身為人類，我們運用閃念和直覺的能力可謂爐火純青，不僅能通過記憶牢記某人的面容，還能靈光一閃就解出一道謎題。
1899年的一個清晨，在俄亥俄州里奇伍德“環球酒店”（Globe Hotel）的後花園裡，兩個男人在擦鞋的過程中相識了。其中一位是來自俄亥俄州首府哥倫布的律師兼議員，名叫哈利·多爾蒂（Harry Daugherty）。他身材魁梧，臉色紅潤，蓄著黑色直髮，是個不折不扣的人才，可謂俄亥俄州政界的馬基雅弗利[8]，典型的幕後操縱者。他目光犀利，於人於事都能夠洞若觀火——起碼在政治機遇上能做到眼明心亮。另一位男士是個來自俄亥俄小鎮馬裡恩的報紙編輯，一周之後當選為俄亥俄州的參議員，他的名字叫沃倫·哈定（Warren Harding）。多爾蒂只朝哈定看了一眼，便立即被眼前這個人徹底折服了。記者馬克·沙利文（Mark Sullivan）對當時的情景做了這樣的描述：
那年哈定35歲，外形良好，英俊迷人。他的頭部、五官、肩膀以及軀幹大小適中，比例勻稱，全世界的男性都會不加吝惜地對他的帥氣大加讚賞——幾年之後，當他被廣泛熟知後，人們偶爾會使用“羅馬人”這個詞來描述他。從台上邁步向下走時，他的雙腿顯示出他那引人注目、惹人艷羨的身材比例，他昂首挺胸、步履輕盈、舉止自若，都襯得他更加風度翩翩，既優雅又不失陽剛。他魁梧健壯，身材高大，兩隻大眼睛間距寬而炯炯有神，頭髮烏黑濃密，標緻的面龐泛著古銅色澤，為他平添了幾分印度人的英氣。他將自己的座位讓給另一名顧客，彬彬有禮的態度中透著對全人類的友善。他的聲似洪鐘，和藹而不失男人氣概。他饒有興致地打量著擦鞋匠的鞋刷，散發出小鎮男人罕有的對服飾道具的敏銳直覺。從他留下小費這一個舉動中，我們看到了他的心地良善，也看到了健壯的身軀和誠摯的仁愛，以及那真誠播灑快樂的美好願望。
多爾蒂打量著哈定，霎時間，一個即將改寫美國歷史的想法湧上心頭：這個人能不能成為一位偉大的總統呢？
沃倫·哈定並不是個天資聰穎的人。他愛好打撲克和高爾夫，還喜歡飲酒，而他最大的激情所在，當屬追求女人了；說得露骨一些，他的性慾可謂強得出奇。他從一個政府部門調轉到另一個部門，卻從未有過什麼可喜的業績。在對待政治事宜方面，他也是心猿意馬、瞻前顧後。曾有人將他的演講描述為“一串文不著調的浮誇詞語在沒頭沒腦地找尋著主旨”。1914年當選為國會參議員後，他缺席了對女子選舉權和否決權的討論，而這兩個可都是當時歷史上舉足輕重的政治問題。他之所以能在俄亥俄州的政界平步青雲，多虧妻子佛羅倫斯（Florence）的幫助以及哈利·多爾蒂的幕後操作。除此之外，隨著年齡的增長，他變得愈發儀表堂堂，這一點也是功不可沒的。在一次晚宴上，一位支持者脫口而出：“真見鬼了！他看上去真是一個像模像樣的議員啊。”為哈定書寫傳記的弗朗西斯·羅素（Francis Russell）這樣描述他剛至中年時的樣貌：“他那烏黑濃重的眉毛與銀灰色的頭髮形成了鮮明對比，為他平添了幾分力度感，而他那寬闊的肩膀和古銅色的面龐則為他帶來生機和活力。”據羅素說，如果哈定披上一件古羅馬外袍，他簡直可以直接登台飾演愷撒大帝了。多爾蒂之所以安排哈定在1916年共和黨的總統會議上發言，是因為他明白，人們只需一睹哈定的外貌，一聽他深沉的磁性嗓音，就會對他的陞官之路深信不疑。1920年，多爾蒂不顧哈定的意見，說服他參加總統競選。多爾蒂可不是在開玩笑，他要動真格的了。但他的判斷卻讓他馬失前蹄。
沙利文寫道：“自從兩人見面時起，多爾蒂就一直在心中暗想：哈定可能是個‘好總統’胚子。有時，他會不經意地說哈定是個‘好看的總統’胚子——這才是大實話。”1920年夏天，哈定參加共和黨全國大會，在6名候選人中排名老。而多爾蒂卻不以為意，他預測，代表大會將會因無法從排名最高的兩名候選人中定下勝出者而陷入僵局，會議代表們則會因此被迫另謀人選，到了那刻不容緩的關頭，除了這位散發著親和力和莊重之氣、極具總統風範的候選人之外，會議代表們到哪去找更加合適的人選呀？工作日一大早，在芝加哥黑石酒店煙霧繚繞的密室裡，會議代表們齊聚一堂。共和黨的頭頭們舉手發問，到底有沒有一個能讓大家一致同意的候選人？大家立即想到了一個名字：哈定。他不是恰巧具備總統候選人的外形嗎？於是，議員哈定搖身一變，成為總統候選人哈定；接著，在時年秋天，哈定在他位於俄亥俄州馬裡恩住家的陽台上舉行了參選儀式，並從此成為哈定總統。哈定就職兩年後，便因中風而猝死了。大多數歷史學家們一致認為，他是美國歷史上最失敗的總統之一。
