一群顧客走進飯店的包廂，落座之後，其中一位顧客對服務員說：「茶！」
服務員站在那裡數：「1、2、3、4、5、6。」
顧客一愣，再次強調：「倒茶！」
服務員連忙數道：「6、5、4、3、2、1。」
另一位顧客生氣地問道：「你數什麼啊？」
服務員呆呆地說：「我屬虎。」頓時，顧客們笑作一團。
顧客要點菜了，兩位顧客推來推去，誰都不肯先點，其中一位顧客將菜單還給服務員，說道：「你們這裡有什麼特色？要不你先報一下！」
服務員感到為難，顧客有些焦急，催促道：「叫你報一下啊！」服務員傻傻地說道：「我只抱女的，不抱男的行嗎？」
正在喝水的一位女顧客，頓時將剛喝進嘴裡的水笑噴了出來！
雖然這個段子有點老，但很說明問題。這個小故事雖然是為了笑料刻意製造的場景，但是卻反映出在回答之前，聽明白提問者的真實意圖是多麼重要。實際上，只要我們在沒有聽清楚對方問題時，多問一句「對不起，我沒有聽清楚您的問題，麻煩您再重複一遍好嗎」或者「我沒明白您的意思，能說得再詳細點嗎」就可以避免答非所問的情況出現。
傾聽過程中，單單聽清楚提問者的字面意思，並不算有效傾聽，只有在傾聽過程中，分析出提問者想得到的答案，聽出預先沒有考慮的問題，這樣才算是良好的、有效的傾聽。
一位顧客走進一家塗料店，與塗料店老闆發生了下面這樣一段對話。
顧客：「如果質量有問題怎麼辦？」
老闆：「你是指塗料本身出問題，還是塗料刷在牆上後效果有問題？」
顧客：「這有區別嗎？」
老闆：「當然有區別，塗料只是半成品，任何一個施工環節都可能影響施工質量。」
顧客：「區別在哪裡？」
老闆：「塗料噴刷要考慮施工環境、塗料配比、油漆工水平等因素。如施工環境不好，天氣過熱；塗料配比不合理，水放多了；油漆工水平問題，刷牆技術影響噴刷效果，在這些情況下，就不能說是油漆質量有問題吧？」
顧客：「如果油漆本身質量出了問題怎麼辦？」
老闆：「如果油漆質量真有問題，包換或退貨。」
顧客：「那好，這3種塗料，每樣給我來2桶。」
案例中老闆並沒有在聽到「如果出了質量問題怎麼辦」這個問題時直接給予回答，而是對「出了質量問題」進行了深入的詢問，採用了一個選擇性提問去求中，並在溝通過程中，一一解答了顧客的疑惑，從而促成了一筆交易。
提問者提出問題後急於回答，是我們日常回答問題時最容易犯的錯誤。那麼，我們要怎樣克服這些壞習慣，從而養成良好的應答習慣呢？
1. 質疑。對任何問題我們都不能想當然，只停留在問題的表面，要多保留幾分質疑。例如：
女人問：「這件裙子適不適合我？」
顯然，這個問題不適合直接回答「適合」或者「不適合」，我們需要質疑的是，女人是真心關注裙子，還是在意減肥效果、你對她的態度等方面，如果不能瞭解女人提出這個問題的真正意圖，那麼任何回答都可能是錯誤的。
2. 耐心。耐心主要體現在兩個方面，一是別人的提問可能比較零散或混亂，問題的邏輯性不是很強；二是對方提出的問題可能不是那麼友好，或者是你無法接受的。例如：
甲：「恭喜你升級當爸爸了，不過你家孩子怎麼跟你長得一點都不像呢？」
乙：「孩子剛出生，看不出像誰很正常。」
甲：「女孩子像媽媽好，像你恐怕長大後就嫁不出去了！」
乙：「如果出生就能預知未來，你出生時最應該做的事就是『回爐』。」
如果對方提出的問題只是邏輯性不強，我們就要鼓勵對方把話說完；如果別人的提問是你無法接受的，也要試著耐心將問題聽完，然後再做反擊。
思維訓練
100只蝸牛因為洪災而同時被困在了一根1米長的木棍上，蝸牛1分鐘能爬1厘米，爬行時如果2只蝸牛相遇的話就會掉頭繼續爬。那麼，要想讓所有的蝸牛都掉進水裡，要多長時間？
A. 10分鐘。 B. 50分鐘。 C. 100分鐘。 D. 200分鐘。
（答案見附錄1.2.1）
答：______________________________
畫龍點睛
有時提問者可能會因回答者的氣場或態度變得膽怯或害羞，這時，作為回答者，即便你是某個領域的專家，也要表現出你希望知道得更多，比如用微笑、點頭等動作，告訴對方你正在專心地傾聽。