當你走在街上，鄰居迎面走來，你微笑地說：「今天天氣真好。」他也微笑回禮說：「對啊。」
你們彼此正交換安撫。所謂安撫是指認可的單位(unit of recognition)。(注一)
我們對這種安撫的交換都已熟悉到不需經過思考的程度了，可是，回到同樣的景象，如果你微笑打招呼時，鄰居卻毫無反應，看都不看你一眼就走過去了，好像你根本不存在似的，這時你會有什麼感覺呢?
如果你和大多數人一樣的話，多半會覺得很驚訝，你可能會自問：「到底是怎麼回事?」由此可知，我們都需要安撫，如果得不到就會有匱乏的感覺。
對刺激的需求
伯思描述人類有幾種共通的需求，其中之一就是對身體接觸和心智刺激的需要，他稱之為對刺激的需求(stimulus-hunger)。
他引證一些人類和動物發展上的研究，其中一個很有名的研究是雷尼·史畢茲(Rene Spitz)觀察在孤兒院長大的嬰兒(注二)。他們的生活起居都被照顧得很好，但是和由母親或保母照顧的嬰兒比起來，他們的健康和情緒較常有問題。史畢茲認為這些嬰兒缺乏刺激，他們整天看到的就是白色的牆壁，與照顧他們的人少有身體的接觸，缺乏一般嬰兒常有的觸摸、擁抱和輕撫。
伯恩選擇安撫這個字就是來自嬰兒對觸摸的需要，對成人來說，他認為仍然很需要身體的接觸，但是成人學會一些替代的方式來獲得認可，不論是一個微笑、稱讚或是侮辱，都顯示我們的存在獲得了認可。伯恩用「被認可的需求」(recognition-hunger)來描述這種需要。
安撫的種類
口語與非口語的安撫
在本章一開始的例子中同時可以看到口語(說話打招呼)和非口語(微笑)的安撫。
口語的安撫可以從簡單的「哈囉」到一長串對話。
非口語的安撫則如招手、點頭、握手或是彼此擁抱。
回溯上一章就可以瞭解，任何交流都是一種安撫的交換，大部分的溝通都包括了口語和非口語的安撫交換，也可能完全是非口語的。除了像打電話之類的情形，很難想像會有純口語而沒有非口語的成分。
正面與負面的安撫
所謂正面的安撫是指接受者感受到的是愉快的感覺，而負面的安撫則是接受者感受到不舒服的感覺。在打招呼的例子中，你和鄰居感受到的是包括口語和非口語的正面安撫。
如果你的鄰居回報的是皺眉而不是微笑，那就是一種負面的非口語安撫，如果他狠狠瞪你一眼，那就是更強烈的負面安撫。如果你說：「你好。」他回答：「哼！」或是「本來很好，遇到你就不好了。」那就是一種負面的口語安撫。
你很可能會以為人們都會尋求正面的安撫，而避開負面的安撫。事實上，我們的經驗是：任何形式的安撫都比完全沒有安撫要好。
這個觀念可以從一些可怕的動物實驗得到支持。有一個實驗把小老鼠分成兩組，都放在完全沒有圖形、單調的箱子裡。其中一組每天給予數次電擊，另一組則無，結果大出實驗人員意料之外，雖然痛苦，但是接受電擊刺激的老鼠成長得竟然比沒有接受電擊刺激的老鼠還要好。(注三)
我們就像這些老鼠，為了滿足對刺激的需求，在正面的安撫以外，也可能去尋求負面的安撫。
對嬰兒而言，本能地就會如此去做，當得不到所需要的正面安撫時，就會想辦法去獲得負面的安撫，雖然痛苦，但比完全沒有要好多了。