1.薄片法之陰暗面
至此，我們已經目睹了薄片分析法的強大力量，也明白了要想使用薄片法，我們就必須迅速地剝開事物表面，直搗其核心的道理。托馬斯·霍文、伊芙琳·哈里森以及藝術史專家們在頃刻之間看穿了造假者的詭計；在仔細觀察比爾和蘇珊的交流過程、測量兩人之間正負情緒之比後，我們發現，這對第一眼看上去彷彿天造地設的夫妻，正走向一個我們始料未及的結局；納利尼·安貝蒂的研究向人們揭示，如果我們不被醫生身上穿的白大褂和牆上掛著的學歷迷惑了雙眼，而僅僅將注意力集中在其語音語調上，我們將會精確地推測出此人遭到投訴的概率。但是，如果這一系列快速的思考過程被某種因素所打斷；如果我們在瞬間決斷時，永遠不能衝破表面現象的阻礙，那我們又該何去何從呢？
在上一章中，我為大家敘述了約翰·巴格組織的一項實驗。他向我們揭示，人們對某些詞語（如“佛羅里達”、“灰色的”、“起皺”以及“賓戈遊戲”）產生了影響深遠的聯想，甚至於僅僅看到這些詞語，就會使我們的行為發生改變。我認為，人的外表，即高矮胖瘦和膚色性別，也同樣能夠觸發我們的聯想。在見過沃倫·哈定的人中，許多人都因為他的儀表堂堂和英氣逼人而貿然得出了毫無根據的判斷，認為他是具有雄才大略的誠實正直之人。人們沒有破除表面的迷障，哈定的外表隱含了太多強而有力的信息，將人們的理性思考扼殺在半途中。
“沃倫·哈定假象”揭示了快速認知的陰暗面，這個陰暗面亦是激發大量偏見與歧視的罪魁禍首。正因為如此，為一項工作確定合適的人選才會讓人一籌莫展；也正是因為如此，一些平庸之輩才得以身居要職——雖然有時我們並不樂於承認這個事實。若要認真對待薄片分析法和第一印象，我們需要認識到，人們在一瞥之間對事物的理解，有時會比長達數月的研究還要深入。但我們也同樣應該瞭解和承認，瞬間產生的認知也會成為我們誤入歧途的幕後黑手。
2.黑白膚色的瞬間決斷
在過去的幾年中，潛意識聯想——心理學家們習慣稱之為內隱聯想（implicit association）——在我們的信仰和行為中所扮演的角色，吸引了越來越多心理學家的目光。其中，大量的研究工作都是圍繞一種很有趣的測試展開的。這種測試名為內隱聯想測試（IAT）,是由安東尼·格林沃爾德（Anthony G.Greenwald）、馬扎林·貝納基（Mahzarin Banaji）以及布萊恩·諾斯克（Brian Nosek）三人，根據一個常見而深奧的現象構想出來的。在我們的腦海中，有些想法已被我們歸為一類。我們在為這些想法建立聯繫時所用的速度，要比我們為陌生的想法建立聯繫的速度更快。這句話是什麼意思呢？讓我給你舉例解釋吧。下文中有一組單詞，拿一支鉛筆或鋼筆，在每個名字的左邊或右邊打勾，將每個名字劃分至其所屬的組別裡。你也可以用手指直接點出正確的組別。做題時請用最快的速度，不要跳過任何一個名字，也不要擔心犯錯。
男性 女性
約翰（John）
鮑勃（Bob）
艾米（Amy）
赫莉（Holly）
瓊（Joan）
德裡克（Derek）
佩姬（Peggy）
傑森（Jason）
莉莎（Lisa）
馬特（Matt）
莎拉（Sarah）
挺容易的，對不對？題目之所以容易，原因在於，當我們讀到或聽到“約翰”、“鮑勃”或“赫莉”時，我們並不用去思考這些是男性還是女性的名字。我們早就把約翰這類名字與男性聯繫了起來，也知道莉莎等名字的主人對應的是女性。
以上只是個熱身題。現在讓我們來做一道真正的內隱聯想測試吧。這個測試與熱身題目的做法相似，但我將兩個完全沒有聯繫的組別混合在了一起。同樣的，你要做的還是在每個詞語的左邊或右邊打勾，為其選擇對應的組別。
男性 女性
或 或
職業 家庭
莉莎（Lisa）
馬特（Matt）
洗衣店（Laundry）
企業家（Entrepreneur）
約翰（John）
商人（Merchant）
鮑勃（Bob）
資本家（Capitalist）
