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二、平時和員工打成一片,關鍵時保持威嚴

問問下屬在想什麼

「要想知道下屬心裡在想什麼,只有一個辦法,那就是去問他。」

一家化妝品公司的經理凱瑟琳說:「當然,你不能直截了當地去問這樣的問題,你得委婉而巧妙地去問,這其中也有相當的技巧。如果對方是你的一個下屬,你可以採取把她請到你的辦公室進行正式談話的方式詢問,也可以採取女人對女人的閒聊方式詢問,這樣閒聊的機會是比較多的。比如,當你進行日常的工作檢查時就可以順便和某個人交談。我發現與我的下屬的非正式會晤,對於掌握一些比較有價值的情況是非常有用的。人們都不習慣於在辦公室進行正式談話,因為那樣容易引起他們的警惕和戒備心,說話不可能很坦率。在你的辦公室裡,下屬完全可能對你的提問給予一些她認為你想聽到的回答。這樣就與你的用心背道而馳,起到了相反的效果。如果在工作之餘不期而遇發生的談話,就能使人的心情平靜自然,這種時候,她的談話就會坦率真實得多。不論你決定採取什麼方式,都要根據你個人的具體情況而定。重要的是要盡量發揮你的耳朵、你的眼睛以及你的常識的作用。這樣做你也會學到許多東西,在我的會見與會晤中,我運用下面的一些指導原則,我發現這些指導原則能最大限度地讓自己的下屬道出自己的心裡話和她的生活目的,具體地說,也就是她想得到的東西。首先,我總是對我手下的人以及他們的問題產生濃厚的興趣,這不是在例行公事,而是我個人的一種特殊興趣。其次,我總是盡量做一個合格的傾聽者。盡量做到她說話的時候我仔細地聽,她不說話的時候我仔細地想。我發現,要想成為一個合格的傾聽者,耐心始終是必要的。再次,我鼓勵她自己談自己,並問她一些問題以便啟發她開始。我總是從別人的利益角度談話,這樣我就容易發現她需要什麼。我從來不告訴她我需要什麼,其實她也不關心那個。最後,我盡量使別人感覺自己重要,鼓勵她追求自我利益,並且真心實意予以幫助。」

如果知道下屬的真正心意,就算有反對的意見,也能馬上有對應的策略。

領導者要瞭解下屬的心意,除了要像凱瑟琳女士那樣鼓勵下屬談他們感興趣的話題之外,還有一些需要掌握的小技巧。

1.用發問做引導。

利用對事情的發問,來瞭解對方真正的感受與想法。這並不是所謂的誘導盤問,而是要徹底地以對方的立場著想。

誤解這個解釋的話,反而會引起反效果。

「關於這一點,請說說你的看法。」

「關於這個,你覺得如何呢?」

像這一類的說法,都是尊重對方立場而發問的表現。若是以追問的態度發問,只會造成反效果,這一點必須注意。

2.不經意地問出原因。

要直接地以「為什麼……」發問時,如果太咄咄逼人,對方一定是三緘其口,避而不答。若是不經意地問起,反而較能探出真心話。

「為什麼你會這樣認為呢?」

「是為了什麼?」

邊問邊觀察對方的反應。

如果善用此法,則不失為一個有效方法。我們不知有多少次被重複問到「為什麼」,那原因自然是因為感覺到似乎是無關緊要的事,而較容易被說服。

3.坦率地問。

由於每個人的個性不同,對於較難應付的人,坦率的發問是很重要的。

「你直接說,到底問題出在哪裡?」像這樣直接地提出自己的想法。對於「直接說」這三個字,人們都會特別在意,這是一般人的心理反應。

4.注意表情和態度。

儘管不瞭解對方內心真正的想法,也可以從對方的表情、態度判斷,人內心的感受會從表情反映出來。

5.試著觸怒對方。

正攻法很難奏效,通常有經驗的領導才使用這個方法。人在生氣時,往往所說的都是真心話,當觸怒對方後,會引起對方的反應:「你都這麼說的話,我也說出我的想法,因為你……」而慢慢將自己真正的心聲說出來,你也有這種經驗吧?

有時候在商量行不通的情況下,可視對方的情況而定,試著觸怒對方,也是一種方法。

瞭解下屬的需求和立場

領導者為了獲得卓越的駕馭人的能力,就必須清楚地瞭解下屬的需求和立場,知道他需要什麼,並設法滿足下屬的需求,這樣才能抓住下屬的心。

俗話說:「澆樹要澆根,帶人要帶心。」領導者必須摸清下屬的內心願望和需求,並予以適當滿足,才可能讓眾人追隨你。

一般來說,下屬在工作中需要被瞭解和滿足的需求主要有以下幾種:

1.干同樣的活,拿同樣的錢。

大多數人都希望他們的工作能得到公平的報酬,即同工同酬。下屬不滿的是別人干同類或同樣的工作,卻拿更多的錢。他們希望自己的收入符合正常的水平。偏離準則是令人惱火的,很可能引起下屬的不滿。

2.希望自己的工作顯得重要。

下屬希望自己在上級和同事們眼裡顯得很重要。他們希望自己的出色工作能得到承認。上司鼓勵幾句、拍拍肩膀或增加他們的工資都有助於滿足這種需要。

3.有不斷晉陞的機會。

下屬都希望在工作中有晉陞的機會。向前發展是至關重要的,沒有前途的工作會使下屬產生不滿,最終可能導致下屬辭職。

4.在舒適的地方從事有趣的工作。

下屬往往會把這一條排在許多要素的前列。下屬都希望有一個安全、清潔和舒適的工作環境。但是,如果他們對工作本身不感興趣,那麼舒適的工作場所也無濟於事。

當然,不同的工作對不同的人有不同的吸引力。一樣東西對這個人來說是餡餅,對另一個人可能就是毒藥。因此,領導應該認真負責地為下屬選擇和安排工作。

5.被自己的同事和上司認可。

下屬謀求上司和同事們的認可。如果做不到這一點,他們的士氣就可能低落而缺乏效率,使局部工作乃至全局工作受到損害。有時下屬們不僅需要感到自己歸屬於公司這個整體,是公司整體的一部分,而且還需要感到自己歸屬於領導群體,是管理者的一分子。