長大成人以後，可能還會重複這種嬰兒的模式，這就是為什麼會有自討苦吃的行為存在。在討論心理遊戲、扭曲的感覺和人生腳本時，我們還會談到這個觀念。
有條件與無條件的安撫
所謂有條件的安撫是根據你做了什麼而給予的，無條件的安撫則是根據你是誰而給予的，舉例如下：
﹡正面無條件的安撫：「你真可愛。」
﹡負面有條件的安撫：「我不喜歡你穿的襪子。」
﹡負面無條件的安撫：「我恨你。」
﹡把這四種安撫各舉五個例子，同時也想一些非口語的例子。在團體中可以每個人給左邊的人一個正面有條件的安撫，這樣子輪流一圈，再反方向輪一次，並討論安撫是如何給予和接受的。
安撫與行為的強化
嬰兒會以各種行為來測試是否可以得到自己需要的安撫，當某一種行為可以得到安撫時，就會重複這種行為，又因此再得到安撫的話，以後就會更常出現這種行為。
藉著這種方式，安撫強化了行為。成人和嬰兒一樣需要安撫，也同樣會以自己認為可以有效得到安撫的行為來表現。
記得我們提過的一個原則——「任何形式的安撫都比完全沒有好」。如果沒有足夠的正面安撫來滿足我們的需要，我們就會尋求負面的安撫。如果一個人在小時候曾決定「我要尋求負面的安撫，以免完全沒有安撫」，在他長大成人以後，負面的安撫就會和正面的安撫同樣有效地強化他的行為。這個觀念可以幫助我們瞭解為什麼人常會重複一些好像在自我懲罰的行為。
這個觀念也可以幫助我們打斷負面安撫的模式，藉此改變尋求安撫的方法。比如我們可以為自己設定要尋求覺得愉快的正面安撫，以代替痛苦的負面安撫，每當因為一個新行為而得到正面安撫時，就會強化我們以後重複這個新的行為。
安撫的質量和強度很重要，這兩者都無法量化，但我們可以理解的是，安撫出自何人，用什麼方法給予，都會造成主觀上對安撫有不同的評價。比如說我們寫這本書，如果有一個TA大師從頭讀到尾，然後給予正面的評價，這個安撫對我們來說，顯然比一個門外漢翻一翻目錄和前言就稱讚我們，要來得強多了。同樣的，一個小孩如果因犯錯被父親禁止，父親以搖手說不可以，和大吼並拳打腳踢比起來，顯然後者的負面安撫要強多了。
安撫的給予和接受
有的人習慣在給予安撫時，開始好像是正面的安撫，結果卻像暗地裡刺人一下似的，是負面安撫。例如：「我想以你的聰明才智一定能瞭解，至少懂一點吧。」、「哇！好漂亮的外套，你是在二手店買的嗎?」我們稱之為「冒充的安撫」(counterfeit stroke)，這好像是給人家一個正面的安撫，卻又把它收回來一樣。
還有些人看起來好像能很自由地給人正面的安撫，卻不真誠。比如有個人看到你進來，就衝上來熱情地抱住你說：「哇！看到你真是太感動了，你一進來，整個房間就好像亮起來一樣！我最近拜讀大作，那是多麼感人肺腑，多麼有智慧的書啊……」諸如此類的話。
伯恩將它形容為「用安撫來打發人」(marshmallow-throwing)，有的人則以「做作的安撫」(plastic stroke)來形容這種不真誠的正面安撫。
