有位顧客買了一套西裝，回家後發現衣服掉色，於是就拿著衣服去找售貨員，要求退貨。
售貨員不同意退貨，兩個人談話的聲音越來越大，最後發展為爭吵。
店面經理聽到爭吵聲後，急忙走出來，讓顧客別著急，慢慢說。
等顧客說完後，經理回應說：「真的很抱歉，我並不知道這套西服掉色，您認為現在應該怎麼處理呢？我們完全聽您的意見。」
聽到經理這樣說，顧客情緒平和了許多，但還是堅持要求退貨。
經理說：「現在退貨有點困難，如果現在退貨，您要一星期後才能拿到錢，能否麻煩您先試穿一個星期呢？如果那時候您還堅持退貨，我們馬上給您退！」
一星期後，顧客並沒有來店裡，因為顧客穿了一星期後，發現西服不再掉色了。說與聽是一體兩面，在說話的同時，要學會如何敞開心靈去傾聽對方的聲音。一個人如果具有會傾聽的耳朵，能感同身受，在人際關係中就有無與倫比的魅力。就像上面故事中這位經理的做法那樣，耐心地把話聽完，本身就是一種最好的回應方式。
英國學者約翰·阿爾代說：「對於真正的交流大師來說，傾聽和講話是相互關聯的，就像一塊布的經線和緯線一樣。當他傾聽的時候，他是站在他同伴的心靈的入口；而當他講話時，他則邀請他的聽眾站在通往他自己思想的入口。」
通常，當你與別人相處，聽別人說話時，要想真正聽懂對方的話，首先要做到如下幾點：
1. 如果不懂，就請聽別人把話說完，這就是「聽的藝術」，聽話不要聽一半。
2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話題上，要等對方把他所要表達的意思表達完整。
3. 設身處地地傾聽，通過對方的言談，明瞭對方的觀點、感受和內心世界。這種傾聽要耳到、眼到、心到，用眼睛去觀察，用心去體味，真正進入他人的感受，而且還能把它投射回去。
4. 面對對方，聚精會神、專心致志地聽，對對方的話很有興趣，不走神、分心。
世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。傾聽是一種禮貌，是一種尊敬講話者的表現，是對講話者的一種高度的讚美，更是對講話者最好的恭維。傾聽能使對方喜歡你，甚至信賴你。
每個人都希望獲得別人的尊重，受到別人的重視。當我們專心致志地聽對方講，努力地聽，甚至是全神貫注地聽，對方一定會有一種被尊重和重視的感覺，雙方之間的距離必然會拉近。
因此，在說話或回話之前，只有傾聽，才能感悟出對方的思維模式，捕捉他的真實意圖。傾聽是成熟人最基本的素質，一個善於溝通的人首先應該是一個聽眾。據社會心理學家統計，我們有50％～80％的時間在與人溝通，而在這溝通的時間內，有一半的時間是在傾聽。
思維訓練
曾經有個外國的使者到中國來，他進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了。可是這個使者不厚道，同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎麼辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這點小事都不懂吧？最後，有一位老大臣說他有辦法。請問，他的辦法是什麼？
（答案見附錄2.1.1）
答：______________________________
畫龍點睛
每個人都有過這樣的經歷：在遇到大事的時候，能聽到自己的心聲，猶如神示，導引迷路的人走出森林。人只有在最傾力思考時，才會聽到內心的聲音，心靈在寧靜的時刻，才會撥奏琴弦。在別人的語言裡，有鮮花，有荊棘，有廢渣，有珍珠，有林林總總的一切，唯有細心的傾聽者才能從中聽到問題的答案。