反饋是成功的重要和必要因素。沒有反饋，我們就像在黑暗中摸索，不知是否已經偏離了軌道。如果你是家長、老師、教練或是管理者，你的部分職責就是給他人提供反饋。你需要鞏固他們好的表現，也需要指出哪裡有誤，給他們動力以在正確的軌道上前行。可惜，不是所有的反饋都有幫助——你肯定也有切身體會。有些反饋基本沒用，有些更糟糕——甚至會起反作用，你還不如什麼都不說。即便你的意圖是好的，給人誇獎與批評很有可能適得其反，而大多數人想不通為什麼會這樣。
給予反饋是門學問。有些事情能成而有些不能，這都是有原因的——既不神秘也不偶然。知道什麼能說什麼不能說並不是與生俱來的能力。如果你曾經在這方面搞砸過（誰又沒有呢？），你可以學著從現在開始更好地給予反饋。本章中，我們將運用之前講過的種種目標陷阱重點學習如何給予你的職員、學生、孩子（以及其他你關心的人）得當的反饋，幫助他們保持動力、把握方向。
請捫心自問，在讀這本書之前，你覺得告訴別人他表現不佳是因為不夠努力、用錯方式或是根本追求錯了東西，這樣合適嗎？助人為樂總是好的嗎——即便在別人沒有尋求幫助的情況下？當你想讚美學生或職員時，你該誇他們聰明、用功還是該說你佩服他的毅力呢？你應該不吝惜讚美的詞語還是僅把讚美用在主要成就上呢？如果你問十名經驗豐富的管理者或老師，你可能會聽到十組答案。
我承認，給人得當的反饋不是件容易的事。誇別人能力強，他們會飄飄然，當面臨棘手情況時反而會掉下來摔得更狠。誇人努力有時好像在貶低別人的智力，但卻能讓他更好地面對接下來的挑戰。為不痛不癢的小成就而連連讚美往往會削弱表現。別擔心，我說過反饋是門學問，有基本的原則可循。在後面的幾頁中，我將總結出幾條規律以助你決定說什麼、怎麼說。
當表現不盡如人意時
告訴別人表現不夠好不是件容易的事。沒人喜歡傳達壞消息，而給予建設性批評是很難掌握的技巧。很多人都犯著可以理解的錯誤——認為不傷害對方感情是無比重要的原則。我們總是說「不是你的錯」「你已經盡力了」或者「這只不過不是你的強項而已」，不論這些話有沒有任何真實性。實際上我們只是不想做批評對方的人，不想因此難受罷了。
從動機的角度看，這種做法是缺乏遠見的。糟糕的感受不僅是聽到誠實反饋後的不幸後果，也是必要後果。焦慮和難過對激發動力起著關鍵性的作用——使大腦做出反應以消滅這些情緒。負面情緒迫使你把注意力集中在手邊的事和資源上，為你的奮鬥之火添一把燃料。如果你剝奪了別人對欠佳表現的責任感，對方也將失去掌控感。如果你不去為過去所做的事情負責又如何在未來的表現中進步呢？當然，我不是讓你竭盡全力使職員、學生（或自己）在掙扎中沮喪，重點是：能有效激發動力的反饋常常不那麼悅耳，而這並無大礙。為了對方好，你不該因擔心後果而閃爍其詞，避開對方最該聽到的信息。
當他人遇到困難時，給予使他相信成功仍可觸及的反饋是關鍵。沒什麼比自我懷疑更使人洩氣了（尤其對進取型個性的人來說。用「收穫」眼光看待目標的人對悲觀批評最敏感）。所以當你給出負面反饋時，要注意如下幾點以確保聽者受益。
首先，你要盡可能具體地提出問題環節，以避免你和聽者過於概化地理解問題。當我們把欠佳表現歸咎於廣泛能力（「我對數字不在行」）而不是具體技巧（「我得重溫統計學」）時，我們更容易失去信心和進步的動力。不要說你的交流技巧太差了，而應告訴他們具體該從哪些方面改進（什麼該說、什麼不該說、怎麼說等）。
別說：鮑勃，你真是不懂得溝通。
請說：鮑勃，我想知道你項目上的進展以及你對時間的安排。我們以後建立一個每週面談，這樣你能讓我更好地瞭解情況。
（鮑勃也許早就知道自己不善溝通，提醒他這點除了強化這個感受以外毫無他用。但如果你指出提高表現的具體行動方式，他會感覺到更多自主權。這是他能做的具體改變。）