赫莉（Holly）
瓊（Joan）
家（Home）
公司（Corporation）
兄妹（Siblings）
佩姬（Peggy）
傑森（Jason）
廚房（Kitchen）
家務（Housework）
雙親（Parents）
莎拉（Sarah）
德裡克（Derek）
我猜，大多數讀者都會覺得此題要稍難了一些，但還是能夠很快地將詞語歸入正確的組別中吧。現在，來試試這道題。
男性 女性
或 或
家庭 職業
嬰兒（Babies）
莎拉（Sarah）
德裡克（Derek）
商人（Merchant）
就業（Employment）
約翰（John）
鮑勃（Bob）
赫莉（Holly）
家事（Domestic）
企業家（Entrepreneur）
辦公室（Office）
瓊（Joan）
佩姬（Peggy）
表兄妹（Cousins）
祖父母（Grandparents）
傑森（Jason）
家庭（Home）
莉莎（Lisa）
公司（Corporation）
馬特（Matt）
發現這道題的不同之處了嗎？這道題比上一道題要難了不少，對嗎？與“職業”和“男性”合為一組的情況相比，在“職業”和“女性”共為一組的情況下，大多數人將“企業家”一詞歸入“職業”組時，花費的時間要稍長一些。這是因為，在絕大多數人的心中，男性與諸如事業等概念的聯繫較為緊密，而女性與事業之間的聯繫則相對鬆散。在我們看來，“男性”與“資本家”的聯繫，就像“男性”與“約翰”的聯繫一樣密不可分。然而，如果要將“商人”一類的詞語劃進“男性或家庭”這樣的組別，我們便不得不慢下來加以思考了——縱使只是短短的幾百毫秒而已。
一般來說，心理學家在組織人們參加內隱聯想測試時，並不會像我一樣使用紙和鉛筆，而是通常使用電腦完成。測試進行時，每個詞語會從電腦屏幕上依次閃過，當詞語屬於左手邊的組別時，你就輸入字母e；若詞語屬於右手邊組別，則輸入字母i。用電腦完成內隱聯想測試的好處在於，實驗人員可以毫秒為單位，測量參與者的反應時間，並以此為參與者打出分數。拿上文中“職業/家庭”測試的第二部分來舉例子吧，如果你花在“男性/家庭”一欄的時間稍短於“女性/職業”一欄，這說明，你對男性和職業並沒有形成過於緊密的聯繫。而如果你花在“女性/職業”一欄的時間相對要長許多，那麼這就表明，在談到工作問題時，你會不由自主地將工作與男性緊密聯繫在一起。
近幾年來，內隱聯想測試已經成為一項炙手可熱的實驗工具，原因之一在於，它的測量很細緻，得出的結果讓人一目瞭然。如果讀者們在做“職業/家庭”測試的第二部分時，感覺到自己的做題速度有所減慢，那麼你們就不難發現，內隱聯想測試的測試結果著實會給人當頭一棒。格林沃爾德告訴我們：“如果對詞語和組別的聯繫緊密，人們的做題用時會在400~600毫秒之間；反之，用時則可能要多兩三百毫秒。就實驗結果來說，這算是很明顯的差距了。我的一位認知心理學家同事形容說，這個實驗用日晷來測量都沒問題。”
如果你對計算機版本的內隱聯想測試有興趣，你可以登錄https://www.implicit.harvard.edu去看看。這個網站上有幾個不同的測試，其中包括內隱聯想測試中最具名氣的種族測試。這個測試我已經做過好幾次了，而每次的測試結果都令我有些不寒而慄。測試開始時，參與者需要回答自己對黑人和白人的看法。我的答案是，兩個人種是平等的，我相信絕大多數讀者也會如此回答。隨後，測試便開始了，參與者需盡量快速回答題目。最先出現的是一道熱身題，屏幕上閃過一組人臉的照片，看到黑人的面部時，參與者需輸入字母e，以將照片歸類到左手邊的組別；看到白人的面部時則輸入字母i，將其歸入右手邊的組別。這就是個瞬間決斷、瞬間決斷、瞬間決斷的過程，我根本無須思考。接著，第一部分出現了。
美國白人 美國黑人
或 或
壞的 好的
受傷的
邪惡的
輝煌的
精彩的
諸如此類。
突然之間，讓我疑惑不解的事情發生了。這個將詞語和照片劃入正確組別的任務，瞬時讓我覺得愈發困難了。我發現我的速度慢了下來，我需要考慮了。有時，我會將原本想要劃入一個組別中的某一項，劃入另一個組別中去。我咬緊牙關盡量凝神專注，但心中卻油然而生一種羞辱之感。在“好”與“美國黑人”合為一組的情況下，把“輝煌的”或“精彩的”劃入其中為什麼會這麼困難呢？而當“壞”與“美國白人”同屬一邊時，將“邪惡的”劃入“壞”組別又為何讓我如此吃力呢？接下來，第二部分出現了。這次，組別中的詞語互換了。
