如果大街上一個陌生人走向你，向你借手機打個電話，你會怎麼做？大部分人的第一反應都是不願意。畢竟手機是貴重物品，而且還儲存著大量的個人信息。你不會隨便把手機交予他人，你只會交予你信任的人。
我們在和哈佛大學的艾莉森·布魯克斯合作的實驗中模擬了以上場景，以進一步瞭解建立互信的過程。在一個下雨天，實驗助理在火車站走向那些剛剛進站的路人，然後向他們借手機。（每一次借手機都會分隔一段時間，這樣路人不會發現實驗助理還詢問了其他人。）在借手機的時候，實驗助理用了兩種請求方式。其中一種情境他會說：「我可以借用你的手機嗎？我需要打一通很重要的電話。」在這種情況下，僅有9%的路人願意把手機借給他。
在另外一種情境中，實驗助理會說：「下雨了，真是抱歉。我可以借用你的手機嗎？我需要打一通很重要的電話。」這個開頭看似有些奇怪。畢竟，下雨這種事人們也無能為力，抱歉似乎沒有意義。但是，這種「多餘的道歉」表示了你對他人的關心，展示了你的溫情，從而贏得了信任。
在實驗助理用「下雨了，真是抱歉」作為開場白的情境中，竟然有47%的路人願意把手機借給他。比之前一種情境的成功率增加了400%！
在其他許多情境中，我們也發現了類似的現象。（例如，很抱歉您的飛機晚點了；很抱歉您遇上了堵車。）就算道歉看似多餘，只要傳遞出了關心與體貼，就能夠讓人感受到溫情，增加人們的信任。有了信任，即便人們知道自己有弱點或是害怕被利用，也願意展現合作的態度。
在上述研究中，語言本身體現了溫情。在交流中，有助於建立互信的不僅僅是語言。表達方式可能比表達內容更加重要。要傳遞出溫情，非語言信息往往是關鍵。
我們再來回頭看看本章開篇馬歇爾·弗蘭克探長和嫌犯保羅·羅爾斯的故事。馬歇爾的言語很重要，他交流的方式也很重要。首先，他和保羅坐得很近，並且身體向保羅前傾，兩人身體幾乎能接觸到。肢體接觸其實是建立互信的最佳方式之一。人們很少會想到這一點，但是，握手、擁抱、拍肩甚至輕碰手肘確實都能有力地傳遞出合作意願的信息。
同時，馬歇爾探長與嫌犯之間展開了面對面的交流。在建立互信的時候，當面的交流十分關鍵。共處一處意味著對這一段關係的重視，也能夠提高注意力，進行更加全面的交流——其中就包括展示溫情。
學生經常會詢問我們一些關於就業的問題。我們給出的建議有一點是始終不變的：如果你喜歡這位僱主，希望僱主知道你珍視這段工作關係，那就和他當面交流。簡單的一通電話比不上面對面的溝通，前者並不能完全傳遞出你對這段關係的重視。
所以，盡可能和他人當面交流。有時候，可能要搭一趟飛機。有時候，可能要多動動腿腳。但是，當我們做出這樣的努力時，就表示我們珍視這段關係，從而建立起信任。