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第7章 銷售有絕招:打開顧客心扉的9招

美好的東西時常是由於它是真誠的。

羅蘭

只願說而不願聽,是貪婪的一種形式。

德謨克利特

要做一個善於辭令的人,只有一種辦法,就是學會聽人家說話。

莫裡斯

先聊出感情:初見客戶不談銷售

要想真正抓住客戶的心,僅僅不談銷售是不行的,還需要我們在短暫的時間裡引起客戶的興趣,贏得客戶的好感,激發客戶繼續交談的意願,這樣才能最終扭轉局面。

作為銷售人員,我們與客戶交流的目的是很明確的,就是要讓客戶購買自己的產品。但是,在真正與客戶交流時,我們最好不要那麼功利,否則只會招致客戶的反感。

在銷售過程中,我們都有這樣的經歷:當我們滿懷熱情地去推銷自己的產品時,客戶卻十分牴觸,結果我們剛開口就被拒絕了。這是為什麼呢?

事實上,在人們見到銷售人員時,往往都會產生一種莫名的反感,或許是因為曾經遇到的銷售人員太過熱情,讓自己難以消受,也可能是有被騙的經歷,至今仍耿耿於懷。無論如何,既然客戶在開始時比較排斥銷售,那麼在與他們聊天時,不妨先把銷售的事情放一放,先爭取客戶的好感與信任,這樣以後再談銷售時就會容易很多。

聰明的銷售人員在初次與一個客戶交流時,會保證先不談銷售產品的事,先爭取到拜訪對方的機會,然後再見機行事。比如,有的銷售人員會這樣說:“先生您好,我只佔用您10分鐘的時間與您隨便聊聊,我保證在這10分鐘內不會跟您談銷售產品的事。”

在美國有一個名叫喬?庫爾曼的著名的保險銷售員,他在29歲的時候就已經成為了一名業績非凡的銷售人員。

一次,他想拜訪一個客戶,可這位客戶是一個大忙人,據說他每個月都要坐飛機飛來飛去,有很多事務需要處理。喬?庫爾曼為了拜訪對方,便用電話與對方進行聯繫。

“阿雷先生,我是一名保險銷售員,是理查德先生建議我結識您的。我想拜訪您,不知道可不可以?”

“是想推銷保險嗎?已經有很多保險銷售員找過我了,我真不需要,況且我也沒有空兒。”

“我知道您很忙,但您能抽出10分鐘時間嗎?只要10分鐘就夠了,我保證不向您推銷任何保險,只是跟您隨便聊聊。”

“嗯,好吧,那你就明天下午4點鐘過來吧。”

“謝謝您!我一定會準時到的”

在喬?庫爾曼保證不談銷售保險的情況下,對方同意了他的拜訪。

第二天,喬?庫爾曼準時到了客戶的辦公室。

他見到了客戶,然後非常有禮貌地說:“您的時間非常寶貴,我會嚴格遵守10分鐘的約定的。”

之後,他開始了盡可能簡短的提問,併力求提出那些客戶感興趣的話題,讓客戶多說話。

10分鐘時間到了,他主動對客戶說:“阿雷先生,10分鐘到了,您看我得走了。”

此時,客戶感到談興正濃,便對他說:“沒關係,你就再多待一會兒吧。”

就這樣,喬?庫爾曼與客戶的談話繼續進行。接下來,他與客戶繼續閒談,並在閒談中獲得了很多對銷售有用的信息。

從這個例子可以看出,初次見面不談銷售可以避免自己的銷售行動被扼殺在搖籃中,而且即便我們與客戶談論其他的事情,同樣能獲得對銷售產品有用的信息。當然,要想真正抓住客戶的心,僅僅不談銷售是不行的,還需要我們在短暫的時間裡引起客戶的興趣,贏得客戶的好感,激發客戶繼續交談的意願,這樣才能最終扭轉局面。

那麼,在初次見客戶時,需要注意哪些事項呢?

