以色列的耶路撒冷，有一家名叫「芬克斯」的小酒吧。酒吧面積不足30平方米，僅有1個櫃檯和5張桌子，酒吧的主人是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人。
一天，美國國務卿基辛格到這裡進行訪問，發現了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放鬆和消遣一下。
於是他親自打電話到酒吧，對酒吧老闆羅斯恰爾斯說，他本人和他的十幾個隨從和保鏢要到酒吧去，為了安全起見，希望酒吧能夠到時拒絕其他顧客在那消費。
這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物竟然要光臨一個普通而平凡的小店，對於一般的老闆而言，是求之不得的事情。
然而，羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：「您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到。因為他們都是我認識多年的老熟客，是一直支持本店的人，如果因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽。」
正是由於「芬克斯」為了維護老顧客的利益和自己的商業信譽而拒絕了美國國務卿基辛格，這家名不見經傳的小酒吧被美國的《新聞週刊》評選進入世界最佳酒吧的前15名。
面對一些客戶的不合理要求，或有某種利益作為推手時，你是否能像羅斯恰爾斯那樣敢於回絕，堅持奉行顧客利益至上、商業信譽至上的經營理念呢？信譽是企業的靈魂，贏得客戶的首要條件就是誠實守信，這是亙古不變的鐵律。
那麼面對客戶的不合理要求，我們要做出怎樣的回應呢？
1. 注意方法，態度堅決。如果客戶的要求不符合政策規定或工作規範要求，那麼，無論客戶的要求有多強烈，都要堅決地予以拒絕。但是，回絕也要注意方法，例如可以這樣回答：
「實在抱歉，對這件事我也無能為力。」
「對不起，這件事我無法答應你。」
如果對方是一位重要客戶，我們可以先不正面回答，讓對方先回去，用電話、郵件等方式將你的想法告訴對方，以免引起正面的衝突和尷尬。需要謹記的是，無論這個客戶有多麼重要，都不要拿原則做交易。
2. 接受指責，耐心解釋。客戶在要求遭到拒絕後，心情一定不會好，甚至會當面加以指責，對此，你可以先表示理解，接受對方指責，然後做出自己的解釋：
「這是公司的規定，我也無能為力，如果我能夠辦到的，一定會盡力而為。」
3. 問清目的，分析處理。當客戶提出要求時，不要盲目應承下來，事先一定要問清楚什麼事、什麼目的、自己能不能辦。如果是正當要求，又在自己力所能及的範圍內，就應該盡力為客戶提供服務。反之，就要毫不猶豫地予以拒絕，不要給對方留下任何念頭和希望，尤其不能含糊其辭。
當客戶提出問題或要求時，我們一定要給自己留出思考的時間，可以用資料不全或不清楚對方的意圖為借口，以此來拖延回答的時間，尤其在沒有完全瞭解對方意圖的情況下，最好不要給出直接答案。如果對問題心存疑慮，可以讓對方再闡明提出的問題，給自己爭取思考的時間。另外，利用反問也是不錯的應對方法，做到以守為攻。
思維訓練
有一個長方形蛋糕，切掉了長方形的一塊（大小和位置隨意），你怎樣才能直直地一刀切下去，將剩下的蛋糕切成大小相等的兩塊？
（答案見附錄2.2.5）
答：______________________________
畫龍點睛
一名合格的營銷人員，是客戶與公司之間的橋樑，既要組織好公司各項資源，以滿足客戶的合理要求，又要合理地拒絕客戶的不合理要求。如果考慮答應客戶的不合理要求，就要求決策者具備系統的分析能力和戰略眼光了。