與說服、辯論、談判不同的地方在於，在衝突溝通中，我們在意的並不是尋求一個具體的結論或問題的解答，而是借由衝突的發生宣洩壓抑的情緒、表達自我的感受，以及促進雙方的理解。
換言之，從溝通的角度來看，衝突並不是一個我們需要刻意迴避的問題，而是一個人與人在相處當中必然會產生，且用以表達自我存在感的過程。
人際衝突預防為主
〈誤區〉
意識不到「兩個版本」的存在
日常生活中，有很多看似微小的衝突，由於溝通不良，在日積月累後都有可能成為人與人之間的不定時炸彈。所以，要改善人際關係，最重要的不應是後知後覺地彌補，而是要針對衝突產生的機制進行預防。要弄清楚，那些看似微小的衝突到底是怎麼產生的，又是因為什麼原因而沒能現場解決，從而積累成了人與人之間關係的裂痕。
這往往是因為，我們意識不到一件事情存在「兩個版本」。
什麼叫「兩個版本」？就是我們每個人在面對同一件事的時候，內心都有一個專屬於自己角度的版本。在我們自己所編寫的版本中，所有的行為都是有原因、有苦衷的；而所有外在的、來自他人的反彈與質疑，對我們來說都是缺乏體諒的、胡說八道的，甚至是挑釁的。
舉個例子，大家就明白了。
小明和大牛是一對同寢室的室友，小明習慣早睡，而大牛卻是個夜貓子，常常開著燈到三更半夜。為此，兩人總是鬧得不愉快。此時，在小明內心的版本裡，大牛晚睡只不過是在打電玩，沒幹什麼正經事；而自己早睡早起，則是為了養精蓄銳，做好第二天的課業。所以這件事，不光是生活習慣的差異，更意味著大牛這個人太懶散、太貪玩，既沒有教養也不懂得尊重別人。
但在大牛內心的版本裡，自己晚睡主要是因為白天壓力大，才想趁著晚上打打電玩放鬆一下，更何況自己有時候是在溫習功課；而小明每天一大早起床都會吵到自己，他都忍了，可對方現在卻得寸進尺，連自己的睡覺時間都要管。所以大牛認為這件事不僅是生活習慣的差異，更意味著小明嬌生慣養，還干涉別人生活，是小題大做且惡人先告狀。
當小明在訴說那個屬於自己的版本時，他會覺得自己是在忍無可忍之後才理直氣壯地提出抗議；而大牛在聽到小明的版本後，則會覺得小明不但惡人先告狀，而且還「扭曲事實」冤枉人。於是，衝突愈演愈烈，此時兩人的糾紛早已不是生活習慣的摩擦，而上升到人品和是非的矛盾了！
這就是「兩個版本」的陷阱在人與人溝通中產生矛盾的主要原因。雖然我們在溝通時都會強調「我對事不對人」，但在每個人的心中，對於事實都有一套屬於自己的版本。所以，我們就要瞭解，所有的溝通事實上都是在「對人不對事」。在溝通中，我們對於事實的每一個陳述，都是在以某種形式攻擊那個擁有不同版本的人。
囿於情緒和認知的不完全，我們往往意識不到「兩個版本」的存在，而都誤以為是對方不講道理。這時候，衝突就不可避免地存留下來甚至爆發出來。
〈小訣竅〉
感受的預防針
既然認識到了「兩個版本」的問題，我們就要努力去拆除這個陷阱，而最簡單的方式就是打一劑「感受的預防針」。比如，當你想要宣洩情緒、表達不滿之前，試著做一些這樣的鋪墊：
「抱歉，這或許未必是事實，但我難免會有這種感覺。」
「抱歉，這或許未必是事實，但我難免會覺得你這樣做是對我的一種不尊重。」
「抱歉，我知道你希望我早睡，不是故意要干涉我的生活，但我總忍不住會有這種感覺。」