1.說話的速度不要太快

如果語速太快,就會不利於對方的傾聽和理解,同時也會不利於談話的進行,因為語速太快會給對方一種壓力感,似乎在強迫對方聽我們講話。

2.不要佔用客戶太多時間

銷售員承諾佔用對方幾分鐘的時間就佔用幾分鐘,盡量不要延長,否則客戶不但認為我們不守信用,還會覺得我們喋喋不休,那樣下次再想約見他恐怕就會很難了。當然,如果客戶自己願意延長時間和我們交談那就另當別論了。

3.讓客戶說話,多瞭解有用的信息

銷售員在拜訪客戶的時候要盡量多問問題,多聽客戶說話,這樣做的目的一來是為了多瞭解客戶的信息,二來是為了變單向溝通為雙向溝通,讓客戶由被動接受變為主動參與。

4.保持良好的心態

銷售員在拜訪客戶時,不但不要提及銷售,還要保持良好的心態,要面帶微笑,不要給自己和客戶壓力,這樣在客戶面前我們才會顯得更有親和力。

成功只在一瞬間:說好第一句話

俗話說:“好的開始等於成功的一半。”與客戶交流的第一句話很可能決定了我們是否能夠得到客戶的喜歡與信任,所以我們一定要說好。

對於一個銷售者來說,學習一些常用的與客戶交談的方法是十分必要的。俗話說:“好的開始等於成功的一半。”與客戶交談的第一句話很可能決定了我們是否能夠得到客戶的喜歡與信任,所以我們一定要說好。一般來說,與客戶交流常用的方法主要有以下幾種:

1.激發好奇心

心理學研究證明,好奇心是人類行為的基本動機之一。作為銷售人員,我們可以借助人人皆有的好奇心來激發客戶的興趣,引起客戶的注意。比如,先製造神秘氣氛,引起客戶的好奇,然後在解答疑問時,再有技巧地把自己的產品介紹給客戶。

有一個很老的例子:一個銷售員對客戶說:“王總,您知道世界上最懶的東西是什麼嗎?”客戶聽到這樣的話,感到很好奇。銷售員繼續說:“就是您藏起來不用的錢,您本來可以用它們購買我們的空調,讓自己度過一個涼爽的夏天。”

當然,我們也大可不必就這樣直接說到自己的產品,而是可以單純地與客戶聊一些他感興趣的話題。

2.借助調查

這種方法就是利用調查的機會瞭解客戶,它隱藏了銷售這一目的,是在實際中很容易操作的方法。例如,我們可以說:“小姐您好!可以打擾您幾分鐘嗎?我是××公司的美容顧問,我想請您幫忙做個問卷調查,回答問卷上以下幾個問題。

(1)您經常感到皮膚乾燥發澀嗎?

(2)您是否覺得自己很累呢?

……

如果您有機會學習改善以上問題的方法,您願意抽出1~1.5個小時的時間嗎?

如果客戶願意的話,我們就可以這樣說:“非常感謝您的合作,為了表示對您的感謝,我想贈送您一堂免費的美容課,課上我會教您如何正確地保養皮膚,您還可以免費試用我們的產品。您看,這個星期什麼時候比較方便?”

如果客戶不願意,則可以這樣說:“非常感謝您的合作,為了表示感謝,以後我會定期寄一些本公司有關皮膚保養和產品介紹的小冊子給您,您是否願意把地址和電話留給我呢?”

3.提供有用的信息

對於客戶來說,有用的信息是比較有吸引力的,所以,如果我們向客戶提供一些對他們有幫助的信息,如市場行情、新技術、新產品知識等,往往會引起他們的注意。比如,可以對客戶說:“我在某某刊物上看到一項新的技術發明,覺得對貴廠很有用。”

要做到這一點,需要銷售員能站在客戶的立場上,為客戶著想,盡量閱讀報刊,掌握市場動態,充實自己的知識,把自己訓練成為所從事行業的專家。只要我們所提供的信息對客戶是有幫助的,客戶一定會耐心地聽我們說下去。此外,這樣做還表現出了對客戶利益的關心,可獲得客戶的尊敬和好感。

