冰山原理是薩提亞中的一個概念，薩提亞女士將人的『自我』比喻成一座漂浮在水面上的巨大冰山，能夠被外界看到的行為表現或應對方式，只是露在水面上很小的一部分。在水面之下更大的山體，則是長期壓抑並被我們忽略的『內在』。揭開冰山的秘密，我們會看到生命中的渴望、期待、觀點和感受，看到真正的自我。
當我們和別人打交道的時候，往往只能看到別人的行為，聽到別人的話語，有些敏感的人或許還能感受到別人的情緒，我們根據這些外部的信息來推測對方心裡的想法。但是，我們也僅僅是推測，甚至很多時候根本推測不出來，尤其是當自己也陷入情緒中的時候，所以為什麼很多人覺得與別人相處很難，很多人會常常陷入『對與錯』的爭論中。薩提亞運用冰山理論，使人們更有機會看見彼此的視角、彼此的感受、彼此的期待。
這裡，我們先來看看薩提亞的冰山理論是什麼樣的。薩提亞將個人內在冰山共分成七個層次：行為、應對方式、感受、觀點、期待、渴望、自我。
行為
行為位於冰山的頂端，是我們五官所直接接收到的部分，是來自他人和環境的信息。如一個人在憤怒地叫罵，一個人在開心地數錢，一個人在靜靜地讀書，等等。行為是我們最容易看見的部分，也是最容易出錯的部分。
我記得曾經有一個引起全國關注的視頻，視頻播放的是一個男司機從一輛紅色的車中拖出一個女司機，將她暴打了一頓。第一天新聞報道說，女司機被暴打至骨折、腦震盪，身上多處瘀青。女司機對記者說：『他把我從車裡拖出來，一字都沒說動手就打。』這個視頻一經播出，輿論全部都在討伐男司機，很多人的評論都是——這個男人太可惡了，男人打女人就是不對，人渣……但是不久之後，這個事件居然出現了反轉。當人們看到男司機行車記錄儀記錄的女司機超車、變道、多次逼停男司機，甚至差點害得男司機撞車，女司機還多次辱罵男司機的時候，輿論的憤怒從男司機身上轉到了女司機身上——因為女司機的行為很多駕車的人都遇到過，但是很多人都沒有採用過暴力行為，看到男司機打女司機，很多人竟然感覺很解氣。事件發酵過幾天以後，有網頁做過一個調查，竟然有不少人支持男司機的打人行為。
我在這裡姑且不對這個事件做任何評價，只來說說『行為』這個問題。為什麼第一天視頻播出來的時候大眾都討伐男司機，而之後又變了呢？因為最初大家都沒有瞭解事件，只看到了男司機的行為，並不知道這種行為的起因。最初討伐男司機甚至評判男司機是『人渣』的人，後來有不少都支持男司機。這個事件充分說明，很多人都會從一個人的行為去判斷這個人，行為顯而易見，卻很容易出錯。
應對方式
我們對外在處境選擇如何回應或反應，就是我們的應對。
薩提亞認為，人們往往有四種應對姿態。
第一種是討好。這種應對姿態的人總是感覺自己不好，或者一旦出了問題都是自己的錯，對別人和顏悅色，希望讓每一個人都對自己滿意，也常常會犧牲自我價值。討好的人總是會對自己說：這是我的錯，我不值一提，我不能生氣，等等。
第二種是責備。採用這種應對姿態的人剛好和採用『討好』這種應對姿態的人相反，他們強烈維護自己的權益，為了保護自己，可能會變得充滿攻擊性和暴力，會將自己的態度表現出來，甚至不斷挑剔苛責別人。採用責備這種應對姿態的人可能常常會對自己說：我絕不能讓別人覺得我好欺負或者軟弱。
第三種是超理智。超理智的人很少會碰觸到情感部分，他們會引經據典、羅列數據來證明自己的觀點正確。超理智的人往往比較沉悶，不通人情，別人對他的感覺可能是比較冷漠。因為很少觸碰到自己的情感，所以他對別人的情感也不敏銳。採用超理智這種應對姿態的人可能常對自己說：一個人必須冷靜、鎮定，講話要有客觀依據，事實勝於雄辯，情緒化是不對的，等等。
