很多人以為，溝通就是「講道理」，其實能溝通的遠遠不止道理，情緒反而才是溝通時要處理的主要內容。又有人認為，所謂情緒溝通，就是要讓自己或者他人的心情變好，其實沒這麼簡單。情緒是我們性格的一部分，它沒有所謂的「好」或「壞」。情緒溝通，也不是要強行壓制一方推崇另一方，而是要在溝通中察覺到自己正處於什麼樣的情緒、勇於面對自己所處的情緒，並知道如何釋放自己的情緒。
如何面對自己的情緒
〈誤區〉
有情緒？我否認！
人人都有情緒，也都有宣洩情緒的慾望和衝動。但很奇妙的是，在我們的傳統教育中，卻往往傾向於貶低「情緒」的價值。似乎「有情緒」就代表著不理性，所以是不應該的、低能的、缺乏自控力的表現，需要盡快被當事人克制或者擺脫。
而與之相對的則是我們推崇淡定，強調內斂，讚美喜怒不形於色，我們有太多形容詞是專門讚美那些隱藏情緒的表現。
最典型的影響就是，直到今天，每當遇到小孩哭泣的時候，大人的反應依舊不外乎兩種：一是「禁」，二是「哄」：
「不能哭，你是男生，不能隨便哭哦！」
「乖，別哭別哭，好啦，沒什麼大不了的，別哭了……」
這兩種反應，前者是要求小孩應該克制情緒；後者是要求小孩盡快擺脫情緒。但是這種克制和逃避的訓練，往往只會讓當事人在陷入情緒後，也同時對自己「有情緒」這個事實產生自厭心理。而努力壓抑的結果，或者是莫名其妙的冷漠，或者是毫無徵兆的爆發，這對人際關係的建構是極為不利的。
因此，與其說是情緒讓人變得難以預測，倒不如說是因為缺乏面對情緒的溝通方式，才讓人變得不可理喻。
很多人都以為，承認自己有情緒是一件丟臉的事情。然而，一旦我們否認自己處於情緒之中，甚至將別人問起「你是不是正在情緒中」的行為當成一種指控，則整個溝通過程就會因此掉進一個更大的漩渦。
比如在生活中，我們常會遇到這種對話：
「你別急，冷靜一點！」
「我哪兒急了？我很冷靜！你才急呢！你全家都急了！」
「你生氣了嗎？」
「我沒有生氣！」
「那你為什麼不開心？」
「我沒有不開心！」
「那你說你現在是怎麼回事嗎？」
「你管我是怎麼回事！我就是沒有生氣、沒有不開心！」
可見，面對情緒時，越否認，越深陷，就越是狠狠關上了所有可能的溝通大門。
〈小訣竅〉
情緒的反應要可預測
首先，一個正常人的情緒應該是有階段的，從不生氣、有點生氣、很生氣到生氣爆了的這個過程，應該是像綠燈、黃燈、紅燈一樣循序漸進的。
相反，唯有那些慣於否認情緒的人，才會在忍無可忍的時候突然爆發，從綠燈一下跳到紅燈，讓旁人不知所措，也就是俗稱的「翻臉像翻書一樣」。
所以，情緒溝通的第一步就是察覺情緒、小幅釋放、提前預告。
比如，別人跟你開玩笑，你覺得被冒犯了，你可以平靜地地跟對方說：
「這個笑話讓我不太舒服哦，你們再這樣說，我可要生氣嘍。」
這種說法就稱為「預告」，意思是讓大家知道你已經進入「黃燈區」，有點不開心了，請別再繼續了。
但請注意，當你說出這句「你們再這樣說，我可要生氣嘍」的時候，你有沒有生氣？還沒有，對不對？所以，如果對方就此停止玩笑，你就應該能夠恢復綠燈，當作沒事，大家重新談笑。
相反，那些不懂預告的人，面對玩笑總是一聲不吭、忍了又忍，直到終於忍不住發出類似警告時，他其實已經生氣了！情況則往往就會變成這樣：
「這個笑話讓我很不舒服，你們再這樣說，我可要生氣啦。」
「好，那……對不起嘛。」
「對不起有用嗎？知道對不起你還說！」
你看，懂得察覺情緒、小幅度釋放、提前預告的人，與他溝通就會是可預測的、可挽回的，因而也會讓週遭人覺得跟他溝通是有意義的。
其次，處於情緒中的你，要勇於坦白說出自己的需要。