有些人則處於另一種極端，很難給別人任何正面的安撫，這種人多半出自很少給人正面安撫的家庭。文化背景的差異也有很大的影響，如英國人和北歐人比較少給予正面的安撫，特別是身體接觸的安撫(譯註：中國人可能更明顯)。而來自中南美洲的人較能自由熱情地給人正面的安撫，他們就會覺得英國人太冷漠保守了。
在接受安撫方面，每個人都有自己的喜好，有的人可能喜歡別人稱讚自己所做的事，而不是直接稱讚自己，有的人則可能比較喜歡無條件的安撫；有的人可能對較強的負面安撫覺得可以接受，有的人則對一點輕微的負面安撫都覺得無法忍受；有的人可能喜歡以擁抱來表達安撫，有的人在身體接觸上只能接受握手的程度。
大多數人的生活會有常接受到的某些安撫，由於這些安撫太熟悉了，很容易覺得這些安撫比較沒有價值，同時可能暗暗希望得到一些很少得到的安撫。比如我經常因為自己的思考能力得到言語上正面有條件的安撫，我雖然喜歡，但又覺得這好像只是一點零用錢罷了，我更想要的是別人說：「你好帥！」然後給我一個擁抱。
還有的情形是因為得不到自己想要的安撫，就進一步否認自己的需要，比如一個小孩很希望媽媽能常擁抱他，媽媽卻不喜歡這樣做，為了減輕得不到的痛苦感覺，小孩可能會忽視自己對擁抱的需要，長大以後仍然保持這種方式而不自知，他可能會避開身體的接觸，否認自己有這種未得滿足的需要。
以TA的用語來說，每個人都有自己的安撫商數(stroke quotient)，另一種說法是「不同的人需要不同的安撫」。由此我們也可以瞭解為什麼安撫的質量無法客觀地量化，對一個人來說是高質量的安撫，對另一個人來說卻可能是低質量的安撫。
安撫的過濾網
當一個人得到不符合自己安撫商數的安撫時，很容易忽略或輕視這個安撫，我們稱為漠視(discount)或過濾掉(filter out)這個安撫，在這種情形下，通常可以觀察到接受安撫時的不一致性。舉例來說，我很真誠地對你說：「我覺得你寫的這篇報告思路非常清晰。」假如你在小時候曾做過「我很漂亮，也很有趣，但是思考能力不好。」這樣的決定，我給的安撫並不符合你的安撫商數，你可能嘴巴說謝謝，但卻皺起鼻子、撇撇嘴，好像嘗到什麼難吃的東西似的；還有一種常看到漠視安撫的表現是笑嘻嘻地說：「謝謝啊，哼哼！」
這種情形就好像我們在自己和安撫之間放了一張過濾網，選擇性地過濾所得到的安撫，只接受符合自己安撫商數的安撫，不符合的則予以剔除。換句話說，我們用安撫商數來維持自己原有的自我形象。
有些人在小時候因為正面的安撫太少，或是覺得正面安撫不可信賴，就決定只要負面的安撫，長大以後就會持續地只接受負面的安撫，如果被人稱讚就會予以漠視。例如：
「我好喜歡你的頭髮。」
「哼！喔，對了，你提醒我該洗頭了。」
還有人因為童年太痛苦了，就決定任何安撫都是不安全的，這些人對安撫的過濾網太密了，幾乎任何安撫都拒絕掉，以維持兒童自我的安全感，除非能找到方法來打開其過濾網，否則他們幾乎都生活在退縮和憂鬱之中。
﹡在團體中回想剛才所給予和得到的安撫，在給別人的安撫中，哪些是直接的，哪些是冒充的安撫?有沒有人「用安撫來打發人」?接受安撫時，誰以開放讚許的態度接受?誰漠視所得到的安撫?你又是怎麼觀察到的?有沒有人直接表明不想要某個安撫，而不是用漠視的方法忽略安撫?
