在本步當中，你將學會：
● 在災難發生之前預料到可能出現的危險
● 在場面失控之前排除打斷你的要素
● 當有人試圖讓你的談話偏離主題時，如何引導談話
回到正確的軌道上來
● 即便場面完全失控，也要優雅地退出
「你不可能通過備戰的方式來阻止一場戰爭。」
——艾爾伯特‧愛因斯坦
「你不可能通過備戰的方式來阻止一場戰爭。」
——艾爾伯特‧愛因斯坦
愛因斯坦是個天才，這點毫無疑問。但就算天才有時也難免出錯，比如愛因斯坦就根本不知道21世紀的溝通方式，所以他的這一觀點對於今天來說無疑是值得商榷的。在愛因斯坦的時代，他根本不知道什麼是移動電話和黑莓手機，也從來沒有機會使用互聯網。在他的時代，當他跟一個人溝通的時候，那個人會全神貫注地跟他溝通，而在信息爆炸的時代，這無疑只能是一廂情願的夢想。
相信我們都有過類似的經歷：你自信滿滿地走進一間會議室，感覺你準備充分，一切盡在掌握之中，可就剛準備開口時，突然出了意外，一切都陷入一團糟。有可能你起初準備的演示完全是針對一個不同的年齡層——會議組織者告訴了你錯誤的信息，你半個多月的準備全都白費了。也可能在你正要跟上司開口討論加薪問題，可你不知道，她的愛犬剛剛被車撞死，她此刻正在強抑著內心的悲憤。
在現實世界中，會有很多事情都不在你的控制之中。你去參加一場會議，但可能直到最後一刻才知道自己是第幾個發言。你精心準備了一套PPT，卻可能因為會議組織者的否定而功虧一簣——事實上，在有些行業，所有演示資料都必須事先經過行業協會的審核。也可能你已經準備了很久，眼看會議日期正在逼近，可行業協會卻遲遲不肯批准，你簡直要抓狂。
在本書當中，我為大家提供了許多經典案例和應急方案，目的就在於幫你應對可能出現的意外。本步可以被看成是經典案例和應急方案的一個大集合。
無論你準備得有多麼充分，總是會出現一些你沒有想到的情況，所以你必須事先問問自己：「一旦出現最糟糕的情況，我該如何應對？」現代人最大的特點之一就是繁忙。我們總是很忙，所以我們用來準備的時間越來越少，用來救火的時間卻越來越多。很多人都相信，只要瞭解一些基本的技巧，完成了基本的準備，出現任何情況都可以解決。
事實並非如此。
任何意外都有可能發生。我曾經在電視台的監控室工作過很多年，每天都要面對巨大的壓力。你必須填滿時間段，還要按照上司要求在指定時間插播廣告，做節目的過程中，導演會不停地發號施令，我必須同時關注導演的指令、面前的提示器，同時還要考慮攝像機的角度。所以很多主持人都會在節目錄製過程中突然卡殼，這會讓他在瞬間心神大亂，更多的錯誤接連而出：主持人突然咳嗽了一聲，念錯了一個字……頓時整個現場都緊張起來，導演只好緊急插播廣告！
相信我們都有過類似的經歷。想想看，你上次開會時出現混亂是什麼情形 ——你剛要準備打開PPT，突然發現筆記本電腦的電線不夠長，沒法連到牆上的插座，無奈之下，你只好啟動電池，慌亂之中，你打開了一份錯誤的文件，不小心暴露了公司的商業秘密……
而且由於你發現幾乎一切都出問題了，你開始陷入忙亂，不知所措。在今天的世界，一次意外只會導致更多的意外。如果在以前，一個環節出了問題，你還可以稍微停頓一下，接著進入下一個環節。但今天顯然已經不行了，如今一切都環環相扣，絲毫沒有緩衝的餘地，一旦一個環節出了問題，就會層層陷入混亂，最終整個演講會一塌糊塗。
我們每天都會遇到各種潛在的危機。我們接收到了太多信息，但卻沒有足夠的時間來處理這些信息。不幸的是，如今人們只能把精力放在手頭的任務上，根本沒時間去準備幾天甚至幾個月之後的事情。如果你想在這樣一個時代生存，就必須改變這種狀態，預先為所有可能出現的意外做好準備，不能一味地接收信息，而是應該主動出擊，尋找你所需要的信息。
我的工作中有很大一部分都需要團隊作業和集體決策。在這個過程中，我需要跟各種不同性格的人打交道，每個人都有自己的計劃，有的人還有很獨特的個人癖好，有些讓人喜歡，有些只是勉強可以忍受，有些則讓人唯恐避之不及了。最後一種人似乎總是以讓人尷尬為樂，他們尤其喜歡在別人發言過程中說出一堆話讓對方感到難堪。更加糟糕的是，這種人只要一開口，就很容易影響其他人，從而會徹底打亂你的整個計劃。就算是在一對一的對話中，一旦你的談話對像遇到突然事件，你的計劃還是會被打亂。但如果能夠在此時保持冷靜，沉著應對，你就可以將負面影響最小化，甚至完全消除。
嘿，請注意！
