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第39章 環境影響判斷

埃裡克·約翰遜(Eric Johnson)是哥倫比亞商學院的教授,熱情又帶點孩子氣,年紀不算小了:他在赫伯特·西蒙手下修了博士學位,又跟特沃斯基合作過。約翰遜的一個學生,娜奧米·曼德爾(Naomi Mandel)讀到了「啟動」概念,想知道它能不能用在網頁上。「我說,這是一個很可愛的想法,」約翰遜回憶自己還補充了一句,「它不可能成事兒的。」不管怎麼說,曼德爾還是想做一些嘗試性研究。「我們不停地做,它回回不落空,」約翰遜說,「我完全沒料到數據會這麼乾淨,效果是這麼顯著。」

曼德爾和約翰遜的實驗,發表在《消費者研究期刊》上,在營銷界和網絡設計群體中造成轟動。長久以來,宣傳都說互聯網為購物者提供了公平的環境。面對實體店的價格,消費者用不著非接受不可了。買家可以在寬廣的網絡世界比較各家商店,不再受高壓推銷手法的操縱……呃,請把最後一句話劃掉。曼德爾和約翰遜發現,操縱買家極為簡單,就跟調整一段超文本代碼差不多。

76名大學生參與了這場所謂的在線購物測試。每人訪問兩個(假的)網站,一個賣沙發,另一個賣汽車。利用網站上的信息,他們要在每一產品的兩類款式中選擇其一。每人都要進行熟悉的價格與質量權衡,並確定哪個更重要。

實驗的一個變量是每個網站主頁的背景圖片。沙發網站的一些訪問者看到的是一張硬幣鋪在綠底色上的牆紙。其他人看到的則是蓬鬆雲彩的背景(暗示舒適)。汽車站點也有不同的背景圖:一種是綠色美元符號,另一種是紅橙二色的火焰。

曼德爾和約翰遜認為「請務必注意,我們的啟動操縱不是潛意識上的,」「我們的所有受試者都能明明白白地看到第一頁上的背景,在問到的時候,許多人也記得起牆紙是什麼。」可要是問他們牆紙是否影響了其決定,86%的人說沒有。「這種自覺的匱乏,暗示著……電子環境有可能向消費者提出巨大的挑戰。」

第二次擴大實驗找來了 385名答應參與調查的互聯網用戶。參與者是來自全美各地的成年人,平均年齡和收入都接近普通的互聯網用戶。一份問卷調查了每名用戶在買車和買沙發上有多少經驗。這一回,網站跟蹤了用戶在每一網頁上停留的時長。新手買家的瀏覽歷史清楚地表現出了啟動效應。用金錢圖片「啟動」時,他們花了更長時間比較價格。

專業買家的瀏覽行為受牆紙圖片的影響較小。可他們的選擇卻照樣受了左右。曼德爾和約翰遜懷疑,經驗豐富的消費者會覺得,判斷哪張沙發軟和、哪輛汽車便宜反倒更簡單。「啟動」影響了專業人士從記憶中檢索的事實。新手必須依靠超文本頁面構建類似水準的能力。最終的結果大致相同。背景圖片把購物者的思維定勢從「價格重要」推到了「質量重要」上。

營銷人員已經開始利用這一科學。約翰遜正幫助德國的一家汽車廠商(他不能透露是哪家)重新設計網站。這些應用提出了廣告與生俱來的倫理問題。在決策研究面前,我們的倫理,還有我們的經濟,全都成了過時貨。很大程度上,我們仍然贊同以下觀點:人有著固定的價值觀。凡是想偷偷摸摸改變這些價值觀(「無形的說客」)的事情,都被看成是侵犯個人自由。現實情況是,消費者想要什麼,大多是在鼠標的一次次點擊之間構建出來的。各種內容細節施展著可測量出來的統計效應。沒有哪個消費者願意覺得自己「受了操縱」。但就某種程度而言,這無異於說魚不想感覺到水。

