意志力甚於好奇心
第一次目睹父親吸毒過量的時候，特拉維斯·裡奇只有9歲。那時他們全家剛剛搬到巷尾的一間小公寓裡。頻繁的遷居似乎永不停息。收到搬遷通知後，他們不得不把家裡的用品收在黑色的垃圾袋子裡，在深更半夜離開舊居。房東總說，太多人在深夜來來往往，會產生太多的噪音。
有時候，當特拉維斯放學回到家裡，會看到房間收拾得一塵不染，剩菜規規矩矩地包好放在冰箱裡，辣醬和番茄醬也井然有序地放在家用塑料盒中。他就知道，這意味著父母暫時抵制住了海洛因的誘惑，在輕度的狂熱中度過了平靜的一天。但這種情況通常都不會有什麼好結果。相較之下，特拉維斯更喜歡亂糟糟的房間，還有瞇著眼睛倒在沙發上看卡通片的父母。他們吞雲吐霧之後倒是通常不會有什麼大亂子。
特拉維斯的父親曾經是一位熱衷烹飪的紳士，除了在海軍服役那段時間，這輩子基本上都待在他父母所在的加州洛迪，活動範圍從來都不超過房屋周圍幾英里。在搬入巷尾公寓的時候，特拉維斯的母親正因藏匿海洛因和賣淫在監獄服刑。基本上，他的父母屬於功能性成癮者，家庭生活看上去倒也風平浪靜。他們每個夏天都去野營，逢大多數週五還會參加哥哥姐姐的壘球比賽。當特拉維斯4歲的時候，他和父親去了迪士尼樂園，一位工作人員還替他拍了有生以來的第一張照片。他們自己的相機早在幾年前就賣給典當行了。
在父親吸食毒品過量的那天早上，特拉維斯正在客廳地板的毛毯上和哥哥玩耍，這毛毯是每天晚上鋪來睡覺用的。特拉維斯的父親一邊走進浴室一邊盤算著做一些薄煎餅。他隨身帶著的短筒襪裡裝著針筒、勺子、打火機和藥棉簽。幾分鐘之後，他走出浴室，打開冰箱取雞蛋，然後就癱倒在了地板上。當孩子們趕來時，他們的父親正在地板上抽搐，面無血色。
特拉維斯的哥哥姐姐曾經遇到過這種情況，知道如何應付。哥哥把父親的身體放平，姐姐掰開父親的嘴以防他窒息，並讓特拉維斯跑到隔壁，向鄰居借電話撥打了911。
“我叫特拉維斯，我爸爸失去知覺了，我們也不知道是怎麼回事，他已經停止呼吸了。”特拉維斯向警方接線員撒了謊。即使只有9歲，特拉維斯也知道父親忽然失去意識的原因，但他不想在鄰居面前說實話。三年前，父親的一位朋友在給自己打了一針之後死在了地下室裡。護理人員運走屍體的時候，鄰居們都靜靜地凝望著為救護輪床開著門的特拉維斯和姐姐。其中一位鄰居的外甥和特拉維斯是同班同學，這件事很快就傳遍了學校。
掛掉電話之後，特拉維斯走到巷尾等救護車。他的父親早上在醫院接受治療，下午在警察局接受指控，晚餐時間他趕回了家，還做了意大利面。幾周之後，特拉維斯10歲了。
特拉維斯16歲的時候從高中輟學了。“我再也受不了別人叫我同性戀了，”他說道，“受不了別人尾隨我回家，受不了別人丟東西打我。這種感覺太沉重了。離開這裡遠走他鄉都要感覺輕鬆得多。”他搬到了向南兩小時車程的弗雷斯諾市，在一家洗車店找了份工作，後來因違背老闆的命令而遭到解雇。他也在麥當勞和好萊塢影碟店找過工作，但每當顧客態度蠻橫的時候（“我要的是沙拉醬，你個蠢貨”），他就會失去理智。
“從我的取餐窗口滾開！”他向一名女士咆哮著。在他的經理費力地將他拉到裡間之前，他還在不停地把雞塊丟向女士的汽車。
有時候他會過於沮喪，以至於在換班的過程中放聲大哭。他總是遲到，毫無緣由地請假。早上，他會大聲呵斥鏡子中的自己，命令自己要更加努力，打碎了牙齒也要吞到肚子裡。但他就是和別人合不來，受不了一點點的批評和侮辱。當他的窗口隊伍排得太長的時候，經理就會大聲呵斥他，他的雙手就開始不住地顫抖，感到上氣不接下氣。面對生活的時候，他是那麼軟弱無力，他懷疑父母就是有了這些感受才開始接觸毒品的。
一天，在好萊塢影碟店，一個對特拉維斯有些瞭解的熟客建議他到星巴克工作。“我們在華盛頓堡開了一家新店，我將擔任副經理，”他說，“你應該去試試。”
一個月後，特拉維斯就成了星巴克的早班服務生。
那是6年前的事兒了。現在，25歲的特拉維斯手下有40名員工，已經是兩家年收入超過200萬的星巴克門店的經理了。他的薪酬是44 000美元，享受401（k）計劃，而且無債一身輕。他上班再也沒遲到過，工作時心情也不再忐忑。當他的一位女性僱員因為客戶的呵斥而痛哭的時候，特拉維斯將她拉到了一邊。
“你的圍裙就是一面盾牌，”他對她說，“沒人能傷害到你。你想變得多堅強，你就會有多堅強。”他在任職之初就參與了星巴克的一項貫穿員工職業生涯的培訓課程，在一次培訓課上，他聽到了上述那句話。這項培訓計劃經過了嚴密而充分的規劃，如果他完成所有模塊的培訓，就等於獲得了大學學分。特拉維斯說，這個培訓改變了他的一生。星巴克教會了他如何生活，如何集中精力，如何按時上班，如何控制自己的情緒。最關鍵的是，星巴克傳授給了他意志的力量。