4.利益引導

客戶通常只關心自己的利益。通俗地說,幾乎所有的人都對錢感興趣,省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣,所以我們可以一開始就將自己能帶給客戶的利益說出來。比如,我們可以說:“馬經理,我想告訴您一個能讓貴公司節省一半電費的方法。”“李總,我們的機器比您目前使用的機器速度快、耗電少、更精確,能大大降低生產成本。”等等。

5.借助引薦

通常,人們都有“不看僧面看佛面”的心理,所以,大多數客戶對親友介紹來的銷售員都比較容易接受。比如,我們可以說:“田先生,您的好友彭總讓我來找您,他認為您可能對我們的產品感興趣,因為這些產品為他的公司帶來了很多好處。”

需要注意的是,在使用這種方法時,千萬不要自己杜撰,而應確有其人其事,否則,客戶一旦“追查”起來,問題就麻煩了。為了讓客戶相信我們的話,我們最好能出示引薦人的名片或介紹信。

主動出擊:潛在客戶是主動聊出來的

主動出擊就是為了給自己增加機會。社會、企業只能給你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排練,能演出什麼精彩的節目,獲得什麼樣的收視率,決定權在於你自己。

現代人際關係專家戴爾?卡耐基曾經說過:“客戶永遠都是被主動創造出來的。獲得客戶關係的途徑有很多,可是有一個態度卻是必須具備的,那就是主動出擊,而不是被動等待。”所以說,等待機會不如創造機會。只要能夠主動出擊,到處都存在著機會。

相信守株待兔的故事大家都很熟悉:從前,有一個農民,他的田地裡有一截樹樁。一天,他正在地裡鋤田,突然一個兔子跑了過來,由於跑得太快了,一頭撞死在樹樁上,這個人撿了一個大便宜,覺得這樣挺好,什麼也不做,就能撿兔子。於是他天天都坐在那個樹樁旁,準備撿兔子。結果大家都知道了,田也荒了,人也餓瘦了,兔子自然再也沒有撿到。

為什麼會有這樣的結果呢?就是因為這個人沒有主動出擊的精神。把一次偶然的成功當成了一勞永逸的成功。事實上,如果他不是只坐在樹下等,而是主動出擊,我想就是兔子跑得再快,也能夠抓住它。

從事銷售行業的人,目標就是要把自己的產品賣出去。可是不會主動有人找上門來說:“哎,你們所有的產品我都包了!你們都可以回家睡大覺了!”如果真是這樣的話,估計所有搞銷售的人都要失業下崗,銷售行業也就沒有存在的必要了。

因此,優秀的銷售人員必須主動出擊,主動尋找潛在客戶,主動打電話約訪客戶,主動向客戶介紹產品,最終把自己的產品銷售出去,只有這樣,才能夠實現自己的目標。千萬不可學那位“守株待兔”的人,幻想著天上能夠掉下餡餅來,那樣,餓死的只能是自己。

成功的銷售人員都是自己創造機會,而失敗的銷售人員都是自己等待機會。要想成為一名成功的銷售人員,不但要抓住每一次銷售機會,還要善於創造銷售機會。銷售中的很多事情不怕你做不到,就怕你想不到,關鍵在於創造一次機會,然後努力去實現它。很多時候,顧客往往沒有意識到自己的其他需要,銷售人員應提醒並幫助顧客一起認識,從而達到銷售的目的。所以說,銷售機會的有無,取決於捕捉和創造。

王芳是某百貨商店的導購員。一天,李麗想買一瓶洗面奶,當來到這家百貨商店時,正好王芳站在商店門口迎接。王芳看到李麗來了,心想:“今天心情不好,她要買什麼自己去挑吧。”於是,王芳沒有理會李麗,李麗到了化妝品專櫃前隨手挑選了一瓶洗面奶就離開了商店。一上午過去了,店裡就這樣冷冷清清,王芳也沒什麼業績。