之所以用「感受的預防針」來為之命名，就像為了抵抗疾病，小孩需要打預防針一樣，面對某些敏感的溝通，我們也會需要預防針。而這句話的妙處在於，它預先向對方說明「我接下來要講的僅僅只是我的感受而已」，也就等於是在暗示說「我講的有可能不是客觀事實」，從而大大降低了會給對方帶來的被冒犯和被攻擊的感覺。
緊接著，你會發現溝通的重點發生了奇妙的轉化：你在意的重點是說出後一句「我有什麼感覺」，而對方在意的重點則是前一句「這或許不是事實」。把「預防針」用在上面的例子中，事情就會變成這樣：
原本，小明會對大牛說：「你晚上不睡覺，還不是因為貪玩！」
現在，小明會這麼說：「抱歉，這或許不是事實，但我難免會覺得你晚上不睡覺只是因為貪玩。」
原來的說法會在一秒鐘點燃大牛的怒火，然後大牛用暴跳如雷或反唇相譏引爆矛盾；而現在的說法則會在表達立場之餘，也留給大牛述說與解釋的空間。如此一來，對話就能持續，兩人的溝通也會立刻舒緩很多。
所以，「感受的預防針」的好處正在於，預先照顧到了容易被引爆的情緒，從而讓理性的溝通有了接下來延展的空間。以「對人不對事」為切入，最終達到了「對事不對人」的溝通效果。
〈使用注意〉
「感受的預防針」的用途，是讓我們在表達自己的感受時，不至於讓對方過度防衛而引發不必要的反彈。但打這種預防針的目的並不是要我們隱藏自己的感受，所以，在使用時也一定要注意將後半段清楚、直白地表達出來；否則，雖然沒有爆發矛盾，但問題也無法得到溝通。
常用句型
● 抱歉，這或許未必是事實，但我難免會有這種感覺……
預先承認這只是自己的主觀感受，減輕對方被否定和被攻擊的感覺，讓對話能理性、平和地進行下去。
● 你知道我這個人其實有點作（敏感或容易受傷），不過我確實感覺到……
這是變形版「感受的預防針」。當你在指責他人之前，除了承認這只是自己的感受外，更要試著用自己的一些缺點拿來給對方「陪綁」。這樣鋪墊之後，他也更容易心平氣和地聽進去你的批評建議——畢竟你都已經先自承其錯了嘛。
怎樣說話不得罪人
〈誤區〉
我又沒說啥，你幹嗎生氣？
說話這件事，應用面很廣，在日常人際交往中最核心的影響就是，它會決定你的人緣。很多人羨慕那些會說話的人，其實，也就是羨慕他們能說會道帶來的好人緣。相反，所謂不會說話，最重要的標誌就是容易一不小心得罪人，三言兩語就讓旁人心裡不舒服。
你可能會覺得「說話討厭」都是別人的事，跟你無關。可是你想想，大多數人其實都很看重人緣，平時在生活中自然也會時時注意自己的表達，避免口不擇言、開罪他人的情況發生。然而為什麼總有那麼多人做不到這一點呢？為什麼你質問他們為什麼不好好說話的時候，他們總會委屈地說：我明明沒說什麼啊，怎麼就把別人給得罪了呢？
其實，得罪人有顯性和隱性兩種。未必非得起了正面衝突、口出惡言才會得罪人，很多時候，我們即便心裡並沒有什麼惡意，但表達上和思路上出了問題，還是會讓人覺得不舒坦。
更麻煩的是，在後一種情況下，對方也知道你不是有意的，所以那些埋藏在話語間、隱隱約約的不舒坦，還不好跟你一一攤開來計較，以致他心裡疙疙瘩瘩，變得更加不舒坦，只好對你敬而遠之。
從心理學的角度講，有三種暗示最容易讓人覺得不舒服：
暗示1：想表示關心，在別人聽起來卻是指手畫腳
我們在生活中經常聽到這樣的說法：「你這人怎麼這樣啊？」「你屋裡怎麼這麼亂啊？」這就叫評頭論足、指手畫腳。也許你只是想關心一下人家，但每個人都是獨立的個體，你突然跳出來說了這麼一句話，彷彿是評斷別人的法官一樣，這就讓人不舒服了。
