積極的傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容……積極傾聽
積極傾聽是一種非常好的回應方式，既能鼓勵對方繼續說下去，又能保證你理解對方所說的內容。要熟練地使用這種技巧，首先要知道，當別人和你說話時，發生著什麼樣的事情。
人際交往首先源於個人內心。對方先是有一些感受或者想法想告訴你。為了傳遞這個信息，他首先必須將其轉換成語言以及非語言代碼，以便你能夠理解。至於他選擇什麼樣的代碼，什麼樣的語言和動作，以及說話時的音調，會由他的目的、所處環境、和你的關係親密程度，以及他的年齡、教育背景、社會地位、文化背景和感情狀況所決定。這個把內心的想法和感受轉換成信息的過程被稱為編碼。
例如，假設你在給一個朋友播放音樂。他很喜歡，卻希望能柔和一些。你無法知道他頭腦中的想法，於是為了讓你知道，他把自己的感受編碼，用蓋過音樂的聲音對你說：「聲音關小點兒！」
一旦發送出去，信息就會通過一定的渠道傳播（通常是雙方之間的空氣或者電話線）。這一渠道中的其他聲音則經常會歪曲傳遞的信息。在這個例子中，高聲播放的音樂聲會造成一定的歪曲，你耳朵接收到的信息很可能會與對方發出的信息有很大差別。
在你進行解碼、給接收到的語言和非語言信號賦予一定的意思時，不可避免地又會發生進一步的歪曲。你的腳趾、耳朵、眼睛、手以及身體的其他部分每秒鐘會接收到將近4萬個脈衝，而你只能將注意力集中於其中很小的一部分。至於你會注意到哪些部分，則受到你的期望值、需求、信念、興趣、態度、經驗和知識的很大影響。薩斯雷、奧爾森和惠特尼（Sathre，Olsonand Whitney）在《交談》（Let』s Talk）一書中寫道：「據說，我們說出來的只是我們所想的一半，而我們聽到的又只有一半，能夠記下來的還要再減一半。」４我們總是傾向於聽我們想聽的內容，看我們想看的東西。正如格式塔治療運動的創始人福裡茨?帕爾斯（Fritz Perls）所說：
這個世界的圖像並不是自動進入我們大腦的，而是有選擇的。我們不是在看，而是在尋覓著什麼。我們不是聽見世界上所有的聲音，只是在聽。５
正因為這樣，對方發出的信息往往與你根據各種信號判斷出來的信息有著很大不同。你的印象往往並不與對方的意圖相吻合。
在以上的例子中，如果你正確地理解了對方的信息，你就會得出結論：他希望把音樂聲調低一些。但是如果你理解成：「你讓我生氣了。」你可能就會給出不恰當的回應。信息經常被錯誤地解碼，而雙方都對出現的誤解一無所知。
這就是為什麼積極傾聽如此重要。你不應該過分地相信自己的直觀感受並以此來行事，而應當掌握這門技巧，保證你準確地進行解碼，瞭解了對方真正的意圖。
在這個例子中，你可能會說：「我惹你生氣了，對嗎？」
「沒有啊。」對方也許會回答說，「我只是想讓你把音樂的聲音調低些。」
積極傾聽，就是告訴對方你對他的信息的理解。這樣，信息的發出者知道你在用心聽，而你產生的印象會進一步得到證實或澄清。
以下是一些這方面的例子：
1. 科洛：我永遠也調動不了。瑪麗：你有些灰心啊。（積極傾聽）科洛：是的。每去一個地方，都叫我留一份簡歷，就再沒有回信了。瑪麗：你覺得自己被敷衍搪塞了吧！（積極傾聽）科洛：沒錯。如果沒有職位，為什麼不明說呢？
2. 丈夫：今天晚上我不想讓你去打牌。妻子：你不希望我一個人出去玩吧！（積極傾聽）丈夫：沒有，我只是不想一個人呆在家裡。
3. 蘇?埃倫：我想回家。伯特：玩得不開心吧！（積極傾聽）蘇?埃倫：是的，如果導遊不是每過五分鐘就催促一次，也許會好些。伯特：你想讓他給我們更多的時間。蘇?埃倫：沒錯，我想現在就告訴他好了。
4. 朵娜：我們從來都沒有出過門。喬：你厭煩了，想去旅行吧！（積極傾聽）朵娜：是啊。