第四種是打岔。打岔的人和超理智的人正好相反，他們的想法不斷變換，很希望能夠在同一時間做無數的事情。打岔的人總給人的感覺是快樂和樂觀，他們很討人喜歡，因為他們的出現會打破很多僵持或者不愉快的狀況，他們就像一個群體中的開心果。但是他們很難將注意力集中在某一個嚴肅的話題上，他們可能很富有創造性、有趣，會用很多方式吸引別人的注意力。他們可能常常對自己說：沒有人會關心這個。
舉個例子：老闆把一個員工叫進辦公室，告訴他最近的一次考核他沒有完成銷售業績。
老闆生氣又失望地說：『怎麼搞的，你一直都做得很不錯，上個季度是怎麼回事？什麼地方出問題了？』
一個採用討好這種應對姿態的人會說：『老闆，對不起，是我沒有做好工作……』他完全不為自己爭辯，甚至這次業績沒有完成的根本原因並不在他這裡，也許是別的部門拖累了他，但是他一旦面對批評，就將所有責任攬到自己身上。
一個採用責備這種應對姿態的人會說：『老闆，你這樣問，我會覺得很驚訝，因為你知道我已經非常拚命了，客戶太難啃，一時要降價，一時要提前供貨……這你都知道啊！』他們會保護自己的利益，挑剔別人的問題。
一個採用超理智這種應對姿態的人會說：『整個情況是這樣的，在過去的幾個月中，整體市場下降了10個百分點，同時競爭對手推出了非常有優勢的新產品，所以，銷售業績沒有下降就不錯了。接下來，我們需要公司給予更大的支持力度，如市場部做一些促銷活動……』他會客觀分析情況，不帶感情色彩地去分析現狀。
一個採用打岔這種應對姿態的人會說：『哦，是。老闆您說得對，是！以後一定注意。』然後轉身出門時，吹起了口哨……
每一個人的應對姿態都形成於自己的童年。早在生命開始的階段，我們就發展出對自己和世界的觀念了。儘管大部分人在18個月到2歲才學會說話，但是在2歲之前，我們就已經學到了大量的東西。父母也許會通過言語與我們溝通，但是我們卻通過他們的觸摸和語氣、他們的手和聲音來理解他們傳達的信息。這些我們早期學習的主要渠道——觸摸和語氣同樣可能成為一種功能不良的學習通道。成人通常不會考慮這些。在學會說話之前，我們會記住成人的言語，隨後，我們會將這些言語和感覺體驗結合起來。步入成年後，言語通過左腦進入我們的意識，而我們已然忘記了作為嬰兒時曾依賴過的語氣和觸摸。嬰兒可能會將父親強有力的雙手或母親焦慮的言語記憶為威脅性和沒有愛心的，而他（她）的父母在發出這些非言語信息的時候卻並不帶有這樣的意圖，或是根本沒有意識到這些信息的存在。除非父母教給我們，否則我們將無法發展出有效的方式來應對威脅。通常，作為成年人，我們會延續在童年時期學會的應對方式。
感受
感受是普遍的人的情感經驗，如愛、生氣、害怕、輕視、疼惜和嫉妒等。在個人身上會引發這些感受的因素，則因人、家庭或文化而異。
感受常常強烈地依賴於過去的經驗基礎。即便我們此刻的感覺是由當前的事件所激發出來的，我們也常常會使用自己長期積累的感受來進行反應。我們的反應性感受是建立在期望和觀點基礎之上的，而它又與自我價值和自尊密切相關。
當我們體驗到某種特別的感受，如生氣或者嫉妒，通常會根據自己學到的規條是否接納這種感受而產生反應，這會影響目前正在產生的感受是否被自己接納。我們也許被教導生氣是不好的，所以在生氣時，會認為自己不應該有這種感受，這種想法進而產生另一種感受，如對原有的感受感到羞愧。
