在本步當中，你將學會：
● 掌握說服的一些基本內核
● 瞭解電子郵件的好處和壞處
● 懂得為什麼聆聽跟說話同樣重要
● 知道什麼時候該堅持，什麼時候該調整自己以適應
環境
「每次講話就是一次現場直播——你絲毫沒有犯錯的空間。」
——邁克爾·普拉特
一位貌似橄欖球運動員的男子走進房間，安靜地找了個角落坐下。此人名叫邁克爾·普拉特，他面帶微笑，頻繁地沖周圍的同事點頭示意，跟大家誠懇地打招呼，他選擇的座位是一個不起眼的地方，這似乎有些不太正常——因為他是這家公司的老闆。
雖然他一言不發，但所有人顯然都意識到了他的存在。人進來得越來越多，邁克爾一直保持著謙和的微笑，但卻仍然一言不發。
會議開始了，大家陸續發言，邁克爾在一旁安靜地聽著，他在仔細觀察每個人的身體語言。當大家感覺他可能只是在一旁旁觀時，他卻突然用非常簡潔的語言提出一個很重要、但卻可能沒人意識到的問題。然後他慢慢地把討論引入到最核心的部分，並最終引導整個團隊達成最終的決定。
就這樣，在會議開始不到30分鐘的時間裡，邁克爾表現出了一位高效溝通者的四個特質：
1. 個人魅力 他甚至還沒開口，就已經對整個團隊產生了積極的影響。他選擇的座位說明他只是輔助者；他在每個人走進房間時會點頭微笑示意，這說明他非常重視每一個人，把他們當成是非常重要的團隊成員。
2. 認真 他在聽大家講話的時候非常認真，而且總是在幫助大家找到最合適的解決方案。他不會旁若無人地誇誇其談，那樣只會讓人感覺他是一個不顧及他人感受的人。
3. 可信 他在開會之前已經做了細緻的研究，所以他很清楚問題可能出在什麼地方。
4. 可靠 邁克爾是一個非常懂禮貌的人。他總是知道該如何去處理人們的需要，所以他的存在會讓周圍的人感覺更加鎮靜，更加專注於眼前的問題。
邁克爾之所以特殊，是因為他不用說一個字就可以展現出自己的人格魅力，同時他也很瞭解周圍人的特性。
要想增強自己的說服力，你首先必須要學會通過其他人的角度來反觀自己。 邁克爾知道別人可能會對他有些敬畏之心，所以他在會議期間表現得非常謹慎。關鍵在於，只要你能花些時間分析一下自己的長項和弱勢，並學會留意別人的長項和弱勢，你就可以更好地避免自己的弱勢，發揮自己的長項，並最終達到你想要達到的目的。
那些擁有高效說服力的人總是知道如何去關注細節，他們最終會成為團隊的領導者。 有些人天生就擁有領導者所需要的一切，有些人則需要後天培養，但不管怎麼說，要想成為領袖型人物，你必須擁有一定的個人魅力、知識修養和專注精神。這並不是說你要讓自己成為一個圓滑快嘴的江湖醫生；但你一定要清楚地意識到自己的目標是什麼，你的談話對象是誰，並且有針對性地傳達你想要傳達的信息。在本步當中，你將：
● 掌握說服的一些基本內核；
● 瞭解電子郵件的好處和壞處；
● 懂得為什麼聆聽跟說話同樣重要；
● 知道什麼時候該堅持，什麼時候該調整自己以適應環境。
嘿，請注意！
一般來說，對方只需要30秒就會形成對你的第一印象。除了要確保你的外表看起來無可挑剔之外，你開口說的第一句話也同樣重要。
「花顏」比「巧語」更重要
「他們喜歡你嗎？」這個問題看起來像是高中生提出的，但事實上，它卻是說服的關鍵，雖然不是全部，但在開始時卻非常關鍵。
要想增強自己的說服力，你首先必須給對方留下良好的個人印象。 無論你的談話對象是個人還是一個群體，你所留給對方的個人印象跟你所傳達的信息同樣重要。只要你一走進房間，人們就會根據你看他們的方式和你握手的方式給你打第一印象分。你的心思是否放在這個人身上？當你走進房間時，你的心思是否已經到了這裡？這些問題，他們看到你的第一眼就可以得出結論。也就是說，你留給對方的第一印象決定了他們是否想留在你身邊。
有些魅力元素是無法控制的——這既是好事，也是壞事。你是否非常幸運，已經有了一大群鐵桿的支持者？事實上，如果你的出現能夠讓對方想起某個人，你就已經成功了一半。但不幸的是，這個命題的反面也同樣成立。如果你的言行舉止讓對方想起了一個自己不喜歡或不信任的人，你也已經失敗了一半——這時你會很難贏得對方的信任和支持。幸運的是，即便是在這種情況下，你也可以設法挽回自己在對方心目中的形象。
當然，你不可能一邊講話一邊化妝，但我們總是可以找到辦法來改變自己的形象，而且要做到這點並不難。比如：你可以觀察對方的反應，然後設法調整自己的講話方式，設法跟對方建立某種化學反應。一定要注意對方的講話方式，他/她是更喜歡用語言還是視覺形象，或者有什麼其他愛好。一定要留意他們的談話模式和他們喜歡用的字眼兒，然後有意識地模仿他們。當一個人感覺你跟他本人有相似之處時，他就會更容易站到你這一邊。
專家提示
幾十年來，阿特·史蒂夫一直在經營一家曾經在國際上獲過大獎的公關公司。他的客戶中有很多《財富》500強公司的高級執行官或者創意總監。阿特相信，要想維持長期合作，關鍵就是要跟大眾保持坦誠而直接的溝通。