還請記住一點，自信程度低的人更容易籠統地理解負面反饋。有一次利哈伊大學邀請一位客人到我們系裡演講。此人雖然名聲顯赫卻缺乏安全感。講話結束前，我的同事為弄明白演講中的一個內容而提問，這人竟然盛怒離開了教室。後來被問起時，他竟然認真地說我的同事侮辱了他。他的大腦就這樣莫名其妙地把「你在那項研究中是如何測量自信度的？」轉化為「你是個白癡！」。這種事情你無法避免。但對那些明顯信心不足的人提出負面反饋時，你要盡可能地具體化。
當我們覺得事態不在控制之中時我們會悲觀甚至抑鬱，反之，有控制能力時我們會更自信、更樂觀。所以當你提出批評時，千萬確保不要剝奪對方對自身表現的掌控感。當對方表現不理想時，別讓他脫離了干係——不論這樣做是多麼容易。我們需要對自己的失敗感受到責任，從而才能感受到我們還有改變的能力。別怕告訴別人他不夠努力或需要嘗試新方法——如果這才是實話。不過請具體指出職員或學生力所能及的改變，從而保護他們的自信。
別說：簡，別擔心化學不及格的事了，你生來就不是科學腦子，不過看看你的寫作多棒啊！
請說：簡，我不覺得你為化學考試做了充分的準備。你沒有拿出對寫作的專注勁頭來學化學。我們來談談你用多長時間學化學，用的是什麼方法，看看在下次考試中能不能提高。
很不幸，有時學生或職員真的很努力卻還是未能達標，此時我們尤其容易稱讚他們的努力，試圖安慰他們：「別難過，你盡全力了！」雖然這種反饋的意圖是好的，但你必須盡一切可能避免。首先，研究顯示，在努力沒有帶來相應的結果時聽到對付出的讚賞更會讓人覺得自己笨——與你的意圖恰恰相反。當認真付出沒有得到相應的成效時，避免任何讚賞的話語，把反饋焦點集中在純粹的信息上。哪裡能夠做得不同？如果努力不是問題，那麼往往低效策略是罪魁禍首。更好的計劃是否能幫得上忙？當你的責任是給予反饋時，請你記得：幫助學生或職員找到改進方式與意識到哪裡出錯同樣重要。
當表現盡如人意時
誇獎別人也會錯嗎？大多數人會不假思索地承認批評是分建設性與傷害性的，但說到讚揚的對與錯就猶豫了。實際上，讚揚也有可能增強或削弱他人的動力——這取決於你讚揚的內容和方式。一些研究顯示，讚美的確如你所想，會增強他人的自信心和決心。我們被讚美後通常會更加熱愛所做的事，更主動地投入。另一方面，讚美也會製造不必要的壓力，使人們過於注重表現的維持，不敢冒險，也會削弱自主意識。所以我們如何在說「好樣的！」的同時使目標之火越燒越旺而是一不小心撲滅了它呢？
2002年，心理學家珍妮弗·亨德隆和馬克·萊珀對有關讚美效用的諸多研究進行了審評。他們發現對良好表現的反饋必須基於如下五個準則才能產生積極的作用。
準則一：讚美必須真誠——或者至少聽起來是真誠的。缺乏誠意最明顯的體現之一莫過於包含其他不明的動機。如果別人覺得你在試圖操縱他為你做什麼事，或者你只是想哄他們開心，那麼你的讚美便會顯得缺乏誠意。當你的讚美熱情過頭時也會顯得虛偽（「這是我這輩子見過最好的四分之一年度報表！」），所以要小心，別太亢奮。
還要注意讚美不要過於概括化。（「你總是那麼大方！」）這會使人很容易地舉出反例（「我總是給不足約定俗成的15%小費，那算什麼？」）所以盡可能地使讚美具體化。
別說：菲爾，今年幹得好！你真是個理想的職工！
請說：菲爾，客戶史蒂文斯那個項目你做得真棒，讓我刮目相看！那個情況很難處理，你非常好地勝任了。我很感謝你今年的努力。你超出了我的期望！