他告訴我說：“星巴克的工作經歷是我一生中發生的最重要的事情，公司重塑了我的人生。
對於特拉維斯和千千萬萬的其他員工，星巴克像其他很多公司一樣，在傳授員工生活技能方面取得了卓然成效，而這些技能正是學校、家庭和社會未能提供的。如今，星巴克擁有137 000名員工和數逾百萬的會員，從某種意義上講，已經成為了全美最大的教育機構之一。在入職第一年，星巴克的所有員工都會獲得不少於50小時的課堂培訓時間，並且還要花費更多的時間在家中學習工作手冊，與委派的專屬導師進行交流。
星巴克教育的核心緊緊圍繞著一項重要的習慣，就是意志力。大量研究表明，意志力是引導個人走向成功最關鍵的階梯。在2005年的一次研究中，賓夕法尼亞大學的研究員選取了164名八年級生作為樣本，測量了他們的智商和其他因素，其中包括通過自律性測驗得到的意志力程度。
意志力水平較高的學生在學習中會獲得更高的成績，在擇校方面具有更高的優勢。他們通常不會缺課，會花更多時間來做功課、更少的時間看電視。“相較於那些易衝動的同齡人，自律性強的青年人在學習表現變量上會獲得高分。”研究員記錄道，“相比於智商，自律性能更好地預測學生的學習表現。經過一學年的學習，哪位學生的成績會有提高，通過自律性可以預測出結果，而智商就達不到這一點……相比於智商，自律性會對學生的學習表現有更大的影響。”
研究還表明，提升意志力來幫助學生的最佳途徑，就是把鍛煉意志力培養成一種習慣。“有的時候自制力強的人看上去工作並不努力，但實際上他們已經把意志力變成了一種自發意識，”賓夕法尼亞大學的研究員，安吉拉·杜科蒙解釋道，“已經不用去刻意激發他們的意志力了。”
對於星巴克來說，意志力的作用更甚於對學習的好奇心。在20世紀90年代末期，當星巴克開始規劃大規模增長戰略藍圖的時候，行政部門就認識到企業的成功需要一種經營環境，在這樣的環境下，一杯美味的咖啡價值4美元也是合情合理的。企業就需要訓練員工在提供拿鐵咖啡和司康餅的同時，向顧客傳遞一些快樂。所以早在初期，星巴克就開始研究如何指導員工調節自己的情緒，管理自律性，從而在提供各項服務的時候給人一種積極向上的感覺。除非服務生能將個人問題孤立於工作之外，否則有些員工的情緒會不可避免地大量摻雜到對待顧客的態度中。然而，如果僱員懂得如何保持精神的集中和自律，即使是在8小時輪班的最後一刻，他們也能一如既往地提供星巴克顧客所需要的更高級別的餐飲服務。
星巴克已經支付了數百萬美元用以開發員工的自律培訓課程。實際上，公司行政部門也編撰了工作手冊以指導員工在生活中將對意志力的鍛煉培養成一種良好的習慣。部分說來，正是這些課程促使星巴克由一家一蹶不振的西雅圖企業，發展為一個擁有17 000家連鎖店、年收入超過100億美元的餐飲界巨擘。
那麼星巴克是如何完成這一壯舉的呢？它又是如何接受像特拉維斯這樣的員工，這樣一個癮君子的兒子，一個高中輟學者，一個無法控制自己、無法安安分分地在麥當勞繼續工作的人，並且還放心地讓其監管數十名員工和上萬美元的月收入？到底特拉維斯在這裡學到了什麼？
當自律成為企業習慣
每一位踏入坐落於凱斯西儲大學的這間實驗室的人都會達成一個共識：這裡的餅乾香氣撲鼻。新鮮出爐的餅乾在碗裡碼得滿滿的，上面鋪著一層巧克力屑。在餅乾旁邊，桌上還有一碗胡蘿蔔。一整天下來，飢腸轆轆的學生走進實驗室，在這兩碗食物面前坐下，不知不覺地參與進一項意志力的測試，而這場測試將顛覆我們以往對於自律性工作機制的認識。
在那個時候，有關意志力的學術研究較現在而言還是一片空白。心理學家認為這個研究主題只是他們所說的“自我調節”的不同方面而已，還不是一個足以引起學術界好奇的領域。
在20世紀60年代，斯坦福大學的科學家曾經在4歲幼童身上做過一個著名的意志力實驗。這些幼童被帶到一個有精心挑選出的糖果（包括棉花糖在內）的房間。幼童們被告知如下規則：他們可以馬上吃掉一個棉花糖，或者稍等幾分鐘，然後吃掉兩個棉花糖。
之後研究人員就離開了房間。一些幼童受不了糖果的誘惑，在大人離開房間的同時就吃了一個棉花糖。30%的幼童抵制住了吃的慾望，在15分鐘後研究人員返回房間時吃了雙份。一直在雙向鏡後面仔細觀察的科學家們對那些自制力較強的獲得了第二個棉花糖的幼童作了細緻的跟蹤記錄。
幾年後，研究人員追蹤到了當年實驗的參與者。現在他們都已經上了高中。研究人員詢問了他們的成績、SAT考試分數、維持友誼的能力和“處理某些重要問題”的能力，繼而發現當年抵制糖果誘惑時間最長的4歲幼童，擁有最高的平時成績，並且SAT考試分數高出其他實驗參與者的平均成績210分。他們在朋友之間更受歡迎，而且更少接觸毒品。看起來，如果一個學齡前幼童能抵禦住棉花糖的誘惑，在長大後就會按時上學，認真完成作業，交到更多的朋友，在面對同齡人的壓力時表現得更加游刃有餘。似乎那些抵禦住棉花糖誘惑的孩子所擁有的自我約束能力，讓他們受益一生。
