分還沒到的時候，還是拼事業比較靠譜啊！」
？‧為什麼要這樣說
這兩種說法的根本區別，不是觀點或者內容，而是後者在說話之前，先打了一劑「預防針」。預防什麼呢？預防你的「人設」在對方心裡激起的反彈。
要知道，很多時候你說的話本身是對的，但是因為你的身份地位不對，所以聽起來會很刺耳，讓人覺得不舒服。就好比父母催婚，你的「人設」是子女，要體諒父母的心情。可是，如果你只從自己的角度出發，覺得結婚生孩子都是順其自然的事情，趁年輕拼事業才是正途，當然就會讓父母覺得，你根本沒拿他們當回事。這才是他們會難過的真正原因。
試想一下，如果你跟你父母說：「你羨慕人家早早地抱上了孫子，人家還羨慕你家孩子有出息呢！早生幾個孩子有什麼了不起的？我事業做得好，你們晚年才有保障啊！」這是很無禮的。但是，如果你的父母有個平輩，說出同樣的意思，你的父母就算是覺得人家是在客氣，心裡也會比較受用。因為這是別人在誇獎你，而不是你的自辯或者說反駁。
所以，話該不該說，往往並不取決於這話本身有沒有道理，而是說的人對不對。就算話本身沒有問題，從錯的人口中說出來，還是會覺得不太對勁，覺得「這話不該你說」，這就是典型的「人設不對就開口」。
那麼，在明知道人設不對，又必須為自己辯護的時候，怎樣才能既表達了自己的立場，又降低了對方的反感呢？你可以用一句很簡單的話作為開場白：「我知道，這話不該我說。」
還是拿父母催婚這個例子來說，你當然可以拜託幾個親戚，私底下勸他們想開點，但是如果必須自己直陳心意，那就可以先抱歉地說「我知道，這話不該我說」，然後再講自己的觀點。因為這就意味著，你能夠體諒他們的焦慮和不安，而且沒打算站在他們的對立面。你只不過是從客觀的角度，幫他們分析一下「早結婚」和「拼事業」的利弊而已。而一旦他們能夠客觀地看待這件事，就會發現催婚真的沒必要。特別是，如果他們可以代入「別人其實明裡暗裡也羨慕我們家」這個視角，下次見到辛辛苦苦幫忙帶孫子的那些親戚，心裡就會平衡多了。
再舉個職場上的例子。假設你的領導把KPI定得太高，你想要提點意見，他的第一反應肯定是你想偷懶。道理很簡單，作為職員，誰都不喜歡太過嚴苛的考評標準。所以，你說出「能不能降低KPI」這句話來，就是有「原罪」的。倒不是說你的提議一定沒道理，而是你人設本身的問題。
因此，在直接強調過高KPI的負面作用之前，你最好是先調整人設。比如你可以這樣說：「老大，我知道這話輪不到我說，但是客觀地看，KPI定得這麼高，有些同事會覺得，反正達不到，乾脆就破罐子破摔了。您看能不能調整一下呢？」這樣說，才不會顯得像在對領導指手畫腳。
其實，人會對「人設錯了還開口」感到不開心，往往都是「對人不對事」，覺得對方不識相，沒認清自己的角色定位。但是你如果能表明「雖然我知道自己不識相，但這話我一定要說」，反倒顯得有分寸、有擔當，對方也就沒那麼容易生氣了。
＋‧延伸思考
沒人能做到完全的理性客觀和中立，所以說話之前要多想想「我是誰」「對方對我有什麼期待」「我要說的話會引起哪些誤解」等一系列問題。
戰國時期的頂級說客范雎，在秦昭王極其謙卑地再三請求指導的時候，仍然唯唯連聲、不置可否，等到秦王都快急眼了才講了一番「交淺言深」的道理，大意是說「我知道接下來這些話不該我說，畢竟我們還不熟，可是這些話對你來說很重要啊……」人設不對的時候先打預防針，這算是一個比較典型的案例了。
當然，「這話不該我說」這句話本身並不能說服對方，它只是未雨綢繆，幫你降低因為人設不對造成的道理被打折扣的風險。你必須得先確認，自己接下來要講的道理是客觀的、正確的、有依據的，這樣才可以放心使用這個說話技巧。
被要求站隊怎麼辦
世上哪有那麼多衝突？
無非是定義不同而已。
‧可能遇到的問題
過年回家，遇到親戚在爭執「中醫管不管用」這個問題，不小心就被牽扯進去。可是不管站哪邊，都會得罪另外一邊，我該怎麼表達意見呢？
常見的說法：「這個議題我不瞭解，實在不知道誰對誰錯。」
