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農夫山泉的冤與錯

農夫山泉被京華時報弄了個灰頭土臉,還被行業協會除了名。他們覺得很委屈,連續發佈了幾個檢測結果,來說明自己的產品質量遠高於國標。但是媒體僅僅咬住它「執行的省標低於國標」這個點不鬆口,也收穫了許多圍觀群眾的支持。

顯然京華時報為了把問題「放大」偷換了概念:產品質量跟執行的標準是兩回事。農夫山泉標注的執行標準低於國標,的確是違規,但這並不意味著產品有安全問題。從農夫山泉幾次公佈的檢測結果、京華時報沒有發表異議、監管部門也沒有指控產品不合格這幾方面的情況來推測,農夫山泉的質量應該是符合國標的。所以農夫山泉覺得自己很「冤」,對媒體、對公眾的態度也一直很強硬。

京華時報的報道缺乏職業素養,有「沒事找事,小事鬧大」的小報作風。但是作為企業的角度,不可能指望所有的媒體都會對你很友好。不解決好自己的問題,靠對手的低下來維護自己,必然會付出更大的代價。

京華時報的表現這裡不討論,下面分析作為企業,農夫山泉是如何把一個小水坑變成一個大泥潭的。

當年,農夫山泉主導制定了浙江省標。雖然諸多人詬病,但這其實無可厚非。地方制定高於國標的地標,行業內主要企業參與制定,這在國際上也並不出奇。畢竟企業只是參與或者牽頭,最終還是要主管部門批准通過。這份省標高於國標,所以農夫山泉執行它,同時也就滿足了國標,自然就毫無問題。

後來,國標修訂,多項指標變嚴,導致浙江省標的一些指標低於國標。這時候,要麼省標作廢,那麼修訂省標。但是浙江主管部門沒有做出反應,這是他們的混亂和失誤。在這種情況下,農夫山泉就不能在繼續執行省標。因為,此前執行省標就自動遵守了國標,其實質是:企業必須同時遵守省標和國標。但是,現在出現了省標低於國標的情況怪異局面,執行省標就不再完全符合國標。而國標,是必須滿足的。作為企業,不能把責任推到「省標沒有修訂」上,而是必須選擇執行國標,因為此時執行國標就自動滿足了省標。

如果省標和國標各有一些指標更嚴格,就會導致這樣一種局面:如果執行國標,就不完全滿足省標;執行省標,就不完全滿足國標。這種情況下,企業應該選取各項目中嚴格的那個標準作為自己的「企業標準」,在產品標籤上,要麼是執行「企業標準」,那麼是同時執行國標和省標。

既然農夫山泉的產品質量是「遠高於國標和省標」的,那麼這所有的工作僅僅只是換一個標籤,修訂一下生產線上的操作指南而已。這並不需要什麼成本,但農夫山泉一直沒有做,才會導致最後被媒體抓住。

在被媒體「曝光」之後,農夫山泉明智的做法是:大方承認自己的標注有誤,聲明實際上的產品質量高於國標省標,並提供質監部門的產品檢測報告,同時修訂產品標籤,相信消費者也能接受。這樣,無論媒體再「惡意」糾纏,也無法指控到「產品有害」上來,反而讓公眾認為媒體小題大做甚至無理取鬧。但農夫山泉一直不承認有錯,在媒體的攻擊的「執行標準」上閃爍其辭,而是不停地去證明自己的產品沒問題。這種答非所問的態度會引來相當一部分公眾的反感。