他的秘訣之一就是角色扮演。每次開會要進行頭腦風暴時，他都會請自己的團隊成員扮演客戶的角色，然後再扮演一下團隊其他成員的角色。阿特總結說：「這些角色扮演遊戲不僅激發了更多的創意，而且還大大加強了團隊成員之間的感情。」
當然，對於阿特來說，他最大的收穫在於，當團隊成員之間的關係越來越密切時，他們就能夠設計出更多非常成功的市場活動，並保留大量的高端人才。
一定要保持積極的心態。千萬不要太在意對方言語中的負面因素或語調。就算是在告訴對方一條壞消息，我仍然建議你設法給對方一種正面的感覺。舉個例子，比如說對方問你：「聽說如今貴公司內部有一些不正當的內部競爭，這難道不會傷害你公司的業務嗎？」這時很多人都會在回答該問題時用到一個負面的字眼「傷害」。我建議你不妨換種說法：「我不這麼看這個問題。我覺得……」然後你可以用自己的話來重複對方的問題，這樣你就可以對整個談話保持一定的主動權。關於這一點，我們將在後面的內容中詳細談到。
要想說服你的員工、上司，或者同事，就一定要注意雙方溝通過程中的那種化學反應。他們是否喜歡跟你呆在一起？你是否會威脅到他們的利益？如今很多公司的老闆都坦陳，自己比較喜歡僱傭那些自己喜歡的人，他們相信，雙方之間的感覺要比對方的能力更加重要。
嘿，請注意！
超過90%的人都是在憑著印象作出決定的。有關數據表明，一個人完成一次談話之後，他通常只會記住對方的語調、言行舉止和給人的感覺。記住，一定要跟你的談話對像保持目光接觸，同時也可以通過一些自然的手勢來消除雙方的緊張情緒。
學做變色龍
雖然要在溝通過程中做到真實、真誠，但有時你也可能會需要稍稍改變一下自己，學會適應你的談話環境。
你的氣場是否太強了？這時我建議你稍微低調一些。你的言行舉止是否太拘謹了？你是否需要為自己注入更多能量？你是否會很容易在人群中陷入迷失——尤其是在你主持或引導的談話中？如果是這樣，我建議你先加強一下自己的氣場。你怎樣才能調整自己，讓自己在不同場合中變得更有說服力呢？如果你的談話對象是一個線性思維的人，你在談話時的各種手勢和熱情就會讓對方立刻閉上嘴巴；如果你天生喜歡熱鬧，喜歡大大咧咧，你可能就會在不經意間傷害到那些比較敏感的人；如果你性格內向，非常害羞，對方可能就會感覺你不願意跟他交流，或者是木訥——遇到這些情況時，一定要事先做好準備。想想看，你要說什麼，準備怎麼說，然後來個深呼吸，放鬆，一有機會就開口。
見過我的人都知道，我不是一個內向的人。人們經常會用類似於「旋風」、「強勢」等字眼來形容我。但我的很多客戶都是比較高端的公司執行官，他們都比較保守，不太喜歡我在談話時過於隨意，所以我必須根據談話對像來調整我的談話風格，你也應該做到這一點。
如果你想要說服一個背景跟你完全不同，而且也對你根本沒有任何興趣的人——你最好在一開始就設法跟對方之間形成某種化學反應。
嘿，請注意！
無論你的談話對像有多少人，一定要用一種對談式的口氣。用你的話語來傳達你的熱情和真誠。在說話時一定要注意你在說什麼，留意你話語背後的含義。
一隻老鼠壞一鍋湯
俗話說：「一隻老鼠壞一鍋湯。」有時一個人可能會破壞一群人的心情。這樣的事情每天都在發生。
記得有一次，我在一家客戶的公司主持一場會議。該公司是一家運動鞋製造商，他們的主要業務是設計和生產各種運動鞋。當時我們在討論如何推出一款新式休閒鞋，並進行大規模的推廣活動。大家感覺這是一次動員會，甚至公司CEO都可能走進來說幾句鼓勵的話——因為是他建議召開這次會議的。一想到能跟CEO進行一場公開的討論，每個人都很興奮，而且也都想好了一些問題，準備在討論時提出。
CEO整整遲到了15分鐘，而且他走進會場的時候，每個人都能感到他心情很糟糕。只見他徑直走到會議室前面，用力咳嗽了幾聲，以此引起所有人的注意。「我們已經在這個產品上投入了很多錢，」他惡狠狠地說道，「公司的未來就靠你們了。千萬別搞砸了！」不難想像，這句話讓所有人的情緒都一下子陷入了低谷，每個人看起來都很不安。這個例子可能的確有些極端，沒錯，但類似的事情每天都會發生。領導走進辦公室，幾句話就破壞了所有人的情緒，整個會議陷入失敗。
這位CEO就像是一位獨裁者。他以為自己是在激勵大家採取行動，但實際上，所有人都感覺他是在發出威脅。
我們能從中學到什麼呢？或許是「千萬不要衝自己的下屬大吼大叫」。我建議你先複習一下第一步的內容，學會瞭解你的談話對象，跟他們建立某種聯繫。這位古怪的CEO完全可以讓大家感覺自己的努力得到了重視，同時發出號召，讓每個人都竭盡全力爭取產品的成功。
一定要瞭解你的談話對象，要說他們需要聽到的話。 我們每個人都很容易覺得自己很善於說服，但事實上，如果你只是通過威脅來達成自己的目的，你覺得你成功了嗎？想想看，如果是那樣的話，大家的士氣會怎樣？記住：歇斯底里不是說服，強迫也不是說服，真正的說服結果一定會讓談話雙方之間的關係更親密。