別誇一個人努力，當他沒有努力時；別誇一個人有能力，當他只不過剛剛起步時。你誰也騙不了，而且不但無法給人動力，還會讓人難堪。讚揚他人微不足道的小成就（「哇！喬，你字寫得真清楚！」）也會使你顯得虛偽，更甚讓對方感覺很失敗（「她真的誇我字寫得清楚嗎？難道她覺得我那麼愚蠢，為我感到悲哀嗎？」）。沒人希望因為自己沒做的事、做壞了的事或者不值得的事得到讚揚。
如果你想表現得真誠，也請你的行為與語言保持一致。如果你避免目光接觸，或者說話前停頓太長（彷彿在沒話找話），聽者就會好奇為何你表現出的狀態與話語中的內容不符合。最後一點：讚美之詞請避免氾濫，讓人們知道你只有在看到優秀表現時才會真心給予讚美——當然，對當之無愧的讚美請決不要吝惜。
準則二：你的讚美要著重於對方控制範圍之內的因素。如果誇讚別人天生或固有的能力，事情一旦變困難，問題就該出現了。你看，如果你對一個考試拿了高分的孩子說：「湯米，幹得好！你太聰明了！」那麼下次他沒考好時會怎麼想？反之，誇獎他的勤奮、毅力、有效策略和決心會讓他明白這些才是成功的要素，這樣在他遇到困難時才能迅速恢復並應對。
這第二條的重要性在卡羅爾·德韋克和克勞迪婭·米勒的一系列研究中得到了充分的體現。他們讓五年級學生做一套相對容易的題目並誇獎了他們的優秀表現。他們對一半學生的讚美強調了能力（「你做得真好！你在這方面一定非常聰明！」），而對另一半則強調了勤奮（「你做得真好！你一定在上面下了不少功夫！」）。接下來，學生們接到了難度極高的十道題，而沒人做對超過一道。最後，他們又拿到了一套題目，難易度與第一套相同。
德韋克和米勒發現，與第一套題相比，被誇聰明的學生在第三套題目中的表現遠遠落後於另一半學生。在第一套題中的優秀表現使他們變成「聰明」的學生，而在第二套題上摔跤意味著他們不再「聰明」。這些學生喪失了信心和動力，以至於在最後一套題上表現不好。
而那些被誇用功的學生則表現出不同的規律——他們在第三套題上的表現比第一套還好。因為知道好成績來源於「用功」，在經歷了第二套難題後的他們在第三套題上更下功夫了。這些學生獲得了自信和動力，成就了更多。
我必須承認，聽到自己的聰明智慧得到讚賞比聽到「你真努力」的感覺要好太多了。與用功相比，誰不願意聽人誇自己聰明呢？我們都本能地理解這點，所以脫口而出的也是對能力的讚美之詞。但是你得問問自己是感覺更重要還是為成功做出更好的準備重要呢？如果答案是後者，你需要對讚美方式做出相應的調整。
我並不是說永遠不能讚美別人的能力——當我做好一件事時我的母親誇過我聰明，我也會對我的孩子說同樣的話。重點是要避免單獨對能力提出讚美——只要你還讚美了努力與成功運用才能的策略，那麼誇獎能力便沒有問題了。你只是需要避免給對方留下成功是能力所致的這樣一個錯誤觀念，因為事實並非如此。成功通常靠走對路、堅持以及保持動力，你必須把它歸功於當之無愧的原因。
別說：湯米，幹得好！你太聰明了！
請說：湯米，幹得好！這次你為準備化學考試做出了不小的努力，我真為你驕傲！你學到的真不少！
準則三：當你給予讚美時，切勿把對方與他人做比較。與第二條相似，與他人比較容易使我們從能力的角度看成就，從而忽略了更可控的因素，例如勤奮與方法。研究顯示，當學生和職員明確得知自己的表現將被與他人比較時，他們更注重於表現自我——以證明自己的技能，而不是發展那些技能。當得到的讚美側重於與他人的比較時，我們會太過注重自己在別人心中的形象，於是只顧忙著繼續證明自己。而這會影響我們今後的成績。
讚美應該側重於自我超越，而不是和其他人的比較。與其在學生或職員間進行比較，你不如對比一個人目前和過去的表現。對進步的讚揚能強化對方對進展的追求。
別說：丹，你是全系最好的研究生！
請說：丹，你比剛來的時候進步太多了！你真的已經成長為一名一流的學者了！