科學家們開始進行相關的實驗，試圖尋找出幫助孩子們提高自我調節能力的途徑。他們發現教授孩子們一些簡單的技巧，如通過繪畫來分散注意力，或者在想像中為棉花糖加上一個邊框，使它更像一張照片而非充滿誘惑的糖果，可以幫助他們培養自我控制能力。到了20世紀80年代，一個被普遍接受的理論浮出水面：意志力是一種可以通過學習掌握的技能，正如同做數學題和說“謝謝你”一樣，是可以教授的。但該理論的研究經費依舊緊缺。意志力這個課題在當時並不熱門，許多斯坦福大學的科學家都開始轉向其他領域的研究了。然而當包括馬克·姆拉文在內的凱斯西儲大學的博士生回溯20世紀90年代中期的研究時，他們開始提出一些以往的研究沒有解決的問題。對姆拉文來說，“意志力是可習得技能”這一模型並不是一個令人信服的解釋。畢竟，一項技能應該孤立於時間的推移而保持恆定。如果你在週三的時候掌握了做煎蛋卷的技術，週五的時候應該依然可以如法炮製。
圖5.1 孩子養成了將渴求延後的習慣
圖5.2 這些習慣會滲透到生活的各個方面
但是，就姆拉文的個人經驗來說，意志力並不是每時每刻都能顯露出來的。有時晚上下班回家之後，他願意進行一段慢跑。但在其他日子裡，他可能只想賴在沙發上看電視而不想起身，就如同他的大腦或者至少是支配他參加運動的那一部分大腦忘記了該如何喚醒意志力，迫使自己出門運動。有時，他能保持均衡的飲食。但在感到疲乏的時候，他又會去自動販賣機把東西買個精光，把自己淹沒在糖果堆裡。
姆拉文覺得，如果意志力是一項技能，為什麼它不能維持一個恆定的狀態？他懷疑意志力還有更多之前的實驗沒能揭示出的謎團。但是這個假設如何在實驗室中得到驗證呢？
姆拉文的解決方案是，在一間實驗室中放置一碗新鮮出爐的餅乾和一碗胡蘿蔔。這間實驗室裡只有一張桌子，一把木質椅子，一個手鈴和一個烤箱，基本上就是一個裝著雙向鏡的大櫃子。67名大學生在餓了一頓之後參與到實驗當中，一個接一個地坐在這兩個碗麵前。
“本次試驗的目的是測試你們的味覺。”一位研究人員對大學生們撒著謊。實際上，實驗的目的是迫使一部分學生發揮出自己的意志力。基於此目的，研究人員要求一半學生吃餅乾而忽視胡蘿蔔，另一半學生吃胡蘿蔔而忽視餅乾。根據姆拉文的理論，想要忽視餅乾是很難的，因為這需要動用意志的力量。而忽視胡蘿蔔基本不需要做出什麼努力。
“記住，”研究人員說道，“只許吃分配給你們的食物。”然後她離開了實驗室。
研究人員離開後，學生們就開始大嚼起來。吃餅乾的如沐春風，吃胡蘿蔔的則一臉苦相，強迫自己忽視眼前香噴噴的餅乾簡直就是一種煎熬。透過雙向鏡，研究人員注意到一名應該吃胡蘿蔔的學生撿起一塊餅乾，深深地聞了一會兒，又放回碗裡。另一位捏起了幾塊餅乾又放下，然後開始吮吸粘在指尖的巧克力漿。
5分鐘之後，研究人員返回房間。正如姆拉文的推斷，被安排吃胡蘿蔔的學生強迫自己吞嚥這種蔬菜、忽視甜品的誘惑，已經充分動用了他們的意志力；而被安排吃餅乾的學生基本上不需要自律。“我們必須再等待15分鐘，讓你們對食物的感覺記憶淡化消失。”研究人員對各參與者說道。在等待期間，她要求大學生們參與一個謎題遊戲。看上去相當簡單：一筆畫出一個幾何圖形，同樣的路徑不能畫兩次。如果有人想退出的話，只需要搖一下手鈴。她還暗示說，解決這個謎題不會花太久時間。實際上，這個謎題是無解的。
這個謎題不是消磨時間的遊戲，而是實驗最重要的部分。它需要參與者調動大量的意志力，尤其是當一次次的嘗試均宣告失敗的時候更是如此。研究人員需要瞭解的是：是否那些在忽視餅乾的環節中消耗大量意志力的參與者會很快退出遊戲？換句話來說，意志力究竟是不是一種有限的資源？
研究人員在雙向鏡後靜靜地觀察著。那些之前沒有動用過自律性的吃餅乾的學生開始研究謎題。大體上，他們看上去還是相當輕鬆的。其中一個學生嘗試了一種簡單的方法，碰了釘子之後重新來過，如此反反覆覆。有些學生在研究員叫停之前已經嘗試了半個小時。平均下來，在搖動手鈴之前，每位吃餅乾的學生都花了大概19分鐘的時間去解決謎題。
而那些意志力已趨枯竭的被安排吃胡蘿蔔的學生表現得則大相逕庭。他們一邊解謎，一邊嘟嘟囔囔。一種受挫的情緒在他們之間蔓延。有一個參與者抱怨說整個實驗就是在浪費時間。有些人直接趴在桌子上閉上了眼睛。還有一位參與者在研究人員返回房間的時候對她出言不遜。平均下來，吃胡蘿蔔的學生只堅持了8分鐘就退出了，比吃餅乾的學生堅持的時間短了60%。事後，當研究員們詢問他們的感受時，一位吃胡蘿蔔的人說他已經“受不了這麼弱智的試驗了”。