想想看:曼德爾和約翰遜的實驗還找了一個對照組,受試者看到的網站是中性版本的,完全沒有背景圖片。他們的選擇跟看到金錢背景的受試者沒有太大不同。這就提出了一個可能性:美國消費者的默認焦點就在價格上。需要「操縱」才能讓他們注意到別的東西。

我們這個癡迷於利潤的熙攘社會,很少花時間仔細思考「金錢到底有多重要」。但這並不會叫問題自動消失;只是把它推進了潛意識和自動的領域。2004 年,克裡斯琴·惠勒(Chrstian Wheeler)和同事們在斯坦福大學做了一次實驗,他們找來志願者做「視力測試」,之後再進行最後通牒博弈。視力測試包括按大小將照片排序。這只是一個借口,目的是向受試者展示一些照片又不引起他們的懷疑。

一組受試者看到的是跟商業相關的照片(會議桌,西裝,公文包),另一組看到的是和商業或金錢無關的圖片(風箏,鯨魚,電源插座)。這令得受試者在之後進行的最後通牒博弈裡表現迥異。跟對照組比較,看到商業圖片的提議者對響應者的出價少14%。看到風箏或鯨魚圖片的參與者更傾向於對半分,而不是自己多貪個幾分錢。

「對相對輕微的操縱而言,這是很大的影響了,」惠勒說,「人們總是想弄清楚在特定環境下如何採取行動,他們會尋找外在線索來指引行為,尤其是在搞不清楚他人期待的時候。要是沒有太多明確的線索來幫忙確定環境,我們更有可能根據隨手找到的含蓄線索行事。」

多年來,紐卡斯爾大學的休息室一直使用「誠實箱」來給茶和咖啡收費。任何人都可以自主取用熱飲,並按標價把錢投入誠實箱。這樣就免去了僱傭收銀員——收銀員的工資說不定比收來的錢更高呢。誠實箱其實就是獨裁者博弈的白話版。按道理,人人都應當公平地投入自己的那份錢。但他們也可以少投,甚至完全不投。根據對獨裁者博弈進行的研究,人們是否往誠實箱裡如約投錢,跟周圍是不是有人看大有聯繫。2006年的實驗發現更驚人的內情。

心理學家梅麗莎·貝特森(Melissa Bateson)、丹尼爾·內特(Daniel Nettle)和吉爾伯特·羅伯茨(Gilbert Roberts)自己做了標價簽,換下了「誠實箱」上原來的標籤。標籤上的價格完全一樣,只是頂部多了一幅圖片。有些標籤上印的是一雙直愣愣看著你的眼睛。另一些則印的是鮮花的圖片。貝特森的研究小組每週更換標價簽,並計算每個星期收到的錢,以觀察付費行為是否存在差異。(他們用牛奶的消費量來比較實際使用了多少咖啡和茶。)平均而言,他們發現,當價簽上是眼睛圖片時,人們投入的錢是有鮮花圖片的2.6倍。

「我們本來以為影響會很不足道,結果卻是這麼地大,我很驚訝,」貝特森說。職場的誠實就像檯燈一樣能開能關。

獨裁者博弈的參與者顯然有意識地不想顯得太自私。可對一幅圖片來說,這種解釋卻是說不通的。「我們的大腦設了默認的程序要對眼睛和面孔作出反應,不管我們是否有意識地曉得它是真的還是假的,」貝特森提出。另一項實驗發現鏡子也有類似的效果。雖說鏡子能改變行為不是什麼新聞(想想蜜月套房天花板上的大鏡子吧),可它的效果興許比我們想像中還要大。尼爾·馬克雷(C. Neil Macrae)、蓋倫·博登豪森(Galen V. Bodenhausen)和艾倫·米爾恩(Alan B. Milne)發現,人在有鏡子的房間裡,欺騙或表現性別及種族歧視的可能性較低,更願意助人為樂、努力工作。「通過安排讓人們意識到自我,」博登豪森說,「他們更可能停下來思考自己在幹什麼。」這反過來導致了「更可取的行為方式。」