準則四：表揚不能剝奪對方的自主感受。你是否還記得獎勵與壓力都具有控制力？它們使人把注意力從著手的事物本身轉移。告訴別人「如果能把這種表現繼續下去，你將獲得獎勵」或者「如果你能堅持住這種表現我會覺得你非常了不起」，會把焦點轉移到外在認可上——例如獎金或愛。最糟糕的情況就是：原本有內在動力、對所做的事感興趣並熱愛的學生或職員慢慢因外界因素變成為了獲得讚揚（或其他好處）而行動。讓你的讚美之詞有具體對事的針對性，試著尊重他人的感受和選擇，支持他人的自主權。
別說：安妮，如果你能把數學成績這麼好地堅持下來，我會為你驕傲的。
請說：安妮，我真為你驕傲！看見你對數學那麼有興趣我真高興！
準則五：表揚必須傳達現實的標準或期望值。承認他人的成績是給人動力繼續努力的好方式，但有時我們的熱情總使我們把話扯得太遠。我們希望學生、職員或孩子知道，在我們心裡他們只要努力就什麼都能做得到，我們試圖用讚美給他們增加信心，但一不小心也暗示了我們那永無止境的期待。
誇一個有前途的學生「肯定能進哈佛」，誇一個資質高的運動員「未來的奧林匹克選手」聽起來是絲毫無害的讚美，但這種話聽多了就容易覺得別人不會接受比它低的標準。我並不是說不能有高標準的要求，但你的讚美要切於實際。每年，成千上萬的高中畢業生被哈佛大學拒絕，他們可都是既聰明又成就非凡的學生。能有幸代表國家參加奧運會的也是傑出運動員中的極小部分（想像一下，如果那年你在全美範圍內跑了個第四名，那對於進奧運會來說可能就意味著太慢了）。
切記，鼓勵學生或職員去樹立有難度卻可觸及的目標才是更好的方式。別提什麼哈佛、奧運會，你可以對那個優秀生說「肯定能考進好大學」，對那個傑出運動員說「你肯定能在大學運動隊中脫穎而出」——當然這是在他們會繼續努力的前提下，你也不妨提到這點。
別說：如果你繼續這樣的表現，我將會在最大的職業聯賽裡看到你的身影。
請說：太棒了！你有相當高的潛力！現在咱們一起看看你如何能給自己更難的挑戰，做出更大的進步！
仔細考慮該對你關愛的學生、職員和孩子做出何種反饋，這是你的責任。我們的話語對對方動力的影響往往比想像中大得多，所以我們要對每一句話負責。如果有人依賴你的反饋，你一定要傳達給他們得當的信息——既能鼓舞鬥志又有實踐價值以激勵他們不斷前進的信息。
實踐性總結
☆說實話。不能因為顧及對方的感受而迴避實話。告訴別人「不是你的錯」或者「你已經努力了」也許能讓他們好過些，但同時會使他們覺得束手無策、鬥志渙散。人們要為自己缺少勤奮和用錯策略而負責，只有這樣才能激勵自己在未來的日子裡做得更好。
☆正面、實用的建議。給予批評時很重要的一點是要傳達這樣一個信息：對方一旦做出正確的行動就能有所成就。要具體提出問題的本質以及解決的方法。
☆真誠的讚美。若想增強而不是削弱他人的動力，你的讚美必須聽上去是真誠的。過於「奔放」、籠統或頻率太高的表揚都會聽起來不真誠。把表揚留給真實、執行到位、令你真心讚歎的成就。
☆表揚請對事不對人。表揚應側重於對方可控的行為。強調勤奮、正確的方式、決心與毅力，避免讚揚天生的或人們覺得難以改變的能力。
☆避免比較。請避免直接在學生、職員或孩子間進行比較。你不如用他們過去與現在的表現做比較，這樣便強調了進步的價值，從而把他們的注意力集中到進展中去。
☆得到表揚不是目的。別讓表揚與獎勵削弱了他人的自主權。承認別人的選擇與感受，這樣能使他們專注於所做的事情中。珍貴的內在動力需要被呵護才能有所成就。
☆再次提醒：請務實。讚揚（和批評）始終應該反映真實、可達到的標準和期望值。小心別讓誇張的語言（比如「你可以成為最好的！」）把你的學生、孩子或員工淹沒在太想完美的壓力中。