“由於之前消耗了一些意志力去抵禦餅乾的誘惑，那些人就成了容易退出的陣營當中的一員。”姆拉文向我解釋道，“從那次試驗之後，我們又作了超過200次的研究，結論都是相同的。意志力不是一種技能，而是一種力量，就如同你手臂和大腿中肌肉的力量，用力過猛會感到疲累，肌肉剩餘的力量就不足以供給其他活動。”
研究人員基於這個發現，對各種現象做出了解釋。一些人提出這個發現闡明了成功人士會抵受不住婚外情誘惑的原因（因為他們在漫長的白天過多使用了意志力，這就解釋了為什麼婚外情大多在晚上發生），解釋了為什麼一些優秀的醫師會犯低級的醫療錯誤（這些錯誤通常發生在醫生完成一項需要精神高度集中的任務之後）。姆拉文向我解釋道：“如果你想完成一些需要意志力支持的事情，例如在工作後跑步，在白天就應該著意節省意志的力量。
“如果你過早地在寫郵件或者填寫複雜單調的費用表等乏味的工作中耗盡了你的意志力，你回家的時候就會感到筋疲力盡。”
這樣的類比究竟還能舉出多少？我們是否可以像舉啞鈴鍛煉二頭肌那樣使我們的意志力更強大呢？
2006年，梅根·歐頓和肯·成這兩位澳大利亞研究人員試圖通過創立一種意志鍛煉來解決這個問題。他們徵召了24位年齡在18歲到50歲之間的志願者投入一項體育鍛煉計劃，在兩個多月的時間裡，讓他們接受運動量逐漸增加的舉重、抗阻訓練和有氧活動等。一周又一周，他們不斷增加鍛煉的頻率，這樣他們每次到健身房都要消耗更多的意志力。
兩個月後，研究人員通過觀察參與者日常鍛煉之外的生活狀況，來確定在體育鍛煉中增長的意志力是否能夠提高日常生活中的意志力。在實驗開始前，多數參與者表明自己生活懶散。當然，現在他們的身體狀況好多了。不僅如此，他們在生活的其他方面也變得更加健康。參與者在體育鍛煉上花費的時間越長，用來吸煙、飲酒、喝咖啡、吃垃圾食品的時間就越短，而且會多干家務、少看電視，心情也舒暢起來。但歐頓和成懷疑這個結果和意志力的提高沒什麼關係。萬一是體育鍛煉本身就能使人精神愉悅、健康飲食呢？
所以他們又設計了另一個實驗。這次他們和29位參與者簽約，向後者提供為期4個月的理財方案。研究員設立了儲蓄目標，並且要求參與者拒絕奢侈的花費，例如不在餐廳吃飯、不去電影院看電影等。參與者要對每一項消費進行詳盡的記錄。雖然剛開始很煩瑣，但最終人們的自律性都被調動起來，自發地記錄每一筆支出。
通過遵循理財方案，參與者的財政狀況都有了好轉。更讓人想不到的是，參與者們吸煙、飲酒、喝咖啡的強度也下降了，平均下來，每人每天少喝兩杯咖啡、兩杯啤酒，煙民每天也少抽了15支煙。
他們限制垃圾食品的攝入，在工作學習的時候也更有效率。這就像體育鍛煉研究中所說的，如果人們在生活的某一方面加強了自己的意志力量，比如體育運動和理財項目，那麼這種力量會進入到他們的飲食習慣和工作中。一旦意志力得到加強，它就會延伸到生活的方方面面。
歐頓和成又做了另一個實驗。這次他們徵集了45名學生參與到一項關於建立學習習慣的教學改進方案中。根據預測，參與者的學習能力會有所提高，而且他們吸煙、飲酒、看電視的時間都會縮短，會參加更多的體育鍛煉，飲食也會更加健康，甚至一些方案中沒有提到的方面都會有所改善。和之前一樣，隨著參與者意志力量的不斷加強，良好的習慣也開始滲透到生活的其他方面。
來自達特茅斯學院的致力於意志力研究的學者托德·希瑟頓說：“當你學會強迫自己參與體育鍛煉，或者開始做家庭作業，只吃沙拉不吃漢堡的時候，你的思維正在改變。當學會控制自己的衝動時，人們就在進步。他們將學會如何在誘惑面前分散注意力。而且一旦你形成了意志力鍛煉的習慣，你的大腦就會駕輕就熟地幫助你專注於你的目標。”
現在從事意志力研究的學者大概有數百名，分散於各一流大學。費城、西雅圖、紐約等地的公立和特許學校已經聯袂將意志力強化加入到課程安排中。在KIPP（“知識就是力量項目”，即一些特許學校對全國範圍內的低收入家庭學生提供服務的項目）大學中，自制力的傳授已經成為學校理念的重要組成部分（費城的一家KIPP學校還為學生提供印有“忍住別吃棉花糖”字樣的襯衫）。
許多KIPP大學已經大幅度地提高了學生的考試成績。
“這就說明了為什麼強迫孩子上鋼琴課、參加體育鍛煉是非常重要的選擇。我們的目的不是培養一位優秀的音樂家或者足球神童，”希瑟頓說道，“當你學會強迫自己練琴一小時或長跑15圈的時候，你就已經開始培養自我約束的力量了，一個能跟著球跑10分鐘的5歲幼童長大後，一定能是一個按時做功課的六年級學生。”
意志力研究成為科學報道和新聞採訪新寵的同時，這些理念也開始浸潤整個美國。一些類似於星巴克的公司（如蓋普、沃爾瑪）,一些餐飲業企業，以及那些主要依賴基層員工的公司，都面臨著同一個重大問題：無論員工在工作中有多強烈的表現慾望，最終都會因缺少自律精神而半途而廢：他們上班遲到，和粗魯的顧客唇槍舌劍地爭吵，注意力不集中，上班時喜歡看熱鬧，甚至莫名其妙地辭職。