一定要記住兩個詞：聚焦、掌控。在討論過程中，每個人都想處於掌控地位，但只有一個人能夠做到這一點——這個人應當是你。一定要設法將整個討論聚焦在你想要討論的關鍵點上，聚焦於對方的需要，聚焦於你希望談論的話題，一旦發現談話有些偏離主題，立刻將談話拉回到你希望的軌道上。
本章將為你提供必要的工具，教你如何在最災難性的情況下保持沉著冷靜，同時保持你的談話對像在你的掌控之中。在本步當中，你將學會：
● 在災難發生之前預料到可能出現的危險；
● 在場面失控之前排除打斷你的要素；
● 當有人試圖讓你的談話偏離主題時，如何引導談話回到正確的軌道上來；
● 即便場面完全失控，也要優雅地退出。
專家提示
帕特裡西亞·迪亞茲·丹尼斯
「我有時會非常懷念以前的那些日子，那時人們會在閒暇時間讀讀書，去劇院，或者去參觀博物館。那時人們的語言也非常豐富。如今情況不同了，現在人們似乎已經對這類東西不再感興趣了，他們越來越多地選擇各種網絡遊戲和電子娛樂方式。
「結果是人們進行溝通的詞彙越來越貧乏。我發現如今很多人都不懂如何表達自己。我們正在越來越多地用電子郵件、短信等方式取代面對面的溝通。別誤會，我本無意排斥這些溝通方式，它們迅捷、簡單，而且成本極低，已經成為我們當今生存的重要工具。可問題是，隨著溝通工具越來越快捷，很多人在溝通時都開始不假思索——甚至就連一些年輕的律師起草的合同都會出現詞不達意的情況！
「除此之外，媒體的細分化讓人與人之間的共同點越來越少。如今我們正生活在一個多樣化的世界，每一個人群都有自己的興趣，多樣性成為我們這個時代的主題，這很棒！但另一方面，如今人們已經很少會看同一條新聞，讀同一份報紙。如今能把我們團結在一起的東西越來越少，把我們分割開來的東西卻越來越多。
「如今把一個觀點傳達給不同的人群越來越難，因為我們開始缺少共同的背景。作為一名演講人（而且我也經常參加很多演講活動），我發現缺少共同背景是一個很大的問題，於是我想盡一切辦法盡可能瞭解各種其他領域的信息和知識。我必須時時刻刻努力拓寬自己的思路，如果不去豐富自己的詞彙，不去瞭解其他圈子的心理，我就根本不可能跟我的聽眾建立真正的溝通。這些技能也是我們在童子軍中努力教給大家的，因為它們能夠大大提高孩子們的溝通能力，並最終幫助我們解決這個世界上的很多社會和經濟問題。」
未出招，已完勝
無論面對多少人，你都需要在討論開始之前預測可能發生的意外。比如你正在跟上司開會，可能突然之間，上司遇到了一件很緊急的事情——比你的事情還要緊急，必須馬上結束跟你的談話；再比如你在主持一場會議，有人大談自己的觀點，一時之間，此人成為了會議的主角，你的所有發言都被駁倒了；或者你在參加一場很多人的會議，有些人的手機總是響個不停；或者當你講到重點內容的時候，窗外突然響起消防車駛來的聲音。
在比較正式的場合，你一定要想辦法預防可能會出現的意外，在情況出現之前採取措施加以制止。
一張教你預防意外的清單
● 無論要去哪兒，都要跟會議的組織者事先打好招呼，告訴對方你大概會提前一個小時到達；
● 一定要確保會場附近有打印機，如果可能的話，你可以隨身攜帶一套打印設備；
● 確保你所在的酒店24小時可以提供打印服務；
● 就算是在本地，你也應當提前瞭解會場附近是否可以提供打印服務；
● 事先瞭解關於會場的所有信息——地址、方向、接洽人的電話號碼，把它們記在文件夾的第一頁；
● 想想看，還有什麼地方可能出問題。你如何才能避免這些問題的出現。
如何克服時差影響
在今天這個全球化日益加強的時代，對許多人來說，時差已經成為家常便飯，但如果你要前往一個不同時區的城市發表演講，時差可能會成為影響你發揮的一個主要因素。怎麼辦？
● 忌酒；
● 多喝水；
● 飛行過程中，在飛機上多走動；
● 多做運動；
● 深呼吸。
除此之外，日常生活品一定要留出備份，以免你的行李延誤或丟失。如果你時間緊急，可能無法等到航空公司幫你找到行李，這時你的備份日用品就可以派上用場。畢竟，你不希望自己灰頭土臉地出現在眾人面前。
嘿，請注意！
在回答任何問題之前都要稍微停頓一下，這樣一旦碰上比較難回答的問題，你就可以留出思考的空間，而對方也不會感覺你不知道如何回答。
我的個人經歷
在我的職業生涯中，我經常接到很多緊急任務，很多客戶都是在最後1分鐘才通知我立刻出發。有時我告訴自己，如果客戶能夠提前幾個星期告訴我，我就可以有更多時間準備一些更加激勵人心的材料了，可在當今這個高速競爭的商業社會，這只能是一個空想。
有時客戶給我的準備時間甚至不足24個小時。我經常會在午夜時分飛抵一座新的城市，然後第二天一大早跟客戶開會——會議資料登機之前已經發到我的郵箱。相信你也有體會，午夜時分大多數酒店的商務中心都是不營業的，所以我經常會拿著U盤，站在門前懇請商務中心的工作人員幫我打印文件。