又一天,李麗又來到這家商店買東西,王芳趕緊迎上前去熱情地問:“這位女士,請問您有什麼需要幫助的嗎?”李麗說:“我想要買一個加濕器。”“好的,您這邊請。我們店裡最近新進了一批加濕器,不但質量好,而且樣子也很漂亮呢,我想您肯定會喜歡的。”王芳熱情地為李麗服務。在挑選商品的過程中,王芳問李麗:“您是附近小區裡的新業主吧,因為這幾天總看到您來這裡買東西。”李麗微笑著說:“你還挺細心,我是這幾天才搬過來的,”“哦,那您剛搬過來,家裡一定還有很多東西需要置辦吧?”“是的,家裡的一些電器都還沒有買呢,真頭疼。”“那讓我來幫助您吧,一會兒我帶您去那邊看看,一定有您需要且喜歡的。”

就這樣,王芳帶著李麗挑選了很多她需要的家用電器,這天,她是店裡業績最好的。

王芳前後不同的態度造就了不同的銷售業績。可見,主動出擊是贏得客戶的法寶。

主動出擊就是為了給自己增加機會。社會、企業只能給你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排練,能演出什麼精彩的節目,獲得什麼樣的收視率,決定權在於你自己。

事實上,做銷售有時候就像談戀愛。談戀愛的時候,你只有主動出擊,才能夠虜獲芳心。做銷售又何嘗不是這樣呢?你只有主動出擊,才有可能找到自己的客戶,否則和守株待兔有什麼區別呢?

很多人剛開始做營銷的時候,都很靦腆,見了熟人點頭但不微笑;見了陌生人更是不知道如何問候,就裝作沒看見。其實,生活中的奇跡往往是因為你的主動。真正的營銷人都知道,一個溫和的微笑,一句真誠的問候,迎來的可能將是一個很大的客戶群。

出差時,在坐飛機或坐火車時,你有沒有想到要認識一下上鋪或下鋪的旅客?有沒有想到要認識一下坐在我們旁邊的那位老兄?

要隨時準備把握機會,展現超乎他人要求的工作表現,以及擁有“為了完成任務,必要時不惜打破常規”的智慧和判斷力,知道自己工作的意義和責任,並永遠保持一種自動自發的工作態度,為自己的行為負責,是那些成功的銷售人員和不成功的銷售人員之間的最根本區別。

只要我們主動出擊,機會遍地都是。要想做一個優秀的銷售人員,一定要培養自己主動出擊的心態,不能夠守株待兔,要敢於去抓奔跑的兔子,要知道,兔子是不會自己送上門的,同樣,客戶也不會自己找上門來的。在很多時候,找客戶的過程就是找朋友的過程,很多人今天是你的客戶,可能明天就會成為你的朋友。甚至會讓你意想不到的是,他可能還會介紹更多的朋友給你,你只要不斷積累,你的客戶人際關係網就可以輕鬆地搭建起來了。

二選一法則:把主動權握在自己手中

你只要先為顧客假定一個購買的前提,把“買不買”變成“是買A商品還是B商品”,比如,“是要買皮U的還是真皮的”“是買高貴的紫色還是清新的綠色”“買一個門的還是兩個門的”……在這種提問方式中,不管顧客選擇哪個答案,你都可以順利地做成一筆生意。

在市場銷售過程中,你肯定希望客戶能夠跟隨著你的心意做出選擇,但如果你將自己的意願直接強加給客戶,勢必會引起客戶的反感,反而讓事情朝著你不希望的方向發展。

因此,你不妨採用詢問客戶意向的形式讓客戶“二選一”。

在這裡還有一個小故事,大意是這樣的:

有一個老闆在大街的左右兩邊各開了一個粥店,兩個粥店是一模一樣的,每天前去用餐的顧客人數也都差不多。可是,到了晚上結算的時候,左邊店的收入總是比右邊那個多出百十來元,並且幾乎天天如此。這個老闆感覺很奇怪,就派人前去調查,瞭解兩個店的經營和服務情況有何不同。