副經理克裡斯廷負責監督公司的員工培訓計劃十多年了，她解釋道：“對很多員工來說，星巴克給他們上了專業經驗的第一堂課。在你的一生中，你的父母或老師總會告訴你該做什麼，但突然之間，你的顧客對你大喊大叫，你的老闆又分身乏術，不能親自指導，你肯定會覺得無所適從。很多人無法順利完成這個過渡。自律的精神不在高中的授課範圍內，而這就是我們要傳授給員工的。”
但正當星巴克這樣的公司嘗試把胡蘿蔔和餅乾的研究成果運用到公司中時，新的問題出現了。他們撥款資助員工參加減肥課，並且提供了免費的健身房會員資格，滿懷希望地期待員工在服務客戶的過程中有卓越的表現。但員工的反響並不熱烈，紛紛抱怨在一天的繁重工作之後根本沒精力再去聽課、做運動。“如果員工在工作中就很難自律，那麼在工作後也很難參與到強化自律精神的計劃當中去。”姆拉文說道。
但是星巴克打定主意要解決這個問題。2007年在星巴克擴展業務的高峰期時，公司每天開設7家新店，每週僱用1 500名新員工，並在顧客服務方面加強培養，例如按時上班，不能和顧客生氣，而且要一直微笑服務，牢記顧客的訂單甚至姓名，這些都是必須做到的。顧客需要的不僅僅是一杯昂貴的拿鐵咖啡，而是與眾不同的服務。星巴克前總裁霍華德·比哈爾向我解釋道：“我們不是做咖啡生意，我們的生意是服務於客戶的。我們的營業模式建立在非凡的服務體驗上。如果服務跟不上，我們就完了。”
星巴克發現的解決方法，就是將自律精神轉化成一個企業的習慣。
關鍵時刻與慣例
1992年，一名英國心理學家走進了蘇格蘭兩家最繁忙的外科整形醫院，並徵集了60名病人參與一項實驗。有些人對變化極其抵制，而她希望通過實驗找到激發這些人意志力的途徑。
這些病人平均年齡68歲，大多數沒有高中以上學歷，年收入低於1萬美元。所有病人都在最近接受了髖關節或膝關節置換手術，而由於他們較為貧窮，受教育程度低，不少人等了好多年才得到手術機會。他們之中有離退休人員，有上年紀的機械師，還有庫管員。因為他們都到了晚年，大部分人都喪失了對新生活的嚮往。
在髖關節或膝關節手術的康復過程中，病人必須謹小慎微，因為在手術中關節肌肉曾被切斷、骨骼曾被鋸開。在恢復過程中，即便是換床或舒活關節這樣最細微的動作，都有可能帶來難以忍受的苦楚。但是，手術的恢復要求病人在甦醒之後即開始鍛煉。病人必須在肌肉、皮膚癒合，疤痕組織阻塞關節破壞身體靈活性之前，活動雙腿和髖部。另外，如果病人不及時鍛煉，就會面臨著血栓的危險。但是由於這種痛楚過於強烈，病人尤其是上了年紀的病人一般會違背醫囑，拒絕作康復性鍛煉。
蘇格蘭這項研究的參與者正是那些最可能在康復階段遭遇失敗的病人。這位心理學家試圖通過這個研究來判斷是否可以幫助這些病人重振意志。在病人手術結束後，她發給每人一本列有詳細康復鍛煉計劃表的小冊子，後面還有13頁附錄，一周用一頁。每頁附錄都印著說明：“這周的目標是_____。請寫下你的詳細計劃。例如，如果這周你準備出去散步，就在空白處寫下你散步的時間和地點。”心理學家要求所有病人在空白處填寫具體的計劃。然後，她將填寫計劃的病人和拒絕填寫計劃的病人的康復記錄進行了對比。
僅僅通過提供病人幾頁紙就能改變病人康復的速度，這聽上去似乎有點滑稽。但三個月後，當心理學家探訪病人時，兩組病人之間出現了顯著的差別。那些在小冊子上填寫計劃的病人走路的速度比拒絕填寫的病人快一倍。他們不需要任何人的幫助，在椅子上坐下、起身的速度大概是沒填寫計劃的病人的三倍。他們可以自己穿鞋、洗衣服、煮飯，這些活動都比拒絕填寫目標的病人快許多。
心理學家想要查明原因。她檢查了那些冊子，發現多數附頁上都寫著詳細的計劃，詳細記錄了康復階段中的每一個細節。例如，有一位病人寫道：“明天妻子下班的時候，我要步行到公共汽車站去接她。”然後又記錄了他出發的時間，選擇的路線，裝束，下雨時該攜帶的物品，以及為了抵禦陣痛所需的藥片。在類似研究中的另一位病人為每次在去衛生間的路上所做的運動列出了一系列詳細的時間表。第三位病人甚至列出了在街區散步時每一分鐘的行程。
在心理學家研究病人的小冊子時，她發現許多病人的計劃有一個共同點：都集中記錄了該如何應付在特定時間預期而至的疼痛。例如那位在洗手間路上進行鍛煉的病人，他知道自己每次從沙發上起身的時候，疼痛就會變得劇烈，因此他列出了自己的解決方法：首先積極地邁出第一步，這樣就不會因為懼怕疼痛而再次跌坐下來。那位與妻子在公共汽車站相會的病人厭惡下午的到來，因為每逢下午，散步的那段路就會變得無比漫長，也讓他疼痛難忍。所以他會詳細列出路上可能會遭遇到的障礙，並提前找到解決方案。
換句話說，這些病人最堅定的計劃都圍繞著他們疼痛出現的關鍵點，也就是為半途而廢的誘惑的出現點而規劃的。病人們需要告誡自己如何才能渡過難關。