美國白人 美國黑人
或 或
好的 壞的
受傷的
邪惡的
輝煌的
精彩的
諸如此類。
做這部分題對於我來說簡直是手到擒來之事。至此，我的羞恥感愈發強烈了：
“邪惡的”屬於美國黑人或壞的一組。
“受傷的”應該是美國黑人或壞的一組。
“精彩的”應該歸於美國白人或好的一組。
我把這個測試重做了一遍，然後又做了第二遍、第三遍、第四遍，希望能夠驅散種族歧視的感覺，但卻都是枉費工夫罷了。實際上，在所有參加過這個測試的人中，超過80%的人都對白人有積極的聯繫，也就是說，人們在將褒義詞納入“黑人”一欄時所花費的時間，要比將貶義詞與黑人聯繫起來的用時要長許多。我的成績還不算太糟，在種族內隱聯想測試中，我獲得的評價是：“對白人具有中等程度的習慣性偏向。”但話說回來，我可是半個黑人（我母親是牙買加人）。
那麼這意味著什麼呢？難道說，我是個種族歧視者，是個厭惡自己出身的黑人嗎？事實並非如此。這個測試說明，我們對種族和性別等因素的態度，表現在兩個層面上。首先是我們在意識層面上的態度。這是我們所選擇的信仰，是我們約定俗成的價值觀，也是我們刻意用來指導自己言行的工具。無論是南非的種族隔離政策，或是美國南方地區限制黑人選舉權的法律，都是意識層面上歧視的表現。我們在談及種族偏見或公民權鬥爭時，所說的也通常屬於這種歧視。但內隱聯想測試所評估的並非是這種歧視，而是屬於另一個層面上的，即我們所持的潛意識種族態度。換句話說，就是在我們還無暇思考之前，自動湧入腦中的種種聯繫。我們不能有意地選擇自己的潛意識態度，並且，就如我在第一章裡寫到的，我們甚至連它的存在都無從察覺。我們那巨型的潛意識計算機安靜地運行著，我們所經歷的事情、遇見的人物、學習的課程、閱讀的書籍、看過的電影等，都被這台計算機作為數據加以處理，並形成我們的種種觀點想法。我們在內隱聯想測試中所流露的，也就是這些觀點和想法。
這個測試向我們揭示了一個令人費解的現象：我們的潛意識觀點好像與意識層面上的觀點全然不符。迄今為止，參加過種族內隱聯想測試的美國黑人共有5萬名，而實驗結果表明，在這些黑人之中，有約一半的人像我一樣偏向於白人。這也難怪，我們畢竟住在北美，身邊每天都充斥著各種將白人與積極因素連在一起的文化信息。哈佛大學心理學教授、內隱聯想測試研究組織者之一的馬扎林·貝納基說：“我們將正面因素與優勢群體聯繫在一起，而這並非我們的選擇，而是我們必須接受的。放眼看去，優勢群體總是與正面的事物並肩而行。翻開報紙，打開電視，這種信息無處不在，我們無從逃脫。”
內隱聯想測試不僅是對態度看法的抽像評估，還是位靈驗的預言家，對我們在特定條件下自發做出的行為舉止瞭如指掌。舉例來說，如果你對白人表現出強烈的偏向，那麼有證據表明，這種偏見會對你在黑人面前的行為舉止產生影響。你有意而為的措辭、感覺或行為並不會受到影響。十有八九，你可能連自己在黑人和白人面前的行為有何不同都無法察覺。但是在與黑人交流時，你很可能會將身體前傾得少一些，稍稍將頭轉向別處，雙手交叉置於胸前，或是言談表情變得淡漠一些，眼神交流不那麼頻繁，將與對方的距離拉大一些，顯得不苟言笑，在措辭上猶猶豫豫，說話有些結巴，聽笑話時笑得也沒有那麼爽朗了。這些因素很重要嗎？當然了！假設場景是一次工作面試，再假設面試者是位黑人男性，他會嗅到你的遲疑和距離感，也很可能會因此喪失一些對自己的把握和信心，從而顯得不那麼健談友善了。而你會作何感想呢？你估計會產生一種直覺，認為這位面試者有能力上的欠缺，或者在為人處世方面有些淡漠，抑或並不渴望這份工作。換句話說，這些在潛意識層面形成的第一印象，能讓整個面試都偏離正軌、誤入歧途。