下屬都希望領導賞識他們,同他們一起討論工作。討論可以出現的變動或某種新的工作方法,不是通過小道消息而是直接從領導那裡得到這樣的信息,將有助於使下屬感到他們是公司整體的一部分,感到領導對他們的信任。

6.領導者要有真本事。

下屬都需要信賴他們的領導,他們願意為那些瞭解他們的職責、能做出正確決策和行為公正無私的人工作,而不希望碰上一個「窩囊廢」來當他們的領導。

當然,不同的下屬對這些需要和願望的側重有所不同。作為領導者,應該認識到這些個人需要,認識到下屬對這類需要有不同的側重。對這位下屬來說,晉陞的機會或許最為重要,而對另一位來說,工作環境和條件可能是第一重要的。

鑒別個人的需要並非易事,因此領導者要深入瞭解,這一點非常重要。下屬嘴上說想要什麼,與他們實際想要什麼可能是兩回事。例如,他們可能聲稱對工資不滿意,但他們真正的需要卻是要得到其他同事的承認。為了搞好人際關係,領導者應該瞭解這些需要,並盡可能去創造能滿足下屬需要的條件。為此而努力的領導會與他的下屬相處得很好,使得上下一心,有效地、協調一致地進行工作。

關注下屬的不安心理

管理中有一個惡性循環,就是上一輩冷落對待下一輩,下一輩掌權後施以報復,但同時上一輩又不懂得善待下一輩。這樣的惡性循環,使大部分辦公室充斥著冷漠的風氣,沒有一點溫馨,職員的歸屬感也變得極低。

其實,領導者在適當的時候為下屬解決問題,不單是公事,也包含私人的情緒。下屬遇到挫折時,情緒低落,效率和素質會受到影響,如得不到上司的體諒,情況可能會更糟。

因此,領導者經常以朋友的身份詢問下屬發生什麼事,細心聆聽、慎提意見,及時關注他們的不安心理,可以提升下屬的歸屬感和忠誠度。當然,領導者與下屬在交流的過程中要注意保密,永不將下屬的私事轉告任何人,才能得到對方的信任,使其得以安心投入工作。

在實際工作中,領導者可以通過多種手段深入下屬的心裡去,剪斷他的不安之源。

關鍵是領導者要以心投入,用心去關心下屬。我們的心理隨著工作或身體等狀況,經常會發生變化。只要能敏銳地掌握下屬心理微妙的變化,適時地說出吻合當時狀態的話或採取行動,就能抓住下屬的心。

1.掌握下屬的思想脈搏。

在下屬的諸多不安心理中,只有少數的情緒嚴重,影響也將很嚴重,必須幫助其消除。絕大多數的程度輕微,影響不大,但總歸是一種消極因素,不可讓其長時間存在。有的還可能發展變化,由稍有不安變為嚴重。

任何事情都貴在「雪中送炭」,而忌「雨後送傘」。消除下屬的不安心理,屬於思想、心靈深處的問題,反應更敏感,如果能及時、中肯,作用更鮮明。如果領導者能隨時注意揣摩下屬的不安心理,並把問題解決在萌芽狀態,下屬就會有「渴時一滴如甘露」之感。如果等到下屬嚴重不安,已經造成了嚴重後果再去做工作,成為「馬後炮」,下屬不但不會感激,還會感到厭惡。

要做到把下屬的不安心理消除在萌芽狀態,就必須隨時掌握下屬的思想脈搏,揣摩出必然產生的不安心理。

那麼,領導者應當如何揣摩下屬的不安心理呢?

(1)聯繫下屬的工作實際。

近來佈置給下屬的工作任務大不大?時間緊不緊?要求高不高?分配給各個下屬的工作任務合理不合理?結合這些情況,看下屬有沒有壓抑情緒、厭倦情緒,然後揣摩存在著何種不安心理。

(2)聯繫下屬與自己人際關係的實際。

近來下屬與自己有過一些什麼接觸?這些接觸會不會引起下屬的不安?比如,對下屬的批評有沒有過火的地方?對下屬的讚揚有沒有過分的地方?與下屬私交中有沒有異乎尋常的地方?如果有,都有可能引起下屬的不安情緒,然後分析會產生哪種不安情緒。

(3)聯繫下屬之間人際關係的實際。

近來下屬之間是否發生過爭吵?下屬之間是否有激烈的競爭?是否有互相嫉妒的現象?下屬雖然彼此處於平等的地位,但各人所佔的優勢不同,所處的背景不完全相同,一方的行為可能引起另一方的不安,也可能互相引起不安。

(4)聯繫下屬對社會各種現象和思想問題的實際。

最主要的是黨的某些方針、政策是否引起下屬的關注,社會的某些現象是否引起下屬的共鳴與參與,他們的關注、共鳴與參與是否會引起不安。

2.不以一時成敗論英雄。

揣摩下屬的不安心理,目的是為了消除下屬的不安心理。

綜觀下屬不安心理的產生,一個根本的原因是對自己估計不足,缺乏應有的信心。而對自己估計不足的原因,往往是一時一事的失敗或者失誤。領導者自己去掉並幫助下屬去掉「以一時一事論英雄」的思想方法,是解決下屬不安心理最根本的方法。

3.關注下屬低落的情緒。

不安和不快會導致下屬產生低落的情緒,這些情緒不僅會影響下屬的工作質量,積累久了還會降低下屬的歸屬感,使他們萌生離職的念頭。當下屬情緒低落時,就是抓住下屬心的最佳時機。

(1)工作不順心時。

工作失誤,或工作無法照計劃進行而情緒低落時,就是抓住下屬心的最佳時機。因為人在彷徨無助時,希望別人來安慰或鼓舞的心理比平常更加強烈。

(2)人事變動時。

因人事變動而調到陌生部門的人,通常都會交織著期待與不安的心情,應該幫助他早日去除這種不安。另外,由於工作崗位的變化帶來人員改變,下屬之間的關係通常也會產生微妙的變化,不要忽視了這種變化。

(3)下屬生病時。

不管平常多麼強壯的人,當身體不適時,心靈總是特別脆弱。

(4)為家人擔心時。

家中有人生病,或是為小孩的教育等煩惱時,心靈總是較為脆弱。

這些情形都會促使下屬的情緒低落,所以適時的慰藉、忠告、援助等,會比平常更容易抓住下屬的心。因此,要做一名深得人心的領導者,一方面,要注意經常收集下屬個人資料,然後熟記於心;另一方面,領導者要注意及早察覺下屬的心理狀態。