記得有一次，由於天氣原因，我在為客戶培訓過程中碰上了一生中最為糟糕的經歷。如果是一月、二月，或者甚至是三月，你都可能因為擔心下雪而提前做好準備，但四月底的時候，你還會想到會有暴雪嗎？沒錯，就是四月。
記得那天下午我要為客戶做培訓，但由於突然天降暴雪，很多人都開始擔心無法及時趕上航班。當時參加培訓的一共有200名學員——主要是來自全球各地的金融機構的精英。我原計劃把所有學員分為10個小組，為每個小組配備一名講師來負責指導該小組的培訓。培訓時間定在午飯之後。
就在我們前往每個小組所在的房間，即將開始培訓的時候，客戶公司的一位員工走上前來，告訴我大家都非常恐慌，都在紛紛改簽機票。現在人數已經只有100了，培訓時間也從3個小時減少到2個小時，房間數也從10個減少到5個。
我開始重新組織我的團隊和培訓計劃。就在這時，客戶公司又來了一個人：「我們必須再減少一個房間。」我只好再次組織團隊。
又過了2分鐘，又一個我從來沒見過的人走上前來，大聲說道：「我們必須馬上開始，培訓將在大會議室統一進行，你只有10分鐘準備時間——記住，培訓時間只有15分鐘，一分鐘也不能拖。」
我做了個深呼吸，向後退了一步，努力讓自己平靜下來。這時我看到客戶公司的主管正像熱鍋上的螞蟻一樣四處走動，要知道，他用了足足6個月時間來準備這場培訓，現在看來一切努力都要白費了！
到了這個時候，我大概只有大約5分鐘時間來重新組織信息。我們需要重新調整PPT，需要選一個最有煽動性的講師來進行統一培訓，而且我們的時間只有預定時間的十分之一。除此之外，我還要應付那位幾乎要抓狂的客戶公司主管，在剩下的5分鐘時間裡，他幾乎每一分鐘就會走進來嘟囔幾句，然後匆忙走出去。
沒時間多想了，我們必須馬上開始。
我從商務中心借了一台筆記本電腦，從我的團隊中選了一位思維敏捷、極富創意的講師，告訴他應該怎樣排列PPT。在這個過程中，我重新分析了一下聽眾的心理，他們此刻滿腦子都在擔心是否能夠趕上航班（否則他們將不得不在這家酒店過夜），根本不可能安心接受培訓——我想任何培訓師都不會喜歡這樣一群學員。我選了一位體型比較魁梧的同事，他嗓門很大，很有威懾力。
我們複習了整個過程，並用剩下的幾分鐘做了演練。然後他走上講台，深呼吸，開始從當天上午發生的一件事講起。我坐在前排不停地給他打手勢，告訴他什麼時候該進行到下一話題。你猜結果怎樣？太棒了。
嘿，請注意！
目光接觸是問答環節最好的武器。你可以用目光鼓勵一個人發言，也可以用目光讓他們閉嘴。
現場診斷
症狀 ：作為公司老闆，我應該瞭解公司上上下下所有的事情。
診斷 ：什麼？！大家都知道你不可能做到這一點。也沒有人指望你會對一切都瞭如指掌。他們滿以為你的工作就是聽匯報，然後指揮瞭解情況的人去執行。
沒有什麼比不懂裝懂更讓人討厭的了。作為一位老闆，你的主要工作就是去信賴你身邊的人，你要告訴他們你希望他們能夠說出所有的問題、挑戰和機遇。絕對不要事無鉅細全盤插手。事實上，你只要學會聆聽和引導就行了，這樣對方在向你匯報工作的時候才會更有成就感。或者可以在公司的BBS上舉行匿名討論，這樣大家每個人都可以提出自己的觀點，同時卻不用擔心會得罪自己的上司。
專家提示
切裡· 馬歇爾（Cherie Marshall）心理學博士
「每次開會的時候，總是會有些人專門反駁你的觀點，而且是你最主要的觀點。
「多年來，我總結出了一套應對這些人的辦法，你只要用最小的力氣，就可以輕鬆化解對方的反駁，並且把話題重新拉回你預定的軌道上去。你可以認同對方的觀點：『你剛剛說的的確沒錯。』然後把話題轉回你的軌道上。要想做到這一點，你只要再加兩個字就行了：『然而……』。」
體面地化各種干擾於無形
如今人們越來越喜歡插科打諢了。我們生活在一個網絡時代，人們越來越相信開誠佈公、集思廣益才是最好的解決問題之道，所以無論是在開會，在社會活動場合，還是在娛樂過程中，人們總是喜歡誇誇其談地反駁自己不同意的觀點。
所以你也一定會遭到反駁。事實上，我感覺溝通過程中最令人興奮的事情之一是在遭到反駁之後仍然保持冷靜、沉著，並設法熟練地駁倒對方。
正因如此，你必須為自己所說的一切準備充足的證據。如果你知識不夠淵博，有人就會找到你的漏洞，對你發動攻擊。如果你的數據充滿漏洞，他們就會找到這些漏洞，不停地深挖。如果你知識淵博，他們就會感覺很難找到你的弱點，從而停止攻擊。所以在溝通開始之前，一定要盡可能地多準備一些事實資料，讓自己的發言無懈可擊。