直觀上來說，每位病人都採用了克勞德·霍普金斯出售白速得牙膏時的規則。他們都辨識出了簡單的暗示和明顯的獎賞。例如，對那位與妻子在公共汽車站相會的病人來說，簡單的暗示就是3點半了，老婆就在回家的路上！同時他也清晰地定義了獎賞：寶貝兒，我在這兒！在散步過程中，當半途而廢的誘惑出現時，這位病人可以輕易地忽視它，因為自律已經形成了一種習慣。按理說，其他沒有寫下康復計劃的病人沒有理由不這樣做。因為在醫院，所有病人都接受了相同的訓誡和警告，所有病人都知道體育鍛煉對於康復的重要性，所有人都為康復治療花了幾周的時間。
圖5.3 病人發展出可以幫助他們克服疼痛拐點的意志習慣
而那些沒有寫出康復計劃的病人則處於極大的劣勢之中，因為他們沒有考慮到疼痛來襲時的應對措施。他們從沒有刻意地規劃過鍛煉意志力的習慣。即便他們準備在街區散散步，其決心也會在剛邁出幾步時，因遭遇到難以忍受的疼痛而土崩 瓦解。
星巴克試圖通過體育鍛煉和減肥課程激發員工意志力的計劃在實施過程中舉步維艱，行政部門需要採取一些新手段。他們開始密切觀察在店內發生的一舉一動。他們發現，正如那些蘇格蘭病人一樣，員工在遭遇“疼痛”誘惑點時，往往會半途而廢。他們需要的是一種能更容易聚集自律性的既成習慣。
從某些方面來說，行政部門認為之前自己對於意志力的認識都存在謬誤。結果顯示，有意志力缺陷的員工在完成工作時基本不存在什麼困難。一般情況下，意志力較弱的員工的工作表現和其他員工沒有什麼差別。但有的時候，尤其是面對突如其來的壓力或不確定性時，這些員工會罵罵咧咧，自我控制力也會瞬間瓦解。例如，當一位顧客開始不滿地叫喊時，即使一位在通常狀況下十分冷靜的員工也不能安之若素。而一個喧囂躁動的顧客群可能會使服務生徹底崩潰，眼淚欲滴。
這些員工真正需要的是一套行之有效的方案，能解決讓他們半途而廢的各種“誘惑”，這套方案應該類似於蘇格蘭病人用來記錄行為的小冊子：當意志力疲勞時應遵循的一套慣常行為。因此公司開發了新的培訓材料，上面詳細闡明了員工遭遇困擾時的慣常解決方法。手冊中針對如尖叫的顧客或擁擠在收銀台前的長隊這樣特定的暗示來為員工提供相應的指引。經理們開始用角色扮演訓練員工，直到所有的應對行動都變成自發行為。公司同時也找來一些如顧客滿懷感謝的表情或來自經理的讚揚認可這樣的獎賞，作為員工工作出色的證明。星巴克通過培養員工形成意志力習慣回路，來幫助員工應對逆境。
例如，當特拉維斯剛進入星巴克時，他的經理就立刻向他介紹了這種習慣。“最棘手的挑戰就是面對一位發火的顧客，”經理告訴他，“如果你為客人上錯了飲料，客人開始大喊大叫，你的第一反應應該是什麼？”
“我不知道，”特拉維斯坦白道，“我猜我可能會有點兒害怕，或者生氣。”
“這很正常，”經理說，“就算面對重重壓力，我們的工作依然是提供最舒適的服務。”經理打開星巴克員工手冊，翻到幾乎空白的一頁，把最上面寫的一行字念了出來：“當一位顧客情緒不佳時，我的計劃是……”
“你可以先構想在工作中遭遇到的不愉快的情況，然後將應對方案記在這本手冊中，”經理說道，“我們常用的方法之一稱為拿鐵方法。靜靜傾聽顧客的要求，接受顧客的抱怨，用行動來解決問題，向他們致謝，然後耐心解釋問題的原委。”
圖5.4 拿鐵習慣回路
“我建議你花幾分鐘寫下一個用以應對顧客發火的方案，就採用拿鐵方法。然後我們可以試演一下。”
針對各種讓人備感壓力、導致人放棄堅持的誘惑拐點，星巴克為員工準備了很多相應的慣常解決方案。例如針對客戶投訴有3W（可以理解為傾聽並解釋）制度，當營業火爆時有“聯繫、發現、響應”制度。還有一些約定俗成的習慣，來幫助員工區分單純需要咖啡的顧客（即語速很快，略顯不耐煩，頻繁看表的顧客）和需要更多體貼服務的顧客（即能夠說出其他服務生姓名的、有固定偏好飲品的顧客）。整個培訓手冊中有數十頁的空白，以供員工記錄克服重壓誘惑拐點的方案。然後員工們一遍又一遍地按照其實踐，最終將意志力轉化成自發意識。
這就是意志力轉化成習慣的過程：在困境發生之前想好解決措施，然後在困境來臨時依法處理。當蘇格蘭的病人們填好手冊，或特拉維斯參透了拿鐵方法之後，他們就學會了如何對像身體的疼痛或顧客的怒氣這樣的既定暗示做出正確的反應。當暗示出現時，就能有條不紊地執行慣常反應。星巴克不是唯一一家用這種方法的公司。
