上一章中我們討論到，在溝通或提建議之前先強調自己的專業身份，往往能夠顯著提升溝通效果。兩千多年前，羅馬詩人維吉爾（Virgil）就忠告人們，應當「相信專家」。正如簡·恩格爾曼和同事們在腦部成像研究中顯示的那樣，這條忠告到如今依然適用。實際上，維吉爾的話變得更有道理了：每一天，無論是在工作中還是在生活中，我們都得面對氾濫的信息，必須理出個頭緒來。在這種信息過量的環境中，我們希望找到快速做決策的捷徑，比如聽從專家意見。所以，為什麼那些淵博睿智的人能對我們的決策有那麼大的影響力，也就很容易理解了。
幸運的是，願意幫忙的專家從來都不缺。商業世界就是個很好的例證，急著幫助組織做出正確選擇的各路專家彷彿無窮無盡。生活中也是一樣。財務顧問隨時備戰，個個都能提供最新的投資建議；親子顧問提供最先進的育兒手段；健身教練能告訴你最時髦的、保持身材和健康生活的方法。
可是，此處有個十分諷刺的問題。如今這個信息氾濫的世界令我們尋求專家的幫助，希望他們能幫我們指路，可專家也照樣滿大街都是，每一個都說自己的建議最可取。在這個信息超量的世界裡，那麼多人都自稱是專家，我們到底該聽誰的呢？
或許我們應該找那種顯得最自信的。畢竟從直覺上說，人們更容易被那種言之鑿鑿的專家說服，是不是？
還真不是！
消費者研究專家烏瑪·卡瑪卡（Uma Karmarkar）和扎卡裡·托馬拉認為，最令人信服的往往不是那些聽上去最自信的專家。相反，他們的研究發現，自己也不太確定的專家說出來的建議和忠告往往最有說服力。當問題沒有清晰明確的答案時，就更是如此。
在卡瑪卡和托馬拉的一則研究中，顧客們看到了一篇對一家名叫「比安科」的新餐館的好評文章。一半顧客被告知，這篇評論是一個著名的美食評論家寫的，他的文章定期發表在報刊雜誌上。另一半顧客得知，這篇評論是一個籍籍無名的博主寫的，此人絕大多數時候都在快餐店吃飯。實驗結果如你所料，也符合大量的先前研究成果：比起以為作者是無名博主的那些顧客，認為作者是著名美食評論家的那些顧客更容易受到這篇評論的影響。但是，研究人員的實驗還沒做完。
實驗的變量除了評論者的專業資歷之外，還包括語氣的確定程度。例如，完全確定的語氣是，「我在這家店吃了晚餐，我十分確定，這家館子可以打四星。」
不太確定的語氣是，「因為我只在『比安科』吃過一頓飯，所以我不敢完全確定，但以目前的體驗來看，我會給這家館子打四星。」
與讀到高度確定專家版或無名博主版本的受試者相比，讀到這個語氣不太確定的專家版的受試者對這家餐館的好感度明顯大得多，而且更加願意經常光顧。無論是哪種情況，評論文章的內容一點兒沒變——微調的只有專家評論者的確信程度。
卡瑪卡和托馬拉是這樣解釋的：由於人們一般都會預料到，專家對自己的看法肯定是非常確信的，所以，當專家流露出不太確定的感覺時，人們的注意力反而被吸引過去了。結果就是，語氣中帶有某種程度的不確定的專家，會引起人們的興趣。因此，假設專家的意見還是同樣有道理，這種能夠吸引受眾的信息反而更有說服力。
對於那些希望增強說服力的溝通者來說，這個見解非常有用。人們很容易認為，說話時不應該流露出一點兒猶疑和不確定，因為這會嚴重損害說話人的說服力。然而，在顯然沒有明顯單一正確答案的情況下，表現出一點兒不確定非但不會損害你的說服力，反而還有極大的幫助。因此，當商業顧問希望說服決策者的時候，與其把輕微的不確定感遮掩起來，還不如明明白白地表現出來，因為這實際上會讓他或她顯得更有說服力——當然了，我們假設這位顧問的話是很有道理的。而且，這麼做還有另外一個好處：有助於建立信任。