好多年了我們都說退休後去看看鄉村的風光，現在就去吧！
5. 積極傾聽曾經挽救了我和一位女性朋友的友情。
我當時理解的意思是她不想再見到我。但是我並沒有認為這樣的印象就是事實，也沒有對她冷冷相待（那樣的話她也會以為我在鄙視她）。我很好地使用了積極傾聽，問她：「你是說不想再見到我了麼？」
她擁抱了我一下，微笑著說：「當然不是，別傻了。我沒有明說，只是想讓你能夠多陪陪我。」
積極傾聽的技巧
積極傾聽在兩種情況下尤其有用：1． 當你不確定對方的意思時。
2． 當對方給予的是重要的或者感情上的信息時。對方會通過一些方式向你暗示，他們所說的事情是非常重要的：
a． 直接指出要特別注意（「首先要做的是……」「你必須明白……」）b． 同一個信息重複幾遍。
c． 在開始或結尾進行總結。
d． 停頓或在說話前尋求目光的交流。
e． 在一句話之前加語氣詞「啊」。
f． 比平時說得更大聲或更柔和。
g． 比平時說話更緩慢。
在使用積極傾聽這一方法時，根據自己認為容易誤解的地方，以及認為最重要的信息，集中精力去揣摩對方想要表達的感情和內容。要得出自己的結論，你需要默問自己：「他心裡是什麼樣的感受？」
「她想要傳達什麼樣的信息？」
在你試探性地向對方做出回應時，你通常會用「你」這個字開頭，而且在結尾會加上「是嗎」，要求對方給出直接的回答。這樣的話，如果你的結論是正確的，你會得到證實；如果你的結論是錯誤的，對方的回應通常會直接解釋清楚存在的誤解。
積極傾聽表示你接受
如果你發現自己處於以下幾種問題之中，三種回應中你認為哪種最恰當：
1． 認識的一個小孩割破了手指，並開始大哭。
a．「這並不是什麼大的傷口。」
b．「別哭了！沒那麼疼的。」
c．「你的手指真的很疼啊？」
2． 一位親密的朋友對你說：「老闆說我工作速度太慢，如果我不改進的話就要炒我魷魚。」
a．「我想你得拚命工作了。」
b．「你不應該怕他，你可以再找一份工作。」
c．「聽上去這份工作對你很重要，你不願丟掉它吧?」
3． 鄰居抱怨說：「看來我別無選擇，只有讓我媽媽搬來和我一起住了。」
a．「你應該這樣想：她養大了你，現在該你回報她了。」
b．「我想你心裡肯定很高興又能和她住一起了。」
c．「你是擔心這樣做會對你的生活產生影響吧?」
每個例子中的前兩種回答都告訴對方應該怎麼做，該有什麼樣的感覺，或者向對方表達肯定或否定、同情或安慰。這樣的回答很難讓對方感到滿意。相反，這會讓對方覺得你不願介入他的事情，並不認真地對待他的感情，或者對其解決自己問題的能力持懷疑態度。
第三種回答才是積極傾聽，產生的結果就大不一樣了。如果能被鼓勵自由而且充分地表達自己的感情，別人跟你在一起時就會覺得平靜放鬆。理解對方的問題卻不越俎代庖，會讓對方覺得你很信任其解決問題的能力。此外，如果你耐心傾聽，理解並接受對方，卻並不加以批評，對方必然會對自己充滿信心，更願意和你交往，對你所說的話更感興趣。
很多人在讀過本書以前的版本之後，都紛紛說，只要不再隨便地評判別人，而採用積極傾聽，人際關係就會有很大改善。聖莫尼卡一位叫艾倫的服裝銷售員講述了他這樣的經歷：以前，兒子一跟我說考試考砸了，我就會問：「你為什麼不更努力點學習呢？」當妻子抱怨上班遲到了的時候，我總會說：「你應該早點出門。」記得有一次，小女兒哭著對我說她怕黑，我回答說：「你不應該害怕。沒有什麼好怕的。」
我的建議是很明顯的，這樣的批評和說教使得家人有了事情也不太願意和我講了。
上個星期，妻子提到她與妹妹發生了爭吵。通常，我都會給她這樣的建議：「你只有一個妹妹，你最好向她道歉。」可是這一次我卻說：「你好像比較心煩啊。」她每次和我說話，我都有意識地採取「積極傾聽」的回答方式——哪怕心裡特別想給她一些建議。結果令我興奮不已。她竟然向我傾訴了我從來沒有聽到過的感情和想法。我感覺似乎是在瞭解一個陌生人。她似乎也很高興，能夠有機會盡情地表達自己的感受，而沒有被我輕率的評論打斷。
