美國心理學家威拉德·哈利（Willard Harley）提出了『情感銀行』這個概念。他認為，每個人心裡都有個情感賬戶。他將關係中的相互作用比喻為銀行中的存款與取款。存款可以建立關係，修復關係。取款使人們的關係變得疏遠。存款是指讓對方開心，感覺被欣賞、被肯定，或是做了一些讓對方高興的事。取款則是請求幫忙、求助，或者獲得對方的支持。而批評、指責、嘲諷甚至謾罵等行為，會迅速消耗你的情感存款，甚至讓你的情感賬戶透支。
當你在對方那裡的情感存款豐厚的時候，你身上的一些小問題就可以被對方原諒。但如果你在對方那裡的情感賬戶沒有存款甚至負債，你的一點小問題也會被放大，以至於對方不能原諒你。
關於情感銀行其實在我們的文化中存在已久，就是我們常說的『人情』。我們也常常將人情比作錢款，如誰幫了我們一個忙，我們就會說『欠了一個人情』。
大斌能夠留下來，是因為幾年前在他困難的時候，我曾幫過他的大忙，在他的情感銀行中存過一大筆款項；而程東是一個不太注重存儲情感的人，那些他覺得沒利益關係的人，他不想投入自己的感情。當然，這也和我們上一章講到的『信念』有關，在他的信念中，金錢可以使別人滿足他的任何需求，包括情感需求。然而他不知道『情感』其實有另外一個賬戶，他從不經營和員工之間的這個賬戶，以為不停給員工加工資就可以留住他們，但實際上『金錢』往往在關鍵時刻不如『情感』有效。
我們確實聽說過一句話——有錢能使鬼推磨。這句話在我們文化中流傳了很多年，我猜相信這句話的大有人在，並不只程東一個。這句話有問題嗎？客觀地說，這句話曾經並沒有問題。但是，它漸漸不適應於現代這個社會了。為什麼會這樣呢？這裡，我想借用著名的心理學家馬斯洛提出的『需求層次理論』來解釋這個問題。
馬斯洛將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。
第一層次：生理上的需要
如果這些需要中的（除性以外）任何一項得不到滿足，人類的生理機能就無法正常運轉。換句話說，人類的生命會因此受到威脅。從這個意義上說，生理需要是推動人們行動最首要的動力。馬斯洛認為，只有最基本的需要滿足到維持生存所必需的程度後，其他需要才能成為新的激勵因素，那時，這些已被滿足的需要也就不再成為激勵因素了。
第二層次：安全上的需要
馬斯洛認為，整個有機體是一個追求安全的機制，人的感受器官、效應器官、智能和其他能量主要是尋求安全的工具，甚至可以把科學和人生觀都看成滿足安全需要的一部分。當然，當這種需要一旦相對滿足後，也就不再成為激勵因素了。
第三層次：社交上的需要
人人都希望得到別人的關心和照顧。感情上的需要比生理上的需要來得細緻，它和一個人的生理特性、經歷、教育、宗教信仰都有關係。
第四層次：尊重的需要
人人都希望自己有穩定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認。尊重的需要又可分為內部尊重和外部尊重。內部尊重是指一個人希望在各種不同情境中有實力、能勝任、充滿信心、能獨立自主。總之，內部尊重就是人的自尊；外部尊重是指一個人希望有地位、有威信，受到別人的尊重、信賴和高度評價。馬斯洛認為，尊重需要得到滿足，能使人對自己充滿信心，對社會充滿熱情，體驗到自己活著的價值。
第五層次：自我實現的需要
自我實現的需要是最高層次的需要，是指實現個人理想、抱負，發揮個人的能力到最大程度。達到自我實現境界的人，接受自己也接受他人，解決問題能力增強，自覺性提高，善於獨立處事，要求不受打擾地獨處，完成與自己的能力相稱的一切事情。也就是說，人必須干稱職的工作，這樣才會使他們感到最大的快樂。馬斯洛提出，為滿足自我實現需要所採取的方式是因人而異的。自我實現的需要是指努力實現自己的潛力，使自己越來越成為自己所期望的人物。
馬斯洛認為，五種需要像階梯一樣從低到高，按層次逐級遞升，但這種次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。某層需要獲得滿足後，另一層需要才出現；在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足後，後面的需要才顯示出其激勵作用。