5分鐘應急方案
你正坐在自己的辦公桌前。公司規定員工可以著便裝，所以你今天穿的是一套很休閒的運動褲和T恤衫。網速有點慢，你用了很長時間還沒有登錄自己的郵箱，你一邊喝著咖啡，一邊嚼著鬆餅。突然電話響了，來電的是公司HR主管。
「你沒收到我的E-mail嗎？」對方吃驚地問道。你跟主管解釋說服務器太慢，她一句話就打斷了你: 「我現在在去招聘會的路上，就是當初你就讀的那所大學，本來傑要跟我一起去，但他孩子病了要住院。我知道你是那所大學畢業的，所以我需要你跟我一起去。20分鐘後見！」
現在該怎麼辦？你大概要用10到15分鐘時間趕到學校，所以你只有大概5分鐘時間來做準備。
第1分鐘 ：為了方便，你一直在辦公室裡備有一套運動夾克和領帶，所以第一步就是先收拾一下自己。
第2分鐘 ：接下來，拿出一支筆和一張紙，首先寫下公司的使命陳述。瞭解這次招聘的原則和目標。
第3分鐘 ：回想一下，你當初是怎麼決定選擇現在這家公司的，有哪些地方打動了你。
第4分鐘 ：寫下你選擇這家公司的理由，比如「更有革新性」、「比較注重員工感受」、「工作環境比較舒適」等。
第5分鐘 ：想想看，你還有什麼其他辦法可以說服一位優秀的應聘者選擇這家公司，仔細分析一下，這家公司有哪些地方可能會打動對方。
好了，現在可以拿起你剛才寫下的東西，衝出辦公室了！祝你好運！
你真的把話說清楚了嗎？
不管你的談話對象是否喜歡你，如果不能把話說清楚，你所做的一切都將毫無意義。 想想看，不管他們多麼喜歡你講話的語調，對你個人有多好的印象，如果他們根本不知道你在說什麼，試問他們怎樣才能按照你的建議採取行動呢？
在講話過程中，我建議你先退後一步，暫時遠離自己，注意留意談話對象的反應。對方是真的明白你在說什麼，還是只是出於禮貌才留在這裡的？有時對方會假裝在聽你講話，但事實上，他們只是在等你把話講完而已。
嘿，請注意！
書面語言最多一句話可以超過25個字，但在講話時，最好最多不要超過10個字。短句子不僅可以讓你調勻呼吸，而且可以幫助你保持精力充沛，你的談話對象也更容易聽明白你在講什麼。
你的談話對象是否真正聽懂了你講的話題？一定要記住，尤其是在工作場所，很多人都會不懂裝懂，即便是自己根本不關心的事情，他們也可以假裝很關心，很專注地在聽你講。哪怕他們根本沒聽懂你在說什麼，他們也不會請你解釋——沒有人喜歡被人看成是笨蛋，如果其他人都不提問，那個根本沒聽懂的人也不會提問。
你跟他們講的是同一種語言嗎？比如你是在用同樣的技術語言跟他們交流嗎？想想看，你是否在跟一群英語系的學生大談計算機專業術語？你是否在跟一群計算機專家大談普魯斯特？別忘了我們在第一步當中所講的內容，一定要先瞭解你的談話對象，設法用最適合他們的方式來傳達你的信息。
專家提示
邁克爾· 普萊特
「客戶就是我們的上帝，所以在跟他們溝通時一定要思路清晰，保持雙方之間的關係。服務就是一切。
「每次跟一位新客戶開會之前，我都會鼓勵大家去Google上搜索關於客戶的一切，瞭解對方所有參與會議的人。
「我們會通過團隊作業的方式來為會議做準備，我們認真瞭解所有可能來參加會議的人，我們還會考慮我們中的哪個人可能會最容易贏得對方的好感。如果對方參加會議的人數很多，我就會先掃視一下所有人。我會在對方走進房間時留意他們在說什麼。然後我會思考我的團隊中有哪個人最適合跟他們溝通，並按照我的思考結果來安排座位。」
一旦跟對方建立關係，我就會從下面幾方面鼓勵我的員工：
● 每天跟客戶保持溝通，加強雙方之間的關係，及時瞭解客戶的需求；
● 及時瞭解行業動態，始終站在行業最前沿。
想想看，如果客戶感覺自己比你瞭解得還多，他們還會需要你的服務嗎？要想提供有效的服務，你一定要比對方瞭解更多，講話的時候要展現出你的專業性。
● 無論是講話還是聆聽，都一定要保持思路清晰。在聆聽時要學會提出適當的問題，尤其是當你在某個問題上沒有聽清的時候。
拋開行業術語不說，我們如今生活在一個全球化的社會，時不時地就會碰到很多讓人云山霧罩的方言和習俗。所以一定要先瞭解對方的文化。比如是否應當在正式談話開始前問候一下對方的家人。日本人會用一個小時才能跟自己的談話對像產生化學反應。他們喜歡先跟對方「暖場」，等到雙方關係密切了再進入正題。而美國人則喜歡開門見山，直奔主題。
一定要記住，如果一個人不喜歡你，他通常是不會幫助你的。 你必須先跟他們培養感情，建立良好的關係。一定要事先做好準備。如果你是在跟來自另外一個文化的一群人在講話，一定要先瞭解對方文化的特點。
如何避免使用含糊字眼
無論是口頭還是書面，交流時一定要避免使用那些只會讓交流變得更加困難的字眼。比如：
● 「馬上就辦」 請問你的意思是立刻就動手嗎？下個星 期，還是下個月？
● 「剛才」 在有些地方，「剛才」的意思是「不久之 前」；而在另外一些地方，它的意思可能是「一個小時」之前，甚至是昨天。
