他們懷疑一個人身上藏著炸彈。
邁阿密反恐特警隊抵達現場，情況非同一般。在高達400英尺的無線電塔頂上，一名36歲的男子正在向塔底的人群散發傳單，傳單上赫然寫著：按帕裡斯說的做。
這名男子叫作卡洛斯·帕裡斯·阿爾瓦雷斯。他先是翻過了無線電塔周圍的鐵絲網，然後帶著三個手提箱攀爬了數百英尺，登上塔頂。特警隊封鎖了現場，接下來他們需要做一個決定。是採取競爭策略，爬上塔頂，用催淚彈逼迫帕裡斯就範？還是採取合作策略，和帕裡斯談判，勸說其就範？
特警隊選擇了後者，並聯繫了危機談判專家安傑爾·卡薩迪利亞。在這個奇怪的危機現場，安傑爾開始勘察情況。他馬上就發現了第一個難題：無線電塔距地面400英尺——一個足球場開外的距離，塔頂的人還沒帶手機，這種情況下怎麼交流呢？
雖然頗費周折，但安傑爾想到了一個辦法，他帶著大幅紙張和記號筆坐上直升機。直升機升空後，安傑爾在紙上寫出大字，壓在飛機玻璃窗上讓帕裡斯看並做出回應。
正如你所想，交流進程十分緩慢，但是帕裡斯一點兒也不著急。在他的三個手提箱裡，並不是特警隊所擔心的炸彈，而是可供一周換洗的衣服還有糧食。
7個小時之後，安傑爾終於說服帕裡斯下塔。他向帕裡斯承諾，如果現在下來，就能夠和塔下聚集的記者對話；如果還在塔上拖延，記者可能就要去報道別的新聞的了，那就錯失了散播消息的機會。
正是出於這個原因，帕裡斯從塔上下來了。在他下塔的過程中，特警隊準備行動。經過7個小時漫長的蹲守，他們迫不及待地想要把這個男子扔進警車，帶離現場。一旦帕裡斯回到地面，特警隊就能展開行動，從合作轉向競爭。
但是，安傑爾並沒有同意。他堅持要繼續合作，要求特警隊先靜候不動，待他完成對帕裡斯的承諾。另外，他還讓等候的攝影記者們幫忙，就算他們對帕裡斯的故事不感興趣，至少開一會兒閃光燈，讓他說一會兒話。
記者們同意了，不過他們聽到的故事遠比預期中的有趣。這名男子堅信自己是上帝的信使，要按照上帝的旨意，為了這個地球完成四個目標：減少瀝青，增加馬匹，增加自行車，最後一個目標是清除俄羅斯的色情文化。這裡特別提到的是俄羅斯的色情文化，而不是所有色情文化。完成這個目標對他尤其重要。（這是一個真實的故事。）
然後，帕裡斯還提了一個自己的要求。不久之前，鮑勃·多爾贏得共和黨內提名，成為該黨總統候選人。帕裡斯希望成為鮑勃·多爾的競選夥伴，參選美國副總統。
向媒體提出這些要求之後，帕裡斯被帶離現場，送至精神病院。因為他並沒有攜帶炸彈，所以被裁定不對社會構成嚴重威脅，很快就被釋放了。
不過，故事並沒有結束。
數月之後，在復活節的早晨，安傑爾收到了警察局的尋呼機信息。又出現了一場危機，又到了需要他的時候。危機細節還不是很清楚，據說是有一名男子爬上了高壓線塔，想要傳遞什麼信息。奇怪的地方在於這名男子指明要和安傑爾對話。
安傑爾一點點查閱相關信息，不禁想到——難道是他？不，不可能。然而確實是他，這一次爬上了高壓線塔頂的還是卡洛斯·帕裡斯·阿爾瓦雷斯。
但是這一次並不需要漫長的談判了。在之前的事件中，安傑爾讓帕裡斯與媒體對話，實現了對他的承諾，兩人之間已經建立了信任基礎。正因如此，這一次的談判非常順利，安傑爾和帕裡斯很快就達成妥協，化解了危機。
在安傑爾的工作領域，「回頭客」現象並不常見。面對帕裡斯這樣的談判對手，走捷徑或是違背承諾的策略十分誘人。在這個故事中，安傑爾應該可以肯定他和帕裡斯後會無期。但是，他還是遵守了承諾。而且，通過這次親身經歷，他也認識到，儘管「回頭生意」的概率微乎其微，也還是有可能發生的。如何處理第一次交鋒，對日後的重逢影響深遠。
安傑爾的經歷帶來了許多啟示，這裡強調關鍵一點：結尾很重要。當任務即將完成的時候，人們往往會放鬆緊繃的神經，誤認為緊張的工作階段已經過去，其實不然。要有效地展開合作與競爭，最後一步尤為值得重視。