有人說，如今是一個「內容為王」的時代，也有人說「用戶至上」才是王道。其實，這兩種觀點並不矛盾，想要讓用戶感到滿意，首先要做的就是將產品的內容做好，直擊用戶的痛點，這才是做企業的制勝法則。
毫無疑問，騰訊之所以能將市場做得這麼大，完全在於其有著龐大且穩固的用戶群，而這個深厚的基礎恰恰是通過對用戶心理的成功把握獲得的。
馬化騰讓他的企鵝帝國成為了一隻能鑽進用戶肚子裡的「蛔蟲」，深切地感受著用戶的各種訴求，以此來不斷完善和改進騰訊的各項產品，讓用戶獲得最佳的使用感。
馬化騰認為，為產品做設計最難的應該是訂優先級和先後次序。因此，他對騰訊的所有產品功能的判斷都不會讓員工僅僅寫一個報告統計下流量就可以了。因為這種所謂的報告含有很大的主觀成分。馬化騰一直希望騰訊的產品經理在產品設計之初就將一切有關體驗的問題考慮清楚，要對產品本身投入更多的關注度，如果關注度很高，那麼出來的結果也就會非常不錯。
馬化騰十分看重產品的核心功能，因為產品的核心功能就是要幫助用戶，幫助用戶解決在某一方面的需求，比如節省時間、處理問題和提升效率等。馬化騰對騰訊的產品經理的要求是：有能力、有信心做到對核心能力的關注，要熱切地渴望將速度、後台做到極限。
有一次，馬化騰認為騰訊的網頁速度做得不是很好，經過優化之後有了明顯的改善，於是他就問大家「不知道之前你們都做什麼去了」。他的意思很直接，一個存在著負面體驗的產品讓用戶忍受了這麼久，這樣做既是在浪費時間又是在浪費騰訊的資源，所以一定要在性能方面更多地關注才行。
用戶體驗在馬化騰看來是需要有技術突破點的，比如QQ影音在誕生之前，網上有很多同類型的軟件，比如暴風影音等，用戶一旦選擇了一款軟件，基本上不會隨意更換，所以馬化騰認為不能將QQ影音做成一個同質化味道非常濃的產品，否則即使被廣大用戶使用，充其量也是一個二流產品，將會失去用戶的認同感。
為了解決這個問題，馬化騰要求，關注產品的硬指標，在設計和開發的時候就必須考慮到外界會將這個軟件和同類產品進行比較，比如播放能力、佔用內存等。也正是本著這個原則，馬化騰做出的QQ影音，在推出之後獲得了良好的市場反響。
當然，關於硬指標的問題，馬化騰認為在選擇上也是存在著很多選項的，比如網絡播放、交流分享等，這些最後都被QQ影音所摒棄了，因為他覺得用戶需要的是一款播放器，這就是他們最基本也是最原始的需求，並非所有的人都迷戀高清和3D效果。特別是對一些比較落後的計算機，如果它能用QQ影音播放暴風影音不能放的視頻文件，就會在用戶心裡留下很好和印象。
馬化騰對產品的要求，其實就是要讓產品的核心能力達到極致，一旦實現這個極致，就能夠通過技術實現各種差異化，讓競爭對手無法趕超或者是費很大力氣才能趕超上，這樣騰訊產品自身的優勢就出來了。
事實正是如此，為數不少的用戶認為他們使用QQ最大的感受就是傳文件的速度比較快。而這些用戶的反饋，就是騰訊的優勢所在，馬化騰也及時地關注這些反饋，並讓這些優勢繼續加強和不斷完善。比如QQ的離線傳文件，其實就是一個中轉站的作用，哪怕用戶傳輸的是超大的文件也無所謂。事實上，儘管經常使用這一類功能的用戶群體並不多，可是當用戶想使用的時候就能用上，這樣他們就會對騰訊的產品有好感，好感度一上來，使用粘性也跟著上來，產品優勢一旦體現出來，品牌價值也就一起提升了。