● 「一分鐘就到」 真的是一分鐘嗎？60秒？因為一分鐘就是60秒——不是15分鐘，也不是1個小時。
● 「待會兒見」 「待會兒」是多久？幾分鐘？明年？對方到底應該等你多長時間？
專家提示
卡波特·帕爾森
「如今大眾市場已經遠不如5年之前了，現在我們很難把握大眾的心理。不同的人有不同的背景和經歷，他們所關心的事情和內心的信念都千差萬別。在這種情況下，學會聆聽和溝通要遠比簡單地發表聲明更加重要。俗話說『只有先理解別人，才能讓別人理解自己』，今天更是如此！」
如果你感覺對方談話過程中有太多神秘的字眼，而你又不太清楚對方究竟是什麼意思，一定要直說。
除了不要使用一些對方不熟悉的術語和模糊字眼之外，在談話時盡量使用積極、正面、強烈的字眼。盡量用主動語態，不要用被動語態。不要說「我從這項研究中發現……」而要說，「這項研究讓我相信……」多使用名詞和動詞——正如我前面所說，盡量少用形容詞。記住，語言會影響一個人的心情，所以談話中盡量用一些比較能引發人共鳴的字眼，比如不要說「我覺得你應該接受這個建議」，而是要說：「該研究讓我堅信你應該接受我們的方案……」然後再提供一些具體的例子來支持你的觀點。
記住，你還有兩隻耳朵
沒有兩個人跳不成探戈，只有一個人也無法溝通。如今有太多人只知道講話，卻不懂得聆聽。聆聽最重要的是集中精力，把心思集中到你正在交談的對象身上，這樣做不僅可以讓你接收到更多的信息，而且你在聆聽時的身體語言還會大大加強交談雙方之間的關係 ：
● 千萬不要靠得太近。 如果你侵入了對方的舒適區域，對方就會感到緊張，這樣對方就會走神，開始想著如何拉大與你之間的距離。
● 不停地根據你的談話對像提供的答案來提問。 舉個例子，比如說你問對方工作當中最重要的事情是什麼，結果對方大談「只要能給我更多人手，我一定能把工作做的更好」等等之類的話，這時你可以把話題重新轉移到你想提的問題上，並引導她說出工作當中需要改進的地方。
● 一定要保持目光接觸 。想想看，如果一個人在跟你談話時總是目光閃爍，不敢正眼看你，你還會相信這個人嗎？
專家提示
傑克·科盧楠（Jack Cloonan） Clayton咨詢公司總裁
「我以前曾經是一名FBI探員，多年以來，我工作當中最重要的一項內容就是複述每次跟人見面的細節。由於工作特殊，我一般都不可能有機會在談話過程中做任何記錄，所以你可能想知道我是如何記住這些細節的。比如對方說了什麼，沒說什麼，哪些事情重要，哪些不重要等等，為了解決這一問題，我採用了一種非常簡單的策略，我將其稱為『視覺化』策略。
「所謂『視覺化』策略，就是指我會在每次會面之後通過一種視覺回放的形式來回憶整個會面過程，比如說我會在大腦中回放談話的現場環境，如果談話是在一家餐廳裡進行，我會開始回憶我坐哪兒，對方坐哪兒等等，這樣就可以幫助我回憶起整個談話過程。一旦做到這一點，整個談話中的很多細節就會逐漸浮現出來，然後我再根據這些細節來做筆記，具體記錄下談話中的細節性信息。這對我是一種非常有效的方法。」
抓住信號性字眼
不管你的談話技巧多麼高超，你都必須承認這樣一個事實：人都是容易走神的動物。 要想解決這個問題，你可以考慮使用我所說的「信號性字眼」，將對方的注意力拉回到談話現場。還記得在學校裡老師們是怎麼做的嗎？每個老師可能都會說這些話：「這點可能會考試」，「這個是重點」等等。在日常談話中，下面幾種方式都是非常有效的信號性字眼：
● 「這件事的意義在於……」
● 「我想要強調的是……」
● 「需要提醒你注意的是……」
● 「這點非常重要……」
● 「關鍵在於……」
● 「至少你得記住……」
● 「總而言之……」
● 「我再重複一次……」
電子郵件：讓你歡喜讓你憂
著名管理專家丹·格爾曼（Dan Goleman）曾經寫過一篇名為《E-mail寫起來容易，讀起來難》E-mail is Easy to Write，and to Misread）的文章，在這篇文章中，丹講述了自己和出版商之間溝通的故事。當時他和一家出版商的一位編輯正在溝通他即將出版的新書，這位編輯給他發了封郵件，其中談到了一些「關於出版權利的關鍵細節」。他感覺雙方溝通得很好，可這位編輯卻顯然不這麼認為，在給丹回復的郵件中，這位編輯寫道：「我很難通過電子郵件跟您溝通這件事情。我的口氣聽起來可能有些過於傲慢，而您讓我感覺好像已經火冒三丈了！」由此可見，這位編輯對雙方來往郵件的感受截然不同。丹在文章中寫道：「沒想到這位編輯會感覺我已經火冒三丈了，這的確讓人吃驚。但我想她的這種想法應該是有道理的，於是我立刻給她打了個電話，幾分鐘之後，我們就澄清了所有誤會。」
電子郵件是一把雙刃劍，它既能促進雙方溝通，又會帶來災難性的後果。 電子郵件的問題，在於如果你想要讓它成為你的溝通利器，就必須學會正確地使用它。如果使用不當，它不僅無法傳達你想要傳達的信息，甚至還會破壞你跟對方之間的關係。