現在分成四人一組，決定在接下來的練習中，你只要正面的安撫，或是正面和負面的安撫都可以，然後輪流，先一個人聽，另三個人以言語表達對他的安撫，可以是有條件的或是無條件的，計時三分鐘，然後由聽的人分享自己剛才的體驗，可以從以下的角度來分享：「什麼安撫是我想要得到的?什麼是我不想要的?我喜歡什麼安撫?不喜歡什麼安撫?有沒有什麼安撫是我想要卻沒有得到的?」然後換另一個人聽大家說，繼續做這個練習。
安撫的經濟觀
克勞德·史坦能(Claude Steiner)認為，關於安撫，小孩自小就被父母教導五個限制的原則：
﹡有人需要安撫的時候不要給他。
﹡自己需要安撫的時候不可以向別人要。
﹡別人給你安撫的時候，雖然想要，也不可以接受。
﹡別人給你安撫的時候，雖然不想要，也不可以拒絕。
﹡不可以給自己安撫。
這五個原則就是史坦能所說安撫的經濟觀(stroke economy)的基礎(注四)。根據史坦能的說法，為了訓練小孩遵守這五個原則，父母會把原來可以無限提供的安撫轉化成供應不足的情形，而且要付出很高的代價才能得到。
史坦能相信父母這麼做是為了能控制小孩，藉著教導小孩瞭解安撫並不容易得到，父母遂能成為安撫的獨裁者，由於小孩知道安撫是生存所必需，就學到要照著父母的要求來做。
長大成人後，我們仍不自覺地遵守這五個原則，結果把生活都耗在缺乏安撫的狀態之中，也把自己的精力都放在尋求安撫上。
史坦能認為我們一直受到各種安撫獨裁者的操縱和壓制，可能是政府、企業家、營銷廣告、娛樂界，甚至是心理治療師。
為了喚起一個人的自覺、自發和親密，史坦能鼓勵大眾拒絕父母加之於子女的這五個限制，以瞭解安撫的供應是無限量的，我們可以在想給安撫的時候就給，不論給多少都不會耗盡，當我們想要安撫的時候，就可以自由地要求，別人提供的時候，想接受就可以接受，不想接受就可以清楚地拒絕，還可以自得其樂地給予自己安撫。
並不是每一個溝通分析師都同意史坦能以安撫的經濟觀來看政治和經濟上的壓迫，你也可以有自己的觀點。
可以確定的是，大多數人都從幼年時就限制住自己在安撫上的交換，這個早期決定是小孩對來自父母的壓力所做的反應，長大成人後，我們可以藉著瞭解這個早期決定，重新決定自己是否要改變。
﹡在團體中回想剛才的練習，討論自己對於給予、接受和拒絕安撫的經驗，怎麼樣你會覺得舒服?怎麼樣會覺得不舒服?不舒服的時候有沒有和什麼童年經驗有關?上面所談到的五個原則通常都是在生活中表現出來的，而不是以口語表達。
要求安撫
我們長期被教導一個關於安撫的迷思：因為要求而得來的安撫是沒有價值的。事實上是：要求來的安撫和未經要求而得的安撫有相同的價值。
你可能會反駁說：「如果我要求，別人可能是為了我好而給我，並不是真心要給。」確實有這種可能，相對來說，這個要來的安撫也可能是真誠的，別人也可能本來就想給你安撫，卻因為腦中的父母指令「不要主動給別人安撫」而沒有給。你可以和別人核對這個安撫是否出於真誠，也可以拒絕別人用打發的方式給予，而要求一個真誠的安撫。
﹡在四人一組的小團體中，一個人練習向別人要求安撫，另外三個人則提供所要求的安撫，在真誠願意付出的時候給予，如果不願意則對要求的人說：「我現在不想給你這個安撫。」不需要做任何解釋。三分鐘到的時候，要求安撫的人分享剛才的體驗。然後換另一個人當要求安撫的人，繼續做同樣的練習。
如果只有自己一個人想做這項練習的話，可以寫下至少五個自己想得到卻很少向別人要求的正面安撫，可以是口語的、非口語的或是混合的。在一個禮拜內，至少向某一個人要求這五個安撫，如果得到了就向對方道謝，如果沒有得到，就以成人自我狀態詢問對方為什麼不願意給。
這個練習的目的在於有沒有去要求安撫，而不在於要求後有沒有得到，如果自己所列的項目都練習了，就好好給自己一個安撫。
安撫圖
吉姆·麥肯納(Jim McKenna)設計出安撫圖(stroking profile)(注五)，藉以分析一個人的安撫型態，有點類似杜謝以自我圖來分析一個人的功能性自我狀態。
如圖8-1，以直覺畫出你的各種安撫型態(包括：給予安撫、接受安撫、要求安撫、拒絕給予安撫)的頻率，每一項分別標明正面和負面的情形，向上表示正面的頻率，向下表示負面的頻率。
圖8-2是一個安撫圖的例子。這個人很少給予別人正面的安撫，較常給別人負面的安撫；常常接受並要求別人給予正面的安撫，卻很少得到或要求別人給予負面的安撫；經常拒絕給別人所期望的正面安撫，但很少拒絕給別人負面的安撫。和這個人相處，你會有什麼感覺呢?