被派去的人裝扮成普通顧客,他首先走進了右邊的粥店,服務小姐微笑著把他迎了進去,給他盛好一碗熱氣騰騰的粥,接著又熱情地問他:“先生,加不加雞蛋?”那個調查者發現,每進來一個顧客,服務員都要問同一句話:“加不加雞蛋?”顧客有說加的也有說不加的,大概各佔一半。

之後,調查者又走進了左邊那個店,服務小姐同樣微笑著把他迎了進去,給他盛好一碗熱氣騰騰的粥,然後和氣地問他:“先生,請問您需要加一個雞蛋還是兩個雞蛋?”進來其他顧客,服務員又問同樣的話。通常,愛吃雞蛋的就要求加兩個,不愛吃的就加一個。也有要求不加的,但是這種情況很少。這樣一天下來,左邊這個小店就要比右邊那個多賣出很多個雞蛋。很顯然,不同的問話,讓兩個粥店的營業額產生了差異。

上例中,左邊店的服務員用的就是“二選一”法則。“加一個雞蛋還是加兩個雞蛋”這樣的問話方式,會讓顧客陷入提問者既定的前提之中,不由自主地給出選擇。相比“加不加雞蛋”的命題,前者顯然更進一層,而店家也因此分出高下。可見,同樣的商品、同樣的價格,誰先用語言打動顧客,誰就能把商品推銷出去。

那些有經驗的銷售人員非常善於利用這個法則來促使消費者購買自己的產品,並且總是屢試不爽。他們往往會問顧客:“小姐,這兩種款式的衣服都是新到的,不知您更喜歡哪一種?”“太太,您看什麼時候給您送貨最合適?是明天,還是後天?”像這樣“二選一”的問題技巧,只要准顧客選中一個,其實就是你幫他拿主意,促使他下決心購買了。

很多推銷者之所以推銷不出去自己的產品,就是因為不會應用“二選一”法則。比如,在推銷衣櫃的時候,很多銷售人員肯定會詢問來看衣櫃的顧客:“你是想買大衣櫃吧?”如果客戶買衣櫃的願望不是很強烈,他可能就會說“不是”或者“我就隨便看看”。這樣,這筆生意就會有一半以上做不成的概率。如果你的問題是:“您想買現代衣櫃呢還是歐式衣櫃呢?”你的顧客就無法拒絕你這種二選一的問話方式。

對於銷售者來說,只要能把產品賣出去就是達到目的了,而不用管顧客買的是哪一款,或者哪種顏色。你只要先為顧客假定一個購買的前提,把“買不買”變成“是買A商品還是B商品”,比如,“是要買皮U的還是真皮的”“是買高貴的紫色還是清新的綠色”“買一個門的還是兩個門的”……在這種提問方式中,不管顧客選擇哪個答案,你都可以順利地做成一筆生意。

而作為消費者,對這種二選一的問法,通常會認為是自己的意志。本來也許並沒有打算買一件外套,可是聽你說這件橘色毛呢大衣比那件黑色的更顯年輕有活力,於是,就爽快地買了你推薦的那件橘色外套了。

這種“二選一”的提問方式,大多數情況下是不會遭受顧客的拒絕的。並且,不管對方回答哪一種答案,都在你的掌控之中,從而使你掌握的主動權更大。

不過,在設置這個“二選一”法則時,還需要注意以下幾點:

第一,銷售人員一定要注意站在第三者的角度,以詢問的形式提出來,而且所針對的商品必須是顧客準備選擇的。

第二,人類具有一種跟隨最後選擇的習性,所以當你想讓他人跟隨你的意願進行選擇的時候,最好在選擇項目的順序上花些心思,把希望對方選擇的那項放在後面說,這樣顧客往往會自主地選擇合你心意的那一項。比如,“是給您包一件還是包兩件呢?兩件剛好是一個月的用量。”當顧客被這樣詢問的時候,絕大多數都會脫口而出:“那就兩件吧。”

第三,所提的問題中最好不要用“買”字,這樣顧客就會覺得這是自己的選擇,便會有主動感或參與感。

第四,提出的選擇不要太多,兩個是最合適的,如提供的選擇太多,會使顧客陷入難以抉擇的地步,雖然可能不至於完全丟了生意,也會在相當大的程度上影響成交,使生意轉眼泡湯。

