有備無患——客戶常見問題解答
有一位青年，以自己白手起家的父親為榮，他也想做一番事業。
於是，他歷盡艱險，在熱帶雨林中找到了一種高達10多米的樹，這種樹在整個雨林也只有一兩棵。
如果砍下一年後讓外皮朽爛，留下木心沉黑的部分，就會有一種奇妙的香氣散發出來，如果放在水中，不會像別的樹木一樣漂浮，反而會沉入水底。
這位青年將這種奇香無比的木材運到市場去賣，結果無人問津，這讓他十分煩惱。
可是他發現有很多人賣木炭，並且買的人很多。於是，他就把香木燒成木炭，挑到市場上去賣，很快就賣光了。
青年為自己的改變而自豪，回家將這件事告訴了他的父親。不料，父親聽完後，長歎了一口氣說：「這種樹木，只要切一塊磨成粉屑，價值也要超過你賣一年的木炭啊！」
原來，青年燒成木炭的香木是極珍貴的樹木——沉香。
銷售人員要想在銷售中獲取更大價值，就要挖出商品的最大賣點。通常，一件商品往往具有多種用途，也就具備了多個賣點，如果看不到商品的最大價值，就會像上面小故事中的青年那樣，因小失大，猶如端著金飯碗，卻用來乞討一樣！
對於銷售人員而言，回答客戶的提問不僅是對產品功能及客戶疑問的解答，更重要的就是挖掘客戶的需求點，並根據客戶需求，將產品賣點推介給客戶，達成銷售目的。許多銷售人員面對客戶刁鑽的問題時，常常能夠隨機應變，給出令人滿意的答案，卻總是在常見問題上「摔跤」，下面我們就來看看在銷售過程中的常見問題應該怎樣回答。
問題1：「價格怎麼這麼高？」
答：「您認為我們的產品價格高在哪裡呢？在現有市場上，同檔次的產品基本上沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，那些確實是比我們的價格還低，但質量上和我們的產品絕不是一個檔次的。」
問題2：「你們產品的價格是多少？」
答：「您之前對我們的產品有瞭解嗎？我先給您介紹一下我們這款產品……」
問題3：「你們的產品價格為什麼這麼低？」
答：「您問的正是我們產品的關鍵。第一，我們具有規模優勢，降低了整體成本；第二，我們的經營思路是堅持走性價比的道路。」
問題4：「你們的產品質量有保證嗎？」
答：「當然有保證。首先，我們公司的核心競爭力就是技術開發能力；其次，我們的技術服務隊伍實力雄厚，隨時可以為您解決質量上的後顧之憂。」
問題5：「產品出了質量問題怎麼辦？」
答：「誰都不希望產品質量出問題，我們公司會嚴把質量關。如果真出現了質量問題，我們就按合同協議處理，絕不讓您有任何後顧之憂，我們的服務隊伍也會竭誠為您服務。」
問題6：「你找別人問問吧，我已經有了合作的新品牌了。」
答：「是嗎，那不更好嗎？您可以拿我們的產品和其他的對比一下，看看哪個品牌好，也能對比一下兩者之間的利潤空間。」
問題7：「沒返利？那怎麼做？」
答：「那您說的返利是多少，它的價格又是多高？我們也可以定返利啊，那價格絕對就不會這麼便宜，可以說我們是把利潤先讓了出來，這樣使得您的資金利用率可以更高！」
問題8：「聽說你們服務不好？」
答：「您聽誰說的呢？我都從來沒聽說過，既然您對我們的服務有所瞭解，那請您告訴我們問題出在哪兒，這對我們服務工作的改進大有幫助，期待您的指正與批評。」
問題9：「聽說你們質量不好？」
答：「您聽誰說的呢？我都從來沒聽說過，既然您對我們的質量有所聞，那能否請您指出我們產品質量差在哪裡，這對我們提高產品質量來說，也是寶貴的經驗積累。」
問題10：「你們的價格能不能再低一些呢？」
答：「現在的價格絕對是我們的最低價了，如果還有比我們產品還低的價格，只有兩種可能性：第一，跟我們的產品不是一個檔次的；第二，質量上是沒什麼保證的。價格方面，我們能做到性價比更合理，也會讓您的利潤空間更大，在銷售策略方面也會有更多的選擇。」
問題11：「你們的包裝不好看啊，好不好賣啊？」
答：「一個人有一種審美觀，十個人就有十種審美觀，只有產品質量好，才是硬道理，您說呢？」
總之，回答客戶的問題，我們要以挖掘客戶需求、推介產品賣點為原則。如果違背了這一原則，再精妙絕倫的回答也是無效的。在不同場合、面對不同客戶、銷售不同產品、洽談各種合作時，我們可選擇的回答方式也不是一成不變的，只要堅持這一原則，掌握回答的規律，就能做出更加有效的回答。
畫龍點睛
不懂的問題不要裝懂，誠實比浮誇給客戶的感覺要好得多。遇到不懂的問題，我們可以直接說自己在這方面不是很瞭解，可以回公司咨詢其他專業人員後再給予答覆。經驗告訴我們，對客戶的問題敷衍地回答，客戶大都能感覺到，而且會直接導致客戶對我們的信任度降低。