守住陣地
當有人對你發起莫名其妙的攻擊時，一定要保持鎮靜。把所有精力集中到眼前的演講上，不要去想自己的胃是否在收縮，自己的心跳是否在加速。仔細聽對方在講什麼，臉上保持平靜，不要緊張，保持呼吸均勻，告訴對方：「克裡斯，你說的這件事情很重要，也正是我接下來要談到的……」一邊說，一邊逐漸把目光和身體轉換角度，從克裡斯的身上移開，轉移到其他聽眾身上——這樣克裡斯自然就會感覺索然無趣，從而停止糾纏。
克裡斯閉上嘴巴之後，一定要記住向她表示感謝：「克裡斯，非常感謝你的問題，十分遺憾，我們今天沒有太多時間討論這個問題。會議結束之後，我很願意跟你好好聊聊。」
或者如果對方提出的問題你不太熟悉，不妨把其他人也拉進來，找個盟友來應付眼前的困境你可以這麼說：「這個問題非常好，克裡斯，但我想這點山姆可能比我更瞭解，等演講結束之後，我可以介紹你們兩個認識。」
有些人可能並沒有任何惡意，他們只是不經意間打亂了你的計劃。比如他們可能覺得自己應該發言，感覺這樣是對你的尊重。但事實上，他們可能並沒有仔細聽你在說什麼，所以他們提的問題讓人感覺完全不著邊際。雖然這樣的情況並不會造成什麼傷害，但卻足以打亂你的計劃，分散大家的注意力，所以一定要設法阻止。通常來說，這種問題出現幾次之後，大家就會感到厭煩，希望你及時制止這類問題，立刻行動。
記住，無論遇到什麼情況，都要保持冷靜。絕對冷靜。千萬不要讓大家感覺你在發怒。如果你是一個喜怒皆形於色的人，一定要想辦法掩蓋，千萬不要讓自己情緒失控。一旦失控，你就很難再重新掌控現場，整個演講就會一敗塗地。你不僅會白白浪費時間，而且還會失去自己的信譽。
保持冷靜
一般來說，在進行任何形式的交流時，你都有7個環節可以傳達主要信息：
1. 引言；
2. 重點詞；
3. 事實性信息；
4. 案例或故事；
5. 視覺輔助工具；
6. 問答環節；
7. 總結。
通常來說，在回答大多數問題時，最好的辦法就是簡單而直接。就算你的答案是「對不起，我不知道，但我回頭可以幫你瞭解一下情況」或者「我可以幫你聯繫比較清楚這個問題的人」。
還有些問題則隱藏著陷阱，在這種情況下，最好的方式就是看清問題真相，設法規避。
事實上，只要學會剖清問題真相，你會發現，掌控問答環節要遠比你想像得容易。
如何應對「有限選擇」提問法
當提問者只給你兩個選擇時，他就是在使用「有限選擇」提問法。「你今天是要去逛街還是要在家裡看書？」，「你是更看重利潤，還是清潔的空氣？」在一般情況下，這種提問方式並不會讓人感到緊張，但如果是在比較正式的場合中，我們就會感覺自己被逼到了牆角，不得不被迫二選一了 ——這樣做你就掉入了對方的陷阱。這時一定要堅守陣地。在回答對方的問題之前先停頓一下，然後告訴對方：「事實上，我……」
如何應對假設提問法
當有人請我們預測某個結果時，我們也會很容易陷入對方的陷阱。記住，千萬不要回答對方的假設問題：「那麼說，如果你當選為總統，我們國家就會100%地安全了？」，「如果你建議的食譜不奏效，我們的體重很快又恢復了怎麼辦？」對方的目的是引導你做出承諾，但事實上，一旦做出承諾，你就可能再也無法掌控談話的進程了。在回答這類問題時，不妨根據眼前和以往的資料作出回答。切記，我們不能保證自己確信無疑的事情。
如何應對連續提問法
這種問題往往並沒有真正的開頭、中場和結尾。提問者完全沒有任何邏輯。他們往往還沒有理清思路就開始發問，比如「有一天我路過學校的操場，看到幾年前珍妮遇險的那個洞還在那裡，要知道，我前幾天還見過珍妮，她還在跟我的兒子約會呢……」你知道她要說什麼嗎？
這種情況往往會非常敏感，因為我們不希望讓人感覺自己很無禮，千萬不要直接反問：「嗯，你究竟要問什麼呢？」但另一方面，提問者佔用的時間越長，她的表現就會越離譜。時間在一分分流逝，其他人還有自己的問題，所以現場的氣氛會讓人感覺越來越緊張。你該怎麼辦呢？
先等30秒，如果30秒內對方仍然在喋喋不休，卻沒有提出任何問題，你不妨立刻打斷她。這時你可以先喊對方的名字（絕大多數人都會在聽到自己的名字之後本能地停頓一下），然後重複一些對方剛用過的字眼：「你剛才說……這的確很有趣，不過因為時間有限，我們還是等會議結束之後再聊吧。」然後你可以把目光轉向其他潛在的提問者，說道：「喬，我剛才好像看到你舉手了，你有什麼問題嗎？」
如何控制衝突
● 限制可能引發衝突的話題；
● 讓你的對手同意你們的目標是一致的，只是解決辦法存在爭議而已；