和下屬打成一片

一個受下屬歡迎的領導應該隨時和下屬打成一片。高高在上並不能增強自己的權威,領導必須到下屬中間去。傑克·韋爾奇就曾坦言:「不是CE的人聰明,我們有一個信念,員工是唯一的,企業領導的很多精力應花在員工的身上,而不是在考查財務數據。僅僅在年報中寫幾句感謝是不夠的,企業領導者必須走到員工中間,徵求他們的意見,讓每個人都知道自己的績效和在公司中的位置,關鍵是企業領導者身體力行去做。」

通用電氣公司的經驗是讓能勝任的人來掌管公司的各項業務。韋爾奇認為,領導者的任務就是一隻手抓種子,另一隻手拿著水和肥,讓你的公司發展,讓你身邊的人不斷地發展和創新,而不是控制你身邊的人。公司的成功需要集思廣益,需要所有人都有激情。

因此,作為領導者,若想自己的組織獲得發展,與下屬建立起良好的人際關係,積極走進下屬的工作和生活中去,與下屬多交流,瞭解他們的喜怒哀樂,他們的所思、所為、所急,這對於我們贏得下屬的支持是必不可少的。

一家化工廠聘請了一位有特殊管理專長,卻在專業技術方面並不是很強的廠長。

因為前任廠長在專業技術方面十分專精,再加上多年的相處和工作習慣,所以廠內的員工對於新任的廠長並不怎麼心服。不但對於新的管理改革方案不熱心配合,而且看到他就遠遠地躲開不願親近。

新任廠長看到這個情形,暗自思量怎麼樣才能凝聚這個團體的向心力,和大家打成一片。

這個新任廠長想了一些妙招讓自己融入這個群體。

一個月來他經常帶一些小禮物,在晚間到兩位主管的家裡,和他們及其家人談天說地,後來幾乎是無話不談,包括主管們的一些不為人知的小缺點,例如不愛洗澡啦,襪子穿一個禮拜不洗啦,怕老婆啦。他將這些聽到的事情都記在心裡。

第二個月開始,他和兩位主管取得了共識,兩位主管時時在晚上到廠長的家裡喝茶,報告一些廠裡員工的小習性、特殊的個性或是近況,並且將自己遇到的一些事也做一番報告。

上班的時候,只見廠長四下走動。

當他看到管倉庫的小張就說:「嗨!張小姐,我曾經看到你的男朋友在工廠門口等你,他好帥啊!高挺的鼻子,和你好相配。」其實他並不曾遇到過張小姐的男友。

「喂!小李,聽說你的兒子功課很棒,他的頭腦一定是像你一樣很聰明。」

新廠長經常和大夥兒一起在餐廳用餐,一邊吃一邊將兩位平常管理大家很嚴的主管在生活上的一些小缺點都講出來。兩位和廠長已有共識的主管,在一旁聽到自己的事只是傻笑。

這樣一來,基層員工們覺得受到領導的特別關注,有些受寵若驚,感覺非常開心,而且大家聽到廠長挖苦主管,自然也很痛快。

沒過多久,工廠上上下下都打成了一片,新廠長的管理改革政策也獲得了普遍的支持。

這位具有特殊管理專長的廠長給我們的啟示是,和下屬打成一片,不僅能夠提高下屬工作熱情,使企業上下同心協力,增強組織凝聚力,而且還能顯示領導者的「人情味」,拉近與下屬間的距離,獲得下屬的支持。

下面,是一些可行的辦法。

1.以部門為單位,定期舉辦健身活動。

下屬之間若能經常打幾場籃球對抗賽、排球對抗賽,不僅有益於身心的健康,還有利於彼此間協作精神的培養。而領導者參與其中的比賽,更能提升大家的士氣。你可以趁此機會瞭解一下下屬的興趣愛好,與他們交流一下彼此間對待輸贏的想法,對待朋友的態度,從側面去觀察他們。

2.常對下屬噓寒問暖。

「什麼時候當爸爸,小嬰兒的一切用品都準備好了吧?」若是你的下屬能聽到這樣一番問候,心裡一定是暖洋洋的。每個當爸爸的人心裡一定都非常自豪,恨不得向天下人昭告自己即將當爸爸一事。若是能聽到領導對自己的詢問,心裡必定感激萬分,彼此間的心就會拉近。

3.記得每個下屬的生日。

在他們生日的那天,以你自己的名義或組織的名義給他們寄去一張生日賀卡,送上一束鮮花,或是為他們舉辦一次小型的生日宴會,其效果必定非常好。

4.節假日舉辦組織內的晚會。

俗話說:每逢佳節倍思親。在重大的節假日,若是你親自組織並參與一場組織內自編自演的晚會,定會讓你與下屬們有更多的溝通機會。

總之,領導者一定要到下屬中去,並且讓越來越多的員工、下屬參與到組織決策裡面,這是組織發展的大趨勢,也是領導者贏得下屬擁護的一個好方法。

關心下屬疾苦

以愛帶兵,視卒如子是一種帶兵方式,姜太公要求帶兵打仗的人從熱愛士兵的感情出發,關心體貼士兵的生活疾苦,從而形成上下級之間「親而不離」「信而不疑」,情同父子、親如手足的人際關係。以這種官兵關係為基礎,在兩軍陣前、廝殺場上,就能喚起手下士兵拚力死戰的感情。《孫子兵法·地形》說:「視卒如嬰兒,故可與之赴深溪;視卒如愛子,故可與之俱死。」

以愛帶兵,視卒如子,不僅適用於帶兵打仗,對於現代企業管理也有很重要的借鑒意義。中國歷史上,留下了許多領導者關心、體恤下屬疾苦的佳話。

據歷史記載,唐太宗李世民常以皇帝身份屈尊禮賢,關心下屬的生活疾苦。李勣晚年得了暴病,驗方上說需用「鬍鬚灰」做藥引方可治癒。李世民知道後,「乃自剪須,為其和藥」,李勣被感動得「頓首見血,泣以懇謝」,李世民卻認為他也是為國家操勞才累病的,不用深謝。馬周患了重病,李世民不但派名醫去治療,而且「躬為調藥」,讓皇子「親臨問疾」,可謂關懷無微不至。貞觀末年,唐朝發動對外戰爭,李思摩在出征時被弩矢射中,李世民「親為之吮血,將士聞之,莫不感動」。甚至普通士卒有了病,他也要「召至御前存慰,付州縣治療」,因此,士卒深受感動,都誓死為其效力。

