喬·吉拉德被譽為美國的推銷大王。有一次，一位中年婦女走進他的展銷廳，表示想在這兒看看車，打發一會兒時間。
喬·吉拉德在與她閒談時，得知她想買一輛白色的福特車，因為她表姐有一輛。但是，對面福特車行的銷售人員讓她過1個小時後再去，所以她才來這兒看看。
她說：「今天是我55歲生日，這是送給我自己的生日禮物。」
喬·吉拉德說：「生日快樂！夫人。」一邊說著，一邊請她進來隨便看看，然後出去交代了一下，回來後對她說：「夫人，您喜歡白色車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的一款白色的雙門式轎車。」
兩人邊看邊聊，不一會，喬·吉拉德的女秘書走了進來，遞給他一大束玫瑰花。喬·吉拉德將花送給那位婦女：「祝您長壽！尊敬的夫人。」
「已經很久沒人給我送禮物了。」中年婦女很受感動，眼眶都濕了，她說，「剛才那位福特營銷人員一定是看我開了部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就到這兒來等他。其實我只是想要一輛白色車而已，只不過表姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也一樣。」
最後她在喬·吉拉德那裡買了一輛雪佛蘭，並開了一張全額支票。
上述案例中，喬·吉拉德在整個營銷過程，從頭到尾都沒有勸這位客戶放棄福特而買雪佛蘭的言語。他所做的，只是讓客戶在他這裡感受到了重視，從而放棄了原來的打算，轉而選擇了他的產品。
銷售過程中，耐心回答客戶的問題是最基礎的職業要求。但凡事過猶不及，相信很多人都有被銷售人員叨擾得不勝其煩的經歷，作為銷售人員，如果你的表述被潛在客戶視為騷擾，賣不掉產品也就很正常了。那麼，該怎樣回答客戶的問題呢？其實，許多看似常見的問題，許多經驗豐富的銷售人員都未必能夠回答得很得體，諸如以下5個問題：
1. 「你能便宜點嗎？」
通常顧客在詢問出某款產品的價格時，都喜歡問：「能便宜點嗎？」
顧客沒有喜歡上這個產品之前，談價格一定會吃虧！面對這個問題，不能回答「能」或者「不能」，因為錢是掌握在客戶手裡的，只要一進入價格談判，我們就會變得被動。我們手裡只有產品，此時要做的，就是讓客戶瞭解產品，回答這個問題，一定要繞開價格。我們可以採取以下兩種方法：
（1）週期分解法。例如：
「小姐，這套護膚品720元，可以用1年，1天才花2元錢，很實惠了！」
（2）用「多」取代「少」。
當顧客要求價格便宜的時候，很多銷售人員會說：「你少買一兩種護膚品就有了！」這種說法會讓客戶覺得虧了什麼，不如換種說法，例如：
「就當您多買了兩種護膚品！」
2. 「我認識你們老闆，便宜點行嗎？」
實際上，說這種話的客戶大都不認識老闆，最多和老闆有一面之緣。但是，我們不能當面揭穿，反而要給足對方面子，因此我們可以這樣應對：
「能接待老闆的朋友，我很榮幸，只是，目前生意狀況一般，您來我們店裡買東西這件事，我一定會轉告我們老闆，讓我們老闆對您表示感謝！」
3. 「老客戶也沒有優惠嗎？」
要知道，80％的效益是由20％的老客戶創造的，當老客戶提出優惠時，不要直接拒絕，在回答時一定要讓老客戶感覺到你的誠意，例如：
「感謝您一直以來對我這麼照顧，能結識您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實沒這麼大的權利，要不您下次來有贈品的話，我申請一下，一定給您多留一份！」
4. 「你們家的品牌，我怎麼沒聽過啊？」
面對這個問題，怎樣回答都不合適，如果回答不好，會被客戶一直追問下去。因此，我們回答這個問題，應該以引導客戶思維為主。例如：
「您是什麼時候注意到我們品牌的？」
「今天剛注意到。」
「那太好了，正好瞭解一下。」
這樣就直接將問題帶過去，不用糾纏問題本身了。
5. 「你們的質量會不會有問題？」
面對這個問題，很多銷售會直接給出答案：「我們是大品牌，質量肯定不會有問題的。」當顧客追問「萬一有問題了怎麼辦」時，很多銷售人員都接不下去。面對這個問題，我們可以這樣應答：
「先生（女士），您以前是不是買到過質量很差的產品啊？」
「是。」
「請問是什麼產品呢？」
這樣，就可以引領著客戶的思維走了。如果客戶說「沒有」，你可以這樣回答：
「先生（女士），您真是太幸運了，你沒有，我有遇到過這樣的情況……」
當雙方溝通後距離逐漸拉近時，再回到問題本身：
「我現在很注重產品質量問題，因為我不賣東西的時候也是消費者，所以我對產品質量要求也很高，我才會在這個廠家做銷售，就是因為這裡的質量好。」
如果能這樣回答，那麼你的銷售就已經成功了。
思維訓練
一隻貓發現離它10步遠的前方有一隻老鼠在奔跑，貓便緊追。貓的步子大，它跑5步的路程，老鼠要跑9步。但是老鼠的動作頻率快，貓跑2步的時間，老鼠能跑3步。請問：按照這種速度，貓能追得上老鼠嗎？如果能，它要跑多少步才能追到老鼠？
（答案見附錄2.2.4）
答：______________________________
畫龍點睛
客戶都不希望有被欺騙的感覺，換位思考一下，如果你是消費者，在消費的時候，你肯定也希望聽到的都是真實有效的信息。因此，在回答客戶提問的時候，真誠非常重要，禮貌也不可或缺。記住隨時都要把自己定位在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地瞭解客戶需求，從而給出客戶想要的答案。