週五下班後，幾位同事在電梯內討論週末去哪裡遊玩。
一位同事說：「週末我們去爬山吧？」
另一位同事搖著頭說：「爬山太累了，要不，我們去森林公園吧。」
第三位同事建議說：「我覺得，竹筏漂流比較好玩。」
第四位同事想了想，說：「各位，你們的想法都非常好，但是我覺得週末去哪裡玩，至少應該考慮3個方面的因素。」
工作中，為什麼有些從業人員總被客戶一連串的問題刁難住，被客戶牽著鼻子走，而有些從業人員卻能避重就輕，在不知不覺中就掌握了溝通的主動權，挖出了客戶的真正需求，達成最終的銷售目的呢？用一個關鍵詞來形容就是「主導」。
什麼是主導呢？回到上面的案例，試問，第四位同事說完後，前面三位同事會想些什麼呢？是不是會考慮有哪3個方面因素呢？這就是主導。第四位同事的發言，主導了所有人的思維，讓其他三位同事的思維從去哪裡玩，轉移到了另外的層面。
面對客戶的提問，我們不能停留在客戶的問題表面上，而是要掌握談話的主導權，推動交流往下進行，通過仔細觀察和傾聽，挖掘出客戶內心的答案和需求點。以銷售人員為例，銷售過程中，銷售人員不僅要為客戶答疑解難，還要發現客戶真正的興趣點在哪裡，然後根據客戶的興趣點給予合理的建議，促成交易的完成。
汽車銷售場景一：
客戶：「這輛車有幾個氣囊啊？」
銷售人員：「我們這輛車有6個氣囊，全面保護您的駕乘安全，另外我們這輛車還有ABS、EBD、VSA……」
客戶：「知道了，你賣車，肯定說這車好，我自己看看吧。」
汽車銷售場景二：
客戶：「這輛車有幾個氣囊啊？」
銷售人員：「您的這個問題非常好，看來您非常關心車輛的安全性能吧？」
客戶：「當然，安全至關重要啊。」
銷售人員：「衡量一輛車的安全性，要從兩個方面來考慮。」
客戶：「哦？哪兩個方面？」
銷售人員：「看一輛車的安全性能，一是碰撞前的主動安全，二是碰撞發生後的被動安全。」
客戶：「什麼是主動安全？什麼是被動安全？」
銷售人員：「主動安全簡單說就是碰撞前開始工作的安全系統，例如ABS、EBD、VSA……被動安全就是碰撞後盡可能減輕人員傷害的，例如我們標配的6個氣囊、預緊式安全帶……」
從上面的例子我們可以看出，第一位銷售人員在回答顧客提問時，是被客戶牽著鼻子走的，而第二位銷售人員則展現了非常強的話語主導權，引導著客戶的思維。這也說明，如果只是被動回答客戶的問題，即便擁有再專業的知識，產品再優秀，在客戶眼裡也不過是自誇而已，從而很難完成銷售任務。
要想回答好客戶的提問，主導客戶的思維，最佳的方法就是利用人的好奇心，用一句歸納式的帶數字的話來回答，就能夠很好地引起對方的好奇心。例如：
「買房一定要從5個方面考慮！」
「職場成功需要掌握5大秘訣！」
利用回答主導客戶思維模式，簡單說就是在對某個問題回答之前，先說這個問題應該從幾個方面來考慮，通常接下來的交流，就能夠引導客戶的思路和思考方向了。與客戶交流無非就是聽和說，因此不僅要回答，傾聽和提問同樣重要，最終的目的是與客戶達成共識，這些都需要我們從回答問題的習慣上開始養成。
思維訓練
有一條小河，河的中心有一個小島，島上有一座古老的橋與河岸相連，可是這座橋破爛不堪，已經很少有人走了。有一個人在散步時，從橋上走到小島上去了。在返回時，剛走了兩三步，橋就發出了響聲，好像就要斷了，他只好又返回小島上。這個人不會游泳，四處呼叫也無人理會。他只好待在這個島上想辦法，他在島上被困了10天，到了第11天，他才過了此橋。請你想一想，這是怎麼回事？
（答案見附錄2.2.1）
答：______________________________
畫龍點睛
回答問題要以挖掘客戶需求為目的，不能為了回答而回答，同時回答完問題並不是結束，還要學會給顧客提出建議。例如，如果你是電腦銷售人員，在客戶眼裡你就是電腦行業的專家；如果你是服裝銷售員，在客戶眼裡你就懂得衣服的質地和剪裁。因此，在進行針對性回答之後，合理給出自己的建議來引導消費者完成消費行為，這樣才是一個完整的回答。