一般來說，某一層次的需要相對滿足了，就會向更高層次發展，追求更高層次的需要就成為驅使行為的動力。相應地，獲得基本滿足的需要就不再是激勵的力量。
五種需要可以分為兩級，其中生理上的需要、安全上的需要和社交上的需要都屬於低一級的需要，這些需要通過外部條件就可以滿足；而尊重的需要和自我實現的需要是高級需要，它們是通過內部因素才能滿足的，而且一個人對尊重和自我實現的需要是無止境的。同一時期，一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需要都不會因為更高層次需要的發展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發展後，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小。
縱觀我們國家的歷史，大多數時候物質匱乏，人們生活貧窮。按照馬斯洛的需求層次理論，很多人還掙扎在滿足最基本的『生理需求』這一層次上面，所以『錢』確實是最有效的手段。也難怪有『有錢能使鬼推磨』這樣的話在民間流傳。
但是在改革開放之後，我們的生活水平日益提高，最基本的需求幾乎都已經滿足了。在低層次需求滿足以後，人們就開始想要滿足高層次的需求了。
很多企業的優秀員工和高管真正需要的根本不是錢，因為憑借自己的實力，他們去哪裡都可以找到一份收入理想的工作。程東沒有找到離職員工真實的需求在哪裡，他還在用自己曾經的理念指導現在的行為——靠給員工加工資留住他們，這當然行不通。一個只是重視『錢』的老闆，必然在『情』上就會表現淡薄。程東一直覺得這個世界上所有人都只看重錢，那他當然只會用『錢』去解決問題，而忽略在別人的『情感銀行』中存款。一個從來沒有在別人『情感銀行』中存過款的人，在面臨『錢』解決不了的問題時，又有什麼資本與別人談判呢？
如何在『情感銀行』中存款
想要在別人的情感銀行中存錢，需要做到的就是給予別人肯定、讚美、關心、幫助、愛，並且能夠真心地欣賞對方，在適當的時候給予鼓勵，這些都是存錢的行為。
『情感銀行』對建立和維護人與人之間的關係如此重要，但是『存款』卻並非簡單的行為，在很多時候，有些人以為自己在存款，卻存錯了賬戶，或者別人根本沒收到。
怎樣才能夠將款存到你想要存的『情感賬戶』中呢？一定要把握好兩個原則：
（一）給予別人真正需要的東西
當你口渴的時候，一個人給你水喝，這就是你所需要的。但是，如果這個人給你一個饅頭呢？從他的角度來看，他給予了，是在存款，但是從你的角度來看，這不是你要的東西，這可能是一個提款。如果你們知道對方的感受，一定都會覺得委屈。
我曾經聽過一個笑話，有一對老夫妻晚上吃魚，丈夫把魚頭給了妻子，自己吃魚尾。妻子突然就生氣了，對丈夫說：『我和你一起生活幾十年了，你一直都把魚頭給我吃，我喜歡吃的是魚尾！』正在吃魚尾的丈夫愣住了，過了好一會兒才說：『親愛的，我不知道你喜歡吃魚尾。其實，我最喜歡吃的就是魚頭。』
這則笑話就明顯表現出了夫妻關係中的一個問題——我們以為在對別人好，但別人未必認同。
很多夫妻不和睦，也是如此。妻子在家辛辛苦苦打掃衛生、洗衣做飯，但丈夫卻不認可。妻子會覺得很委屈，我為這個家庭付出了這麼多，你卻不認可我。但丈夫也有自己的委屈——我不需要一個保姆，我需要的是一個能在我孤獨的時候陪我說說心事聊聊天的愛人，家裡髒一點亂一點有什麼關係？沒人做飯，去餐廳吃好了。
妻子如果總是按照這樣的方式去做，付出越多，她在丈夫那裡的存款被提走越多；而丈夫又不認可妻子的做法，總是不給予肯定，他在妻子那裡的存款也會減少。所以，情感存款一定是要給予對方想要的東西。
那我們怎麼判斷對方的需要，然後投其所好地為自己的情感賬戶存款呢？其實有一個非常簡單的方法，就是仔細聽聽對方對你經常抱怨的是什麼。在那個對你抱怨最多的事上，做1%的努力，這時就相當於存1塊錢，而對方相當於收到100塊錢了。比如，對方總抱怨你是個工作狂，像個男人婆，你可以偶爾早點下班去接接孩子。只要你稍微做點調整，他就會有很大的心理滿足。