更好的說法：「這得看你怎麼定義了，如果你說的是傳統醫學裡有些智慧值得學習研究，我肯定是支持中醫的；不過呢，如果你的意思是只要老祖宗說的就是對的，那我是不信的。」
？‧為什麼要這樣說
社會上充滿了爭議話題，無論你選哪一邊，都會得罪另外一邊，而明顯地打馬虎眼，又可能兩邊都得罪。所以很多人會勸你，少對這種議題發表看法。可是，萬一被迫選邊站，又該怎麼辦呢？你可以試著通過釐清定義的方式，幫助雙方化解衝突。
這是因為，日常生活的三觀衝突，往往都是來自「前提」的不同。公說公有理，婆說婆有理，正是因為雙方是從「公」和「婆」這兩種不同的前提出發，選取了對自己有利的定義，才會對同一件事情得出截然不同的結論。
所以，當你發現雙方對於同一事物的評價不同時，不妨先思考一下，在他們看來這個事物到底意味著什麼？他們說的真的是同一回事嗎？這樣一想，往往就會豁然開朗，給之前勢同水火的雙方找出和平共處的最大公約數，也讓自己避免了必須站隊的尷尬。
比如這裡提到的中西醫之爭，背後有很複雜的理論背景，一兩句話肯定是說不清的。但是有一點可以肯定，那就是絕大多數態度鮮明的支持者或者反對者，其實都沒有認真想過，所謂「信中醫」，到底是什麼意思。
而這正是你化解衝突的機會。你只需要指出對立雙方各自的合理性，讓他們意識到，他們其實是分別從不同的定義得出不同的結論。那麼，看似對立的觀點，也就有了避免衝突的可能。
比如說，信中醫的人很可能是因為相信古老的傳統必定有某種程度的合理性，雖然有些尚未被現代科學證實，但也不能全盤否定。而這一論點，即使是反對中醫的人，大都也是可以接受的。反過來說，不信中醫的人，很可能反對的是沒有受過現代醫學訓練的江湖郎中，隨便從古書裡拿個方子就敢給人開藥。而這種不負責任的行為，即使是信中醫的人，也大都是會有所警惕的。
如果這樣定義「信中醫」和「不信中醫」，那麼除了極少數特別極端的支持者和反對者，誰也挑不出你的毛病。畢竟，你只是在重複雙方觀點的合理性而已。「看你怎麼定義」，你就會得出什麼結論。
像這樣議而不決，持續引發社會撕裂的論題，不只中國有，西方也有很多。舉個例子，是否支持女性自主中止妊娠的權利，在美國一直都是非常熱門的議題。幾乎所有政治人物都被要求表態，而無論支持哪一方，都會失去另外一邊的選票。所以在20世紀70年代，夏威夷檀香山市有位議員，為了既回應大眾又不得罪立場不同的選民，就使用了「看你怎麼定義」的技巧。
他請秘書草擬了一份「回復墮胎問題的通用信函」，也就是說，無論是誰提問，回信都可以這麼寫，而且保證不得罪任何人。
那麼，這封神奇的信是怎麼寫的呢？第一段話是：「關於我是否支持墮胎，我的立場是這樣的，如果您所謂的墮胎，是意指謀殺毫無自衛能力的人，是剝奪最年幼公民的權利，是鼓勵年輕人之間胡來，那麼，請相信我會毫不動搖地反對墮胎。」
聽起來，這是一個很堅定地反對墮胎權的立場，可是別急，後面還有一段話：「如果您所說的墮胎，是指尊重婦女的選擇權，是使我們的年輕人可以有一個改過自新的機會，更重要的是，給予所有公民依照自己良知而行動的天賦權利，那麼我向您保證，我會堅決捍衛這些權利。」
這兩段話合在一起，意思就是「看你怎麼定義了」。因為支持和反對墮胎的人，對這件事情到底意味著什麼，其實是存在巨大分歧的。既然大家的定義不一樣，那你問我支持還是反對的時候，我當然可以反問「你的定義是什麼」了。不用擔心極端派會覺得這是在耍滑頭，因為大多數溫和的中間派選民都會覺得這才是理性的態度。
＋‧延伸思考
世界那麼複雜，哪有那麼多非黑即白的選項？之所以有時候別人覺得你必須站隊，是因為他們的理解太過狹隘，沒有看到衝突對方的定義，其實各有其合理之處，至於具體選取哪一方，僅僅是個人取捨的問題而已。
此外，除了被要求站隊的時候，任何需要表態，然而確定的答案有可能引起衝突的情況下，你都可以使用這招。比如，有人問你「喜不喜歡×××」，你也可以回答「看你怎麼定義了」，因為任何事物都有諸多層面，有些值得喜歡，有些不值得喜歡，只講你自己的喜好，而不是評價那個對象，就一定不會得罪人。