我的一位作家朋友就曾經遇到過這樣的一件事情。她當時正在寫一篇非常重要的文章，截稿日期馬上就到，所以時間很緊，而她正在等待一條非常重要的信息來完成整篇稿子，她必須打開電子郵箱。按照約定，對方會在當天把信息發送給她。於是她打開電子郵箱的「來件通知」功能，這樣即便她不在電腦前面，一旦有郵件發送進來，她也可以馬上知道，然後她就可以在屋子裡四處走動，忙其他事情了。
突然電腦響了，「太好了！」這位朋友告訴自己，「沒想到他竟然提前發來了信息，看來文章馬上就可以結束了。」可當她走到電腦前面時，她卻吃驚地發現郵箱裡並不是自己期待的那封郵件，發件人是她的另一位好朋友，對方發來郵件的目的只是為了告訴她自己剛領養了一隻貓咪！沒關係，不管怎麼說，這條好消息總可以幫助她緩解一下焦慮情緒。她仔細看了一下，這位朋友一共抄送給了25位收件人，但我的這位朋友並沒有介意。
可就在幾分鐘之內，另外24位收件人都紛紛回信了，一時之間，我的這位朋友的郵箱開始響個不停。
這些好朋友紛紛討論貓的種類，如何訓練貓咪排泄等等各種養貓技巧。幾乎每一分鐘都會有新的郵件到來，但卻沒有一封是她真正等待的。她的郵箱裡充斥著大量陌生人的郵件，她卻根本不知道該如何停止這一切。「凱倫，這種折磨真奇怪，」她後來告訴我，「我簡直要瘋了！」
怎麼才能讓別人不再給你發送一些毫不相干的郵件呢？這是一件很有技巧的事。大多數人都不希望被人拒絕，這是動物的本能，最好的辦法就是首先停止抄送給別人郵件。如果真的需要採取行動，最好不要通過郵件來告知對方，因為這樣做往往會讓人感覺不太禮貌。立刻拿起電話，注意你的語調，千萬不要讓對方感覺你的憤怒，這樣你或許可以重新控制局面，停止無休止的郵件折磨。
經典案例
問題 ：你不小心點擊了「回復全部」，把郵件發給了一些本不應該看到這封郵件的人。怎麼辦？
解決方案 ：這完全取決於你把郵件發送給了多少人，以及對方是否能夠忍受你的這種做法。一般來說，最好的辦法就是立刻拿起電話，撫慰對方的情緒——你可以跟對方解釋你剛才是無心之過，今天心裡比較亂，不小心點錯了等等。如果收件人是你的家人或好朋友，只要這樣做就可以，但如果對方是一位客戶——尤其是位新客戶——你的麻煩就大了。
最好的辦法就是防患於未然。一定要在寫完、審讀完郵件之後再輸入收件人地址。當你百分之百確信你在郵件中寫的就是你想說的內容之後，再輸入收件人地址，然後在發送郵件之前反覆確認收件人的姓名和郵箱地址。
偶爾給自己「斷電」
曾經有一次，我的一位客戶詹姆斯就像颶風一樣衝進辦公室——此時距離我們約定的時間已經過了20分鐘，只見他一手端著咖啡，一手拿著文件包。走進辦公室之後，他一屁股坐在辦公桌後面（這時我已經來到這間辦公室一個小時了）。
他一把把公文包扔到桌子上，一股腦兒掏出自己的移動電話、黑莓手機和筆記本電腦，並逐個打開。打開筆記本電腦之後，他立刻開始修改自己當天早晨在家裡起草的備忘文件。
到這時為止，他根本沒有跟我打過任何招呼。
我來這家公司的目的是跟他討論公司即將啟動的一項電子商務計劃，但眼睜睜地看著他瘋狂地忙了近半個小時（不停地翻文件、打電話、回郵件）之後，我決定上前打斷他，問他是否還記得我就在他面前。
他抬頭看了我一眼，大聲說道：「我當然知道。可我一大早就收到了150封郵件，我剛剛回完郵件，這些問題似乎都已經自然而然地解決了。按照這樣子下去，我什麼也做不了。你在這裡坐的每一分鐘我都要付錢，可我甚至無法抽出時間來跟你談話。我真的不知道自己到底該怎麼做了。」
我直愣愣地看著詹姆斯，說道：「為什麼不關上電腦、電話，還有你的黑莓手機呢？」
詹姆斯看著我，他的表情好像我腦門上長出了兩根天線：「啊？！」
「我是說，你可以在接下來的一個小時裡關上手機，讓你的電腦處於休眠狀態，把所有注意力都放在我身上。」
你是否也出現過這種情況，你感覺手頭的事情總是處理不完，你忙來忙去，卻搞不清自己究竟要做什麼。你在不停地忙碌，卻感覺自己什麼也沒做成。
當今社會有一個普遍的誤解，認為科技進步一定能夠大大提高人們的工作效率。可事實上，越來越多的研究表明，那些懂得給自己「斷電」的人要比總是24小時在線的人效率更高——很多人把電子郵件看成是生命線，這可真是大錯特錯了！
電子郵件在某些時候的確可以成為一種很不錯的溝通工具，比如：
● 作為會議結束之後的跟進工具；
● 作為一種明確各自任務的工具；
● 作為一種讓那些無法參加會議的人始終瞭解項目進展的工具；
● 作為一種跟家人和朋友更快溝通的工具，比如回復午餐邀請等；
● 作為一種跟保姆確認工作時間的工具；
● 作為一種確認截止日期（特別是對於那些總是無法兌現承諾的人）的工具。