還記得我們在『人生模式』這一章中提到過的ABC理論嗎？心理學家艾利斯提出的ABC理論認為，不同的人對於不同事件會有不同的情緒反應和行為反應，並非事件本身引起了這種反應，而是人對這個事件的不同看法導致了不同的反應。很多人以為，是事件引發了一個人的情緒和行為，但是ABC理論卻認為，事件只是激發了我們的信念系統，讓它起作用，由於人對不同事件的看法不同，才會出現各種不同的情緒和行為。這個理論也可以解釋，為什麼面對同樣一件事情，有些人無所謂，而另一些人卻很憤怒。
人們往往會用行為去表達自己的感受，生氣的時候罵人、打人，傷心的時候哭泣，等等。很多時候，其實人們只注意到了別人的行為，卻會忽略感受。很多夫妻在吵架的過程中，丈夫往往比較理智，總會為自己找很多理由，甚至覺得太太胡攪蠻纏，但是，太太卻可能會抱怨丈夫：你有考慮過我的感受嗎？太太可能用『胡攪蠻纏』的行為，在表達自己的感受。
觀點
觀點也被稱為信念、態度、價值觀。觀點常常與我們對自己的感受交織聯繫在一起，強大、牢固而難以拆分。觀點是基於現在和過去經驗的結合，不只是根據此刻所見所聞的事實，也受到我們的期待與渴望的影響。例如，有個小女孩知道父母不曾擁抱她，將之解釋為自己不被愛或不值得愛；或是發現學校其他同學對她不好，欺負她，她的解釋可能是自己很笨或不受歡迎。這種解釋會影響她的自我價值感，以及她對自己的看法與感受。
我們往往會根據極為有限的知識基礎來形成觀點，特別是在我們年幼的時候。
還記得我們講過的限制性信念嗎？限制性信念有三種——無助、無望和無價值，這三種信念往往形成於我們小時候。
『無助』的人，通常是因為小時候父母過於包辦了他們應做的大多數事情，或強行要求他們一定要按照自己的想法做事，或者處處拿他們的弱項與別的孩子的強項作比較，讓他們總感覺自己不如人。久而久之，孩子就會覺得，我自己是沒有辦法解決問題的，但是我爸媽可以，或者別人可以。於是，無論遇到什麼問題，他們都不會再去嘗試自己解決。
『無望』的人，可能在小時候告訴過父母自己對於未來的期望，父母總是打擊他，告訴他不可能，漸漸地，這個孩子就會向『現實』低頭。
『無價值』的人，可能是父母將自己對生活的不滿情緒轉移到孩子身上，甚至會期待孩子實現自己沒有實現的目標，如果孩子沒有滿足對他們的期待，父母就會責怪孩子『沒用』。
我們每個人都會對同一個事件產生屬於我們自己的獨特觀點，每個人也會用不同的方式來描述相同的事情。
我曾經讀過這樣一個故事：有一個中國女人嫁給了一個美國男人。有一天，這個中國女人的母親去美國探望他們。到家之後，美國男人問自己岳母：『你想喝飲料嗎？我們有鮮搾的果汁、可樂、礦泉水、咖啡，你需要什麼呢？』岳母第一次到女兒女婿家裡，還很客氣，於是隨口說：『不用了，我不渴。』女婿一聽，哦，不渴，那就不準備了。然後就走開幫岳母佈置房間去了。岳母等了半天也沒見到女婿端水過來，後來才發現女婿真的沒有要給自己倒水的意思。後來岳母回到家，給大家講這件事，很多人都笑這個美國女婿太死心眼兒——別人說不喝水只是客氣，你還真當別人不喝水啊？但如果美國女婿知道這件事情，一定很鬱悶。在美國人的觀念中，你說不用，就是不用，我不能逼著你去做你不願意做的事情。
這個小故事就說明，每個人都有自己獨特的觀點，這種觀點會左右一個人的感受。
在『對與錯』章節裡面我也提到，夫妻雙方通常爭吵的焦點都放在誰對誰錯上，為了證明自己是對的，他們甚至會搬出過往許多事情。最後引發爭吵的這件事情已經不重要了，重要的是『證明對錯』。夫妻為了對錯而進行爭論，其實也是在『觀點』這一層面爭論。
期待