● 為對方提供一些選擇，這樣他們就會感覺自己也為解決問題貢獻了一份力量；
● 認同對方的感受，同意他所提出的問題的確有必要討論；
● 表現出你的尊重，以及你對對方觀點的理解；
● 重述對方的觀點，觀察對方是否仍舊堅持己見，還是主動讓步。
就算所有的聽眾都心懷善意，你仍然可能會在演講過程中遇到各種突然情況，比如有人可能會讓你跑題，有人會因為心情不好突然發作，有人會提出一個你根本沒有想到的問題，有人則會因為個人原因在你講到關鍵點的時候突然離場等等。要想避免這些情況，一定要仔細留意下文提到的幾種人。
如何應對蓄意挑刺者
這種人總是喜歡「雞蛋裡挑骨頭」，並且把這看成是個人能力的象徵。
你終於爭取到機會，在一場重要會議上發言。這個機會很重要，先後有幾位競爭者加入，但只有你一個人得到了這次機會。你的一位同事決定報復，要讓你難堪。正在你要開口時，這位蓄意挑刺的傢伙遠遠地拋來一句話：「嘿，喬，千萬別像上次那樣啊！」
你頓時臉色發白，膝蓋發抖，你開始渾身冒汗，你想要立刻逃離。千萬不要！對方就是喜歡看到你這個樣子。他們喜歡看到你痛苦掙扎，在壓力之下左右為難。
你該怎麼辦呢？首先，不做回應。你可能在不由自主地微笑，或者壓抑不住想要反駁的衝動。千萬不要！保持冷靜，保持體面。記住，無論做出怎樣的回應，你都輸了！
深呼吸。停頓。先等上2分鐘，然後向前看。開始你的引言部分，活在當下。千萬別去想那個討厭的傢伙，你只要想著自己的獎品就可以了——一旦演講成功，你就可能會得到豐厚的回報！
如何應對刻意操縱者
有的人喜歡像下象棋一樣操縱別人，他以此為樂。
比如你是一家公司的地區銷售經理，大區經理想要激勵大家提高銷售額，這樣他就可以領到更多的獎金。這時你會感到激烈的競爭：獎金有限，每個人都在拼搶。
在一場足足有100人參加的會議上，這位大區經理對你說道：「喬，為什麼不告訴邁克你是如何提高自己地區的銷售額的呢？你的秘訣是什麼？我想他一定會非常感謝你的。」
你感覺自己掉進了陷阱。雖然你的策略很棒，但你並不想跟邁克分享。你需要時間仔細考慮一下。
在回答對方之前先深呼吸，然後告訴對方：「我必須仔細想一下，邁克，我們可以會後再談這個問題。」通過這種方式，你不僅可以緩解房間裡的緊張氣氛，而且還沒有得罪邁克，同時也可以保持會議按照你的安排繼續進行。
如何應對自以為是者
還有一種人總喜歡在任何事情上留下自己的印記。
比如說你正在跟團隊開會，你們打算重新安排團隊的活動。你花了很長時間才整理好所有的資料，PPT準備好了，你做了多次演練，你感覺一切都在掌控之中。你的團隊已經在會議桌前坐下，你打開筆記本電腦，開始在投影儀上播放你的PPT。突然，一個傢伙站起身來，走到你面前，開始不停地打斷你。每次你想要開口的時候，他都會說道：「嘿，喬，你要知道……」或者「嘿，你還沒說……」或者「喂，有個問題你好像忘記了……」或者「20年前，當時我還……」場面非常緊張。所有人都感覺很糟糕，包括你自己。
別擔心。保持冷靜，你已經做過大量的準備，所以你要對自己充滿信心。抓住機會，一旦對方停頓下來，你可以立刻說道：「非常感謝你的建議。你看，我的研究表明……」或者「根據我的經驗……」或者「事實上，這份報告顯示……」用一種清晰、直接、簡潔的方式說出你的觀點，記得要提供細節資料（這樣對方就很難打斷你），然後你就可以繼續按照自己的思路進行了。
如何應對沉默不語者
這種人手頭有你需要的信息，但他們就是不願意跟大家分享。這背後可能是一種權力遊戲，也可能是此人過於害羞，或者不夠自信，不喜歡當眾發言。
對於這種人通常有兩種辦法：如果他只是因為權力遊戲的原因而三緘其口，你最好的辦法就是在會議之前先跟他聊聊，建立一定的關係。
如果對方只是不喜歡當眾發言，你可以選擇提前幾天跟他做好溝通，告訴他你會在開會時請他發言。在會議進行中，你可以假裝四處走動，請每個人提出自己的觀點，最後再詢問此人的意見。這會讓沉默不語者有更多時間理清自己的思路，在發言時也會顯得更有自信。
如何應對會談終結者
這種人喜歡放雷，他們經常會有口出驚人之語，並進而把話題轉移到他們希望討論的問題上。
終結者事先會一直保持沉默，他們會等到大家討論正激烈的時候，突然把會議調轉到自己希望的軌道上。一旦遇到這種人，你精心準備的發言可能會一錢不值。
如果你感覺自己可以應對這種人，不妨立刻反擊。或者你可以告訴對方：「我同意你說的，這個問題也非常重要，我覺得我們有必要針對這個問題再開個會，到時候我們仔細討論一下。」
如何應對不懂裝懂者
