20.飛機上的「公文包座位」
「那麼所謂的更深層的東西到底是指什麼？」我好奇地問道。
「就是我已經向你介紹過的自欺行為，就是我們是否被困在盒子裡。」
「這樣啊。」我慢慢地說道，我想知道與此相關的更多信息。
「就像我們剛才一直在討論的，不管我們外在的行為如何，人們總是根據我們內心對他們的感受來做出回應，而我們對他們的感受又完全取決於我們自己是否被困在盒子裡。我還是給你說幾個例子吧。
「大約一年前，我乘飛機從達拉斯去鳳凰城。那班飛機的座位事先沒有固定，我到的相當早，因此早早地就登機了。當我登機後，無意中聽到空乘人員說那班飛機票雖然沒有定滿，但空位也所剩無幾。我覺得很慶幸，便找了個旁邊是空位的靠窗的位子坐下。這時，乘客們開始陸續登機，他們四處張望，挑選著越來越少的空位子。我把公文包放在邊上那個空位上，取出當天的報紙讀了起來。我一邊看報，一邊偷瞄著身旁經過的乘客，我的肢體語言充分表明，我不想讓別人佔我邊上這個位子：我把公文包放在座位上，還把報紙攤得很大……你能想的出來吧？」
「當然。」
「嗯。現在我問你一個問題：從表面上看，我在飛機上的行為如何—也就是說我當時做了什麼事？」
「你的所作所為真讓人討厭。」我回答。
「沒錯，」他邊說邊大笑起來，「但這還不是我要問你的，我的意思是，我在飛機上的什麼具體行為讓人反感？當時，我做了什麼？我的外在表現是什麼？」
「噢，讓我想想，」我說道，腦子裡彷彿出現了當時的畫面，「你……你佔了兩個位子，你說的是這個事情嗎？」
「沒錯。還有呢？」
「哦，你一邊看報，還一邊看誰有可能坐在你邊上。當然，其實你已經佔了邊上的位子。」
「好，很好，」巴德說，「那我再問你，當我那麼做的時候，我是怎麼看待那些可能會坐我邊上的人的呢？他們對我來說意味著什麼？」
「我覺得你把他們看作一種威脅，可能會損害你的利益或者給你帶來麻煩，差不多就這樣吧。」
「說得好！你覺得我把那些乘客的要求，看作和我自己找座位一樣是合情合理的嗎？」
「事實好像不是這樣的，在你看來自己的需要才是第一位的，別人的都無關緊要，」我脫口答道，真是驚訝於自己能如此直言不諱，「在某種程度上，你有一點兒以自我為中心。」
顯然，他很喜歡我的這番評論，巴德笑起來：「說的好，說的好。」
然後他止住了笑，繼續問我。這回，他有點兒嚴肅了。
「你說的不錯。在飛機上，我覺得自己的需要最重要，別人的我才不管呢。現在，把飛機上的事再和下面這個做個比較吧：大約六個月前，南希和我去佛羅里達旅遊。不知為什麼訂票的環節出了些問題，我們的座位沒在一塊兒。那班飛機的座位幾乎全滿了，乘務員費了好大力氣也沒把我倆的位子調到一起。我們站在過道上，盤算著該怎麼辦。這時，我們身後的一名女士匆匆把報紙收好跟我們說，『先生，如果你們需要兩個連在一起的位子，我想我邊上的這個是空的，我很樂意和你們換位子。』
「現在我們看看這位女士。你覺得她是怎麼看待我們的—威脅，麻煩，還是別的什麼？」
「不，當然不是了。看上去，她只是覺得你們需要兩個在一起的位子，」我說，「也許這比你想要的答案要簡單的多，不過……」
「不，你說的很好，」巴德說道，「把這位女士和我比比。她和我一樣，只把自己的需要看得高於一切嗎？」
「看上去她完全不是這樣的，」我回答說，「在她看來，當時你和她的需要是一樣重要的。」
「很好，」巴德邊說邊走到會議桌的另一頭，「現在，我們有兩種人，他們的相同之處在於：都坐在飛機上，邊上都有一個空位，都在看報，都在注意周圍的人是否還需要座位。這些都只是表面現象。」
巴德走到桌子盡頭，把兩扇紅木大門打開，亮出一塊很大的白板：「但是請注意，儘管我和這位女士經歷差不多，可我們之間卻有很大的差異。我忽視其他人的需要，而她卻不是；我對周圍的人保持警惕、擔心、焦慮、煩躁、受威脅，甚至生氣，而她卻絲毫沒有這些負面情緒。對於那些打我『公文包座位』主意的人，我很討厭。我覺得他們要麼興奮，要麼沮喪，或者帶的行李太多，要不就是愛說話。而她卻不是，她沒有抱怨，只有理解—不管周圍的人是興奮，是沮喪，有太多行李還是愛嘮叨個沒完—反正他們只是需要一個座位。假如這樣的話，把她邊上那個空位，甚至是自己的座位，和別人換換又有什麼不可以呢？我眼中看到的威脅、麻煩和問題，在那位女士眼裡，只是覺得有兩個人想坐在一起。