不拆穿客戶:推托之詞≠不購買

作為聰明的銷售人員,對於客戶的推托之詞都不會著急表示反駁,而是會想辦法消除客戶的戒備心理,和客戶搞好關係。

銷售是一種以結果論英雄的遊戲,銷售就是要成交。沒有成交,再好的銷售過程也只能是風花雪月。在銷售員的心中,除了成交,別無選擇。但是顧客總是那麼“不夠朋友”,經常“賣關子”。

相信很多銷售人員都有過這樣的經歷:當你滔滔不絕、口乾舌燥地向客戶介紹產品時,客戶往往會以各種各樣的借口進行推托,於是很多人都選擇了放棄,繼續尋找下一個目標,或者直接對客戶的推托進行反駁。其實,有的時候客戶的推托並不是絕對不想購買,作為銷售人員,若你在這個時候放棄,那之前的所有努力就等於白費了,你的反駁也一定會讓客戶難堪,最終導致推銷失敗。因此,要想實現成交,銷售員必須解開顧客的“心中結”才好。

王鵬是一名業務員,這天,他去客戶那裡談一筆生意。當他敲開總經理辦公室的門之後,發現總經理正在那裡看一些文件,於是他表明自己的身份並說明來意,希望能夠與總經理詳細談一下。

那位總經理並沒有給他這個機會,而是對他說:“我現在很忙,你先和我的助理談吧。”王鵬一聽,心想“那怎麼能行呢,一個助理又做不了主,我談得再好也沒有用”。他明白了總經理說“忙”只是他推托的借口。

於是,他說:“現在是中午休息的時間,沒有什麼事情做,您就先聽我說一說吧,也不會佔用您多少時間的。”

那位總經理一聽,生氣地說道:“你怎麼知道我現在沒有事情做,難道你沒有看到我正在看文件嗎?耽誤了我的事情你負得起責任嗎?趕快出去,別在這兒浪費我的時間。”

王鵬還想再說些什麼,總經理直接就叫秘書把他請出去了。

估計很多推銷人員在去拜訪客戶時,都碰到過像上例中的總經理那樣以“忙”“今天沒時間”等為由的回答。也許客戶說的是實情,也許客戶只是想以此為借口來推托。若客戶說的是實情,推銷人員就應該表示出理解,並且配合客戶確定好下一次的約見時間。若客戶是以此為借口,那你不妨巧妙地打破對方的借口,比如,你可以跟客戶說你只需要做5分鐘的介紹即可,注意一定要把握好時間,而且做的這個簡單介紹必須能激發起客戶想進行深入瞭解的興趣;也可以明確地告訴對方,今天是產品促銷的最後一天,或者讓對方知道今天作出購買決定的其他好處,等等。

李然在一家商場裡做電器推銷員,一天,來了一位顧客想要買一台空調。在問清楚顧客的需求之後,李然向顧客推薦了一款不錯的空調。聽完李然的介紹後,該顧客對這台空調有了大致瞭解,也有要買的打算。可是顧客害怕自己買貴了,所以想到其他商場再看看,而且他還怕這台空調不能滿足自家的客廳需要。於是他跟李然說:“我再考慮考慮。”然後轉身想走。

李然明白,只要是這位顧客離開商場,就不可能再次回來,即便他認為自己這裡是最好的,也不會做回頭客。於是,她趕快上前攔住顧客說:“那您對我們的產品或我的服務有什麼意見嗎?我們公司要求我們做記錄的。”那位顧客聽了這話就停了下來,在與李然的交談中逐漸地把自己的顧慮說了出來。李然趁機對顧客說:“我們這款空調在同類產品中絕對是價格最公道的。若空調不能保證您家客廳的需要,您可以在一周內退貨。”