關於後台保障，馬化騰還是將產品經理視為「先頭部隊」，因為每一個產品的更新和升級，都是要通過產品經理配合才能完成的。不過，在騰訊內部，很多產品經理都不是做研發出身的，然而很多產品和服務往往需要大量的技術背景。為此，馬化騰也著手讓更多資深的、做過前後端開發的技術研發人員晉陞為產品經理。馬化騰認為，一個好產品最好是被送到一個有技術能力和經驗的人手上，這樣才能讓大家更放心。相反，一個產品經理如果不合格，總是拉著很多人陪著他一起幹，那麼最終的結果往往不會讓人滿意。
不論是做什麼樣的產品，口碑都是非常關鍵的，而這個口碑的來源往往是一些高端用戶和意見領袖的關注方向。過去，馬化騰的思路是抓大放小，滿足金字塔下面的「小白」用戶的需求。不過隨著騰訊的發展壯大，他越來越看重高端用戶的感受。
那麼，怎樣才能增強高端用戶的關注度呢？馬化騰認為這是在基礎功能相對較好的情況下才能考慮的問題。在產品已經成型的前提下，騰訊對高端用戶也有著充分的換位思考，比如會允許用戶在QQ郵箱上使用別的郵箱。雖然這看起來是微不足道的產品改良，但如果騰訊完全禁止用戶使用外部郵箱地址，將會引起用戶的反感，反之才能真正方便用戶。
關於口碑如何積累的問題，馬化騰認為在騰訊的某一個產品沒有口碑的時候，就不要濫用平台。產品經理最要關注的一個點是讓用戶感到滿意的地方。如果別的點都做好了，唯獨一塊是空白的，那麼用戶只能給你一個差評。另外，隨著用戶數量的不斷激增，用戶自身也會幫助騰訊推廣他們使用的非常滿意的產品，所以這個時候切不可天天發廣告打擾用戶，不然可能會適得其反。因此，馬化騰對待產品的研發和推廣是非常謹慎的，每做一件事情、每增加一個新內容都要考慮再三，帶著建設性的心態去提升產品的口碑。因為馬化騰很清楚，一旦口碑毀掉了，再想挽回就很困難。
馬化騰不斷地讓騰訊的產品增加各種功能，與此同時，他對功能的管理控制也很有心得。當一個產品的核心功能完成之後，常用功能是要跟著逐步補齊的。作為一個有著優質口碑的產品，設計者必須要對每一個功能都考慮清楚，其中最常見的問題就是：某個功能給10%的用戶帶來好感的同時，會不會給其他的用戶帶來麻煩。所以，解決產品自身存在的衝突需要多動腦筋，要學會針對不同的情況做不同的處理。換句話說，功能多的未必就是最好，只有讓用戶使用得滿意才是真正的好。
馬化騰總是反覆強調，想要發現某個產品在哪些方面存在不足，最好的辦法就是天天使用，這樣才能敏銳地找出到底什麼地方讓用戶不滿意。馬化騰表示：假設產品經理從產品上線開始一直堅持使用三個月，總會發現問題的，哪怕一天只能發現一個，最終也能將問題統統消滅掉，從而讓騰訊的產品逐漸接近「良好口碑」的終極目標。為此，馬化騰給很多產品經理的建議是，不要因為這項體驗的工作沒有什麼技術含量就不做了，事實上，很多優秀的互聯網產品，基本上都是通過這個看似「很笨」的方法做出來的。所以，只要憑藉著一顆堅持之心，一顆對用戶的負責之心，遲早都會有突破，最終都會讓一個產品定型成功。
就拿QQ郵箱的「返回」按鈕放在哪兒這個問題來說，馬化騰就下了一番苦功。當時有人提議放在右邊，也有人提議放在左邊，後來大家爭執不下，就放到線上進行測試最後才確定下來。除此之外，馬化騰對產品的要求是，必須要符合用戶的使用習慣，比如用戶在寫郵件的時候拷貝東西，大部分人都是習慣用鍵盤來操作，這時候就要讓軟件迎合用戶的這種需求才行。
將用戶的體驗時刻放在第一位，就能找準用戶的使用痛點，也就為企業的發展尋求到了新的出路和前景。馬化騰正是手執「用戶體驗為王」的大旗，才在血雨腥風不斷的互聯網市場中生存下來，並以勢頭正猛的狀態持續發展著。