「現在，我問你，」巴德繼續說道，「坐飛機的人都有差不多的希望、需要、關切和擔憂，對嗎？他們都想找個位子坐下來，是不是？」
「這似乎沒錯。」我點頭同意。
「假如這是對的話，那我就有大問題了—因為在飛機上，我根本沒有那樣看待別人。我覺得自己比那些還在苦苦找尋座位的人有種優越感，或是有種特權。像你說的那樣，我『以自我為中心』，那些還在找位子的人微不足道，不值得我幫忙。注意啊，我們剛才還達成這樣一個共識—每個人都想找位子坐下。但是，我看待自己與看待別人的態度，卻又和這個共識自相矛盾。所以，我看待世界的態度，根本就是錯誤的。我輕視別人，覺得他們的需要微不足道，自己的才是最重要的。我這麼做的同時，根本沒有看到問題的所在。我在自我欺騙，或者，也可以說，我被困在了盒子裡。
「相反，那位讓位給我們的女士，卻能不帶偏見地清楚地認識人與事。她設身處地地為別人著想，把別人的需要看得和自己的一樣重要。在她心裡，沒有那麼多彎彎繞的小心思。所以，她已經跳出了盒子。
「因此，儘管他們的外在行為是一樣的，但他們的內在體驗卻截然不同。這種差異相當重要，我還是給你畫個圖來說明吧。」
這時，巴德轉身在白板上用了一分鐘畫了這麼一幅圖：(圖見原書）
「湯姆，就像這個圖，」巴德邊說邊從白板邊上走開，以便我能看得清楚，「無論我表面上做了些什麼，比如坐著，觀察別人，看報紙。不管我怎麼做，我內心的出發點只會是兩種：要麼是設身處地地對待他人，要麼就是只盤算自己的利益得失。我曾經聽凱特這麼說過，假如我能一視同仁地對待他人，那麼我就是『人』中的一員；但如果我無視別人的存在的話，那我只是『物體』中的一個。前者，我跳出了盒子的束縛；後者，我被困在盒子裡。這樣說，你能明白嗎？」
21.會議室裡的「上司專用白板」
這時，我忽然想起了一周前發生的一件事。我的部門有一個女職員惹了點兒麻煩，那時我還不知道這種「盒子理論」，當然也不會運用了。當然，我們剛才討論的那一套也許並不能解決這件事。「我不太確定，」我說，「我給你說件事兒，你告訴我該如何依葫蘆畫瓢地使用你的理論。」
「沒問題。」巴德邊說邊坐下。
「在我們辦公室的拐角處有一間會議室，我經常到那裡去思考一些工作上的問題。我們部門的人都知道，那間會議室就好像我的第二辦公室一樣。因此，自從上個月的幾次不愉快的爭執之後，大家要用它的話都會事先通知我。但是上個星期，我們部門竟然有人沒告訴我就跑進去辦公。而且，還不止這樣，她還把我在白板上寫的所有東西統統擦掉了。你相信嗎？」
「真是太糟了，」巴德說，「她真不該那麼做。」
「我也那麼想，我當時氣極了，又花了好一陣子才把白板上的東西重新弄好，而且我還不能確定一切都能照原樣還原。」我正想說得更多—說我當時立刻打電話給她，叫她到我的辦公室來，我拒絕和她握手，也不請她坐下，警告她別再這麼做，否則就請她走人—但我轉念一想，這些還是別說為好。
於是我問巴德：「在這種情況下，該如何運用自欺理論呢？」
「嗯，」巴德答道，「我先問你幾個問題，然後你也許就自己知道答案了。告訴我，當你發現那個職員的所作所為之後，你是如何看待她的，你又有怎樣的具體感受呢？」
「這個嘛……我當時認為她很不小心—事實上她也的確如此。」巴德用一種探詢的目光看著我，點點頭，示意我說下去。
「還有，我覺得她也不問問別人就那麼做真是太笨了，她這麼做真有點兒自以為是，讓人不舒服。」
「聽你這樣一說，我也跟你的想法一樣了，」巴德說，「還有嗎？」
「沒了，我當時大概就這麼想的。」
「那好，那我問你，你知道她想用這個房間做什麼嗎？」
「嗯，我不知道，可那又有什麼關係？這並不能改變這樣一個事實，就是她不該用這間會議室，不是嗎？」