要知道，情緒不好需要體諒，和身體不好需要照顧一樣，本質上都是一回事。但身體不好需要人照顧，你要直說，不能強行說自己很健康，指望別人發現你不對勁的時候再來關懷你。情緒不好也一樣，明明是心情不好想讓別人照顧，非要說自己沒事，那就難怪會有矛盾了。
所以，千萬不要把自己的情緒包裝成別的東西，要直接說出來。別擔心，其實人可以接受理性的需求，也可以接受非理性的需求，但是你如果想把非理性的需求包裝成理性的需求，反而會有很多人接受不了。說白了，你講道理，人家當然尊重；但是你明說你現在不想講道理，人家也可以體諒；最討厭的就是你明明不想講道理，卻非要包裝成你是在講道理的樣子。
這個時候，你倒不如直說自己有情緒，說得越坦誠、需求越具體，對方就越會照顧我們的情緒。來看兩個案例：
「我生氣了，很不開心，你別回嘴，讓我罵一下！」
這句話就是坦誠情緒，而且提出了非常明白的訴求：「我要罵你一頓發洩一下」。對方會覺得你雖然發脾氣，但後果可以預測，所以就算後面的話說得重了點，也不會太有心理負擔。而且話已經說明白了，我沒在講道理，你要是還堅持和我講道理，就是你不講道理了。當然，如果你覺得這句話有撒嬌的味道，只適合女生，我們還有一個適合男生的霸氣版本：
「我正在氣頭上，不想聽什麼大道理，就算是天大的事，也等我消了氣再說！」
這句話是挑明了「不想聽你解釋」，所以就算我有什麼地方錯怪了、誤會了，也先別來跟我分辯對錯，請等我把情緒調整好了再說。此時，由於你的訴求明確，所以當對方知道「你不是不講道理，只是現在不想講道理」的時候，就能更放心地看待眼前的衝突。
總之，坦白說出自己的需要，會讓其他人更能預測你的行為，從而不會產生排斥心理。雙方明確了事情會走到哪一步，就可以和和氣氣地處理情緒問題，而不會真的傷了感情。畢竟誰都有需要情緒宣洩的時候，互相忍一下，其實也就過去了。
〈使用注意〉
看完本篇，或許有些人會覺得，哪有那麼容易，這裡頭說的未免也太理想化了，畢竟很多時候，我想發洩情緒，但別人就是不讓啊！
對此，你要知道，情緒溝通是要慢慢建立信任度的。如果你每次說出「我現在想發洩一下」後，大家只要配合，等你情緒過了，就能恢復正常，並對朋友之前的包容表示感激，那麼久而久之，旁人就會相信你是個雖有情緒，但卻能自控的人。
相反，如果你每次想發洩卻又不說，或是說了卻又不說明白，抑或是說明白了卻又變來變去，那麼久而久之，既然你的情緒反應不可預測，大家自然也就懶得配合。
常用句型
● 這個笑話一點都不好笑，再這樣我可要生氣啦。
● 我不開心，我需要聽你說一些好話！
● 我現在正在氣頭上，不想聽什麼大道理，就算是天大的事也等我消了氣再說！
妥善應對別人的情緒
怎樣面對他人的暴怒
〈誤區〉
不會合理引導別人
我們一生都在使出渾身解數避免和別人衝突，但是總會有那麼幾次，或許是人家心情不好，或許是自己的確有錯，髒話和羞辱劈頭蓋臉地朝我們襲來。這樣尷尬的經歷每個人都難免要經歷幾次，那感覺一定刻骨銘心。尤其對於新入職場的年輕人，被老闆或者上級當眾批評，一定是大家共同的噩夢。
誤區1：掙扎
所謂掙扎，就是解釋或反駁。人在被「噴」的時候，不論自己是對是錯，都有想解釋或回噴的衝動。但是，我們一定要知道，反抗只會引起戰事升級，因為，在氣頭上的人本能就是反抗。所以，我們越掙扎，對方越急眼。原本對方可能只是挑個刺兒，因為我們掙扎，可能對方轉眼間就開始攻擊我們的能力甚至人格了。
誤區2：閉嘴
有些人教我們在面對他人的怒氣時應該調整心態，做雲淡風輕狀，這種觀點其實是在教我們回家後怎麼處理自己的情緒，但卻迴避掉了最棘手的問題——現場怎麼辦？事實上，在現場像木頭一樣站著，一言不發而且不給出任何反饋，只會顯得笨拙，甚至被理解為無言的抗議。