﹡畫出自己的安撫圖，憑直覺，越快越好。
要求負面安撫的部分，包括用間接的方式想得到別人的注意，結果卻造成自己不舒服的情形，這意味著你在重複兒童自我的信念「任何安撫都比沒有安撫要好」。同樣的，在拒絕給於負面安撫的部分，也包括別人間接希望從你得到負面安撫的情形。
麥肯納認為每個項目中正面和負面的部分，彼此會形成負相關，比如，如果一個人接受正面安撫的頻率很少，那他接受負面安撫的頻率應該很高，這一點是否符合你的安撫圖?
注意自己的安撫圖，有沒有什麼是你想改變的?如果有的話，照麥肯納的說法，最好是提高你想增加的部分，而不要試圖減少你想減少的部分，因為在兒童自我中，除非有更好的安撫可以取代，否則很難放棄原有的安撫型態。請寫下至少五種行為可以增加你想增加的那部分，在未來一周中去做。例如，如果你想給別人更多正面的安撫，就寫下對五個朋友發出內心的稱讚(而且以前不曾對他們說過)，在一周內照自己所寫的對他們說。
經過實際練習後，你覺得麥肯納所說的「增加你想增加的部分以後，你想減少的部分自然也會減少」是否正確呢?
自我安撫
很多人自小就被教導第五個限制原則「不可以給自己安撫」。父母說：「不要賣弄，吹牛是很不好的。」學校也這樣教導，當我們考試考得很好或競賽得獎時，別人可以稱讚我們，但自己頂多聳聳肩客氣地說：「喔，這沒什麼啦。」長大以後，我們仍然繼續這種順從型兒童自我的表現，大多數人都會看輕自己的成就，這樣做就限制了一個很重要的安撫來源：自我安撫。
我們可以隨時安撫自己，以下我們來練習這種愉快的技巧。
﹡在團體中：大家輪流說一個自己的優點，不願這麼做的人就說聲「跳過去」，由下一個人來說。在這個練習中要開放、真誠地自誇，每當一個人說完的時候，其他人要針對他所說的優點予以讚賞。
接下來做一個更強的練習，每個人輪流坐在團體中間，在限定的時間內不停地自誇，這個人要對著成員說話，音量要夠大，以確定每個人都聽得到，如果想不出新的內容，可以重複剛才所說的。其他成員則以正面的話響應，如：「耶！好棒，多說一些。」
還有一種做法是成員分成兩組，坐成內外兩圈彼此面對面，每相對的兩人成一組，先由內圈的人向夥伴自誇三分鐘，外圈子的人仔細聽並給予肯定，時間到時改由外圈的人說、內圈的人聽，時間到時，內圈的人移動到隔壁位置，面對新夥伴，再重新開始。
單獨一人時：拿一張大紙，寫下自己所有的優點，要盡量寫，如果環境許可的話，貼在看得到的地方，或是放在隨手可得的地方，每當想到還有什麼優點時，就馬上補充上去。再寫下至少五種你認為可以正面安撫自己的方法，比如放鬆地洗個泡泡澡，聽自己最愛聽的音樂，吃一頓特別的晚餐，或是去某個地方旅行，不要把這些安撫訂成達到某個目標的報酬，純粹是為了自己而這麼做。記得要以成人自我好好評估這些安撫確實都是正面、能力所及、安全健康的，然後就開始實現這些安撫。
安撫銀行
雖然自我安撫是安撫的重要來源，但卻不能完全取代來自別人的安撫，每個人都好像有一個存放安撫的銀行(注六)，當別人給我們安撫時，不只當時覺得舒服，還把它存起來，之後，想自我安撫時，就可以從這個記憶的銀行中提領。如果是特別強烈的安撫，可能可以用好幾次，但最終它的效力還是會消失，所以我們需要不斷從別人接受新的安撫，好在銀行中存放足夠的安撫。
安撫有好壞的區別嗎?