這種人會在你講話時不停地點頭，他甚至會主動提出承擔某些任務——這樣會顯得他的確聽懂了你在講什麼，而且會很積極地配合你的工作——但卻總是無法兌現自己的承諾。可能過了11個小時之後，當你遇到問題時，此人就會站出來告訴你：「這跟我理解的有些不太一樣。」或者「還記得我早晨在走廊裡跟你說過的事情嗎？」
在跟這種人打交道時，一定要讓他用書面方式寫下自己的承諾，雙方要約定截止日期。如果有可能，我建議你把他的名字跟其他同事的名字一起寫在辦公室的黑板上，旁邊列出工作內容和截止日期。每當有別的人完成了工作，你就可以在這個人後面的截止日期欄打勾，這樣別人的進度就會對此人形成一定的壓力，迫使他抓緊時間，或者至少他下次不懂裝懂的時候會三思而後行。
記住，無論遇到哪種情況，千萬不要一直把眼睛盯在對方身上。一旦問題解決，立刻轉移目光，尋找下一個關注對像——要放寬你的視野，你並不是要打敗某個人，而是要讓會議回到你預定的軌道上來。
經典案例
問題 ：你面對的聽眾好像昏過去了一樣，個個精疲力竭——你並不需要知道為什麼，唯一重要的就是如何喚醒他們，而且要快！
解決方案 ：讓他們參與進來！這是最好的辦法。如果你面對的是一群人，我建議你可以提一些跟他們高度相關的問題：「有誰看過昨天晚上的NBA比賽了？請舉手！」或者「有誰還記得《成長的煩惱》？請舉手！」或者「有誰喜歡看《越獄》？請舉手！」你可以根據現場情況來提問，但要盡量讓你的問題跟大家有關係，能讓大家產生共鳴。如果你面對的是一大群昏昏欲睡的聽眾，我建議你可以再進一步：「請問各位哪些是本地人，請起立！」或者「如果你支持這項乳腺癌研究計劃，請起立！」沒錯，有點像是在演戲，但想想看，有什麼比這種做法更能喚醒大家呢？
最有趣的情形當屬現場只有一兩個人在假裝聽你講話，無論你說什麼，他們都會點頭示意。遇到這種情況，你需要立刻採取行動。你可以想辦法刺激他們一下，但千萬不要過於咄咄逼人。比如你可以問一些關於他們私人生活的問題：「珍妮，聽說你正在裝修，進行得怎樣了？我知道這家公司內部有裝修部門，說不定你可以咨詢一下他們。」或者你可以建議大家休息一下，喝杯咖啡 ——如果人不多，你可以請他們喝咖啡。
當談話「偏離軌道」時……
所謂「搭橋」，就是指在談話跑題之後，通過某種方式把談話重新引回預定的軌道上去。 當對方提出對你不利的問題之後，你可以借勢引導話題，並最終得出比較積極的結論。
專家提示
唐納· 雷默
「要想創造奇跡，除了要有知識之外，還要懂得冒險。比如說，作為美國最大的非盈利組織的公關總監，我曾經做過一次關於如何鼓勵公司捐款的研究。在匯報研究成果時，出現了一個意外。當時我已經走上講台，一切準備就緒，我的秘書開始宣讀實施方案。我發現他的報告跟我最初審定的不一樣，很顯然，有人動了手腳。
「雖然心裡很生氣，但我還是決定要冒險一試：我轉向該組織的主席和其他8位董事成員，請他們投票否決這項計劃，轉而考慮一下我最初起草的那份。
「效果好極了！每個人都同意了我的方案。之所以會出現這樣的結果，就是因為我能保持冷靜，我很瞭解自己要說什麼，而且我決定冒險一試。2年之後，我為這家組織成功募集到了數百萬美元的捐款，並用這筆捐款成功地資助了一項公共教育改革運動。」
事實上，我們每天都在使用這種技巧——只是我們可能意識不到，比如說相信很多人都說過「這部電影讓我想起了我曾經看過的一本書……」就這樣，談話的主題一下子就從一部電影轉到了一本書上——這就是搭橋。
但有時候談話可能進行得並不那麼順利，尤其是在面對面的交談過程中，交談雙方的壓力相對較大，這時你會更加需要搭橋。如果你需要捍衛自己要說的東西，或者說，如果你是在眾目睽睽的狀態下交流，這時一旦有人提出反對意見，你很容易就會立刻發起反攻。千萬不要這麼做，反攻只會讓你看起來脆弱——大家會感覺別人的反對可能的確是有道理的，或者大家會以為你可能心裡沒底。
這時你可以用搭橋的方式輕鬆化解分歧。這樣你既不用同意某個人的觀點，也不用讓任何人感覺受到了挑戰。它只是幫助你把談話從一個話題引到另一個話題。
比如說公司開會討論一項福利計劃，有人對你的發言不屑一顧，認為你上一次提的計劃就適得其反——為什麼還要聽你在這裡繼續胡說八道呢？通常來說，你的第一反應——這也符合人之常情——就是立刻反攻，「你怎麼敢跟我這麼說話？」或者你至少會先保護自己，「不，根本不是這樣！」
