一名急診室護士最先發現18個月大的凱琳·索薩停止了呼吸。
凱琳在進行核磁共振成像檢查時出現了缺氧的狀況。在核磁共振檢查前，凱琳被注入鎮靜劑，一條軟管插入她的氣管，和呼吸機相連。但是不知怎麼回事，這條氧氣管掉落了。
護士馬上通知急救，但是已經遲了，太遲了。當時，那位護士只能找到成人型號的心肺復甦設備，當其他護士和醫生趕來插入兒童型號的氧氣管和氧氣面罩時，搶救凱琳的寶貴時機已經錯過了。就在這短短幾分鐘裡，凱琳因為極度缺氧腦部嚴重受損，尤其是控制人體活動的基底節區受到了嚴重傷害。凱琳失去了講話和行走的能力。
僅僅在幾個小時之前，索薩一家還在準備新年夜的慶祝。凱琳在和兄弟們玩耍時不小心摔了一跤，撞到了頭。凱琳的媽媽桑迪馬上將其送到邁阿密的浸信會兒童醫院急診中心，對其進行全方位檢查。醫護人員擔心凱琳摔倒有可能是癲癇發作，於是對其進行了電腦斷層掃瞄和核磁共振成像，沒想到卻給她帶來了厄運。
對於悲痛欲絕的父母來說，這樣的醫療事故必然令人憤怒，而且會提出法律訴訟。醫護人員確實犯下了錯誤，而且這個錯誤十分嚴重，帶來了長遠的傷害。在美國，每年兒童父母和家庭因為醫療事故提起法律訴訟接近1萬件。索薩一家也很可能會採取相同的手段。
但是，索薩一家並沒有採用這種對立性質的方式。雖然他們知道提起訴訟可能會獲得大筆醫療賠償金，而且勝訴可能性極高，但是他們沒有起訴醫院。相反，索薩一家不但將凱琳帶回浸信會兒童醫院進行進一步的治療，甚至還成為這家醫院的宣傳人員。桑迪成為浸信會質量與病人安全管理委員會的社區聯絡員，她和丈夫還參加了一個長達15分鐘的視頻拍攝，用於浸信會醫院員工的教育活動。
索薩一家當初很有可能成為浸信會醫院的強大敵人，但醫院將他們轉變成了出色的盟友。浸信會醫院如何做到這令人難以置信的一點呢？其實是一個既簡單又高效的行為：他們進行了道歉。
傳統觀點認為信任的建立是緩慢的，前文中已就此提出異議。信任的建立也可以很迅速，而且信任是可以被利用的。現在，我們轉換角度，討論當信任遭到背棄時要如何彌補。本章將會陳述重建信任的機制，如何將最針鋒相對的關係轉變為合作關係。大家不太可能犯下切斷氧氣管這樣嚴重的錯誤，但是，人們總會有讓他人失望的時候，可能是伴侶、朋友，或者同事。要在個人生活和職場上獲得成功，需要利用一些方法修復破裂的人際關係。下文中將會討論道，浸信會醫院所利用的真誠道歉其實就是一種強大的方法。
另外，本章還會討論修復關係的關鍵幾點，會提到修復人際關係的成功及失敗案例。我們會探討道歉在什麼情況下有用，在什麼情況下無用，以及為什麼很多人難以表達「對不起」這簡單的三個字。