「很可能不對，」巴德說，「我再問你，你知道她的名字嗎？」
這個問題真讓我吃了一驚，我想了一下，但沒有想起她叫什麼名字。我不確定自己是否聽過她的名字。我的秘書提起過嗎？或者當她要同我握手的時候自己說過嗎？我拚命地想啊想，可是什麼也記不起來。
可是，她叫什麼名字又有什麼關係？我不知道她的名字那又怎樣？難道這樣我就錯了嗎？
「不，我想我不知道，或者我記不起來了。」我答道。
巴德雙手托著下巴點了點頭說：「現在，我要你好好想想這個問題。假設這位職員真的很粗心、愚蠢、自以為是，你是否就認為哪怕不發生這件事，她也的確如你所譴責的那樣粗心、愚蠢、自以為是？」
「嗯，我沒有真的在譴責她啊。」
「也許你嘴上沒有這麼說，但是事情發生之後，你和她打過交道嗎？」
我想到自己和她會面時態度冷冰冰的，還拒絕和她握手。「有過，就一次。」我說道，口氣緩和了許多。
巴德一定注意到了我語氣上的改變，因為他的語氣也隨之改變了。他一改過去貫常的語調，用一種較低沉的聲音說：「湯姆，我要你換個角度想想，把你當作她。你們會面時，她會怎麼看你？」
答案當然很明顯，我的態度就像用木板在打她，她感覺一定糟透了。以前我從未考慮過她的感受，但現在我似乎感覺到了她聲音中充滿著恐懼，匆忙又害怕地離開我的辦公室。直到現在我才發覺，自己一定傷害了她。特別是部門裡的每個人都知道發生了這麼一件事之後，她一定很害怕，一定惶惶不安。
「對啊，」我緩緩說道，「現在回想起來，我沒有把事情處理好。」
「那麼，我們再回到剛才的問題，」巴德繼續說，「你是不是覺得，她本沒有那麼糟糕，但正是由於你對她的看法，她才變得那麼糟糕？」
我想了一下才回答，倒不是因為這難以置信，而是想鎮定一下自己。
「嗯，我想也許是這樣的。但這並不能改變這樣一個事實，就是她做了不該做的事。不是嗎？」我補充道。
「是不會改變，我們過會兒會說到這個的。但是現在，我想你考慮這樣一個問題：不管她做了什麼—是對是錯—你對她的看法，是類似我在飛機上對其他乘客的看法呢，還是像我說的那位女士對其他乘客的看法？」
我坐在那兒想了一會兒。
「你這樣想，」巴德一邊指著白板上的圖一邊補充說，「你是否把那個職員看作和你一樣的人，有類似的希望和需要。還是僅僅把她看作一個物體—就像你說的那樣，一個威脅、麻煩，或者其他什麼？」
「我想我僅僅是把她當作一個物體來看的。」我終於承認道。
「好了，那現在你認為改怎麼用這套自欺理論來解決這件事呢？你覺得自己是困在盒子裡還是跳出了盒子？
「我想我大概是困在盒子裡。」我說。
22.查格羅姆的成功秘訣
「湯姆，這個值得好好考慮一下哦，因為差別就在於此，」他邊說邊又指著板上的圖，「它揭示了為什麼盧能取得成功，而這正是查格羅姆公司成功的秘訣—盧經常跳出盒子，直截了當地看問題，把人當作人來看待，他建立了一個像他一樣看待問題的公司。如果你想知道查格羅姆公司成功的秘訣，那就是我們營造的一種企業文化，大家都把彼此當人來看待，設身處地地為別人著想。這樣，才能做到投之以桃，報之以李。盧帶給我的就是這種感覺，而我也是這麼回應他的。」
這聽起來是不錯，可是假如查格羅姆公司真的是因為這個才與眾不同的話，也未免太簡單了吧。
「查格羅姆能有今天，不會就這麼簡單吧，巴德？我是說，如果這就是查格羅姆的成功秘訣，那誰都會效仿啊！」
「別誤解，」巴德，「我並沒有說其他的因素就不重要，比如招賢納士、兢兢業業等。不過你注意到沒有，儘管別的公司也效仿這樣經商，但他們還是沒我們成功。那是因為，他們不知道，只要把員工當作活生生的人來看待，那麼聰明的人就可以變得更聰明，努力的人一定會更努力。」
「而且，別忘了，」他繼續說，「自欺行為是一種很難處理的問題，許多企業組織都受其困擾，卻大多都對此渾然不覺—大多數企業組織都是困在盒子裡的。」
巴德的話迴盪在我耳邊，這時他拿起杯子喝了一口水。
「對了，」巴德補充說，「那位女士的名字叫做喬伊斯。」
「誰……哪位女士？」
「就是你拒絕握手的那位女士，她的名字叫喬伊斯。」