誤區3：「你先冷靜一下」
這句話不僅在職場溝通中是大忌，在感情溝通中也是個大殺器。叫對方先冷靜一下，基本等於是在說，人家剛才的發言都是在情緒不穩定的情況下說的，都是廢話，而這豈不是火上澆油？叫對方冷靜，或者指出對方情緒不是太穩定，其實是在借由情緒來否定對方的指責，一定會引起對方更大的反彈。
〈小訣竅〉
隔離、同理與攔截
給自己做心理隔離
在與別人溝通之前，先要保證自己的狀態。所謂給自己做心理隔離，就是自己跟自己進行理性對話，以達到心理隔離的狀態。如果因為對方的暴怒，自己也開始生氣，十有八九會讓對方的憤怒升級。所以，我們應該通過分析，洞察對方真正的壓力點，把自己跟情緒的漩渦隔離開來。
在職場中，每個人都有可能遇見難纏的客戶。有些客戶在會上就會對我們大發雷霆，客戶的這種歇斯底里有時甚至讓人覺得莫名其妙、十分生氣。不過，專業的職場人士，卻能夠成功地將這種被動局面轉為自己的主動戰場。
比如，在客戶喋喋不休的時候，你可以嘗試著把全部注意力都用來尋找客戶話語中的高頻詞彙，很快你就會發現這位發脾氣的客戶之所以情緒上湧的真實原因。很多時候，客戶發脾氣其實是醉翁之意不在酒，如果你發現在對方的話語裡跟錢有關的詞語經常出現，比如「項目不值這個價」「我寧願毀約也不會付款的」等，你就知道接下來應該怎麼談了。
通過這樣的觀察和思考過程，我們不僅能看到客戶的真實訴求，更重要的是，我們能夠把衝自己發火的客戶當成實驗室裡的研究對象，至少先不讓自己著急上火。用理性處理負面情緒，把自己的感性和負面情緒隔離開來，從而始終保持冷靜。
這麼做還有另外一個好處，就是在外人看來，這位職場人士居然可以在對方如此失控時顯得如此專注。這就是「給自己做心理隔離」的優勢。
使用同理心句型
同理心句型，就是通過重述對方的現狀，來讓對方知道我們可以看到並理解他的情緒，從而達到疏導情緒的目的。我們不是去肯定對方發脾氣的內容，因為氣頭上的人是非理性的，很多說法未必代表他的真實所想。比如，當他大吼：「你這個沒用的傢伙，不如去死吧！」你不可能一味附和「好啊好啊，去啊去啊」吧？我們需要簡單重述讓對方發火的事情，讓他知道，他的憤怒是可以理解的。一位學員給我們講過發生在他身上的一個故事。
一次，因為臨時外派，他將給客戶上傳的資料委託給了另外一名同事，但是那位同事因故忘記。經理知道後很生氣，對他發火說：「你怎麼能這樣呢？這太不負責任啦。」這個時候，如果他說：「啊？我已經交給××了，不關我事啊！」「今天情況特殊，我委託的同事……」結果可想而知。這位學員真正應該說的是：「是的，經理，你完全有理由對我生氣，讓客戶能準時得到我們的產品是我的責任，也是公司的生命線，現在發生了這樣的事情，你一定很失望，換作任何一個人都會很生氣。」
在這裡，其實這位學員並沒有認錯，他只是態度誠懇地用自己的話重述了一下引發經理生氣的事情。面對一個憤怒的人，正確的姿態永遠不是站在對立面，而應站在同一邊。因為憤怒往往來自無助與無奈，所以，讓發怒的人逐漸平息怒火，關鍵是讓他多一個隊友、少一個對手。
攔截人身攻擊
一般來說，使用同理心句型疏導對方的情緒後，對方的怒氣值應該能下降到無害的程度了；接下來，我們就可以借口尋找解決方案，退出風暴中心了。但是，如果對方還是不依不饒，甚至說些傷人至深的話，我們當然也不能坐等唾面自乾，而是必須攔截對方的人身攻擊。