在21世紀，電子郵件已經成為一種至關重要的溝通手段，我們無法想像，在今天這個忙忙碌碌的世界裡，如果沒有電子郵件，我們的生活將會怎樣。但是，正如我前面所講過的，電子郵件同時也會帶來一些負面影響，比如溝通過程中的誤解和混亂等。
如何提高電子郵件的回復率
在使用電子郵件時，人們面臨的最大問題之一就是，如何讓接到郵件的人及時回復你的郵件？想想看，你是否經常在給人發送一封郵件之後，當天反覆刷新四五十次，卻發現對方始終沒有回復？（你甚至會暗暗告訴自己：「可能對方的郵箱出了問題，也可能是服務器太慢了。」）沒錯，很多人都有過坐電梯的經驗 ——好像你拚命多按幾次按鈕，電梯就會來得更快。那麼怎樣才能讓收件人盡快回復呢？下面是一些有用的建議：
● 郵件標題一定要具體 。尤其是在當今這個信息爆炸的時代，每個人每天都會接觸到海量信息，如果你每次總是使用同樣的標題，你的信息很可能會被淹沒在大海之中。沒有人喜歡總是被騷擾，我自己就是一個例子。在過去6個月中，我一直在一家委員會擔任董事，但我只是處於邊緣位置，並不參與委員會的許多工作。可即既便如此，我每天都會從委員會主席那裡收到5封郵件——所有郵件的標題都一樣。我仔細看了前50封，每次都發現這封郵件其實跟我沒有任何關係，一段時間之後，我決定放棄。記住，在發郵件時一定要用心撰寫標題。
● 千萬不要在標題欄提供全部信息 。很多人都會這麼做，但結果可能只會適得其反。一定要記住，大多數人只會看郵件標題欄的前10個字，所以如果你希望對方打開你的郵件，標題最好不要超過10個字。一定要謹慎使用這10個字。這些字應該非常簡單，比如「週六晚喬家派對」或者「CEO只有週一在等」。
● 標題一定要能讓收件人去閱讀郵件正文 。郵件標題一定要精簡，字數能少就少。比如「請在週一之前把我借給你的《氣場是個什麼玩意兒》和《優雅》還給我」，你完全可以改為「請盡快歸還《氣場是個什麼玩意兒》和《優雅》」。用語不能太模糊，「操場委員會」或「委員會會議」之類的話會讓人根本不知道你在講什麼。「委員會將討論操場重建事宜」則要清晰許多。
● 不要把電子郵件當成是實際的對話 。當你跟一個人面對面交談時，你會使用各種身體語言、面部表情、語調變化等。即便是通電話，你的聲音也可以傳達很多信息。但在郵件中就不同了，比如如果你想要在郵件中諷刺某件事情，對方很可能就根本看不出來。
● 絕對不要全部使用大寫字體 。全部使用大字體只會增加閱讀的難度，不會有任何其他好處。
● 如果不需要某個人參與進來，千萬不要把郵件抄送給他。 想想看，如果收件人發現你同時把郵件抄送給很多跟他毫不相關的人，他會有何感想？千萬不要把你認為非常可笑的笑話或照片發送給所有朋友，那樣會讓你的朋友看輕你之後發送的所有郵件。聽說過《狼來了》的故事嗎？發送太多這樣的郵件只會讓人不重視你的郵件。
● 如果你要在給對方回復郵件時回答很多問題，一定要把對方在發給你的郵件中提出的問題重新粘貼一遍，但千萬不要用大寫字體。 如果想要對方看清你的回復，不妨把你的話換種顏色，或者也可以在那些比較重要的話下面劃上強調線。
● 如果必須在標題欄裡放上很多信息，就要把最相關的信息放到最前面。 想想看,「關於圖爾薩這場會議，我覺得我們應該在……」和「起飛前30分鐘JFK出發大廳見」這兩個標題，你覺得哪個更好？
● 郵件要簡短 。經驗證明，郵件越短，就越有可能被讀完。比較長的郵件會讓收件人讀到一半就厭煩，他在讀郵件過程中會被各種事情打斷，從而影響郵件的效果。如果你的確需要發送一封比較長的郵件，不妨用Word文檔格式發送，然後在郵件中用很多標題把它分段。
如何提高自己的可信度
一個可信的人總是能夠提供積極的結果，這種人聲譽總是很好。一個可信的人往往能夠在約定時間內百分之百地完成自己承諾的工作。在這樣一個時代，99.9%的完美度都會影響你的個人聲譽。
要想成為一個可信的人，你不僅需要按時兌現你的承諾，而且要讓你所接觸的人意識到這一點。 所以在跟對方溝通時，你一定要表現出自己的客觀性、職業道德和個人誠信。每一份工作都要做到一百分。
在跟個別人打交道時，自己一定要表現得（至少看上去）很清楚你在做什麼。你一定會覺得這話說起來容易做起來難，但事實並非如此。
當你在傳達信息時，盡量拿出證據。 要用一些看得見摸得著的例子來支持你的觀點，不要只是用模糊的語言來誇誇其談。
一定要記住：形容詞是最不值錢的東西， 你需要盡可能多用名詞來陳述事實、統計信息或其他有說服力的信息，要用強有力的例子來說服人們按照你的建議行動。太多形容詞會讓你的話語顯得空洞而不切實際，讓人感覺像是在霧裡看花，最終煙霧散去之後，對方會感覺從你這裡一無所獲。
切忌不可誇張，不可賭咒發誓。 雖然很多人都喜歡發誓，但毋庸諱言，如今的誓言正變得越來越廉價，根本不會讓你的話更有說服力。事實上，它反而會降低你的可信度。
可信度關乎你的過去、現在，還有未來。 如果你希望未來能得到提拔，你必須想想5年以後自己將會是什麼樣子，並且現在就開始向著那個方向努力。
