當你走過你的部門時，下屬老張朝你走來，要求與你私下談談。顯然有什麼事情在煩擾著老張。因此，你回到辦公室才坐下，老張就滔滔不絕地談他與同事老李之間的衝突。
照老張的說法，老李欺人太甚了。老李不惜踩著別人的肩膀向上爬。特別是，老李為了使他難堪，故意把持住一些重要的信息，而他正需要這些信息來完成工作。老李甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。老張堅持認為：你必須對老李的態度採取行動，而且必須盡快行動——否則的話，他警告說，你的部門將會有好戲看。
這樣，你就不得不處理你必然要遇到的微妙局面：兩位下屬之間的衝突。解決下屬之間的衝突可能比解決任何難題都需要更多的技巧和藝術。在衝突大規模升級之前，你該做些什麼才能使之消弭於無形呢？
此時，你必須意識到，衝突不會自行消失，如果你置之不理，下屬之間的衝突只會逐步升級。作為領導，你有責任在你的部門裡恢復和諧的氣氛。有時你必須穿上裁判服，吹響哨子，及時地擔任起現場裁判。
下列四點是你在處理衝突時所必須牢記於心的。
第一，記住你的目標是尋找解決方法，而不是指責某一個人。指責即使是正確的，也會使對方頓起戒心，結果反而使他們不肯妥協。
第二，不要用解雇或嚴懲的手段來威脅人。除非你真的打算懲戒某人，否則，說過頭的威脅只會妨礙調解。如果你威脅了，然後又沒有付諸實施，你就會失去信用，人們再也不會認真看待你說的話。
第三，區別事實與假設。消除任何感情因素，集中精力進行研究，深入調查、發現事實，這有助於找到衝突的根源。能否找到衝突的根源是解決衝突的關鍵。
第四，堅持客觀的態度。不要假設某一方是錯的，下定決心傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓衝突的雙方自己解決問題，而你擔任調停者的角色。你可以單獨會見一方，也可以雙方一起會見。但不管你採用什麼方式，應該讓雙方明白：矛盾總會得到解決。
為了保證會談成功，你必須做到以下幾點。——定下時間和地點。勻出足夠的時間，保證不把會談內容公之於眾。——說明你的目的。從一開始就讓屬下明白，你需要的是事實。——求大同，存小異。應該用肯定的調子開始會談，指出雙方有許多重要的共同點，並與雙方一起討論一致之處。然後指出，如果雙方的衝突能得到解決，無論是個人、部門，還是整個公司，都可以避免不必要的損失。你還可以恰到好處地指出，他們的衝突可能會影響到公司的形象。
——要善於傾聽不同意見。在瞭解所有的有關情況之前不要插話和提建議。先讓別人講話，他們的衝突是起因於某一具體的事件，還是僅僅因為感情上合不來？不斷提出能簡單地用是或否回答的問題。
——注意身體語言。你在場時必須一直保持感興趣、聽得進而又不偏不倚的形象。不要給人留下任何懷疑、厭惡、反感的印象。當下屬講話時，你不能贊同地點頭。你不能讓雙方感到你站在某一邊。事實上和表面上的完全中立有助於使雙方相信你的公正。
——重申事實。重申重要的事實和事件，務使不發生誤解。
——尋求解決的方法。允許當事人提出解決的方法。特別要落實那些雙方都能做到的事情。
——制訂行動計劃。與雙方一起制訂下一步的行動計劃，並得到雙方執行此計劃的保證。
——記錄和提醒。記下協議後，讓雙方明白，拒不執行協議的一方將會引起嚴重的後果。
——別忘記會後的工作。這次會議可能會使衝突的原因公開，並引起一系列的變化。但是你不能認為會開完了，衝突也解決了。當事人回到工作崗位之後，他們可能會試圖和解，但後來又再度失和。你必須在會後的幾周，甚至幾個月裡監督他們和解的進程，以保證衝突不會再發生。
你可以與其中一方每週正式會晤一次來進行監督。如果衝突未能得到解決，你甚至可以悄悄地觀察他們的行為。
不再發生任何下屬之間的衝突——這是領導的工作職責之一。只有在你感到智窮力竭時，你才可以用調動工作的方法把雙方隔開。但最好還是把調動工作留作最後的一招。
能否果斷、直接地處理衝突，表明你作為領導是否盡到了責任。你的處理將向下屬發出明確的信號：你不會容忍衝突——但是你願意作出努力，解決任何問題。
情景訓練：調解下屬之間的衝突時，一定要慎之又慎。