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Point 7 善言對人,溝通從心開始

有句話說「心態決定一切」,意在提醒人們無論做什麼都需要擁有良好的心態,否則,話難講,事難成。每個人都擁有自己的喜怒哀樂,都有區別於他人的心理活動。與人溝通時如果忽視了這種心態因素,信口開河,往往會出現「人際危機」,最終使自己遭人厭棄。所以,要高質量地溝通,我們必須從正確的「心態」開始。

因為公務,小段頻繁去N市出差。第一次來到這座城市,他住進了一家賓館。當他退房時,服務員公式化地說:「你先在這裡等一下,我們要檢查一下房間,看看有沒有東西損壞或丟失。」接著又好像刻意似的冷冰冰地說道:「幾天前,有個客人拿走了浴室的毛巾,還有個客人把床單燒了個洞......」小段一聽這話,臉有點兒掛不住了,怎麼尋思都覺得服務員是在含沙射影地鄙夷他,簡直是在侮辱他的人格,於是,他表示抗議。可服務員不買賬,聲稱她只是在照章辦事,並沒有侮辱他的意思。不用說,之後他再也沒住過這家賓館。

相反,他在另一家賓館卻感受到了截然不同的待遇。退房時,服務員微笑著說:「先生,請您稍等,我們去看看您是否有東西落在房間裡了。」他邊等待邊琢磨,恍然大悟,這位服務員表達的意思與上次那位服務員所表達的不正是一樣的嗎?都是檢查房間有無東西損壞或丟失。但顯然,後面這位服務員的說話技巧要高明許多。這便是溝通的魅力,或者說是談話心態的魅力。此後,每次來N城,他都住進這家賓館。

通過比較,我們不難發現,前面那位服務員的談話心態是存在嚴重問題的。首先,她的心態沒能突破自我,或者說利益出發點始終在圍繞自身,沒有顧及對方的感受。這在人際交往中,是很愚蠢的。相對而言,後面那位服務員的話語就好多了,她能站在對方的角度來思考,從對方的心態出發,同樣的目的,但讓對方聽來順耳、舒暢,既達到了自己的目的又巧妙地維護了對方的自尊,讓人樂於接受。

一位旅客出差到北京,對所住酒店的服務員說:「我是第一次來北京,明天想到某某地方辦事,可以麻煩你給我買一張地圖嗎?」服務員說:「當然可以。請您稍等一下,我馬上拿給您。」過了一會兒,服務員拿來一張地圖,微笑著說:「北京的交通線路比較複雜,我給您說說比較方便的行走路線,好嗎?」旅客當然求之不得。於是,服務員將地圖攤放在茶几上,先用鉛筆標出酒店所在的位置,再標出客人想去的位置,然後告訴他,哪幾路公交車可以到達,並且建議他們走一條比較遠的路,因為近路紅燈多、塞車多,遠路比較通暢,用時反而較少。第二天,這位旅客按照服務員指點的路線坐車,非常順利。辦完事後,他有意從另一條路返回,果然一路紅燈不斷,多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路,對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值,特意去向她道謝,還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。

服務員給顧客買來地圖,是她分內的事;把地圖交給顧客,這項服務就算正常完成;服務時態度良好,已經無可挑剔;為顧客指路,已經算是超值服務;而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路,這就是用心服務。這樣體貼周到的服務,怎能不讓人心生好感?

這兩個案例,給我們提出了一個問題:我們需要以一種什麼樣的心態來溝通?加拿大的柏恩博士認為:人的心態由父母(parent)、成人(adult)、孩子(child)三種不同心理狀態構成。當與不同的人就不同話題進行交談時,隨著角色的轉換或交談內容的變化,這三種心理狀態會交替出現,並在某特定的時段內,由其中一種心理狀態占主導優勢。

「父母」心態以權威和優越感為標誌,表現為令人難以容忍的家長作風和命令口吻;「成人」心態以理智和穩重為標誌,表現為慎思明斷,尊重他人,用商量的語氣與人談話;「孩子」心態則以衝動和變化無常為標誌,表現為遇事無主見,要麼感情衝動,要麼絕對盲從。在人際交往中,作為行為主體,不處於這種心理狀態支配下,就必處於另一種心理狀態的支配下。在「成人」心態下處理事情,往往能最大限度地符合事理和邏輯,因此,最理想的談話效果在交談雙方的「成人」心態中產生。在「父母」心態和「孩子」心態時,人的理智易受情感支配,對客觀世界的感受和反應往往更容易受情緒控制,因而很容易引發衝突。

舉個例子,(「父母」心態的)甲:「說了半天,你不就是想跳槽嗎,我偏不放你走,跳、鬧、泡、告,隨你便!」(「孩子」心態的)乙:「你敢不放我?!我有的是辦法對付你,咱們走著瞧!」交流於是中斷。又如,(「孩子」心態的)甲:「警告你,你再擠對我,我就對你不客氣啦!」(「父母」心態的)乙:「誰擠對你了?再說了,就算我擠對你,你能奈我何?!」衝突立刻爆發。

曾在影片中看到這樣一個鏡頭:一旅客在購票,等得極不耐煩,破口大罵女售票員:「你是在跟男人談情說愛嗎,沒完沒了的!」那售票員相當有風度,立刻以「成人」心態回答旅客:「非常抱歉,讓你久等了,我能為你做點什麼?」一句話,旅客的氣便消了大半,事情很快平息。顯然,旅客的情緒發自「孩子」心態,而言語卻以惱火的「父母」心態釋放出來。但訓練有素的售票員沒有受對方態度左右,堅持以「成人」心態引導對方做出「成人」反應,從而保證了良好的交談氛圍。

可見,溝通時良好的心態有多麼重要,它會像旗幟一樣指引著你去與人交流,也會像地球引力一樣推動著你語言的溪水潺潺流淌。想要修煉成溝通高手,擁有更和諧的人際關係,潛心培養並使自己時時保持積極的「成人」心態,至關重要。

情景訓練:在與人交往時,如果你感覺自己情緒快要失控,請馬上閉緊嘴巴,想一下成人心態與孩子心態的區別。