「士為知己者死,女為悅己者容。」領導者視卒如子,對下屬的疾苦時刻在心,才能贏得下屬愛戴,使得下屬為之誓死效忠,這也是「視卒如子得死士」的道理。因此,如果你要抓住下屬的心,就要從一片愛心出發,去關心你的下屬!這不用專門花費精力和時間,不用費很大的氣力,只需留心生活中的點滴小事,就可收到奇妙的功效。

關心下屬疾苦,就要讓自己站在下屬的立場上,設身處地地為下屬考慮。

齊景公在位的時候,有一年,大雪一連下了三天三夜還沒有停止。齊景公披著白色的狐皮大衣,坐在殿堂側邊的台階上欣賞雪景。

這時,晏子進來拜見景公,景公對他說:「真是奇怪啊,大雪下了三天三夜,而天氣竟然不寒冷。」

晏子反問道:「天氣果真不冷嗎?」景公笑了笑沒有回答。

晏子趁機說:「我聽說古代的賢德之君,吃飽的時候能夠想到有人在挨餓,穿暖的時候能夠想到有人在受寒,安逸的時候知道有人在辛勤勞作。現在君王您卻不知道民間的疾苦啊。」

景公聽後,慚愧地說:「你說得對,我聽從你的教誨。」於是就派人巡行全國,統計生活困難的人口,發放救災物資,並命令凡看見饑寒之人,就拿出衣物和糧食發放給他們。

社會發展到今天,人們基本已不再為吃穿發愁,但俗話說:「家家有本難念的經。」你的下屬雖不為吃穿發愁,但他們很可能為別的問題而發愁。比如,孩子的上學問題一時難以解決,老人無人照顧,家離單位太遠,愛人身體不好,等等。所以,作為領導者一定要把下屬的疾苦放在心上,為下屬真正解決一些實際問題,這樣,下屬才會追隨你。

有一天,一名心急如焚的青年職員找到美國石油大王洛克菲勒,說是妻子和兒子因為家鄉房屋拆遷而失去了住處,要請假回家安排一下。因為當時業務很忙,人手較少,洛克菲勒不想放他走,就說了一通「個人的事再大也是小事,集體的事再小也是大事」之類的道理來安慰他,讓他安心工作,不料這位青年下屬被氣哭了。他氣憤地說:「在你們眼裡是小事,可在我看是天大的事。我妻兒都沒住處了,你還讓我安心工作?」洛克菲勒被這番話震住了。他立刻向這位下屬道了歉,不但准了他的假,還親自到這位青年下屬家中探望了一番。

關心下屬疾苦,就是要站在下屬的角度,急下屬之所急,解除下屬的後顧之憂,這個道理是適用於任何組織的。

一個優秀的領導,不僅要善於使用下屬,更要善於通過替下屬排憂解難來喚起他內在的工作主動性,要替他解除後顧之憂,讓他的生活安穩下來,集中精力,全力以赴地投入工作中,這樣才能獲得下屬的擁戴。

領導者要做到「急下屬之所急」應當注意以下三點:

1.要瞭解下屬的基本情況。

領導者要時常與下屬談心,關心他們的生活狀況,對生活較為困難的下屬的個人和家庭情況要心中有數,要隨時瞭解下屬的情況,要把握下屬後顧之憂的核心所在,以便對症下藥。

2.對下屬的關心應當真誠。

領導者必須從事業出發,實實在在,誠心誠意,設身處地地為下屬著想,要體貼下屬,關懷下屬,真正地為他們排憂解難。

尤其是要把握好幾個重要時機:當重要下屬出差公幹時,要幫助安排好其家屬的生活,必要時要指派專人負責聯繫,不讓下屬牽掛;當下屬生病時,領導者要及時前往探望,要適當減輕其工作負荷,讓下屬及時得到治療;當下屬的家庭遭到不幸時,領導者要代表組織予以救濟,及時伸出援助之手,降低不幸造成的損失。

3.對下屬的幫助應量力而行,不可隨意許諾。

領導者分擔下屬的困難要本著實際的原則,在力所能及的範圍內進行。幫助可以是精神上的撫慰,也可以是物質上的救助,但要在組織財力所能承擔的範圍內進行。不能夠隨意許諾,開空頭支票,否則就違背了真誠的原則。

幫助下屬解決生活中的困難

深得人心的領導者必然是一個善於體貼下屬生活的人,能夠在需要的時候給下屬的生活以適當的幫助。工作中,面對下屬家庭中出現的某種困境或不和諧之處,領導如果能提供一些力所能及的幫助,或者給予某種建設性意見,就是對下屬莫大的激勵和鼓舞,也體現了領導者的風度和真正的人性化管理戰略,對下屬走出困境,對企業發展等方面都會產生積極的作用。反之,如果領導者漠視職員家屬,只顧要求其工作,即便下屬想傾力而為,也許仍難以發揮最大的工作熱情和潛能,在客觀上也會削弱團隊的實力和合力。

一位哲人說過,「家是每個人心中的城堡」。一個融洽和睦的家庭對於一個人的工作以及企業的發展都有著積極的意義。一個深受下屬擁戴的領導必然會理解家庭對於下屬的意義。在很大程度上,家庭是下屬努力工作的動力源泉,是其心靈棲息的港灣。領導者若能表現出對下屬家庭的友善之情,必能贏得下屬的尊敬和感激,也能獲得下屬在工作中傾心的回報。

「家家都有一本難念的經」,除了工作中的困難,下屬在生活中也可能遇到種種的困難,概括起來,下屬在生活中面臨的矛盾和問題主要有以下幾種:

一是經濟方面的問題。或家庭經濟本來緊張,或收入突然減少,或一下子要支付一筆很大的開支而影響家庭經濟平衡,等等。

二是子女方面的問題。如今的子女都是「小皇帝」。「小皇帝」常常有這樣那樣的疾病;有的地方入托難,入幼兒園難,甚至入小學也難;「小皇帝」淘氣、逃學、成績差,升不了初中、高中;「寒窗苦讀」十幾載之後,高考落榜,要為他找工作,安排出路;有的從小走上邪路,闖禍,甚至違法、犯罪;等等。