如果你的面試對象是個身材高大之人呢？我相信，從意識層面上來講，我們並不認為自己會對個子高和個子矮的人區別對待。但是，我這裡有充足的證據表明，身高的確會在潛意識層面觸發一系列強有力的正面聯繫，對男性來說尤其如此。美國《財富》五百強企業由全美最大的企業組成，我對其中一半的企業做了調查，詢問有關其企業首席執行官的信息。果不其然，這些大企業的首席執行官幾乎都是白人，毋庸置疑，這其中所反映的偏見是不言自明的。然而除此之外，這些首席執行官們幾乎都是高個子。在我的抽樣調查中，我發現男性首席執行官的平均身高幾乎達到了6英尺。我們知道，美國男性的平均身高是5英尺9英吋，也就是說，這些首席執行官比其他同性高出了3英吋之多。其實，這組數據並不足以彰顯問題的觸目驚心。在所有美國男性中，約有14.5%的人身高超過了6英尺；但在《財富》五百強企業的首席執行官中，這個數據達到了58%。而下面這組數據更加發人深省：在全美人口中，身高高於6英尺2英吋的成年男性佔到了3.9%的比例，而在首席執行官的抽樣中，高於此身高的人幾乎佔到了1/3的比例。
企業管理層中的女性和少數族裔的稀缺起碼還是有理由可循的。多年來，由於性別歧視和文化方面的諸多因素，涉足美企管理層的女性和少數族裔寥寥無幾。因而，當董事會成員們為高層職位物色資歷合格的候選人時，他們可以給出差強人意的解釋，說首席執行官接班人中並沒有太多的女性和少數族裔可供選擇。但是，對於矮個子的人來說，這個理由就太過牽強了。一家大企業的全體職員都是白人男性的情況是可能出現的，但是大公司職員中是不可能沒有矮個子的。原因很簡單：沒有那麼多的高個子。但儘管如此，在晉陞到首席執行官職位的人中，個子矮的人確實少得出奇。在美國，身高低於5英尺6英吋的男性足有上千萬人，但在我的抽樣調查中，晉陞首席執行官職位的總計只有10位而已。這說明，個頭矮小對一個人在企業中地位造成的阻礙，可能與身為女性或黑人等因素是不相上下的。[在這些條條框框的限制中，一個例外的個案脫穎而出，他就是美國運通公司的首席執行官肯尼斯·切諾爾特（Kenneth Chenault）。肯尼斯的出身給他帶來了雙重的不利因素：他不僅身高5英尺9英吋，而且還是黑人。抵禦了雙重沃倫·哈定假象的他，無疑是個卓爾不凡之人。]
我們的這些偏見是不是刻意而為之舉呢？當然不是。沒有人會輕蔑地告訴一位首席執行官候選人：“你太矮了。”顯然，內隱聯想測試所丈量的，是我們潛意識層面的偏見。絕大多數人雖然無法清晰地察覺，但卻會不由自主地將領導能力和高大健碩的身材聯繫在一起。我們的心中已經對領導的樣貌有了一個大體的勾勒，這種模式化觀念根深蒂固，一旦有人符合這個特定的模式，我們便會對其他的因素視而不見。這並不僅僅是首席執行官辦公室中適用的鐵律。曾有人策劃過4項大型研究調查，對數千名對像自出生到成人的過程進行了跟蹤研究。不久前，研究人員對4項研究得出的數據進行了分析測算，他們發現，如果將實驗對象的年齡、性別和體重等變量校準，每英吋的身高可以折合為789美元的年薪。這意味著，若甲身高6英尺，乙身高5英尺5英吋，而除此之外兩人在所有方面都別無二致的話，則甲平均每年要比乙多賺取5 525美元的薪金。身高與薪水研究的發起人之一蒂莫西·賈奇（Timothy Judge）指出：“如果將此概念放入30年的工齡之中，綜合各種因素來看，一個個子高的人可以著著實實地享受到幾十萬美元的薪金優勢。”你有沒有想過，為什麼有那麼多的平庸之輩可以在公司企業中身居要職？這是因為，即使是在為最為重要的職位選人時，我們的大腦也遠遠沒有想像中那麼理智客觀。我們被身材高大的人迷得神魂顛倒了。
3.關愛顧客
弗萊明頓·尼桑汽車經銷店坐落於新澤西州弗萊明頓市中心，銷售主管名叫鮑勃·格羅姆（Bob Golomb）。格羅姆50多歲，留著寸頭，戴著金屬邊框眼鏡，黑色的頭髮有些日漸稀薄了。他身著式樣保守的深色西裝，看上去活像一位銀行經理或證券經紀人。自從十幾年前在汽車銷售行業初試身手以來，他的銷售業績已經達到平均每月20輛，是行業平均業績的兩倍之多。在他的辦公桌上並排擺放著5顆金色五角星，這是經銷店老闆為肯定他的成績而授予他的。在汽車銷售界，格羅姆可謂是個不折不扣的大師級人物了。
