祖母曾教導我，在織毛衣的過程中，當幾根線纏在一起時，不要試圖只通過摘出一根線來解開整個結，那是錯誤的做法。此時，線與線之間存在一種複雜的關係。想通過抽出一根線來解決問題很可能會讓這個結變得更複雜。
你得先弄明白這些線是怎樣複雜地亂作一團的，然後才能找到一個可行的解結方案。
起先，我不以為然地試過「一根線」的解決方案，以為只要解開一根線，其餘的部分就能散開。結果，我眼睜睜地看著結越來越緊、越來越複雜，最終，我不得不拿出剪刀。在某一刻，我厭煩了這種情況，決定嘗試一下祖母的建議。於是，我開始看著整個結，想著如何去解開那些線。
我開始試著找出打結的原因。
在遇到矛盾衝突時，我們很容易傾向於先解除這種糾結狀態，即便還沒弄明白其中的原因及構成因素。我們希望自己盡快從看似會帶來麻煩的狀況中抽離出來，這類狀況指：我們不喜歡的、不贊同的或不理解的東西。我們相信，通過讓自己遠離那些討厭的人和狀況，或讓他們遠離我們，就能解決問題。
然而，這種做法極少奏效。我們需要瞭解別人的情況，以便找出解決矛盾衝突的辦法。至於我們是否喜歡他們、信任他們、相信他們的推理能力，這些都不重要。對方那些與我們的境況相關的情況會告訴我們矛盾衝突發生的原因，並幫助我們弄明白什麼樣的解決方案才算是有效方案。
從認定轉向探尋
瞭解到底是怎麼一回事
即使你覺得自己已經瞭解整個情況，也不妨問問其他相關人員身上發生了什麼事。這並不是說你必須耐著性子聽完他們指責你的一面之詞。你要做的是讓他們告訴你，他們在這種情況下經歷了什麼、對他們而言什麼更重要，以及為什麼重要。然後，盡可能明確地、不帶指責地講明你的情況。
當然，有時候，在矛盾衝突比較激烈的情況下，開始或繼續一次富有成效的交談是一項不可能完成的任務。我們可能會擔心自己把情況弄得更糟、不知道要做什麼，或者開始打退堂鼓。於是，試圖避免應對矛盾衝突或一旦敵意顯露便任由其發展的念頭可能會很強烈。然而，我們並不是一定要不斷重複那些具有破壞性的處理模式。
我們可以選擇，可以採用那些催化關係破裂、充滿暴力和使機會流失的矛盾衝突處理模式，也可以考慮另辟路徑。只要用心，只要敢於實踐，我們就能夠培養出發起艱難對話的意願和能力，從而以一種有效且有益的方式來處理混亂的衝突。
我們會發現，衝突要告訴我們什麼。
七個問題開啟對話
從願意聆聽別人的訴說和願意向別人袒露心聲開始。不管面對的是一次平靜的對話，還是像一場戰爭的爭吵，第一步要做的是，深呼吸，同時從為立場而戰的模式轉入訴說自身感受的模式。
在衝突中，聆聽是件很難做到的事。在對方說話時，我們總是傾向於默默演練自己要說的話，而不會認真傾聽對方在說什麼。其實，我們可以帶著瞭解情況的目的問幾個問題。這幾個問題可以幫助我們發現，衝突的推動因素是什麼，以及可能會帶來怎樣的積極轉變。
挑選出對你的情況最有意義的問題，然後向對方及你自己提出這些問題：
1 你怎麼看待這種情況？
2 對你而言，這種情況下，什麼最重要？
3 為什麼重要？
4 你認為什麼樣的結果才算好結果？
5 什麼妨礙了這種結果的實現？
6 你現在希望事情如何發展？
7 為什麼那對你很重要？