規定是你能想到的最爛的借口
人很奇妙，
如果只看到規定，
很容易就會覺得不滿。
‧可能遇到的問題
我是一個火車站的工作人員，11:30出發的動車，按規定提前5分鐘停止檢票，可是有乘客在11:28的時候非要上車，說明明還有兩分鐘，為什麼不能讓我上車？跟他說「這是規定」，他反而更加生氣，這時候我到底該怎麼安撫他呢？
常見的說法：「抱歉，這是規定，我也無能為力。麻煩您配合一下。」
更好的說法：「抱歉，但是11:30是『出發』時間，而不是最後『上車』的時間。因為在發車以前，車廂要做最後檢查，所以如果要在11:30準時出發，我們就得提早關閉車門、拒絕登車，否則動車就要晚點了。」
？‧為什麼要這樣說
很多在服務行業工作的員工，在面對客戶抱怨的時候，為了節省時間，都會用「結果」而非「因果」去回應對方。他們的邏輯是——規定如此，沒什麼好商量的，這是一個「結果」；至於為什麼有這樣的規定，反正也不是我定的，你問我幹嗎？
然而，最讓人生氣的也正是這個邏輯。不管你說多少次「抱歉」，只要接下來只給出一個諸如「規定就是這樣」，或者「這是老闆的意思」之類的理由，都只是在重複令對方不滿的事，並沒有給出解釋，而這當然會讓衝突越演越烈。
要知道，別人之所以要申述，要表達不滿，就意味著他認為規定並不合理，他不願意接受。也就是說，對方當然知道「規定如此」，而他恰恰是認為這個規定沒有道理，所以才要投訴。這時候，越是強調「規定就是規定」，就越是惹人生氣。雖然大家都知道，規定不是你定的，但是因為你工作在第一線，有訴求肯定就直接向你反映了。
因此，面對客戶的質疑，正確的做法不是去重複規定這個「結果」，而要講清楚裡面的「因果」。也就是解釋清楚這項規定的來龍去脈，是基於什麼目的被制定出來的。要讓對方知道，他之所以覺得規定看起來不合理，只是因為沒有瞭解規定的全貌。
人很奇妙，如果只看到規定，就會很容易覺得不滿，但是一旦瞭解了規定背後的苦衷，往往就更能諒解和接受規定。因為單看規定，只會覺得是限定，理解了背後的緣由，才能意識到自己是被當成人來尊重的。
就拿「提前5分鐘停止檢票」這項規定來說，作為乘客誰都希望准點發車，而要做到准點，就必須提前關上車門，做好各項準備工作。5分鐘的時間預留，正是基於為乘客服務的考慮，不是有意為難任何人。把「這不是故意為難你」這一層意思講清楚，通情達理的乘客，也就不會為難工作人員了。
再舉個例子。乘坐飛機的時候，有的乘客早早登機，飛機卻沒辦法馬上起飛，就需要乘客在機艙裡等著。這時有些乘客就會跟空乘抱怨說：「知道還不能起飛，那就不要叫大家先上飛機啊！讓我們在候機室等，至少比較舒服吧。現在把我們騙上飛機，擠在小小的座位上，等半天都不飛，這不是活受罪嗎？」
這時候，如果空乘只知道跟乘客說：「抱歉，這是公司的規定，我們也沒辦法。」乘客很可能就不會接受，甚至覺得這是航空公司為了提高准點率設計的小伎倆。要解決乘客的不滿，就應該盡可能解釋得詳細些。比如以下這種說法：
「不好意思，跟您解釋一下，現在天氣不好，所有的航班都要排隊，可是要排隊等起飛，就必須是乘客已經登機，隨時可以出發才行。如果現在讓大家下飛機，或者是等天氣好轉才讓大家上飛機，那就不知道要等到什麼時候了。所以請您配合一下，好嗎？」
事實上，這種解釋不需要多全面、多深入，只要提供比對方所知更多的細節即可。瞭解更多的細節，知道更多背後的原因，本身就是一種安撫。就好比堵車的時候，知道前面發生了什麼，為什麼會堵成這樣，雖然絲毫不能幫你早點回家，但卻可以讓你沒那麼心煩。
＋‧延伸思考
很多事情，都不是當事人可以決定的。但是要讓人「聽天由命」，也得把這個「命」究竟是怎麼回事說清楚。因為最讓人抓狂的，是缺乏背景信息，覺得自己被人擺弄。一旦講清楚大家都沒辦法，以及為什麼沒辦法，情緒也就沒那麼激動了。