想要成為和格羅姆一樣出色的銷售員，具備高超的薄片分析能力是十分重要的。素昧平生的顧客走入你的汽車經銷店，或許馬上就要掏錢購買其一生中最貴重的一件物品了，這些人中有的顯得心神不寧，有的則惴惴不安；有的對自己的所需把握十足，有的則毫無頭緒；有的人是汽車方面的行家裡手，對持說教口吻的銷售員並不待見；有的則被買車一事搞得暈頭轉向，巴不得有人手把手地幫助指導。一位銷售員若想成功，就必須搜集各種信息——比如先分析出一對夫妻或父女之間的關係，然後對信息加以處理，再調整自己的行為舉止以見機行事，而這一切步驟，都要在與顧客剛碰面的瞬間全部完成。
鮑勃·格羅姆顯然對這種薄片分析法駕輕就熟，他儼然是汽車銷售界的伊芙琳·哈里森。此人緘口少言，懂得察言觀色之道，溫文爾雅，畢恭畢敬，既周到又親切，還是個無微不至的聆聽者。他說他共用3條規則來規範自己的行為：“關愛顧客，關愛顧客，關愛顧客。”如果你從他那裡買了一輛車，他次日定會打電話給你，事無鉅細地確認車況。如果你走進他的經銷店卻空手而歸，他也會在第二天打來電話，感謝你的光顧。他說：“即使你的心情很糟，也永遠都要將最佳的一面呈現出來。就算家裡的瑣事是一團亂麻，你也得給顧客帶去最好的服務。”
初次與我會面時，格羅姆拿出一本厚厚的活頁夾，裡面放著厚厚的一沓信件，這些都是對服務滿意的客戶寄給他的。他告訴我：“這裡每一封信的背後都有一個故事。”而對於這些故事，他似乎每個都記憶猶新。在瀏覽信件時，他不經意地發現了一封機器打印的短信，便指給我看：“這是1992年11月末進店的一對夫妻寫的。那是個週六的下午，他們帶著木然無神的表情來到店裡。我問：‘你們是不是已經為買車奔波一整天了？’他們說是。所有經銷店都沒把他們當回事兒，但我最終賣給了他們一輛車。我得告訴你，那輛車是我們從羅得島州那裡提的貨，專門派了司機，跑了400英里的路呢。他倆可滿意了。”他又指了指另一封信：“自1993年起，寫這封信的男士已經在我們這裡買了6輛汽車了，每次我們把車送上門，他都會給我們寄來一封信。這種情況很常見。比如說這位男士吧，他家住在新澤西的基波特附近，離我們店足有40英里遠。但他還親自上門給我們送過一盤扇貝呢。”
除此之外，格羅姆的斐然業績還有一個更加重要的原因。他說，他還有一條非常簡單的行為準則：他或許會在瞬間對顧客的需求和心理下許多定論，但他從不會依據顧客的外貌來做評判。他認為，每個走入店門的顧客都有著全然相同的購車概率。
“幹我們這一行，你可不能對人有先入之見。”在我們會面的過程中，格羅姆不厭其煩地重複著這句話，而且每次說到這裡，他的臉上便會浮現深信不疑的神情：“先入之見是死亡之吻，你必須對每個人都展現出自己最好的一面。新店員會打量顧客，然後說‘這個人看上去買不起車吧’，這可是最大的忌諱。因為有時看上去最不靠譜兒的人偏偏是財神。我有一位顧客，他是務農之人，幾年來我已經賣給他好幾個款式的車了。我們握握手，生意就成交了。他遞給我一張百元美鈔，告訴我：‘把車開到我的農場來。’我們甚至連訂單都不用簽。依我說呀，假如你看到像他這樣一位顧客，穿著工裝褲，身上沾著牛糞，你是不會把他當作買家來看待的。但實際上，用我們交易的行話來說，他其實是個‘大闊佬’。再比如說，有時走進店裡的是個十幾歲的小男孩兒，銷售員可能會故意對他視而不見。但就在同一天晚上，那個男孩兒帶著爸爸媽媽回到店裡，選了一輛車，但那時候開票的可就是另外的銷售員了。”
格羅姆的言外之意是，絕大多數的銷售員都會被沃倫·哈定假象所迷惑。在看到一名顧客時，不知為何，銷售員對此人外表產生的第一印象是如此強烈，使他們對其他方面的因素視而不見。而格羅姆則截然相反：他會對各種信息進行嚴格的篩選，他先高高豎起觸鬚，以感知顧客是自信還是膽怯，是博學還是無知，是輕信他人還是心存戒備；但在這之後，他還會使用薄片法對這些信息加以刪節，去除基於外表得到的印象和看法。格羅姆的成功秘籍就是他與沃倫·哈定假象戰鬥到底的決心。
4.尋找冤大頭