以世界上最大的稅收和金融服務公司德勤事務所為例，其員工都會接受一門名為“關鍵時刻”的課程。這項課程旨在教人如何應對讓人放棄的誘惑拐點，比如客戶抱怨收費問題、同事被開除或者德勤的咨詢師犯了錯誤時，都會出現這種拐點。對所有這些時刻，都預先定好處理慣例，比如要耐心傾聽，思考問題，不要說別人不會說的話，要遵循5/5/5規則，這對員工應該如何反應給出了指導。在康泰納零售連鎖店，員工第一年接受培訓的時間就超過了185小時。培訓師教他們要看到諸如生氣的同事或擁擠的顧客這種拐點的出現，還要養成各種習慣，對於如何安撫顧客或調解衝突等；都要按照慣例進行。例如，當有顧客似乎覺得不知買什麼時，員工就應該立刻請顧客想像打算怎樣佈置家裡，描述一下當一切就位時自己有什麼感覺。這家公司的CEO告訴記者：“曾經有顧客跟我們說，‘來這兒的感覺比去看我的精神科醫生還要好’。”
自主支配的機會
從某些方面來說，將星巴克推向輝煌的霍華德·舒爾茨與特拉維斯並沒有什麼不同。舒爾茨在布魯克林區的政府公房裡長大，與父母和兩個兄妹擠在一套兩居室的公寓裡。在他7歲時，父親摔斷了腳踝，丟掉了尿布運輸司機的工作。這對於整個家庭來說無異於晴天霹靂。在腳踝痊癒後，父親只能依靠一些低收入工作聊以餬口。
“我的父親一直沒有找到正確的路，”舒爾茨說道，“我看到他的自尊心一次次被傷害。我感覺他本來可以做成很多事的。”
舒爾茨就讀的學校略顯荒涼，孩子們在鋪滿瀝青的操場上進行各種遊戲：足球、籃球、棒球、排球等。如果一支隊伍輸掉比賽，再輪到他們上場就要一個小時以後了，所以舒爾茨想方設法、不計代價地讓自己的隊伍勝出。他回家時肘部和膝蓋經常遍佈血痕，母親則用濕布為他溫柔地擦拭傷口，鼓勵他說：“不要放棄。”
他為自己贏得了大學的橄欖球獎學金（但他因顎骨受傷，再也沒有參加過比賽），拿下了一個通信技術學位並成為紐約施樂公司的銷售員。他每天起床後，要到市中心挑選一座新寫字樓，搭乘電梯到達頂層，禮貌地挨家詢問是否有人需要墨粉和複印機。然後搭乘電梯向下一層，週而復始。
在20世紀80年代早期，舒爾茨就職於一家塑料生產公司，他注意到，西雅圖一家不知名的零售商訂購了大量的咖啡滴漏。舒爾茨喜出望外，並深深地愛上了這家公司。兩年後，當他聽說星巴克將出售僅有的6家門店時，他立刻向認識的每一個人借錢，盤下了門店。
那還是1987年的事情。之後的三年內，星巴克門店增加到84家；6年內門店數量就超過了1 000家。現在，星巴克在50多個國家擁有17 000家門店。
為什麼舒爾茨能從當時在操場上共同玩耍的孩子中脫穎而出？如今，他的許多老同學在布魯克林當警察或消防員，還有一些進了監獄。舒爾茨卻擁有超過十多億美元的身家，被尊稱為20世紀最成功的CEO之一。促使他擺脫貧窮成為富豪的決心，也就是意志力，是從哪裡來的？
他對我說：“我自己也不清楚。我母親常說，‘你將成為上大學的第一人，有一份體面的職業，光耀門第。’她總會問我這樣一些問題，‘今晚的學習計劃是什麼？明天你準備做什麼？你的考試準備好了嗎？’這些問題促使我不斷設定目標。”
“我真的很幸運，”他說，“而且我由衷地相信，如果你告訴別人他具備走向成功的條件，他就真的會成功。”
舒爾茨對於員工培訓和客戶服務的重視，使星巴克成為世界上最成功的企業之一。幾年來，他親自參與了公司運營的各個環節。2000年，星巴克開始陷入低迷期，疲憊不堪的舒爾茨將星巴克的日常運營交給了其他管理人員。在短短的幾年內，對於飲品質量和客戶服務的投訴越來越多，而管理人員卻只著眼於市場的擴張而忽視了顧客的反應。員工的不滿情緒也在高漲，調查顯示，在顧客眼中，星巴克這個品牌已經和平庸的咖啡與虛假作態的服務畫上了等號。
因此，2008年舒爾茨再次接回CEO一職。他的工作重點之一就是重新構建公司的培訓計劃以應對各種各樣的問題，其中包括重新樹立員工或“合作夥伴”（星巴克內部將員工稱為夥伴）的意志力和自信心。舒爾茨對我說：“我們必須重新贏得客戶和合作夥伴的信任。”
幾乎就在同時，出現了新一波針對意志力的科研項目，不過與之前的研究相比稍微有些不同。研究人員發現，有些人像特拉維斯一樣，在培養意志力習慣的時候會相對輕鬆一些，而其他人無論接受多少培訓和支持都收效甚微。是什麼原因導致了這樣的差異？
當時已經是奧爾巴尼大學教授的馬克·姆拉文設計了一個新實驗。他安排大學生進入一個房間，房間中有一盤新鮮出爐的餅乾，他要求學生們忽視那盤餅乾。有一半學生受到了和藹的對待。“我們希望你們不要去動那盤餅乾，好不好？”一位研究人員柔聲細語地說。然後她向學生們解釋了實驗的目的是要檢測他們拒絕誘惑的能力，並向學生們貢獻時間參與實驗表示了謝意。“如果你們對實驗的改進有什麼想法和建議的話，可以通知我們。我們希望各位幫助我們讓參與這種實驗的人盡可能感到愉快。”
另外半數學生就沒有受到這麼周到的禮遇了。研究人員只是對他們單純下命令。
“你們不能吃餅乾。”研究人員冷冰冰地交代了一句。她既沒有向學生們陳述實驗的目標，也沒有對學生和顏悅色，對學生們的反饋也不聞不問。她吩咐學生們按著指令做。“現在開始了。”她說道。