憤怒的人會口不擇言，一般情況下我們用心理隔離的方式避免捲入即可，但是有些話，我們不能選擇聽而不聞。比如涉及性別歧視、地域歧視、人格侮辱的話，哪怕是老闆講的，也是很不應該的。但是，回擊會讓戰事升級，不回擊又是對自己和別人的不公平，這時候，我們就應該拿出我們的攔截話術——「我有不同意見，不過這不是重點。」
對方說了很過火的話時，我們可以先皺皺眉頭，向對方傳遞一個信號——你惹到我了；然後堅定、清晰且不卑不亢地說：「關於這一點，我覺得你不應該這麼說，不過這不是重點，我們還是來研究一下問題的解決方案吧。」
在這種情境中，你先是清晰地用身體語言傳遞出你的不快，然後再講出自己的不同意見，並且沒有透露出任何你為什麼不同意的原因，從而避免了讓對方怒氣升級的緣由。最後，你用無可挑剔的態度，把對話導向了話題的重點，從而避免了對罵的可能，表現出自己的專業性。這裡要注意的是，我們表達出的不快要注意限度，不能是那種受了傷的難過，畢竟，我們不能輕易讓人知道什麼話能傷到你。
對待惡劣的人身攻擊，我們要攔截而不是回擊。當然，這種方法並不是萬能的，我們可能會遇到脾氣惡劣又十分頑固的對手，怎樣都不肯放過我們；我們也可能不小心把這種方法用到了錯誤的場景，從而被對方當成是在轉移焦點。不過這不是重點，重點是我們瞭解到，即便在最緊張的對抗性對話裡，我們也依然有好好說話的可能。
〈使用注意〉
在面對他人情緒宣洩的時候，自己的態度尤為重要。同樣的內容、同樣的語句，用不同的口吻說出來可能就會有不同的效果。所以，在面臨羞辱的尷尬時，一定要把握好自己的語氣、態度，切不可讓別人產生誤會。如果你讓人家把冷靜當作冷漠、把同理心當作嘲諷、把攔截當作示弱，那可就適得其反了。
常用句型
● 我很理解您，換作任何一個人恐怕都會生氣。
和他站在同一邊，不要產生分歧。
● 我有不同意見（或「我覺得你不應該這麼說，不過這不是重點」）。
不卑不亢，將話題引入尋求解決方案。
螞蟻搬大象式的道歉
〈誤區〉
這事和我沒關係
人生在世，難免犯錯，犯錯之後當然要道歉。然而很多人不知道，道歉除了真誠之外，其實也非常需要技巧。
記不記得前一陣子柳巖那個伴娘風波？當時，包貝爾出來道歉了。但他的道歉效果如何呢？事實上，大多數網友對於當時那則道歉反應相當負面，普遍覺得包貝爾沒誠意，因此在道歉之後，事件非但沒有平息，反而引來了更多的指責。
包貝爾的道歉為什麼不被接受呢？因為道歉時，有兩個常見的誤區，而這兩條紅線絕對不能踩。
第一條紅線是試圖淡化，說事情的結果並沒有那麼糟。比如在這則道歉中，包貝爾是這麼說的：「對不起大家，婚禮的小片段引起了這麼大風波，只是一個玩笑不知道會鬧這麼大，這麼多公關大號、營銷大號同時指責我，讓我覺得這個玩笑真的開得特別過分。」此時，也許他的重點是那句「對不起大家」，但所有人的注意力卻都會放在那句「婚禮的小片段」或「只是一個玩笑」，認為他是在刻意輕描淡寫，顯得毫無誠意。
第二條紅線是試圖撇清，說自己要負的責任並沒有那麼大。比如對於那個把伴娘拋下水的玩笑，包貝爾的說法是：「沒有任何一個人想要傷害她們、給她們難堪，更沒有不尊重她們……可是這些內容傳到網上後卻被誤讀擴散，並被貼上惡俗陋習的標籤，被攻擊、被謾罵！」
此時，也許包貝爾的動機確實只是想訴訴苦，吐露一點自己的委屈，但聽在旁人耳中，卻會覺得他是在強調：「大家都搞錯啦，其實我們沒有欺負柳巖啊，事情之所以會搞成這樣，都是因為大家的『誤讀』與『擴散』，都是因為大家給我貼了『標籤』，才會害我被罵啊。」像這種道歉，只會讓人越聽越生氣——明明是你在道歉，敢情原來你覺得這事其實是怪我嘍？