三是長輩方面的問題。對夫妻雙方的父母,或照顧不周,或他們覺得厚此薄彼而產生不滿;老人難免有三病兩痛;等等。

四是夫妻之間的問題。夫妻是家庭的主體,矛盾也自然多些,比如,對家庭的諸多開支、親友間的禮尚往來等方面的問題,夫妻間常有意見不一,甚至一方產生不快的事情;夫妻的興趣、愛好有差異,甚至完全不同;夫妻都屬「事業型」的人,都有遠大的抱負,家務方面的事一塌糊塗;一方身體不適,或者重病住院,甚至患有不治之症;一方因傷或因病身體致殘,損傷了美麗的容貌,甚至生活不能自理;婚後甜甜蜜蜜,希望有一個「小天使」來到身邊,卻發現一方患有不育症;由於主觀或者客觀方面的原因,一方犯了錯誤,受了處分;夫妻感情逐漸淡薄,甚至有第三者插足;等等。

五是家庭其他成員相互關係方面的問題。家庭除了夫妻之間的矛盾以外,其他成員如兄弟、妯娌、婆媳、父子、姑嫂、岳婿之間以及與保姆之間,也常發生矛盾。其中婆媳之間的矛盾最為普遍和複雜(由於實行計劃生育,家庭的這些關係大大減少了,矛盾當然也會有所減少)。

六是鄰里方面的問題。常見的是爭宅基地、護小孩、上下樓層之間不注意環境衛生等問題。

七是突發事件。指那些意想不到的天災人禍,如車禍、火災、水災、口舌是非,等等。

上述家庭矛盾的種種表現,當然不是每個家庭都有,有的家庭可能多些,有的家庭可能少些,但是不存在完全沒有這些矛盾的家庭。

這些家庭矛盾,不論哪一種,都或多或少地影響到家庭每個成員的經濟利益或者思想情緒,但又很不容易處理,有句俗話叫作「清官難斷家務事」,這是這本經難念的又一個方面。比如,有的家庭矛盾,可以說是出人意料地發生,又不知怎的消失了,用不著大驚小怪,也用不著採取什麼措施和辦法。但當它發生的時候,由於惹人煩惱,或者使人驚恐,常使人不自覺地插手處理,但往往插手比不插手更糟糕。有的矛盾必須進行調解,但因涉及家庭某些成員,調解起來常常「伸手怕打了娘,縮手怕打了爹」。

作為一個成功的領導者,首先要理解自己的每一個下屬的家裡都有一本難念的「經」;其次是要善於幫助自己的下屬念好這本「經」。家訪是領導者瞭解下屬生活困難的一個重要途徑。

一個成功的家訪要做到「一報」和「三訪」。

「一報」,是指領導者要及時向家長報告下屬的情況。除了必須讓家屬掌握,以便讓家屬一起幫助改正的錯誤、缺點外,主要是報告下屬的優點和工作成績,讓家屬覺得自己臉上有光,覺得自己的親人更加可愛可敬,覺得自己要更好地支持自己的親人搞好工作。值得注意的是,講下屬的優點和成績一定要實事求是,這樣才能由衷地讚賞,也才能調動家屬的感情。下屬的成績有大有小,優點有多有少,除了某些出人意料的以外,他們的家屬自己心中大致有數。哪怕是很小的成績,很少的優點,受到領導者的肯定和讚許,家屬也會感到高興。如果說過了頭,家屬反會覺得不自在。如果下屬存在較嚴重的錯誤或者較多的缺點,當然必須告訴家屬。因為下屬的錯誤、缺點如果被動地讓家屬發現,往往招來埋怨,產生隔閡。由下屬自己或者領導者主動告訴家屬,則可以得到家屬的諒解、關心和幫助。但也必須實事求是,縮小了起不到應有的作用,擴大了會導致反感甚至絕望。切忌用「告狀」的方式,只能用關心的、商量的口氣,共同尋求進行挽救和共同幫助改正的辦法。

「三訪」是指領導者在做家訪的時候要做到訪情、訪苦、訪賢。

訪情,就是領導者要主動瞭解下屬的家庭情況。訪情有兩個好處:一是便於以後對下屬進行幫助;二是增進自己與下屬家屬的感情。每做一次家訪,領導者一定要瞭解下屬家裡各方面的情況:家庭人口、家庭人員關係、家庭經濟狀況、家庭存在的主要問題,等等。瞭解家庭情況時,要因戶而異,掌握分寸,詳略有別,適可而止。家庭經濟狀況本來是家訪要瞭解的主要內容,但如果你已經知道屬於寬裕型的家庭,就不必問其他成員每月的工資收入,還有什麼其他收入等;如果已經知道屬於困難型家庭,就不要問還欠多少債,欠誰的賬,因為大多數人不願把這類數字告訴外人。還有些問題家屬感到苦惱,需要解決,但屬於隱私問題,則更不要細問。對於家屬極為關心又願意談論的問題,則可以多談些,因為談論對方感興趣的問題,是使人喜歡的一個技巧。

訪苦,主要是指慰勞辛苦。下屬的工作做得好,成績大,都離不開家屬的幫助,或者是幫助解決工作中的某些難題,或者是部分或全部地承擔了家務,或者在精神上給予了很大鼓勵。這些,家屬並不需要回報,而只需要理解。感謝的話,讚賞的話,表揚的話,從領導者的口中說出來,會使家屬感到自己的勞動受到肯定,受到尊重,支持自己親人工作的熱情會更高。

訪賢,就是在家訪時讚賞家屬的賢德。絕大部分的家屬不是自己的下屬,即使同時又是自己的下屬,對於家庭問題,大都不宜介入,更不能輕易地拿起批評的武器。這就只能採取另一種形式了——讚賞。每個人都有自己的優點和長處,每個人都可能在同一問題上,有時做得很對,有時做得很不對。對於下屬的家屬,迴避其缺點和錯誤,迴避其做得很不對的地方,只讚賞優點和長處,只讚賞做得很對的地方,可以取得很好的效果。

