抱怨是從家庭到社會上的每一個角落，都可以看到的普遍現象，也是正常現象。即使親如父母子女也會互相抱怨，雖然父母疼愛子女自不在話下，但仍不免口出怨言。例如，母親看到孩子不聽話，可能會在父親面前說：
「這孩子像你一樣，脾氣那麼壞，怎麼教都教不好，你要好好管管他。」像這樣的言語，很容易引起大家的不愉快。其實，不管何種抱怨，只是大家表達的一種情緒，希望自己能被別人理解，而非讓你幫他解決問題。他們的抱怨只想讓你傾聽，所以，當別人向你抱怨的時候，附和他，不要教訓他，不用給他什麼建設性的意見，只要準備出你的耳朵就可以。
有一天，美娟向男友抱怨，全家人只有她願意為大狗狗洗澡，兩個弟弟只會和狗玩，洗澡的事卻袖手旁觀，所以美娟幾乎一兩天，就必須為大狗洗澡，使她覺得好累。
「那你就不要常常幫它洗澡嘛！」
「不行，狗狗會長跳蚤，會有皮膚病。」美娟說。「不然，你就叫兩個弟弟一起輪流洗啊！」「哎呀，我們家男生是不做家事的，這種事他們從來不做的。」
「那你乾脆把狗送給別人好了，省得麻煩。」男友建議道。
「那怎麼可以？狗狗那麼可愛，為什麼要送人？」美娟嘟著嘴說。
美娟的男友口氣不悅地說：「我這麼說也不行，那樣說也不對，那你到底要我怎麼幫你？」
美娟聽了，也不高興地回答：「我只是跟你抱怨一下而已，你幹嗎這麼沒有耐心，幹嗎叫我把狗狗送給別人。」
「好啦，好啦，別吵了，我不管你了，我們居然連這種『狗事』都可以鬧彆扭，真是人不如狗。」男友說。
我想，美娟對男友的抱怨，只是想「宣洩」心裡的不愉快，她需要的是「情感性需求」，亦即「瞭解、同理心、認同或共鳴」。但是，男友給美娟的回答都是單刀直入的「建議」，教她「怎麼解決問題」，而沒有給她言語上的「同情與安慰」。所以，其實我們只要耐心地傾聽就可以讓對方的抱怨情緒消失。抱怨其實在任何情況下都會存在，不僅存在於家庭生活中，連生意場上也不例外。如果你是公司的負責人，那你一定要學會傾聽來自顧客的抱怨。
一天早晨，有一位怒氣沖沖的老顧客闖入德迪茂毛呢公司創辦人德迪茂的辦公室內。德迪茂先生說：「這位顧客欠我們15美元，卻不承認這件事，他接到我們的財務部堅持要他付款的信以後，收拾行裝來到芝加哥，衝進我的辦公室，告訴我說，他不但不付那筆賬，並且永遠不再準備買德迪茂公司的東西。」德迪茂耐著性子聽他說話，幾次想要打斷他，但德迪茂知道這樣做對他沒有用處，德迪茂要讓他盡量發洩不滿。等他冷靜下來，可以聽進別人說話的時候，德迪茂平靜地對他說：「謝謝你到芝加哥來告訴我這件事，你幫了我一個大忙，如果是我們財務部惹惱了你，他們也會惹惱別的顧客，那樣就太糟了。真要謝謝你告訴我這一切。」
後來德迪茂回憶說：「老顧客似乎有點措手不及，萬沒料到我會說出這番話。我想他當時肯定有點失望，要知道他到芝加哥來是要向我挑釁的，但我在這裡反而感謝他，而不與他爭論辯鬥。我真心實意地告訴他也許是記錯賬了，我們打算取消那筆15美元的賬款並將此事忘掉。我對他說，他是一個很細心的人，又只須打理自己的一份賬目，而我們的員工卻要同時料理數千份賬目，所以他會比我們記得更準確。我告訴他我十分瞭解他的感覺，如果我處在他的位置上，我也會有類似的舉動。由於他說不想再買我們的東西了，所以我還向他推薦了別的幾家公司。」
「在那之前，他來芝加哥時，我們常一同用餐。那天我照舊請他吃飯，他似乎不太好意思地答應了，但當我們回到辦公室的時候，他馬上訂下了很多貨物，然後心情舒暢地回去了。為了表示自己的坦誠，他重新檢查了他的賬單，結果發現有一張放錯了地方，接著他便寄給了我們15美元的一張支票，還誠懇地道歉了一番。」
可以說，這是一個因重視傾聽顧客申訴不滿，而最後融洽了彼此間關係的很好的範例。所以，即使你能肯定對方百分之百是錯的，但是一旦對方堅持他們沒有錯時，那麼你就不妨耐心地去傾聽，給他們發洩和抱怨的機會，等他們平靜下來後，再推心置腹地給予同情和合理的答覆，就像德迪茂先生那樣去做，這不但可以消除對方的抱怨，還能贏得對方的心，使他們成為你的「粉絲」。
總之，人人都是凡夫，既是凡夫，就不可能沒有煩惱，有煩惱就會有抱怨。雖然別人的煩惱不一定是因你而起，但是別人把你當成出氣口，負面的情緒透過抱怨而得到舒緩，你也等於幫了他的忙，從而贏得他的心。
情景訓練：當有人向自己說出他們心中的抱怨時，要認真傾聽，並對他們的感受表示同情。