但只要能換種方式，你就不僅可以重新把話題轉回到你的思路上，而且還可以為自己加分，你可以這麼說：「事實上，這份新計劃今年夏天剛剛實行，結果要比上一份計劃好得多，因為……」或者「從事實情況來看，我的這份計劃是非常成功的，比如說……」或者「事實上，考慮到我們今年的預算和財務狀況，我的這份計劃恰恰是最合適的，因為……」
當有人問你一個問題時，你要思考的重點並不是如何回答這個問題，而是這個問題會把你引到什麼方向上去。 比如說你要考慮，這個問題是否會讓整個談話偏離主題？這個問題是否會打亂你精心組織的演講方案？這個問題是否會引出一些你並不想提及的話題？如果答案是肯定的，那說明你該搭橋了，而且要快！
要想成功地搭橋，你首先要讓對方感覺你是在回答他的問題，就算你的答案跟他的問題並不直接相關也沒關係，但你必須把話題轉到你本來的談話上去。一般來說，你有30秒鐘時間來完成搭橋，在這30秒之內，你必須在聽眾耐心耗盡之前回答完對方的問題，並轉回自己的話題——所以你根本沒有時間可以猶豫和浪費。
搭橋工具箱
下面幾種方式可以幫你成功地搭橋：
● 「你說的不錯，但我要強調的是……」
● 「除了你剛才說的，我還想補充的是……」
● 「根據我的體會，我感覺……」
● 「相關資料清楚地表明……」
● 「但更重要的是……」
幾年前，我曾經看過一位飛行員的一期節目，當時這位飛行員的主要目的是鼓勵年輕人投身航空領域。這位飛行員顯然是一位搭橋高手，他不僅引出了自己想談的話題，比如說「你應該去看看世界」，而且還給出了一些具體的例子，「去年，我被派往加勒比海工作6個星期」。這位飛行員詳細談到了自己在加勒比海的情形，幾句話便讓聽眾心馳神往。
搭橋過程中，如果有可能，不妨突出一些自己的個性，這樣不僅可以提高你的信譽，而且可以增強你的吸引力。搭橋可以讓會議保持在正確的軌道上，強化你的觀點，讓會議進行得更順利。一句話，搭橋可以讓整個談話過程變得更安全，尤其是在你跟記者打交道的時候，更是如此。
嘿，請注意！
在接受採訪之前，千萬不要有類似於「我要被採訪」之類的念頭，要反過來想，你可以把這個看成是傳播信息的機會。記住，真正重要的不是對方問什麼，而是你想要說什麼。
「執著」的力量
保羅剛剛得到自己夢想中的工作。大學畢業後，他加入了一家航空工業公司，從底層做起，不到8年時間，他便做到了公關總監的位置。一切都好極了！
就在這時，麻煩來了！
有人指控公司新上市的一種機型存在技術問題。一時之間，行業專家們群起而攻之，紛紛指出該公司的新型超速節能噴氣式飛機存在嚴重的安全質量問題。
到目前為止，這種機型還沒給公司帶來任何實際的麻煩，但在一次電視訪談中，保羅發現自己遇到了一個大麻煩。
採訪過程中，記者向保羅提出了一些工藝問題。保羅回答說公司的產品在上市之前經過了一整套徹底的安檢，並且舉出了一些具體的安檢流程。
記者接著問了一些其他問題，然後突然又繞回到了剛才的工藝問題上，保羅再次回答了這個問題。然而記者的攝像機突然「出了問題」。（我以前曾經從事過新聞業，這是記者們最喜歡用的招數之一。）
問題解決之後，記者再次提出了工藝問題，保羅又給出了完全相同的答案。記者又問，保羅仍舊給出了完全相同的回答。
事實上，早在我對保羅進行培訓時，我就曾經告誡他，記者們經常會用三四種不同的方式來提出同樣的問題，目的就是誘使你盡可能多地提供信息。
這件事到此並沒有結束。採訪結束後，這位記者把保羅送到電梯口的時候，她再次提出了相同的問題，保羅仍舊給出了完全相同的答案。這時記者握了握保羅的手，說道：「哇哦，你真是太棒了！」
嘿，請注意！
如果有記者想要誘導你說出某些信息，他會說：「你肯定不是這個意思！你怎麼能這麼說呢？」這時千萬不要上當，堅持你剛才說過的話。如果他們發現你有些害怕或缺乏信心，他們就會不停地發問，所以一定要堅持自己最初的回答，只要對方提出相同的問題，你就一定要給出完全相同的回答。
切記！媒體也是拿來操縱的
上司剛剛任命你擔任公司一個新項目的新聞發言人,本地一家雜誌想要對你進行專訪，請你談談該項目的情況。考慮這次採訪對新項目很重要，你必須接受採訪。怎麼辦？一定要記住：掌控整個採訪過程的人應該是你，而不是那位記者。具體來說，如果想要保證對方寫出符合你預期的文章，你應該：
● 咨詢專業人士 。如果你的公司有專門的公關部，不妨先徵求一下他們的建議。
● 瞭解你的業務 。在跟公司外部人士溝通之前，一定要先仔細瞭解公司的相關政策和產品細節。
● 瞭解採訪者 。要清楚地瞭解對方的背景和刊物（或者是節目）情況，這樣可以幫助你更好地瞭解採訪者所代表的讀者對象，從而更好地組織語言。