我們很容易認為正面的安撫就是好的安撫，而負面的安撫就是壞的安撫。這個假設常常被當真，人們大多被鼓勵給予或得到正面的安撫，特別是無條件的正面安撫，父母也常被教導要盡量給小孩正面的安撫，那麼小孩就會萬事OK，但在現實生活中並不是這麼單純。
本章一開始，曾提過對安撫的需要是來自被認可的需求，如果我們忽略一個人「負面的」部分，那麼我們對這個人的認可也不是全面的，只給予一個人無條件的正面安撫，並不符合一個人的內在經驗，有趣的是，他反而會因此覺得缺乏安撫。
不論正面或負面的有條件的安撫，對我們都很重要，因為這是我們藉以學習認識許多事情的方法。就一個小孩而言，他把玩具丟得滿地都是，因此被媽媽責罵，他就學到如果希望媽媽對他笑而不是責罵時，就要把玩具收好。對一個成人來說，有條件的安撫也有這樣的作用，負面有條件的安撫可以讓我學到有人不喜歡我的某些做法，也許要考慮是否調整自己；正面有條件的安撫則表示有些人喜歡我這麼做，這可以讓我感覺到自己的能力。如果缺乏負面有條件的安撫，我就沒有機會改變可能對我有害的行為。比如有時我們看到有些人告訴別人有什麼缺點，卻因為太過於客氣，對方反而不知道到底需不需要調整自己。
我並不需要負面無條件的安撫，但它對我還是有好處，如果有人毫無理由地討厭我，我會因此瞭解並不是做什麼修正就可以改變他的觀點，為了自己的緣故，我會學到要避開這種人。
有證據指出，當父母完全以正面安撫來撫養小孩時，小孩反而無法區分正面的和負面的安撫(注七)，小孩會認為自己內在的一部分不被父母認同，可能會造成長大後的心理困擾。幸運的是，大多數的父母很自然地就會給予正面和負面的安撫。
所以，一個健康的安撫商數包括了四種安撫。
傳統上，TA會強調正面的部分也是有原因的。大多數人都比較習慣給予負面的安撫，而容易忽略正面的安撫。例如一個員工遲到會被老闆責罵，但準時就難被稱讚，老師多半會指正學生的錯誤，但對更多正確的部分卻視為理所當然。如果老闆和老師能同時注意給予正面和負面的安撫，員工的效率和學生的進步將會大為提高。
整體來說，如果我們希望覺得自己「好」，對正面安撫的需要還是大於負面安撫的。
安撫與漠視
要如何區分直接的負面安撫和漠視(注八)呢?所謂漠視一定隱含對現實的扭曲，也就是說漠視並不是針對一個人的本性或作為而發出的。關於漠視，在其他章節會詳談，這裡先舉幾個例子作對照：
﹡負面有條件的安撫：「你那個字拼錯了。」
漠視：「我看你根本不會拼字。」
﹡負面有條件的安撫：「你那樣做的時候，我覺得不舒服。」
漠視：「你那樣做使我覺得不舒服。」
﹡負面無條件的安撫：「我恨你。」
漠視：「你真可恨。」
漠視與直接的負面安撫不同的是，漠視並沒有給我們任何可以據此有所實際行動的訊息，因為漠視本身就扭曲了事實。