積極傾聽讓你的交談進行下去
積極傾聽能夠非常有效地鼓勵別人同你交談。你表示出來的興趣常常會使對方願意做出更多的評論。同情、理解而不是批評的態度會讓他們感覺自然，更加充分地傾吐心中的想法。
積極傾聽還有助於解決無話可說這一老生常談的問題。如果你經常感到疲於說話，你很可能同時在關注兩個對話：同別人的對話和同自己的對話。（後者主要是擔心自己說話時的表現。
有意思的是，你越是擔心自己的表現，越是會表現得不好。）積極傾聽會鼓勵你忘記同自己的對話，專注於對方的說話，從而深切地體會對方的感受。
一旦把注意力完全轉移到了談話對方身上，你會驚奇地發現，要找話來說也不是什麼困難的事情。而且，因為你非常關注對方，所以他們很可能也願意聽聽你的想法。
積極傾聽時常犯的錯誤
人云亦云
很多初學者發現，他們只是在重複對方說過的話。請看例子：拉裡：我非常高興。
特德：你很快樂。
拉裡：過山車是我的最愛。
特德：你最喜歡過山車。
拉裡：但願我們不用現在就走。
特德：你是想再多留一會兒。
這樣的重複是表面上對對方說話內容的理解。真正的積極傾聽要求你的結論是對方話語背後隱含的意思。
忽視或輕視對方的感受
1． 妻子：成天照顧孩子，感覺就像是沒完沒了的無聊工作。
丈夫：孩子們真的讓你很忙。
2． 瑪格麗特：我很失落。
珍妮特：你是有些不舒服吧？
很多人在積極傾聽的時候常常忽視或輕視對方的感情，彷彿沒有經他們認可的感情就會自己消失一樣。事實恰恰相反。未能認識到或充分認識到對方的內心感情，只會讓這些感情更加強烈，而自己表現出來的理解的態度會強化這種感情。
對非語言信息的積極「傾聽」
非語言信息常常比語言信息更加難以正確理解，因為同一個信息（比如微笑或者交叉手臂）可能傳達著完全不同的幾種意思。因此，最好通過下面三個步驟來檢驗你的理解是否正確：1． 告訴對方你所看到和聽到的、藉以得出自己結論的內容。
2． 試探性地告訴對方你對其動作的理解。
3． 問對方你的結論是否正確。
例如：
1．「我問你是否願意一起去我學習結花邊的課堂，你只是輕輕地說：『聽起來好像很有意思。』然後就轉移了話題。我覺得你不是真的想去，對嗎？」
2．「你剛才說喜歡你的職業，可是又皺了皺眉頭。是不是有什麼令你不太滿意？」
3．「你不停地打哈欠，我覺得你是不是想回家了?」
如果你沒有做出任何結論，你也可以把你所看到的作一下陳述，請求對方給出解釋。例如：
「自從上個月認識你以來，你只想和我吃午飯——從來沒有一起吃過晚飯或看演出。我想知道這是為什麼?」「我剛才提到去佛蒙特州滑雪的時候，你咧嘴笑了笑。我想知道你在想什麼?」
有一次經歷使得我深刻體會了積極傾聽非語言信息的重要性。大學時候有個朋友叫安吉，有一天她突然不再回應我的問候了。這樣過了將近一個星期，我對她說：「安吉，這五天來我一直衝你微笑，和你打招呼，你卻沒有回應。是不是我做了什麼事惹你生氣了？」安吉回答說：「沒有，完全不是，艾倫。我最近為了博士論文忙得焦頭爛額，別的事情都沒顧得上。」
讓別人解釋你說的話
要想保證別人正確地理解你要傳遞的信息，可以通過這樣的話讓他也積極傾聽：「我想讓你仔細聽，然後告訴我你聽到的內容。不要給我你的意見，也不用想替我解決問題，我只想知道你理解了我的話。」
在感情因素很重的爭論場合，很容易誤解對方的意思，所以積極傾聽就顯得更加重要了。
告訴對方：「為了保證不產生誤解，我們來試一種新的做法。每次你說完之後，我先告訴你我聽到了什麼，再作回答。如果我理解有誤，你就要重新表述一遍，直到我完全明白。反之也是一樣。好嗎？」然後，開始進行，說一段話，向對方詢問，或者集中注意力，積極傾聽，再問對方你的理解是否準確。