絕大多數情況下，那些讓我們覺得不通人情的規定和決定，背後其實都有某種理由。如果在溝通的時候，你能習慣性地加入前因後果，盡可能補充些細節和解釋，就會讓別人覺得更容易接受。
別人DISS你，千萬別入坑
層次高的人，
才有不跟別人一般見識的心境。
這不是妥協，而是特權。
‧可能遇到的問題
我是個大齡單身女博士，經常有人跟我說：「女人學歷高沒用，很難嫁人的。」我該怎麼回應呢？
常見的說法：「我至少還是個博士，不結婚又怎麼了？」
更好的說法：「你會這樣想，很正常。」
？‧為什麼要這樣說
面對負面的刻板印象，或是各種職業、地域、年齡、性別歧視，不管是生氣地懟回去，還是試圖講道理，都沒有跳出對方的打擊範圍。
因為，當對方歧視你的時候，心裡已經預設了你「一定會在意」。所以，如果你懟回去，他就會覺得是戳中了你的痛處，你很介意被這樣說，才會勃然大怒；而如果你冷靜地試圖講道理，他就會覺得是因為你很在意這件事，才會大費周章地自我辯解。
想像一下，當對方嘲笑你是「剩女」的時候，如果你反唇相譏，對方會覺得你急了，可見你也很在意嫁不出去；而如果你擺事實講道理，說現在不嫁人其實也沒什麼，對方又會說：「我不過就是說說而已，你那麼緊張幹什麼？」
是不是很讓人生氣？對方的這種做法就叫「兩頭堵」。也就是說，無論你是憤怒反擊還是冷靜說理，都會被看成是對這種歧視的認可。
那麼，面對歧視，難道我們就只能默不作聲嗎？當然不是。面對歧視，更好的做法是站到更高的層次，對其進行「降維打擊」。最有效的做法，就是簡單地回應對方：「你會這樣想，很正常。」
為什麼說這是一種「降維」呢？因為這句話的潛台詞是：「你的眼界比較低，講的話水平自然也不怎麼樣，你這種層次的人，當然只可能這麼想，我連反駁你都覺得沒必要。」
這樣一來，你的位置，就不是在同個層次「反駁」對方，而是在更高層次「同情」對方。指出對方是在比你低的層次上說話，這就是所謂的「降維打擊」。而既然已經不在同一個層次，當然也就跳脫了對方的「預設」——他既沒戳到你的痛處，也沒讓你表現得很在乎，反而是讓自己落到下風。
進一步來說，如果你這樣講，對方很可能就會反問：「說我這樣想很正常？你這是什麼意思？」
這時候，你就可以順著他的話，講清楚自己的立場。比如：「很多人覺得女孩子學歷高，嫁不出去，這樣想很正常。因為在他們生活的圈子裡，大多數女孩子沒有自己的事業，嫁個好人家是唯一的出路；反過來說，很多男生本身層次也不高，害怕女孩子太有本事，會讓自己自卑。處在這種生活層次的人，當然會覺得女孩子讀太多書不好啊！」
這種程度的反駁，針針見血、拳拳到肉。你一沒動氣，二沒自辯，反倒是很溫柔地替對方「開解」，表現出包容的風度。而這樣的鄙視，才是最讓對方難受的。進一步說，這種反擊的方式，其實是進可攻退可守的。你既可以不動聲色地噎得對方說不出話來，也可以真的表現出善意，耐心地向對方說明為什麼他不理解你。
總之，社會上總有一些人由於見識比較少，或是特別冥頑不靈，有一些荒謬的成見。面對這種成見，你首先應該知道，你沒有義務解釋自己的生活方式，也沒必要一一反駁他們。層次更高的人，才有不跟別人一般見識的心境，這不是一種妥協，而是一種特權。
＋‧延伸思考
這個說法，其實不只針對歧視。面對所有的「不瞭解」，都可以用這句話應對。
說這句話的時候，要注意語氣。如果你是高冷的人設，語氣應該是平靜中帶著一絲鄙視，鄙視裡帶著一絲諒解，諒解中帶著一絲真誠。當然，你也可以面帶微笑耐心解釋，既可以話裡有話，也可以完全真誠。這完全取決於你覺得對方是不是不可救藥。
為什麼給我看病的醫生很冷漠
醫患糾紛往往是由於溝通不良，
而溝通不良，往往是因為不理解彼此的立場。
‧可能遇到的問題
我去看牙醫的時候，醫生跟我說有兩種選擇，一種是拔掉，另一種是裝牙套。但我問醫生哪個比較好，他只是跟我說各有優勢，死活不願意明確地給我建議。這醫生態度也太差了吧？我該怎麼說，才能讓醫生告訴我怎麼做比較好呢？