要想說服一個人站在你這一邊，你必須讓他們相信你的專業性。 無論你是在組建一支團隊來完成某個項目，還是要說服家長會其他成員同意你的提議，你都必須做大量的準備工作，你要讓大家感覺你很瞭解自己正在做的事情，不管出現任何問題，你都有辦法加以解決。
但你怎麼才能既不吹牛，又讓別人相信你是專家呢？要做到這一點，你必須大量提供你的成功案例。 你必須讓對方感覺你就是他們要找的那個人，他們不用看你的簡歷就知道你很清楚自己在談什麼。但具體該怎麼做呢？講故事。
你可以「透露」一些自己的個人經歷 ：「當年我在哈佛教經濟學的時候……」或者「當我主持住房委員會工作的時候……」或者「當我在政府部門任職的時候……」等等。這些都是你「一筆帶過」的信息，但卻會給對方留下深刻印象。然後你可以再提供一些具體的例子，比如說「我學到一點……」、「我們發現……」或者「當時我們的解決辦法是……」等等。
這並不是在自我吹噓 ——你只是在舉例證明自己的能力而已。你可以在適當的情況下「蜻蜓點水」般地提到一些自己的往事，既自然又能讓對方印象深刻。
當對方走神時……
有時對方會給你「判死刑」——他們決定不會再相信你了。當然，他們不會舉手告訴你這一點，但下面一些信號可以告訴你，你的話語已經失去對他們的掌控能力了：
● 他們不斷衝你點頭，但眼神卻非常空洞；
● 他們不會提出任何問題；
● 他們不會提出任何尖銳的問題；
● 他們根本記不清你說的各個要點之間的關係；
● 他們不會對你所說的事情發表任何觀點；
● 他們的身體語言告訴你,「快點結束吧」；
● 他們在不停地跟身邊的人竊竊私語，或者在不停地操作黑莓手機。
仔細觀察他們的身體語言：雙臂抱在胸前，眼睛看地，眼睛衝著你的方向但卻根本沒看你，或者在焦慮地搖晃身體……這些都是有用的信號。
通過建立關聯來增加可信度
你可以不用建立任何關聯就讓人覺得你很可信嗎？
當然可以，你只要告訴對方你的優點就可以了。比如你可能從來沒有參加過任何政治選舉，但你是否有過類似的經歷呢？你是否曾經為某個機構募集過資金？如果你沒有任何相關經歷，千萬不要撒謊。你只要設法告訴對方一些他可能會感興趣的信息就可以了。
仔細傾聽你自己。比如你是一位IT專家，你在跟人談論帶寬的事情，如果你發現自己在使用「神秘字眼」（對方不懂的字眼），對方很可能不會給你任何反饋，你的可信度就會大打折扣，這時最好的辦法就是提問。只有在確認對方能夠聽懂你的話語時，你的話語才是有說服力的。在提問的時候一定要謹慎。不要問：「你明白我在說什麼嗎？」那樣可能會讓對方感覺有些丟面子。
千萬不要讓你的談話對象，尤其是你的上司，感覺丟面子。如果對方不理解你說的話，問題不在對方，而在你身上。
這時你可以舉一個跟對方密切相關的例子，以此來讓對方感覺你是跟他們站在同一條戰線上的。比如你可以說「有時我也感覺這個問題很難理解」，然後再進一步深入，「不知你是否有時會感覺登錄郵箱特別慢？甚至會出現鏈接不上的情況？這就是帶寬的問題。」當你在談論與對方切身相關的問題時，一定要用對方能夠聽得懂的語言，把問題歸結到自己身上，千萬不要讓對方感覺是自己出了問題。「我剛才說得有點深了……」或者說「我再舉個例子吧」——這樣對方會感覺你的確是在從他們的角度考慮問題，從而對你的信任感大大加強。
現場診斷
問題 ：我剛加入這家公司，對公司的產品、服務或者可能存在的市場機遇並不太瞭解，毫無疑問，我的同事要比我熟悉多了。
解決方案 ：哦，天呢！除非你是通過欺騙手段加入這家公司的（這是一件非常可恥的事情），否則你以往的經歷一定會對團隊有用。這時你只要把自己的經歷貢獻出來就可以了。想想看，如果你毫無價值，對方還會僱用你嗎？每個人都需要聽到一些「外部」意見，因為他們總是需要一些新鮮血液。只要能夠找到二者之間的共 同點，我相信你以前賣保險或汽車的經驗同樣會對你賣股票有所幫助。
一定要注意你的表達方式，不要說「嗯，當我賣汽車的時候……」，這樣會立刻讓對方對你產生懷疑。你可以說「很多年前我也遇到過類似的情況，當時我們的辦法是……所以我想我們同樣可以……」相信我，這時對方一定會對你刮目相看。
要讓自己成為一個不可或缺的人，成為一種資源，成為一個能夠幫助團隊解決問題的人，要積極主動地參與團隊運作。當今這個社會，不僅沒有人喜歡一個只知道抱怨的人，他們也根本不會尊重這樣的人。
一種讓你適得其反的做法
工作時間越長，你就越有可能會碰到一些自己無法解決的問題。比如你可能會碰到一個要求很高的項目，而你的經驗尚未達到可以操縱這一項目的水平。再比你可能個人生活出了一些問題，使你無法專心工作——相信每個人時不時地都會遇到這種情況。