通過李然的一番勸說,顧客最後終於購買了那台空調。

通過上邊的案例我們可以看出,當客戶表示推托時,你先不要急著反駁,而應在說出自己的開場白的同時,觀察客戶的反應,比如客戶的面部表情、身體語言、說話的語氣和聲調的變化等。然後再綜合各種信息,如果確定暫時真的無法說服客戶,那就禮貌地告別客戶;如果發現客戶的態度發生了轉變,即使是很微妙的轉變,那也要再接再厲地進一步展開與客戶的周旋。在跟客戶進行周旋時,必須及早地確定客戶最大的疑慮是什麼,如果把最大的問題解決了,那其他問題也就會迎刃而解。

需要注意的是,直接反駁客戶的推托理由是非常不明智的。一般來說,客戶的推托主要來源於對銷售人員的一種戒備心理,面對銷售人員,很多人都會找出推托的借口。其實,推托的借口只是一種形式,而並非實質。如果銷售人員反駁客戶的借口,那麼就會讓本來的僵局更加不易化解。比方說,客戶說沒時間,你卻偏要找出他有時間的證據來,那肯定會讓客戶下不來台。

作為聰明的銷售人員,對於客戶的推托之詞都不會著急表示反駁,而是會想辦法消除客戶的戒備心理,和客戶搞好關係。因此,當客戶說出推托之詞時,切忌在客戶推托的原因上進行糾纏,而應當把精力放在摸清客戶的心思上,只要弄清楚了客戶的真正想法,推銷起來就會容易很多。

提問式營銷:問對了就能成交

只有懂得巧妙地提問題,才會有辦法把談話導向自己希望的方面上來。因為說服的藝術不在於你來我往地抒發己見,而是藏在一問一答的遊戲之中。

需求是客戶採購過程中最重要的因素,銷售實現的過程就是滿足客戶需求的過程,如何挖掘客戶需求,已成為市場考驗銷售人員的試金石。然而,客戶有什麼需求,很多時候是不會直接告訴你的,這時就需要通過提問來獲得。

來看看下面這個案例,是一個促銷員向顧客銷售的過程。

促銷員:“歡迎光臨諾基亞展台,請問有什麼可以幫您的嗎?”

顧客:“我想看看手機。”

促銷員:“您想看什麼樣的手機呢?”

顧客:“你們諾基亞有沒有屏幕比較大的手機啊?”

促銷員:“屏幕大的?這幾款屏幕都比較大。我向您推薦這款3650,不但屏幕大,而且還內置數碼相機和攝像機,照相、攝像都可以,隨機還附送一張16M的存儲卡,照片和圖像都可以存在這張卡上。”

顧客(露出猶豫的表情):“照相?我不需要這麼複雜的功能,只要能打電話就行了。”

促銷員:“我們所有的手機都能打電話,只是功能簡單一點的手機就沒有這麼大的屏幕了。我建議您還是買個功能多些的手機,那用起來多方便啊?比如說,3650有照相和攝像功能,您出去旅遊時就可以給朋友和家人照相,留下美好紀念。”

顧客:“可是這款手機功能太複雜了,我想要一個屏幕大、按鍵大、操作越簡單越好、價格越便宜越好的。”

促銷員:“您想找一個屏幕大、按鍵大、操作越簡單越好、價格越便宜越好的手機?”

顧客:“我想給我爸爸買款手機,他都60多歲了,不太會用高科技的產品,屏幕大、按鍵大、操作簡單對於他來說更為重要。”

很明顯,上例中的銷售人員在銷售過程中犯了關鍵性錯誤,即沒有瞭解客戶的需求就向客戶推薦產品。這個錯誤好像很幼稚,可是大部分銷售人員都沒有很好地掌握挖掘客戶需求的方法。那這個銷售人員到底犯了什麼樣的錯誤呢?

