在網上經常看到飛機晚點，乘客霸佔跑道、打罵空姐、拒絕改簽最終耽誤所有人登機之類的報道，最大的感慨是怎麼都這麼急躁？我聽過一個笑話，說有人禱告祈求耐心，說「我缺的就是耐心，上帝啊，快賜我耐心吧，我等不及了」。飛機晚點或是延誤，有時候也是沒辦法的事。本人比較倒霉，這種事經常遇到。到目前為止，還沒有哪一次航班因為我個人的心情而改變過。
五月份回國，飛機晚點很長時間，在日本轉機也有延誤。我匆忙要回去，次日還要去杭州參加一場簽售會，說不著急那是假的。但怎麼表現出來，則是在我們自己的控制範圍之內。我們在候機室裡就等了好久。登上飛機還走不了，機長為了讓大家等待不至於太焦急，不斷給我們報告最新情況，說是什麼零件壞了，機械師說只要零件運過來，幾分鐘就可以修好。修好之後，還要登記上維修日誌，另外還要恰當地記錄下來（properly recorded）。我不知道為什麼要知道這些痛苦的細節，我們又不要去考核機械師的業績。不過又想，如果飛機中途發現故障，那涉及的就不光是耐心的問題了。於是，所有人都把牢騷壓住，沒有脾氣地坐在艙內，聽著一遍一遍的通知，大家對視，搖頭，然後繼續看報紙、雜誌，閉著眼睛數綿羊，或是其他一切用以分神的活動。
七月份去新奧爾良，經休斯敦轉機。由於休斯敦出現風暴，我們的飛機走不了。不僅我們的飛機走不了，前面的幾班飛機也走不了，有的是中午等到晚上，有的是從下午等到半夜，最後幾班並作一班，大半夜一起走了。這中間幾個航班的乘客都在等候，在排長隊換票。甚至是航班情況變化之後又重新排隊換票。我想所有人應該都很急躁，辦票的櫃檯也只有兩個人，航空公司居然都不增加人手來幫忙。但這中間，沒有任何一個人跳出來爭吵、發火。我看著這長長的隊伍，心想美國人的耐心怎麼這麼好？
最後，終於要登機了，大家還一個個感謝那兩個辦票的人。有位老者豎著大拇指跟他們說：多謝，你們應對得很好！這位老者跟我鄰座，我後來發現，他是從中午等到了晚上。想來也是，出現天氣狀況，或是航空公司不增派人手，這都不是那兩個辦票的人的責任，他們在自己的崗位上連軸轉一直忙個沒停，可以說認真敬業，值得乘客的尊重。不能好歹不識，把氣撒他們身上。後來到了休斯頓，發現延誤的飛機很多，機場人滿為患，不過我看到大部分人都安安靜靜，各做各的事。出現這種事，他們知道自己沒有辦法，那還不如心平氣和一點。找別人撒氣，解決不了什麼問題，更多情況下會造成更大的耽擱。
當然也不是所有人都這麼耐心。去年我去拉斯維加斯，在中間一個機場轉機。我看到一個男子十分急躁，不排隊，衝到辦票櫃檯，言語粗魯。航空公司辦票的人員，高聲告訴那人：「你最好站到一邊去，如果再這樣下去，我會拒絕給你辦票。」周圍的人看著這個男子，如同看著一個異類。那人也沒有辦法，乖乖走開，到一邊打電話去了。看當時的架勢，再這樣下去，估計辦票人員不光是不給他辦票，去叫警察都不一定。到時候周圍的乘客不會有人給他說好話，因為他的粗魯是明擺著的。
現在人權利意識都很強，對於服務的期待很高。但是我們都只是消費者，在服務的協議之內，維護消費權益那是應當的。但是一個人千萬別把自己當大爺，對服務人員蠻橫粗魯。大家相互依存，誰也少不了誰。「顧客是上帝」的說法其實是極端錯誤的。上帝是上帝，顧客是顧客。服務的供應和消費方，更多是協議關係，服務交付不了，供應方有責任提供補償。供應方有責任提供對方購買的服務，但是這不是無限責任，要鬧到出了問題給對方下跪之類的地步。而消費者無權在人格上凌駕於他人之上，對人辱罵和不恭。我們所有人都沒有粗魯的權利。
航空公司也一樣，也要對乘客多些耐心，多替他們考慮一些。這需要流程的不斷改進和服務的創新和改良。五月份那一次飛機延誤之後，到了成田機場，發覺轉機的登機牌都已經提前打印好了，放在出口處，機場還出具了航班延誤證明，以備我們回去的時候給單位、合作夥伴或者家人一個合理的交代。這種高效的流程和貼心的服務，減少了很多衝突的由頭，值得其他航空公司學習。