關於如何在婚姻中給彼此存款，美國著名婚姻家庭專家蓋瑞·查普曼博士（Dr.Gary Chapman）提出愛有五種語言，每一個人對於『愛』都有自己的定義，他們希望愛人給予自己的東西也不相同。如果你知道伴侶愛的語言是什麼，然後給予他想要的，才能讓他真正滿意。這五種語言分別是什麼呢？讓我們一起來看看。
第一種語言：肯定的言辭
如果你的伴侶最主要的『愛的語言』是肯定，你的讚美和感謝是對伴侶最好的滋養。不久，你就能看到你的婚姻發生變化，因為你的伴侶會對那些讚美和感謝感到滿意。
第二種語言：服務的行動
老話說：行動比語言更有說服力。
對某些人來說，伴侶幫自己做什麼，才是愛的表現，比說什麼情話都管用。
一個已婚15年的女人說現在的婚姻讓她感覺很受挫。
『我老公倒是每天都說「我愛你」，但他什麼事情都不幫我做。我洗碗的時候他就會坐在沙發上看電視，壓根兒就沒想過幫我做點什麼。我現在簡直聽煩了他說「我愛你」。如果他真的愛我，就該幫我做點兒家務。』
這位女士愛的語言就是『服務的行動』。當丈夫明白妻子的語言是『服務的行動』後，他開始學習自己妻子的『語言』。不到一個月，他們的婚姻就有了極大改善。
第三種語言：收禮物
人類歷史上，送禮物給別人被看作一種示愛。因為大家心裡都有一個想法，如果你愛某人，那麼就會送伴侶點兒什麼。
但很多人都不知道，對某些人來說，『收到禮物』就是他們愛的語言，這種行為會讓他們感覺自己備受寵愛。如果你的伴侶有著這種『愛的語言』，不妨在伴侶生日、節日、結婚紀念日甚至不怎麼特別的日子都送伴侶禮物。
禮物不用貴重或精美，重在心意，一張卡片、一束花都能讓伴侶開心不已。
第四種語言：高品質時間
如果你的伴侶『愛的語言』是高品質的時間，你給伴侶全身心的關注是展示你愛意的最佳方式。有些男士對自己可以一邊看電視一邊讀雜誌還能聽到妻子講什麼感到自豪。這是個令人羨慕的特質，但這可不是什麼『高品質的時間』。
男性朋友們，如果你真的期待你的妻子對你讚賞有加，下次當你看體育賽事的時候，如果她剛好走進房間，關掉電視機，一直看著她走進房間裡。如果她想和你聊天，關掉電視機，全身心關注她。這樣你在她心裡一定能加1000分。
第五種語言：身體的接觸
我們早就知道了身體接觸對感情會有巨大影響。身體的接觸是我們還在嬰兒時期就能理解的『愛的語言』。
婚姻中，運用『身體的接觸』這種愛的語言包括與伴侶散步時將手搭在伴侶肩膀上，開車時將手放在伴侶腿上，一起在外時手牽手，等等。
如果伴侶『愛的語言』是身體的接觸，沒什麼比你主動伸出手觸碰伴侶更為有效地表達愛意的方式了。
找到對方『愛的語言』，用對方需要的方式去關愛對方，你的每一分存款，對方都能夠收到。因為，你存款的賬號正好就是對方的賬號。如果你只是用自己的喜好去對待另一個人，很多時候，你會存錯賬號，就算你付出了大量的情感，可惜對方一點也收不到。
這就是NLP所說的，溝通的意義在於對方的回應。
（二）找對『存款』時間
銀行4點鐘下班，你8點鐘才去存款，能存得了嗎？同樣，情感存款也要找對時間，你在對的時間存款，也許只存了一點，別人卻能收到很多；而你在不對的時間取款，只是取了一點，別人卻覺得你取了很多。
當對方做錯事情覺得很心虛的時候，如果你能不談這件事並且原諒他，這就是一筆大存款。舉個例子，前段時間全民炒股，但是不久股市暴跌，據說很多家庭因為投資失誤造成了夫妻情感危機。有些夫妻會責怪對方投資失誤，但如果這時候一方能對另一方說『我瞭解你的挫折，每一個人都會有失誤，那沒有關係，錢還是可以賺回來的』，這句話，就是一筆大存款。
再舉個例子，與別人發生爭執的時候也是存款的好時機。當兩人意見不合時，一方如果能很快轉換角色，站在對方角度思考問題，這也是一種存款的方式。
存款的最佳時間有一個很重要的關鍵點，這一點幾乎對所有的人都適用，這個關鍵點就是情緒高漲的時候。你試著回想一下你的前半生，你印象深刻的事情是什麼？我猜此刻你能想起來的，都是那些與情緒有關的事情。人們的大腦很健忘，每天都會發生大量的事情，但我們能記住的不多，一旦某件事情被情緒所包裹，我們就很難忘記。所以，我經常告訴學員這樣一句話：『能忘掉的是事，忘不掉的是情。』
因此，在別人遇到挫折、失敗、困難或是悲傷、痛苦時，我們能及時施以援手，哪怕是一點點力所能及的幫助，你在對方的情感賬戶上就會存上一大筆款項。
雪中送炭總比錦上添花要強。