鮑勃·格羅姆的策略為何如此見效？這是因為，沃倫·哈定假象雖然對汽車銷售行業有著舉足輕重的影響，但此影響卻是鮮為人知的。我們來看看20世紀90年代的一次精彩的社會實驗。實驗的組織者是一位來自芝加哥的法學教授，名叫伊恩·艾爾斯（Ian Ayres），他召集了一組共38名實驗對象，其中包括18名白人男性、7名白人女性、5名黑人男性以及8名黑人女性。為了讓這些人的外表盡可能相似，艾爾斯頗下了一番工夫。這些實驗對象都是25歲左右的年輕人，長相都比較普通，每個人都按照指示穿上了保守的便裝：女性身著襯衫、直筒裙和平底鞋，男性則穿著馬球衫或系扣襯衫、休閒褲和平底便鞋。按照規定，實驗對像要走訪芝加哥地區共242家汽車經銷店，並且需要在實驗中使用相同的背景信息，裝成剛剛走上工作崗位的大學畢業生（職位都是銀行系統分析師），居住在芝加哥的奢華住宅區。他們在實驗中所得到的任務更為具體：他們需要走進經銷店，等待銷售員主動接近他們，然後再指著一輛展廳內價格最低的汽車說：“我想買這輛車。”在聽取了銷售員的最初報價後，他們必須不厭其煩地與其討價還價，直到銷售員接受他們的出價或拒絕繼續還價為止。幾乎每位實驗對象都在討價還價的過程中花費了40分鐘左右的時間。搜集完數據之後，艾爾斯將注意力集中在一個問題上：在其他因素完全相同的情況下，消費者的膚色或性別會對汽車銷售員的最初報價產生怎樣的影響呢？
實驗的結果令人大吃一驚。原來，銷售員向白人男性開出的最初報價，比經銷商的進貨價（即經銷商從生產商購車時所支付的價格）高出725美元，而向白人女性開出的價錢則比進貨價高了935美元。更甚的是，從平均來看，黑人女性所遇到的報價要比進貨價格高出1 195美元。那麼黑人男性呢？面向他們的報價竟要比進價高出了1 687美元。在經過了40分鐘的討價還價後，黑人男性所得到的報價，仍然要比進價平均高出1 551美元。也就是說，經過了冗長的唇槍舌劍之後，艾爾斯實驗中的黑人男性所得到的報價，仍然要比白人男性不費任何口舌所得到的報價高出近800美元。
對於這種現象，我們應該如何看待呢？我們能不能說，芝加哥的汽車銷售員都是些極端的性別和種族歧視者呢？這種解釋無疑有些偏激了。在汽車銷售行業中，如果銷售員能夠說服一位顧客按照標價（展廳汽車窗戶上貼著的價格）購買汽車，並勸服這位顧客購買包括皮革車座、音響設備、鋁合金輪胎在內的全套汽車精品套件，那麼銷售員從這位毫無戒備之心的顧客身上得到的佣金，有時可以抵上從六七位討價還價的顧客那裡所得的總和。換句話說，如果你是一位銷售員，那麼，尋找容易上鉤的買主對你而言是很有誘惑力的。汽車銷售員中甚至流傳著一個術語，專門用來形容按標價買車的主顧，即：冤大頭。我們或許可以這樣解釋艾爾斯的實驗：汽車銷售員有一個非常籠統的概念，他們認為女性和黑人都屬於冤大頭。於是，當他們看到非白人男性顧客走進店裡時，心中便會盤算：“哈哈！這個人肯定很容易上鉤，我說不定能從他/她身上大撈一筆呢。”
然而，這樣的解釋並不太合理。畢竟，艾爾斯實驗中的黑人和女性顧客發出的一個個信號都清楚地表明，他們既不愚昧也不好騙。這些人是大學畢業生，有著收入不菲的工作；他們住在高檔社區，穿著成功人士的服裝，並且處事精明圓滑，能夠用整整40分鐘來討價還價。這些特徵中哪一個能表明他們是冤大頭呢？如果艾爾斯的實驗證明了顯意識歧視的存在，那麼芝加哥的汽車銷售員們要麼就是最憤世嫉俗的種族偏執狂（這看似不大可能），要麼就是不會察言觀色的呆瓜（這同樣也不大可能）。我認為，這件事情背後的原因並不那麼容易讓人一目瞭然。會不會是某種因素（如經驗、汽車銷售學、業界流傳的信息）影響了汽車銷售員，讓他們不由自主地將冤大頭顧客與女性及少數族裔聯繫在了一起？會不會是某種存在於潛意識中的聯繫，如參與種族內隱聯想測試中的幾百萬名美國人將“邪惡”、“犯罪”與“美國黑人”聯繫起來一樣，致使女性和黑人顧客從一踏進店門的一剎那，就被扣上了“冤大頭”的帽子？
從顯意識上來說，這些汽車銷售員可能是種族和性別平等的堅決擁護者。他們甚至會不厭其煩地堅稱，他們的要價是在對顧客特徵進行深入分析的基礎上開出的。而實際上，這些銷售員在每位顧客走進店門的霎時間所決定的要價，並非出於理性的分析，而是基於一種潛意識的反應。在艾爾斯的實驗中，他們先是暗中觀察到實驗對像身上最顯眼和直接的特徵，即他們的性別和膚色，然後便以此為基礎決定要價。即使實驗對像所展示的特徵與銷售員對其的第一印象相悖，銷售員們也仍舊固執己見地堅持他們最初的判斷。這像極了1920年總統大選時選民的行為：這些選民只看了沃倫·哈定一眼，就停止了思考，並妄下結論。對於選民來說，他們犯下的錯誤使他們選出了美國有史以來最糟糕的一位總統；而對於汽車銷售員而言，他們對女性和黑人開出的離譜高價，則會讓有可能成為買主的顧客離店而去。