也許你會說，這是在指手畫腳地批評人，我當然知道要避免。可是你知道嗎？即使你本來是想表示關心，甚至是要誇獎別人，如果採用了這樣一種說話方式也會讓人不開心。例如，你的同事因為工作出色拿到公司的獎金，你稱讚一句「真棒！祝賀你」這是沒問題的；可是如果你煞有介事地過去拍拍他的肩膀，用評價的口吻讚許地說：「做得不錯。」甚至還要發表一些對其工作的點評和建議，你不覺得哪裡怪怪的？
歸根到底，當你指手畫腳地評判他人的時候，無論評價是正面還是負面的，傳遞給他人的潛台詞都是「我處在比你高的地位」。在與人平等溝通時這麼做，當然就會得罪人了。
暗示2：想表示安慰，在別人聽起來反而是漠不關心
不關心，就是不尊重；不尊重，當然就會得罪人。而這裡最大的誤區在於，有些我們脫口而出的看似安慰的話，常常會起到反作用，反而讓對方覺得我們對他是漠不關心的。比如人家遇到困難時，我們常會說：「人生就是這樣，有時候做事情就是會出錯。」「沒事的，我是過來人，這都是小事。」
類似這種「降低事情重要性」的句型，我們說起來，會以為這是在安慰人家看開點，但聽在當事人耳裡，往往更像是站著說話不腰疼的風涼話。因為所謂「看開點」只能他自己說，你不能幫他做決定。這樣，在你完全沒意識到的情況下，就會讓人覺得不爽。
又比如，剛剛組建一個團隊，新加入的成員剛入門沒經驗，常會犯些低級錯誤。此時，有些缺乏經驗的團隊領導為表示善意，通常就會說：「這很正常，大家開始的時候都這樣。」
這句話確實沒錯，但就是溫度有點低，因為你這種口吻，在試圖削弱問題嚴重性的同時，也否定了新員工的獨特性和他們之前工作的重要性，類似於「你們活該這麼笨嘛，我對你們也沒什麼指望，所以別在意」。這種說法，會讓團隊成員覺得你看他們就像是看一窩螞蟻，每隻都長得差不多，怎麼努力都差不多，自然容易感到一種漠不關心。
暗示3：想表示委婉禮貌，別人聽起來卻是暗藏心機
回想一下，當一個人對你說話暗藏心機的時候，你會有什麼感覺？肯定會覺得哪裡不太舒服。因為，此時我們不知道對方想讓我們做什麼，但總覺得自己在被別人利用，當然會有一種不爽的感覺了。比如有些人在微信上留言，喜歡說兩個特別討厭的字——「在嗎」；有些人求人辦事，喜歡說一句特別討厭的話——「你什麼時候有空啊？」我相信大多數人看到這樣的留言、聽到這樣的提問都會覺得頭皮發麻，實在不想搭理。
當然我們也理解，會這樣說話的人應該也是怕打擾到對方，所以先明確一下是否說話方便。然而你要知道，對方一旦明確對你表示有空，就意味著很難拒絕你的要求，這其實是有點綁架成分的。所以，你明明是想要禮貌地求人幫忙，最後卻變成了他人心中的別有用心，長此以往，你的人緣當然也好不了了。
〈小訣竅〉
焦點放在「人」身上
首先，當你想要評判他人的時候，沒必要非得用那種指手畫腳的評價式表述，不妨試著以自己的感受為出發點。
比如，「你這人怎麼這樣啊」是一個會讓人不舒服的評判，所以在說的時候，如果改成描述自己的感受：「你這樣，讓我很難做。」聽起來就會好很多。
原因在於，前者是對他人居高臨下的評斷，在人際交往中是一種「越界」；而後者只是對自己自身感受的表達。平輩論交，我們無權評判他人，但當然有權表達自我。於是，在意思一樣的情況下，我們就巧妙地把評價別人轉換成陳述自己的狀態，既說明了問題，又不至於得罪人。同樣，在剛才提到的那個祝賀同事的例子裡，你完全可以不去評論人家，而是拿自己說事：「真棒！我要是像你這麼有才就好了！」你看，這樣既表示了祝賀，又避免了評價。順便說一句，明白了這個道理，你又何必搜腸刮肚去尋找既高大上又貼切的詞語去誇讚對方的長處，還怕別人覺得你不懂行，或者是覺得你在對他指手畫腳、妄加評論呢？
