某日傍晚，一個旅遊團回到下榻的飯店，沒過幾分鐘，一位女領隊就光著腳來到大堂，怒氣沖沖地向前台投訴客房服務員。
原來，旅遊團早晨出發時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙，這位服務員只將客人的要求寫在了交班記錄本上，並沒有特別強調指出。
接班的服務員看到客房衛生間內還有半卷衛生紙，就沒有再加，結果導致了這位領隊的勃然大怒，她光著腳站在大堂中央大聲說：「你們的服務簡直糟透了。」
值班經理和客房部經理很快趕到，看到這種情景，他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：「是我們的服務不夠好，請您消消氣，我們到會客室裡面坐下來談，好嗎？」
女領隊的態度漸漸緩和下來，值班經理耐心地詢問了整個事件的經過，最後值班經理代表飯店向旅遊團的每個房間都派送了一卷衛生紙，並向這位領隊贈送了致歉果盤，事情就這樣得以圓滿解決。
身為客服工作人員，工作時除了要為顧客解答相關專業問題之外，還要面對客戶的投訴。客戶投訴時，通常都表現得情緒激動，言語咄咄逼人，就像上面案例中的女領隊那樣。那麼，身為客服人員，面對客戶的投訴，要掌握哪些應答技巧呢？
還是說上面的案例，事情發生後，據該團導遊介紹，原來這位領隊對旅行社當天的行程安排不滿，心情不好。如果正常情緒下，衛生紙這件小事打個電話給客服中心就可以解決了，但這時女領隊心裡正憋著火氣，這半卷衛生紙無疑就成了宣洩不良情緒的導火線。
處理客戶投訴時，要有正確的認識才能做出正確的處理，讓我們再來分析一下酒店值班經理的處理方式。首先，值班經理為客人拿來拖鞋，並真誠地道歉，這一舉動極大地緩和了顧客的情緒；其次，他耐心傾聽客戶陳述事情原委，並沒有將客人投訴當作雞蛋裡挑骨頭，而是最大限度滿足了客人的要求。
除了極個別故意挑事的客戶外，多數客戶都是講道理的，身為客服，要學會用平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，可以引導客戶將不良情緒發洩出來，等客戶的心情逐漸平靜，才更有利於弄清問題和解決問題。通常，面對客戶投訴，客服應答應該把握以下5個原則：
1. 認真聆聽。傾聽是處理投訴的首要技巧，認真傾聽可以緩解客戶情緒，有助於抓住顧客投訴的要點。
2. 認同感受。絕大多數客戶投訴都是有原因的，身為客服，要明白客戶情緒激動並不是衝你發火，而是真的有問題存在。如果客服能夠站在客戶的立場上，表示感同身受，這會拉近雙方的距離，有助於問題的解決。
3. 立即響應。對客戶的投訴做出及時的處理，這種響應速度體現出的就是一種態度，要讓客戶感覺到，客戶才能安心。
4. 持續反饋。無論客戶投訴的事件有沒有處理好，都要及時將信息反饋給客戶。
5. 超越期望。客服在處理客戶投訴方面，「善終」比「善始」更為重要。這裡的超越期望是指客服的服務態度超越客戶原本的期望，這會給問題的處理留下很大的餘地。
一位客戶致電某服務中心，因無人接聽處在電腦服務當中，等了很久才有客服接聽電話。
客服：「您好！我是77號客服，竭誠為您服務，請問，我有什麼可以幫助您的嗎？」
客戶：「你能不能讓我少等一會兒？」
客服：「哦，今天電話特別多，一下忙不過來，您有什麼事？」
客戶：「你們為什麼不多配點人？」
客服：「那是我們領導的事，我也想人多點呀！」
顧客答：「那你們領導真蠢，總是讓我們花大把時間等，難道顧客的時間就不值錢嗎？」
從上面的對話中我們可以看出，客戶對於客服的回答是不滿意的，雖然客服人員一直在克制自己的情緒回答客戶的提問，但是客戶卻並不買賬。
這位客服人員在回答客戶問題時，違背與客戶溝通的原則，沒有耐心傾聽客戶的抱怨。身為客服人員，在對客戶保持禮貌的基礎上，要學會挖掘客戶需要解決的問題，尤其是在客戶有情緒或個性比較特別的情況下，更要如此。
思維訓練
有個國家的法律規定，星期天只可以出售水果這種有時間性、易變質的商品，而出售像圖書這種短期內不會失去效用性的商品是違法的。那麼，應該怎麼做才能在星期天把這兩種商品都合法地賣出去呢？
（答案見附錄2.2.3）
答：______________________________
畫龍點睛
當客戶提問為什麼做這件事的時候，如果不容易直接回答，可以從做這件事會造成什麼樣的後果進行解釋，然後問客戶「有沒有考慮清楚」。接下來，就可以說明這些問題沒有考慮清楚的情況下，會導致現在所做的項目失敗。