關鍵時刻拉下屬一把

樂於助人,人心歸之。「拉一把」是對下屬真誠的幫助,領導者對下屬的關愛之情體現在點滴的工作與生活當中,更體現在關鍵時刻不遺餘力地「拉一把」,這遠勝於一切說辭,也能贏得下屬的心,更展現了領導者的風度與魅力。

黃先生因為工作業績突出,被總公司派到下屬一家汽車公司任總經理。當時這家公司派系之爭嚴重,幾個較大的派系間明爭暗鬥,公司業績直線下滑。黃經理剛剛到任,就被下屬們「劃歸」了某一派系。而對立派經常在工作上給黃經理設置障礙,以此削弱黃經理的威信。

對立派中的首要人物是生產部的陳主管,這個人工作十分賣力,屬於吃苦耐勞、對公司忠心耿耿的那類人。但他有一個缺點,就是喜歡拉幫結派,對自己不喜歡的人,就下狠心整,有種置人於死地而後快的邪噁心態。所以公司上下的人都很怕他,平時都不敢得罪他。

有一次陳主管犯了一個大錯誤,當時,公司的幾位副經理都傾向將其開除,陳主管也認識到了問題的嚴重性,也做了被開除的準備。

開會時,大家像是事先有了約定似的,一致認為陳主管不可留,留下來是公司的損失。他們列舉了許多不可饒恕的「罪狀」,見大家都這麼說,陳主管也不好過多地辯護。大家的目光都集中在黃經理身上,只聽黃經理說:「我認為看一個人,不能老將目光盯在人家的缺點上,更多的要看看人家的優點。人,總是會有過錯的,在座的這麼多人,誰能告訴我你沒有犯過錯誤?我們要公正地對待,只要功大於過,就是一個好人才。我承認陳主管身上有許多缺點,但是大家也應該看到,他身上蘊藏著許多優點。對於他的優點,大家為何視而不見?陳主管的工作可以說是很出色的,他幹工作的那股勁頭,恐怕是在座的各位所不具備的。他的這種對待工作認真負責的精神,在一個團隊中,能起到很好的示範作用。僅此一點,我們就沒有必要炒掉他,這樣的職員是不好找的。他並不是主觀上犯錯誤的,而是無意犯下的。有人說,他的這種過錯非同小可,給公司帶來了不小的損失。是的,他這次是給公司造成了一定損失,但我相信,給他一次機會,他會在以後的工作中加倍努力,把這次的損失補回來。」

黃經理的話音一落,整個會場鴉雀無聲,陳主管做夢也沒有想到黃經理會替他說好話,竟感動得熱淚盈眶。由於黃經理的堅持,陳主管被公司留了下來。

黃經理在關鍵時刻拉了陳主管一把,不僅獲得了良好的聲譽,還贏得了陳主管的忠心,在以後的工作中陳主管積極配合黃經理,成了黃經理的得力干將。

任何人都有遇到困難或犯錯誤的時候,當下屬遇到困難或犯了錯誤時,做上司的應當幫助下屬渡過難關,而不要落井下石,要伸出援助之手拉下屬一把。

「拉一把」是下屬前進的動力。尤其是當下屬在遭遇工作或生活困境時,往往會情緒低落,或者感覺孤立無援而茫然不知所措,甚至可能自暴自棄,從此一蹶不振。作為領導,要真誠地拉下屬一把。很多人都在感歎「錦上添花者眾,雪中送炭者寡」,領導者若以自身的過人之處幫下屬渡過難關,使其走出人生的低谷,無疑顯得特別難能可貴,這種豁達與善良會讓下屬由衷地感激,從而更忠心地追隨自己。作為下屬,在找尋到心靈歸宿感的同時,更會激發工作的潛能與熱情,改善工作績效,不斷進步。反之,如果領導者對下屬的困難無動於衷,「事不關己,高高掛起」,儘管有時的確與領導並不相干,但坐視不理也並非君子所為。缺乏助人意識的領導者,雖然構不成責任,卻未免顯示出某些性格缺陷和狹隘之心。

領導者對下屬關鍵之時「拉一把」要體現出純粹與無私,是源於心底的真誠關懷,不帶任何目的,也不是人情之下的等量交換。個別領導者在給下屬提供幫助時不免要做出「盤估」,並在下屬脫困之後,有意無意地盯著下屬的反應,看其是否有「投桃報李」之舉;或者,不時地向該下屬或其他職員「重提舊事」,以引起該下屬做出「表示」;甚至,當自己的某些錯誤被下屬發覺時,便以此相要挾,絕不容許下屬向外聲張,否則,就視之為「無情無義」。如此種種,都不應是光明磊落的領導所為。這種懷有私心、渴望回報的「幫助」會給下屬帶來沉重的心理壓力,也會使其擔心接受領導的「拉一把」而使自己落於領導的「掌控」之中,被動而終日誠惶誠恐,以致上下級關係貌合神離,影響工作的進展。

做下屬的保護人

作為下屬,當遇到一些工作中的困難時,最期望得到的就是上級的支持和庇護,上級的一絲垂顧、一句安慰,都會使下屬感到無比滿足,使他願意向上級敞開心扉,表露心跡。這種下屬對上級的無限信任,是上級領導做好工作所必需的。

何秘書其人精明幹練,不光把本公司上下打點周到,其他一些關係單位也在何秘書的活動下與本公司親如手足,因此,一時間何秘書幾次加薪,大紅大紫。然而,好景不長,很快,有關何秘書利用公司為本人拉關係,抱怨加薪不公等謠言一一傳出,這話既傳到總經理的耳中,也傳到了何秘書耳中。何秘書怕謠言再出,不得不偃旗息鼓,少出風頭,這樣難免士氣低落,影響了效率。

總經理明察暗訪後,知道有人從中作梗,便找出了刺頭,在大會上批評,並為何秘書平反,立下「再有無故生事者,立即解雇」的規定。這樣何秘書又恢復了從前的幹勁,公司又有了活力。

用心做事的下屬受人攻擊在所難免,表現出色的下屬也常常惹人嫉妒,成為被打擊的對象。一些下屬常常面臨這種困境。

要做事就要改變落後的現狀,自然會觸動一些人的利益,得罪人是難免的,而且一個不小心就被別人伺機報復。因此,原來一向很有幹勁、工作出色的下屬常常無法忍受,以致失去信心。

這時,領導者則應路遇不平拔刀相助,為下屬撐腰,做下屬的保護人,剷除當道奸人,給下屬一個寬鬆的工作環境,這樣才能贏得下屬的擁護。若是不管不問,下屬便會抱定「多做多錯,少做不錯」的信條,那樣,誰還會為你做事呢?