● 一定要撥回電話 。絕對不要在對方給你打來的電話中接受任何採訪。無論什麼時候，一旦接到採訪要求，你都要告訴對方：「對不起，我現在正在開會，很高興接到你的電話，稍後我打給你。」這是控制談話進程的第一步。在撥回電話時，一定要撥打總機，以便確認對方是否屬於這家媒體。
● 確認 。在給記者撥回電話之前，一定要反覆核查你要傳達的關鍵信息。確保所有的信息都是準確的，你想傳達的所有要點都經過公司審核。
● 演練 。千萬不要讓人感覺你是在讀腳本，如果一定要要讀，也要在事先經過反覆演練，讓人感覺比較自然。
● 想像 。想想看，記者可能會提哪些問題，提前做好準備。
● 暫停、呼吸。 注意控制好語速，不要太快，調勻呼吸。時不時地停頓一下，讓人感覺你是在思考。
● 用自己的話 。有時候公司給你提供的發言稿可能過於書面化，這時你可以根據情況做些調整，但一定要確保不改變原意。
● 簡練 。如果一個句子長度超過10個單詞，就一定要縮短。在口頭交流時，短句子的力量遠遠大於長句子。記住，口頭交流過程中可沒有標點符號。
● 不要有難懂的神秘字眼 。他們知道你在說什麼嗎？無論傳達什麼信息，都要確保使用對方能聽懂的字眼。記住：不要因為他在採訪你就假設他會瞭解你的公司和你的產品。如果你要讓對方猜測，那麼他猜測的結果可能會讓你大感意外。
● 傾聽 。在回答之前，一定要把對方的問題聽完整。如果沒有聽清楚，一定要讓記者重複一遍。別忘了，你接受採訪的主要原因就是向外界傳達公司的立場，而不是回答對方的問題。還有一點一定要切記：對方會把你說的所有話都錄下來。
● 聲音洪亮、清晰。 如果可能，盡量別用免提。你可以拿著話筒站起身來，可以用手勢——就像在進行演示時那樣，語速要慢，聲音要清晰。在回答問題的時候要清楚、乾脆，話語不要有任何歧義。你可以假設電話那端的記者正在做筆錄，所以你要放慢語速，讓對方有足夠的時間寫下你說的話。
● 搭橋 。一旦記者提出一個對你的公司來說比較重要的問題，不妨直接給出令人心動的答案。比如如果對方問：「該項目成本大概是多少？」你可以回答：「我當然想回答你的問題，但首先我想先介紹一下該項目的一些基本情況……」然後說出你最想告知大眾的話，簡單介紹一下該項目的情況。
● 收尾 。記者通常會希望盡量延長採訪時間，以便從你這裡獲取更多的信息，但只要你感覺想說的話已經說完了，不妨直接告訴對方「先到這裡吧」。
● 保持一致 。記者經常會反覆問同樣的問題：「那麼說你的意思是……」如果發現記者誤會了你的意思，一定要及時糾正對方。大多數記者都希望得到正確的信息，所以你這麼做對他們也是有幫助的。
● 重複 。採訪結束時，一定要抓住機會重申你想要傳達的主題，起到強化作用。當記者問：「你還有其他事情要說嗎？」這時你的機會就來了。你可以重複一些最重要的信息：「最重要的是……」或者「消費者之所以對我們的產品狂熱追捧，主要是因為……」等等。就算記者沒問，你也可以主動提出：「我想再重申一次……」
這些話絕不要對記者說
記者的主要工作是從你這裡盡可能多地獲取信息，這也就意味著他可能會提到各種問題。所以在接受採訪時一定要慎用以下字眼：
● 或許我不該這麼說，但是……
● 我們的競爭對手可能會告訴你，但事實上……
● 我知道當局已經懷疑……
● 希望我剛才說的話都沒有錄音……
● 你這問題問得不太合適，你應該……
嘿，請注意
一般來說，你無法在採訪之前瞭解對方會提出哪些問題，但你至少應該清楚對方提問的大致方向。
總結
1. 你是否已經充分考慮了所有可能出現的問題？
2. 你是否已經準備好了B計劃、C計劃？
3. 你是否已經瞭解該如何應對那些會在你發言過程中轉移聽眾注意力的人？
4. 你是否能夠沉著冷靜地應對這些人？
5. 一旦場面變得無法挽回，你是否可以保持體面地離開現場？
如何你的所有回答都是「是」，那麼，就算你的所有計劃都落空了，你也可以化險為夷。俗話說，「平時多流汗，戰時少流血」。準備得越充分，你出現意外的可能性就會越低。聰明的溝通者事先總是會準備多套應對方案，即便出現問題，他們也可以保持沉著冷靜。只要掌握了我們在本步中學習的這些內容，相信你完全可以應付任何形式的溝通。
好了，到現在為止，我們已經學會如何分析自己的受眾對象，如何根據對方的特點組織自己的語言，如何調動各種手段來說服對方，如何用一種最有效的方式來傳達你想要傳達的信息，如何應對溝通過程中可能出現的各種意外……現在你已經做好充分的準備來應對外界的一切。祝你好運！
只要運用得當，你的話語將會無堅不摧！
祝你成功！