遇到這種情況時，一定要及時溝通，千萬不要硬挺著。說出來你可能不太相信，但這麼做的確會有損於你的可信度。其實你只要把問題說清楚就可以了——一定要記住，在跟上司討論這類情況之前，一定要先想好解決辦法。不要把球拋給上司，那樣只會讓人感覺你是在推脫責任——一旦出現這種情況，你的職業生涯很可能會就此完結，所以一定要在問題變得不可救藥之前，及時做好溝通。
說到這裡，我想起了我曾經共事過的一位女同事，她當時正在鬧離婚，生活一片混亂。丈夫鼓動孩子遠離她，她沒有任何人可以求助，所以她感覺最好的辦法就是全心投入工作。可不幸的是，結果反而適得其反。
她的表現很不穩定，很多承諾都無法兌現，她竭力想要證明一切都沒問題，但隨著項目越來越深入，她出的問題就越來越多。
一切終於到了無可收場的地步。如果她早些來跟我把一切說清楚，告訴我她需要一些時間來調整自己，結果根本不會是這個樣子。不幸的是，隨著她的行為越來越古怪，客戶開始不斷抱怨，我別無選擇，只好請她離開。
嘿，請注意！
一定要注意各種可能會出現的問題，如果不知道答案，千萬不要亂猜。這時你最好說「我回頭再給你答覆」或者「我必須跟我的同事確認一下」，千萬不要亂編答案，那樣只會讓你的聲譽受損。
信守承諾，讓行動者看到光芒
假設你已經得到了大家的支持。你清晰地告訴了大家你需要什麼，以及你的成功將會對大家有什麼意義。你做了許多暗示，讓大家相信你正是他們需要的人。現在所有你的談話對像只想知道一個問題：「你能兌現自己的承諾嗎？」
這時關鍵就在於你能否保持一致了。沒有人喜歡出意外，他們喜歡每件事都按照預期的方向發展。你是一個很穩當的人嗎？你的心情總是起伏不定，變化莫測？你是否經常會改換風格，以至於很多人都不知道該怎麼跟你打交道？當你走進一個房間時，房間裡的其他人是否會感到緊張？他們是否會用胳膊肘碰碰自己的同事？是否會設法找個借口離開房間？他們是否會盡量遠離你 ——或者甚至在想方設法讓你離開公司？
無論從事業還是個人生活的角度來說，你都一定要保持情緒的穩定性。每次跟人打交道時都要表現得一致，否則你的可信度就會大打折扣。
當人們不知道下一次見到你會是什麼樣子的時候，他們會盡量避免再見到你。所以我建議你在跟人打交道時盡量展現自己的本來面目，如果你是一個喜歡直來直去的人，就直來直去，不要刻意地拐彎抹角；如果你是一隻小綿羊，就表現得溫順一些，否則你的「吼叫」只會引來譏笑。要忠於你自己，至少要讓別人感覺到你是一個怎樣的人。
你是否總是能夠兌現自己的承諾？你是否能夠在每次約會時都做到準時？如果出了意外，你是否能及時通知對方？無論你多麼巧舌如簧，行動總是比言語更有說服力。
經典案例
問題 ：你剛剛得到自己夢想中的工作，你現在有了一間帶有好幾扇窗子的拐角辦公室。你成功了！只是有一點：你的前任是一個很受歡迎的人，他只是由於某種原因而「被迫退休」，整個部門都在為失去這樣一位上司感到沮喪。但現在你是這個部門的上司了，你必須贏得大家的支持。怎麼辦？
解決方案 ：你必須想盡一切辦法讓他們站到你這一邊。遇到這種情況時，千萬不要去詆毀你前任的貢獻，那樣你可能爭取不到任何朋友。你可以重新評估一下所有的團隊成員，仔細分析他們的成就、觀點和對未來的看法。具體怎麼辦呢？你不妨跟自己的直接下屬進行一次面談，讓他們知道完全可以坦誠地告訴你他們內心的想法。不要說話——我是說，不要說太多，要讓對方說。一定要仔細聆聽他們的心聲，讓他們知道你很關心他們的想法：
● 對於對方提出的問題或觀點，一定要仔細思考，停頓一下再回答；
● 上身微微前傾，把全部注意力都集中到你面前這個人身上。如果有可能，盡量直呼其名，拉近雙方的關係；
● 用自己的話重複對方剛剛說過的話，詢問對方你的理解是否正確；
● 問問對方「還有呢」，鼓勵他們多說；
● 不要急於討論，那樣只會讓對方感覺你並不關心他的感受；
● 盡量避免使用帶有情緒色彩的字眼，那樣反而可能會容易引起分歧。
總結
他們喜歡你嗎？你是否讓他們感覺舒適？他們是否明白你在說什麼？他們是否相信你很清楚自己在說什麼？你是否給人感覺很沉穩，是否總是能夠兌現自己的承諾？
事實上，有效地把一個想法傳遞給一個人本身就是一個交易過程。所謂交易，就是通過提供別人需要的東西來換回你需要的東西——說服對方接受你的觀點，跟對方達成共識，或者是共同找到某個問題的解決方案。
在進入下一步時，再問自己這樣一些問題：
1. 你是否已經很瞭解自己的談話對象了？你是否知道該如何調整自己，以便最大限度地吸引你的談話對像？
2. 你是否能夠用簡單直白的語言說清楚自己想說的一切？
3. 你是否建立了足夠的可信度，讓對方感覺你是一個完全可以信賴的人？
4. 你是否懂得如何聆聽？
5. 你是否在條件允許的情況下，最大限度地忠於自己？
現在你該知道如何說服你的談話對象了，接下來該是徹底征服他們的時候了。
在下一步當中，我們將討論如何在任何情況下——無論是在會議室、在大廳、在電話中，還是在視頻會議中，做出一場令人難忘的表演，並幫助你達到自己的目的。