某主管由於動輒指責下屬,深受下屬的鄙視。有一天,該主管的頂頭上司——老闆,怒氣沖沖地走進辦公室,無視主管的存在,指著制訂工作計劃的一位部門經理說:「寫的什麼計劃?」這時,那位經常指責下屬的主管卻適時地站了出來說:「是我要他這樣寫的,責任由我來負!」

從此以後,氣氛完全變了,這位主管雖然仍如同過去那樣動輒厲聲指責下屬,但下屬對主管的態度卻已與從前大為不同。因為他們意識到主管是真的在為他們著想。

令人驚異的是,經過此事後,老闆也更加信任這位主管了,並對他說:「你早該這麼做了!」

通過這樣一件簡單的事情,這位主管不僅得到了下級同事的心,同時也贏得了頂頭上司的心,真可謂一舉兩得。

領導者要有意識地保護賢良,剷除奸人,應注意以下幾點:

1.清除害群之馬。

對那些見人提升就患「紅眼病」的人、無所事事傳播謠言者要嚴懲不貸,以免一條臭魚腥了一鍋湯,損害整個集體。

2.做賢良員工的堅強後盾。

當員工被人指責時,領導應查清情況,明辨是非,為冤者平反,樹立企業公正形象,做員工後盾。這樣才能上下一心,共謀大業,創造輝煌。

3.樹立企業公平競爭的風氣。

對嫉妒、暗中使壞現象一定要杜絕,使企業上下公平競爭,使害群之馬無可乘之機,無立身之地,這樣的公司才能長盛不衰。

做一個公正無私的領導者,為下屬撐腰,既為自己增添了權威和個人魅力,又為公司高效運轉助一臂之力,是一個一舉兩得的好方法。

將心比心,才能體貼入微

對於很多領導者來說,對待下屬最難做到的就是「體貼入微」這四個字。

之所以會出現這種現象,除去領導者事務繁忙的原因之外,一個重要的原因就是人們往往最關注的都是自己的感受和需要,而對他人的真實感受和迫切需要卻常常有意無意地忽視。所以,領導者常常難以對下屬的想法和需要具有全面、細緻、深入的觀察和瞭解。

比如說,一個身體健康的人很少會對體弱多病者的痛苦產生感同身受的認識和體會;退一步說,即使在內心可能會有些微的憐憫之情,但卻很難在行動上有所表現。

傑克是一家咨詢公司的項目經理,他是一位精力充沛的運動愛好者,他經常鼓勵年輕下屬參加網球、手球、划船等體育性的活動,無形中帶給公司一種活潑、積極的氣氛。

然而,這裡產生了一個問題,那就是病弱及年老的員工總是無法加入他們的活動。久而久之,這些人幾乎完全脫離了群體的活動,因而造成了心理上的不平衡。

由於傑克所舉辦的活動過於頻繁,所以難免會有人體力不勝負荷,於是在經過數次的連續活動之後,問題就發生了。在一次登山活動中,有個人因過度勞累得了感冒,另一個人則因高血壓而引發眼疾。

但是,由於傑克並不能體會他們切身的病痛,因此對他們顯得漠不關心,其後,仍照常舉辦各種活動。結果,參加的人數就愈來愈少,下屬們個個心想:「我們用不著以損傷身體為代價去陪經理,他根本就不會替我們著想。」

由於傑克不瞭解下屬的這些想法,仍然不改初衷。直到有一天,他本人的腳扭傷了,上了石膏,不能活動,處處需要別人的幫助。在調養身體的這幾個月中,他才親身體會到病痛者的心理,於是恍然大悟,知道自己平日對病患者缺乏關心,沒有設身處地為他們著想,因而感到非常懊悔。

他病癒後,就一改自己往日的作風,不再我行我素,而是常常深入細緻地觀察瞭解下屬的真實想法。

如此一來,他的人氣就變得越來越旺盛,很快被提升到了總經理的位子。此後,每當過年或節日時,他都會親自去探望生病的職員,聽取他們的需要,為他們多方奔走,並請專門醫師為那些患病的下屬進行健康檢查和及時治療。此外,對公司的衛生管理工作也做得相當完備。

這種處處表現出關心下屬健康的態度,使傑克贏得了下屬的信服與尊敬。

當然,關心和體貼下屬的途徑並不只是健康這一個方面。實際上,下屬的想法和需要是多方面的,甚至是非常瑣碎和不起眼的;再加上由於彼此所處的位置和境遇不同,領導者對此一般很難體會到。

只有細心觀察,將心比心,你才能成為一名深得人心的好領導。

不要過分遷就下屬

領導者要愛護並體恤自己的下屬,但一定要注意掌握一個合理的度,不要一味地遷就自己的下屬。因為這樣不僅會帶來管理上的隱患,對於下屬個人前途的發展也是十分不利的。

在某公司,一批新進人員經過集中培訓後被分配到各個部門,其中應屆畢業生小王被分配在某分店營業部,在營業部經理的指導和幫助下從事內勤工作。

只要經理有什麼吩咐,小王都會聲音響亮地應承下來,並迅速採取行動。每次看見這種情形,經理就會覺得心滿意足,認為得到了一個非常出色的人才。可是時隔不久,經理就慢慢意識到這樣一個問題:小王雖然行動迅捷,但由於沒有完全領會他所佈置的工作的要領,常常做些錯事。儘管不斷地對他進行提醒,但收效卻不大,甚至就連做一件小事,也不得不讓他重新返工好多次,實在是影響工作。

沒辦法,經理只好去找上司商量。經過研究,他們認為小王待人接物的素質實在太差,不宜讓他做內勤聯絡事務,最好的辦法是安排他做一些與人打交道不多的工作。於是,把他改派到屬於業務部管轄的儲運中心,專門負責開具進出貨傳票,從那以後,小王的工作表現就一直比較平穩,沒有再出過什麼差錯。轉眼之間就到了第四個年頭,公司在進行常規人事調動時,將小王調到了公司生產部經理直接管理的內務組,這是一份聯絡性事務很頻繁的工作。由於小王身上「勤快但掌握不了工作要領」的毛病還沒有改掉,很快就露出了馬腳,引起了大家的不滿,最後甚至達到了群起而攻之的程度。大家氣憤地說:「怎麼給我們調來這麼個人,不是添亂嘛!」