另外，在戀愛中，很多懂得如何撒嬌的女生，從來不會去指手畫腳地評價伴侶「把男朋友當成你這樣真是夠了」，而是直接從「我」出發，說「你這樣做真的讓我很受傷」。同一件事，前者讓人不快，後者卻讓人憐惜。
其次，要怎麼避免給人留下漠不關心的印象呢？那就是在安慰的時候，最好強調人，用「這件事對你真可惜，但你的付出，我都知道」來取代「別難過，這件事根本不重要」。
比如，你與其表示：「沒事的，我是過來人，這都是小事！」還不如說：「唉，我知道你花了很多時間和心血，結果變成這樣，真是非常可惜。」
又比如，在之前提到的新員工犯錯的例子中，團隊領導可以說：「大家辛苦了，你們有多努力我是看在眼裡的，這個階段本來就很容易出現問題，我當年剛來公司時，表現還不如你們呢。」
同樣是場面話，這種表達聽起來就比較熱乎，因為它以「你」為重，突出了個體差異性（我當年剛來公司還不如你們），就不再顯得那麼漠不關心了。這雖然只是說話技術上的一小步，但卻是我們能否擁有好人緣的一大步。
最後，當我們想求他人辦事的時候，其實最需要的就是第一時間把要求說清楚，這是一個思路上常常被忽略的要點。人和人之間少不了相互幫忙，可是得大大方方地說出來，我們才好確定這個人情該不該給，而不是被偷偷摸摸地當傻子利用。
當你問別人「你什麼時候有空」的時候，有沒有想過，人家如果幫你，難道僅僅是因為他有空嗎？有空的時候他能幹的事情多了去了；反過來想，就算沒有空，也不意味著他不願意為了你變得有空。
所以，求人辦事就要一股腦地把想辦什麼事、有什麼地方需要幫忙、事情的來龍去脈是什麼、哪些方面是有顧慮的、有沒有什麼實際的好處等事先想明白、跟人說清楚，才算是盡到了求人幫忙的義務。退一萬步講，你先漫天要價，人家也能坐地還錢，你一句話不說先來一句「在嗎」，又不說清楚什麼事情，對方反而不願意跟你溝通，還隱隱覺得有種差點被你套住的不舒服感。
〈使用說明〉
看完這篇，有些人或許會覺得太麻煩了，為什麼只不過是說句話還要顧慮這麼多？更何況，只要我是無心的，那麼有些話就算對方聽完不開心，那也只能怪他玻璃心。
但溝通這件事，本就是一個點點滴滴、不厭精細的過程。那些說起話來讓我們覺得舒服的人，並不是因為他們口才特別好，說了什麼特別讓人開心的話，而是因為他們能預知每個可能的稜角，並且預先進行了包裝或改造。
因此，「好口才」其實都是來自「好用心」。至於那些懶得用心的人，在撞碎別人玻璃心的同時也被玻璃割得滿身傷，這就實在怪不了人啦！
常用例句
● 你這樣做讓我……
當你想表達對他人意見的時候，不要評價他人的行為，而只敘述對自己的影響。用這樣的句式不容易讓人感覺到冒犯，因為你只是在表達自己的感受而已。
● 我認為你做得真的很好，只不過這件事情……
在否定事情的嚴重性之前，先單獨表達對你要安慰、關心的對象的重視和肯定，這樣就不容易讓人覺得你名則關懷、實則漠然了。
● 你好，我有件事情想找你幫忙，事情是這樣的……打擾了！
直接說你想求人的事情，將判斷的權利留給對方，是最節省別人時間的方法。如果要表達禮貌，只需要在最後補上適當的禮貌用語即可。