格羅姆試著以人人平等的方式對待每一位顧客，因為他明白，單憑顧客的種族、性別和外貌就妄下定論是非常危險的。有時候，一位不修邊幅、身穿骯髒工裝褲的農民，其實是一位擁有4 000英畝農場的巨富；一個看似身無分文的毛頭小子，一會兒就會帶著父母一起來買車；一位年輕的黑人男子，可能是從哈佛大學畢業的工商管理碩士；一位嬌小的金髮女郎則可能執掌著全家人的買車大權；而一位臂膀寬厚、下巴尖瘦的灰髮男子，或許是個輕量級拳擊手呢！因此，格羅姆並不為搜尋“冤大頭”而勞神，而是對每位顧客都開出一視同仁的價格。這樣一來，他雖然會損失在單輛汽車上賺取的利潤，但他的汽車銷售量卻在節節攀升。有關他開價公平的消息已經廣為流傳，在他的業務中，有接近三成的生意都來源於滿意顧客的口口相傳。“我能不能僅看某人一眼，就判定‘這個人鐵定會買車’呢？”格羅姆問道，“想修煉到此種境界，非高人不可呀。這一點我是絕對做不到的，因為事情往往是出乎你的意料的。有時，我的顧客會一邊晃著手中的支票簿，一邊對我說，‘我今天是來買車的。如果價錢合適，我今天就付款。’但你知道嗎？這種人十有八九是不會買車的。”
5.想想馬丁·路德·金
在沃倫·哈定假象面前，我們又該何去何從呢？我們在這裡所談到的歧視和偏見都隱匿得很深，因而尋找其解決方法並非易舉。如果有一條法規明文規定：禁止黑人與白人使用相同的飲水器喝水，那麼解決方法很簡單：更改這條法規就萬事大吉了。但是，潛意識中的歧視就比較棘手了。1920年的選民們並不認為自己受到了沃倫·哈定俊美外貌的蒙蔽，艾爾斯實驗中的芝加哥汽車銷售員們也沒有意識到他們對女性和黑人的壓搾，同樣，董事會的成員們也沒能覺察他們對高個子人選所持的毫無根據的偏愛。當我們顯意識之外的東西出錯時，我們究竟該如何糾正呢？
其實，在直覺面前，我們並非無計可施。雖然直覺產生於我們的潛意識——也就是大腦中那間大門緊鎖的密室，但是，即便某物來源於顯意識之外，也並不意味著我們注定要對其聽之任之。舉個例子來說吧，你可以一次又一次地參加種族或職業的內隱聯想測試，每次都使出渾身解數，盡量提高花在較困難一組上的反應速度，但到頭來只不過是枉費心機。然而，如果在測試開始之前，我讓你瀏覽了一系列有關馬丁·路德·金、納爾遜·曼德拉或科林·鮑威爾等人的照片或文章，那麼我敢打包票，你的反應速度定會起變化。眨眼之間，將黑人與積極事物聯繫在一起彷彿變得不那麼困難棘手了。貝納基告訴我：“我曾有過一個學生，作為他的第一項研究實驗項目，他每天都要做內隱聯想測試。剛開始時，他只是將測試的數據統計在一起，但是有一次，他的測試結果顯示他偏向於黑人。他自忖：‘這可真奇怪。我從來沒有得到過這樣的測試結果。’很多人都嘗試過多種方式，想要改變自己的測試成績，但都屢試屢敗。而這個學生是個田徑運動員，後來他意識到，當天早上他收看了奧運會比賽。”
我們的直覺在我們的經歷和環境中產生，這意味著，通過改變構成直覺的經歷與環境，我們便可以改變我們的直覺。換句話說，我們可以對運用薄片分析法的方式加以改動。假如你是一位希望對黑人一視同仁的白人，假如你想要對黑人建立起同白人一樣積極的聯繫，那麼你會發現，種族平等所需要的不僅僅是一個承諾那麼簡單。你需要改變自己的生活方式，頻繁地接觸少數人種，與他們和睦相處；你還要熟悉少數族裔文化中的精華部分，從而避免在會面、僱用、約會或交談的過程中顯得扭捏遲疑、侷促不安。我們如果想重視快速認知的作用，想要認識到直覺對我們生活好壞參半的巨大影響，我們就必須要積極行動起來，學會管理和控制自己的直覺。在本書接下來的內容裡，我將會呈現給大家3個故事。故事中的人物都面對了直覺和快速判斷所帶來的後果，這些人有的成功了，有的則遭遇了失敗。但我認為，無論主人公成功與否，這些故事都給我們上了一堂關鍵的課，教會我們應如何更加深入地理解薄片分析法，並適應其非同尋常的強大力量。
[8] 馬基雅弗利，意大利新興資產階級思想政治家及歷史學家。——譯者注