或許你會問，道歉嘛，不是誠心誠意就夠了嗎？為什麼還要花這麼多心眼兒？請注意，道歉時，你所面對的本來是一群餘怒未消且虎視眈眈的聽眾，所以只要在話語間稍不小心，踩到了上述兩條紅線，那麼在別人的眼中，這就不是「道歉」，而是「辯解」，甚至是在指責大家不應該對你有那些負面的評價。這樣一來，大家當然就會以最有敵意的方式解讀，然後對你展開更加吹毛求疵的攻擊。
〈小訣竅〉
螞蟻搬大象
什麼叫「螞蟻搬大象」？就是在道歉的時候，你要盡可能地把責任往自己身上攬，甚至包攬到一個誇張的地步，這時候，那些原本帶有敵意想要指責你的人，不但很難繼續落井下石，甚至很有可能反過頭來勸上你兩句。為什麼會這樣呢？
你想像一下，有只小螞蟻，想搬一頭大象，搬不動，結果被人責怪。這時，如果螞蟻說：「這搬不動大象不是我的錯，要怪，都要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你換了別的螞蟻，恐怕它也搬不動，為什麼罵我？」
雖然老實講，螞蟻說得沒錯，但它這種態度，往往只會讓人眉頭一皺，覺得螞蟻在推卸責任。但如果這時候，螞蟻的說法是：「對不起，搬不動這頭大象全是我的錯，全要怪我，都是我個人準備不足、努力不夠，我會反省，我很愧疚。」
這時候大家一聽會怎麼反應？通常，大家反過來會安慰螞蟻，說：「哎呀，你怎麼能這麼說呢，你也不看看這頭大象多麼大，怎麼可能是你一隻螞蟻能搬得動的呢？你太過苛責自己啦！即使要怪也不能全怪你，那些當初逼你去搬大象的人也要檢討才行啊！」
懂了嗎？道歉的時候，你所背負的責任就是那頭大象，而你自己就是那只搬大象的螞蟻。此時，你要給人一種印象，就是你這隻小螞蟻，在很努力地想要背負起搬動大象的責任；同時，你本人居然也發自內心地覺得搬不動大象都是自己的錯。這樣反而會使別人覺得，搬不動真的不是你的錯。
「螞蟻搬大象」這一妙招，以前很多皇帝就很擅長。他們在遇到天災的時候，常會下一道詔書，表示所有的問題都是我皇帝一個人造成的，所有的罪與責任都在我身上，這就是所謂的「罪己詔」。這種「罪己詔」，其實就是典型的「螞蟻搬大象」式的道歉。例如，漢安帝永初三年三月，史書上說「京師大饑」（就是大饑荒）、「民相食」（就是餓到要人吃人了），然後，皇帝下詔這樣說：
「朕以幼沖，奉承洪業。」——意思是，我很小就當皇帝了。
「不能宣流風化，而感逆陰陽，至令百姓饑荒。」——意思是，我的罪就在於不能感動天地，實在抱歉，因此造成了饑荒。
此時，身為百姓，你還能怪皇上嗎？結果往往就是「四方人心大悅，士卒皆感泣」——大家都感動到哭了。
所以，如果你是包貝爾，道歉的時候該怎麼說呢？以下做個示範：
各位，這次婚禮上的風波，完完全全都要怪我。因為我是當主人的，現場的氣氛都是我帶動的。你們要知道，那些伴郎，像韓庚他們，其實平常都是很斯文、很尊重女性的好男人，卻因為我這個主人，在自己的婚禮上，開心到得意忘形，沖昏了頭，而他們為了不掃主人的興致，才配合玩了一個太過誇張、太過侮辱人的遊戲。
對此，我沒有任何借口，因為無論在任何情況下，身為新郎，在婚禮上都有絕對的責任去保護所有熱情趕來祝賀的親朋好友。但我失職了、犯錯了，我很抱歉。希望大家以我為戒，好讓類似的錯誤永遠不再發生。
這種道歉，就叫「螞蟻搬大象」。
〈使用注意〉
這招的適用範圍，主要是日常生活中那些比較模糊的責任地帶，而且是為了平息對方的怒火才使用的。如果是在明確追責，並且對方怎樣都不會放過你的場景，比如車禍現場，當然不能主動把責任攬到自己身上。
常用句型
● 這件事情完全是我的錯，我是……我應該……
● 都怪我，都怪我，我有責任……但我沒有做到。