在研究人員離開房間後的5分鐘內，兩組學生開始努力忽視面前香噴噴的餅乾。沒有人向誘惑屈服。
然後研究人員返回房間。她要求每一位學生注視電腦屏幕。屏幕上每間隔500毫秒閃過一個數字，如果數字“6”後面緊跟著出現數字“4”，參與者就要敲一下空格鍵。關注一個閃爍的無意義數字序列和解答無解謎題一樣，已經成為了測試意志力的標準方法。那些受到禮貌對待的學生們在計算機測試中完成得很好，一旦有數字“4”跟隨著“6”閃爍出現，他們總能及時敲下空格鍵。在測試的20分鐘內，他們總是能將注意力集中在屏幕上。看來在抵制餅乾的誘惑之後，他們的意志力還有剩餘。
為什麼受到禮貌對待的學生具有更強的意志力呢？拉姆文在研究時發現，存在於兩組參與者之間最關鍵的差異是他們在其中是否具有掌控感。“我們一次又一次地發現，”姆拉文向我解釋說，“當被要求去做一些需要自我克制的事情時，如果參與者認為這是個選擇或者因為可以幫助別人而讓自己開心，那用到的意志力就會少很多。如果他們感到自己沒有自主權，只是單純地接受命令，他們意志力消耗的速度就會加快。”在這個例子中，學生都忽視了餅乾，但當這些學生感覺自己被當成工具對待時，他們的意志力消耗得就會更快。
對於企業和組織來說，這個結論有巨大的意義。僅僅賦予員工一種有所掌控、擁有真正決策權的感覺，就可以使員工將更多精力和心思投入到工作中。舉例來說，2010年，在俄亥俄州一家工廠進行過一次研究。研究中，受到觀察的流水線工人被賦予了調整日程和工作環境的自由。他們可以自己設計工作服、決定輪班安排，其他條件則保持不變，生產的工序和薪酬分級也不作變更。在之後的兩個月內，工廠的生產效率提高了20%。工人主動縮減了休息時間，犯的錯誤也越來越少。賦予員工多少支配感，員工就能在工作中表現出多少自律性。
在星巴克，這個結論依然成立。如今，星巴克正致力於為員工提供更多自主支配的機會。他們允許員工重新設計店裡咖啡機和收銀機的佈局，允許員工決定歡迎客人的方式和商品的擺放位置。經理和員工在一起討論攪拌機的擺放位置，這場面在其他公司裡可不常見。
星巴克的副總裁克裡斯·英格斯科夫談道：“我們開始要求員工發揮才智和想像力，而不是命令他們‘把咖啡從箱子裡取出來，把杯子放在這，一切按規定來’。人們想要掌控自己的人生。”
營業額下降了，但是客戶滿意度卻上升了。舒爾茨回歸後，星巴克的年收入提高了12億美元。
在特拉維斯16歲，還沒有從高中輟學進入星巴克工作的時候，他的母親給他講了一個故事。當時他們正開著車，特拉維斯問為什麼自己沒有更多的兄弟姐妹。他的母親一直想在孩子們面前保持絕對的誠實，於是答道，在特拉維斯出生的兩年前她也曾懷孕過，不過後來墮了胎。母親解釋說，因為那時他們已經有了兩個孩子，而且已經染上了毒癮。他們覺得養不起其他孩子了。在那一年之後，她懷了特拉維斯。她曾經考慮過再做一次流產，但又實在不忍心。還是順其自然吧。於是特拉維斯出生了。
“她告訴我，她已經犯下了太多錯，但堅持生下我是她一生做出的最正確的選擇之一。”特拉維斯說，“如果你的父母身染毒癮，那麼在成長過程中你就不會相信他們會提供給你所需的一切。但幸運的是，我的老闆為我在這方面填補了空白。如果我的母親能像我一樣幸運，她的人生可能就會完全不同了。”
就在那次對話的幾年後，特拉維斯的父親打電話來，告訴他說母親手臂上的針孔受到感染，已經侵入到血液了。特拉維斯立刻驅車前往洛迪市的醫院，但當他到達時，母親已經失去意識。半小時後醫院撤去了生命維持系統，母親就這樣去世了。
一周後，特拉維斯的父親因肺炎住進了醫院。他的肺已經爛光了。特拉維斯又開車回到了洛迪，他趕到急診室時是晚上8點02分，護士不耐煩地告訴他探視時間已經過了，明天再來。
後來，對於當年的那一幕，特拉維斯想了很多。他那時還沒能進入星巴克工作，還沒有學習該如何控制自己的情緒，還沒有花幾年的時間去練習意志力的習慣。到如今，當他思考自己的生活時，他想到自己的生活曾經滿是過量的毒品，家裡的車道也老是擺著盜竊的汽車，去醫院探視還碰到了很難打交道的護士，當時的那個世界和自己如今的生活相隔千里，他在想自己是如何在短時間內走到今天這一步的。
“如果他是在一年後去世的，一切都會變得不同。”特拉維斯對我說。那時候他可能知道該如何懇求護士，禮貌地請求她破例一次，他就有可能進去探視。然而他當時放棄了，離開了。“我說，‘我只是想進去跟他說說話’，然後護士說，‘他還昏迷著呢，現在探視時間已經過了，明天再來吧’，我就無話可說了。當時我有一種無能為力的感覺。”
當晚，特拉維斯的父親去世了。
在每一年父親的忌日，特拉維斯都會早早起床，認認真真地洗一個澡，詳細地制訂出一天的計劃，然後開車去上班，從不遲到。