過了不久,更為嚴重的事故終於發生了。由於他的協調聯絡不到位,造成一條滿負荷運作的生產流水線停止運轉一小時。因為這一後果極為嚴重的生產事故,小王受到了大家從未有過的嚴厲斥責。他當然想不通,賭氣不再上班,最後受到開除處分。後來人們才知道,就在發生流水線停工事故的第二天,小王就離家出走,和一幫街頭小混混攪在了一起,最後竟然墮落成了販毒團伙成員。

小王固然要對自己的人生結局負主要責任,但是作為他的首任上司和領導者,難辭其管理責任。

在小王初進公司時,主管他的那家分店的店長和營業部經理,既然明知他有「勤快但掌握不了工作要領」的毛病,就應該針對他的缺點採取相應的管教方法,比如訓練他仔細傾聽,而且聽後要讓他複述幾遍,驗證確實準確無誤時再讓他去做。反覆不斷堅持這樣的訓練以後,總會改正他的缺點的。

可遺憾的是,他的上司非但沒有盡到指導、幫助他改正錯誤的責任,反而把他當作剛出爐的燙手山芋,丟給了別人——遷就小王的缺點,把他調到了一個不易出紕漏的工作崗位上去,結果造成他在下一個工作崗位上犯下更加嚴重的錯誤,最後導致他誤入歧途,從而使一個原本可以變得美好的人生付之東流,這是一個多麼令人引以為鑒的事例啊!

領導者的一言一行往往能夠給下屬帶來很大的影響,如果領導者不注重糾正下屬思想和行為上的錯誤,而一味地遷就下屬,說得嚴重點,是會斷送下屬前程的。因此,在做好管理工作之前,首先就必須牢固樹立這樣的認識:我們是在從事支配他人前程這樣重要的工作。這種認識說起來似乎並不太難,然而對領導者來說卻是極為重要的,沒有意識到這一點就不能對下屬進行卓有成效的管理。

所以,在你開始考慮「如何管理好下屬」之前,重要的是做到「不要因為遷就下屬的缺點而扼殺了別人的前程」。留意一下自己的身邊,重溫一下過去的歷史,你就會發現,像上述事例所講的經理那樣在毫無知覺的情況下,由於遷就而造成對人才扼殺的事例是屢見不鮮的。

為下屬營造「家」的感覺

領導者表現出自己的魅力,做一個優秀的領頭人,然後讓下屬有一種大家庭的歸屬感。企業工作氛圍比較和諧,可以更大限度地激發員工發揮自己的才智,為組織內部創造一個全新的局面。

很多優秀的領導者都願意將自己的企業建設成一個和睦的「大家庭」,在這個大家庭中,領導者與員工之間的「和親一致」是企業發展的內在動力。領導者要承認和尊重員工的個人價值,培養員工對企業的認同感、歸屬感;領導者要對員工處處表現出關懷,這樣才能贏得員工的愛戴;領導者要利用各種時機與員工進行情感上的溝通,從而創造出和諧的企業環境。

松下幸之助認為,能否使員工產生歸屬感,是贏取員工忠誠、增強企業凝聚力和競爭力的根本所在。所謂歸屬感,是指由於物質和精神兩方面的共同作用,使某一個體對某一整體產生高度的信任和深深的眷戀,從而該個體在潛意識裡將自己融入整體中去,將該整體利益作為自己行事的出發點和歸結點。在管理中,領導者應當注重在精神方面感化員工,使他們感受到企業的關懷、信任和尊重,以及企業努力為他們營造的公平、融洽的工作環境,從而使他們感受到自己的工作單位就如同一個大家庭一樣,獲得家庭式的溫暖感和歸屬感。

那麼,領導者要怎樣培養下屬的歸屬感,為他們營造一個「家庭式」的工作氛圍呢?

1.關心下屬。

在現代企業中,領導者關心下屬越來越多地體現在關心下屬的個人發展方面。

領導者一方面應盡量為下屬尋找能充分發揮其潛能的職位,另一方面,應為下屬提供各種培訓和接受繼續教育的機會。這樣一來,不但提高了下屬的工作績效,而且還可以提高在職員工的工作滿意度和對公司的忠誠度。

2.信任下屬。

一個員工,如果感受不到他所在集體對他的信任,那麼,他不可能信賴這個集體,更不可能在內心深處將自己融入這個集體中去。領導者對下屬做到「用人不疑,疑人不用」,確定人選後,就要大膽授權,放手讓他工作。當然,這種授權是建立在對下屬的瞭解的基礎上的,否則就必然導致管理的混亂和績效的下降。

3.尊重下屬。

領導者在與下屬的日常工作交流中,應注意語氣的溫和、用語的委婉,時刻提醒自己是在與下屬商討問題,而不是命令下屬去做什麼。另外,在決定下屬的職責、獎懲時,應盡可能地徵求下屬的意見,給予下屬更多的選擇權。領導者應盡可能地使下屬瞭解本企業的發展規劃和目標,讓下屬明確自己的職責,使下屬認識到自己能在多大程度上影響企業的成功。這樣會使下屬感到受到尊重和信任,有利於下屬增強歸屬意識,積極地履行自己的職責。

4.營造公平、融洽的工作環境。

當員工感到所在企業是一個公平世界時,就會對企業產生高度的信任,並表現出較強的奉獻精神。這種信任和奉獻自然有利於提高企業的績效。

與此同時,在現代企業中,營造一個融洽、穩固的合作關係也變得越來越重要。員工願意留在團隊,不會接受其他單位的聘用,是因為他們與上級和同級之間已建立了一種牢不可破的融洽的合作關係,他們擔心在其他公司很難或根本無法構建這種關係。

總之,領導者要讓自己的下屬對集體產生歸屬感,就要從物質、精神兩方面入手,既顧宏觀,又顧細微。這種歸屬感一旦形成,就會使組織具有極強的凝聚力和競爭力,在它面前,所有阻礙組織發展的困難都會頓時失色!