每一個人對他人和自己都有所期待，期待是根據渴望而來的。渴望幾乎都是相同的，期待卻因人而異。比如，每一個小孩都渴望父母的愛，但小孩應該怎樣知道自己得到了父母的愛呢？有些小孩通過父母的擁抱和親吻知道自己被愛，有些人則通過和父母玩耍知道自己被愛，有些則通過父母的言語知道自己被愛。比如，一個小男孩期待和父親親密，他希望父親常常陪伴自己，溫柔地和自己說話，如果父親能做到，他的期待就得到了滿足，這個小男孩的情緒、行為都不會出現問題。可是，如果父親工作很忙，又是一個不太會表達感受的人，也不知道如何與小孩子親近，這個小男孩將會經歷期待總不能被滿足的狀況。可是，這個小男孩並沒有什麼辦法來滿足自己的期待，他只能忍受這種匱乏的狀態。那些未被滿足的期望如果進入觀點層面，這個孩子可能認為自己是一個很差勁的人，所以得不到別人的愛；如果進入感受層面，很可能他會體驗到受傷、孤獨甚至憤怒。
多年之後，當這個小男孩成年，他會偷偷將這些渴望帶入另一段關係當中，或一直帶著由於期望沒有得到滿足而產生的不適感生活下去。如果在晚一些的時候這一期望得以實現，那麼當前的關係將會呈現出它所具有的價值，而過去的渴望和不適也將消失。
很多時候人們並沒有表達出他們的期望，或者他們可能也不清楚自己的期望。我們的期望通常來自人類普遍存在的渴望。一個期望被愛的人，他的期待總是不能得到滿足，為了生存，他會不斷地放棄自己的期望和被愛的需求。這些經歷不但會導致他產生低自尊、痛苦、傷害和自我貶低的感覺，還會讓他產生這樣的結論：『我不好，我不值得別人愛。』
我常常看到有些年輕人炫耀自己的奢侈品，一個簡單的布包可能需要上萬元才能買到，還有一些剛工作的年輕人會買幾十萬元的車代步。他們真的需要這些奢侈品嗎？其實未必。那麼這些奢侈品為何總是銷量很好？因為很多人都覺得，昂貴的奢侈品可以滿足自己被別人肯定和尊重的需要。這些年輕人，還沒有對這個世界有太多貢獻，自然獲得的肯定就很少，尊重他們的人也不多，但是這些昂貴的奢侈品卻可能使其他人羨慕他，這種時候，他的期待就得到了滿足。
渴望
不論是什麼種族、文化、宗教、性別或膚色，所有人都想被愛、被重視、被接納，所以渴望是普世皆同的。
當我們漸漸成長時，這些渴望得到滿足或是未得到滿足，都將會對我們未來的發展、成熟以及處理我們自身感受有很大的影響。因為這些渴望，我們發展出幾種溝通方式，表現出來的形式可能是得到接納或不被接納的行為。為了得到別人的重視，我們可能討好或控制他人。當普世皆同的渴望未被滿足時，就很難與他人聯結，或者聯結不穩固。
在生命早期，通過不斷嘗試和體驗，自我受到反覆『轟擊』，並由此形成了對自己的定義，限制了自身的發展。生命也漸漸變成了僅僅是一個維繫生存的過程。從另一方面來說，如果孩子的渴望得到了滿足，個體就有機會發展出高自尊、表裡一致的生存方式、健康的壓力應對模式，以及愛自己和愛他人的能力。
自我
冰山的核心或基礎就是自我，它決定了我們與自己和世界的關係。這一部分最難以被察覺、被瞭解，常常需要花很長時間才能看清它的真正本質。『自我』是一種生命的真實狀態。我們在情感上完全活在當下，能完整地兼顧我、他、情境，能讓生命力在自然狀態下不斷成長，內心充滿喜樂與意義感。同時，能很順暢地和任何人聯結。我們的目標是與它聯結，發現我們本來的面貌，以及我們最深切想要的是什麼。
以上是『冰山原理』的理論，為了更好地幫助讀者們理解這一理論，我在這裡舉一些例子。
某天上班，一個人發現自己的電腦被打開了，桌面上放著一些陌生的文件。此時，這個人非常憤怒，這是他的感受。然後他大聲對周圍人吼道：到底誰動了我的電腦？對周圍的人吼就是他的行為。
那麼這種行為和感受下面的觀點是什麼呢？這個人的觀點可能——在沒有經過我的許可前，任何人都不得打開我的電腦操作。他期待，有人如果要用我的電腦，必須事先得到我的許可。這種期待來源於這樣的渴望——我希望被尊重，在安全的環境中工作。在這個人發現電腦被人打開那一刻，他的自我價值感很低，因為有人沒有尊重他，隨便動了他的電腦，他感覺工作環境不安全。
還記得『美女愛野獸』那個故事嗎？謝蘭為什麼會選擇和一個結了婚的男人在一起，最主要的原因是這個男人可以滿足她的渴望。
所以，這麼簡單的一個事件，也能看出一個人的冰山。
再舉一個例子。
丈夫下班回家，興沖沖地告訴妻子：告訴你一個好消息啊！我升職了！
此時，如果妻子能夠看到丈夫的冰山，她就能正確地回應丈夫。那丈夫的冰山是怎樣的呢？在丈夫興沖沖的行為言語背後，他的感受是興奮和開心。他的觀點是：升職意味著我事業的進步，是我能力的體現。他的期待——我要和家人分享這一喜悅，讓他們也高興。而他的渴望——得到家人的認可和讚美。那一刻丈夫呈現了一種高能量的生命狀態，自我價值迅速提升！
妻子這時如果說：你真棒！我為你感到驕傲！看到你取得的成績，我們都很開心！
如果是這樣，這對夫妻間的感情一定會很好。
但是，如果妻子不這樣說，而是對丈夫說：這點成績就把你高興成這樣，都不看看你多大年紀了。你看看那個誰，比你年輕那麼多，已經坐上處長位置了。
如果妻子這樣說，她的冰山是什麼？也許她內心曾經渴望丈夫肯定，但是丈夫沒有，現在丈夫要她肯定，她不願意。又或者在她的觀點中，鞭策比鼓勵重要，她想時刻提醒丈夫，還有人比你更好，你要更努力。這些都是行為之下的層面，並不能通過行為看出來，所以，丈夫可能只看到了妻子冷嘲熱諷的行為，而看不到妻子的整座冰山。
如果夫妻雙方都只能看到彼此的行為，而不去瞭解行為背後的各個層次，這對夫妻的關係就堪憂了……
在工作中，在人際關係中，看見對方的冰山也非常重要，能讓一個人贏得同事、合作夥伴的心，讓大家能夠求同存異，凝聚在一起做事業，這也是現代經營者重要的才能之一。
有兩個年輕人，畢業以後一起創業，經過幾年艱苦的努力，事業小有成就。一個人想追求更大的發展，另一個人卻漸漸開始感到自滿，鬆懈下來，享受當下的成功，越來越注重享樂。那個想要更大發展的人看見自己的合夥人這種表現，開始越來越擔心、著急，甚至有些憤怒，他怎樣表達自己的意見會比較好呢？如果他能看見對方的冰山，並且通過一種合理的語言讓對方看到自己的感受和想法，他應該這樣說：『兄弟，我們一起創業這麼多年，現在企業發展到了一個相對比較穩定的階段，我注意到你現在開始把更多的時間花在打麻將上，用在學習和業務上的時間越來越少。我內心有一種擔心，擔心企業的發展會受到影響。也有一種害怕，害怕我們之間的關係會越走越遠！你是我人生中很重要的人，是一起打拼的生死弟兄。我很在乎和你的關係，我不知道是不是因為我哪些地方沒有做好，令你這樣。我無法想像沒有你的日子，我該怎麼帶領這個企業往前走！希望你能夠告訴我發生了什麼，我能為你做點什麼……』
想像一下，如果他的拍檔聽到他這樣一番肺腑之言，會有什麼樣的感受？是否會有所觸動？是否會感到一種溫暖和支持？是否也能同時感受到尊重和認可？這樣的話語，一定可以讓夥伴順利地接受他的意見。
下面，我想再給各位分享一個我的學員的故事，他也是學習了我們NLP的課程，家庭關係得到了很大的改善。