首先,銷售人員挖掘需求不全面。大屏幕只是客戶需求的一方面,還有很多其他的需求,可是銷售人員顯然沒有全部瞭解清楚就開始介紹產品了。其次,銷售人員挖掘需求不深入,她在瞭解了多個需求後,仍然沒有意識到顧客是給他父親買手機,這是客戶需求背後的需求,卻是客戶購買的關鍵。

因此,只有懂得巧妙地提問題,才會有辦法把談話導向自己希望的方面上來。因為說服的藝術不在於你來我往地抒發己見,而是藏在一問一答的遊戲之中。向客戶拋出問題,可以使他們仔細去思考,然後說出自己的意見。銷售人員採用提問題的方式,就可以把客戶的注意力引到對自己有利的重要事項上來。然而需要注意的是,提問題不是毫無目的的。那麼,銷售人員應該掌握哪些提問技巧呢?

1.上下左右的提問技巧

需求是有層次的樹形結構,從任何一個需求點出發都有三個方向,即向上、向下和向左右。提問要保持連續性不能跳躍,這樣上下左右就是基本挖掘需求的提問方式。與客戶寒暄之後,促銷員就要開始挖掘客戶的需求,在這種情況下,她的提問可以有很多種,來看看下面哪種提問方式最好呢?

銷售員:“請問您要什麼價位的手機?”

顧客:“不要太貴,大約2000元吧。”

銷售員:“那您對功能有什麼要求嗎?”

顧客:“能打電話就行了。”

銷售員:“那樣式呢?”

顧客:“翻蓋的吧。”

在上面的提問中,銷售員像擠牙膏一樣一點一點地問出需求,這種提問方式大大限制了客戶的回答空間,不能讓客戶對需求暢所欲言。正確的提問方式應當使用“什麼”,並對提問範圍不加以限制才是最好的向下挖掘客戶需求的提問。比如:

銷售員:“您要一部什麼樣的手機呢?”

顧客:“我要屏幕大、按鍵大、操作簡單、價格便宜的手機。”

向下挖掘客戶需求以後,銷售人員還應該向樹形結構的兩邊繼續挖掘,以免漏掉任何客戶還沒有表達的信息。使用“其他”這樣的提問方式是最開放的提問方式。比如:

銷售員:“您要一部屏幕大、按鍵大、操作簡單、價格便宜的手機,您還有其他要求嗎?”

顧客:“最好是翻蓋的。”

用“其他”進行提問不但對客戶的需求進行了總結,而且避免了主觀猜測,讓銷售人員能夠全面挖掘客戶的需求。使用“什麼”和“其他”挖掘到的都是客戶的表面需求,需求背後的需求要用“為什麼”。比如:

銷售員:“您為什麼需要這樣的手機呢?是您自己用嗎?”

顧客:“我是給我父親買,他都60多歲了,不太會用高科技的產品。”

使用“為什麼”能夠讓銷售人員挖掘到客戶需求背後的需求。有的時候瞭解客戶需求要用比較長的時間,在全面且深入地挖掘客戶需求之後,銷售人員應該對客戶需求進行總結和確認。

2.顧問式銷售技巧

顧問式銷售技巧的難度遠遠高於簡單產品銷售。如下例:

一位中國移動公司的客戶經理去拜訪客戶,試圖銷售能夠編輯和發送短信的產品——企信通。以下是這位客戶經理與客戶之間的對話:

客戶經理:“您好,很快就到中秋節了,我特意給您送月餅來了。”

客戶:“謝謝啊,你們的服務真好啊。”

客戶經理:“這是應該的,您是我們的集團客戶嘛!另外,我這次來也是特意向您介紹我們現在主推的產品——企信通,可以幫助您加強內部溝通,促進銷售管理。您看可以嗎?”

客戶:“企信通?”

客戶經理:“是的,企信通具有短信群發功能,可以進行即時或者定時發送。還有郵件提醒、資料管理和費用統計功能。我留下資料給您好嗎?”

客戶:“好吧,我看看吧。”

客戶經理:“那我就不再多打擾您了,謝謝。”

再來看看下面這段銷售對話,看看和上面的有什麼不同。

客戶經理:“早上好,李總。這次拜訪的目的主要是希望通過企信通來幫助您加強內部溝通,促進銷售管理。您看可以嗎?”

客戶:“企信通?”

客戶經理:“是的,在向您介紹前,我能瞭解一下您的企業內部信息溝通的情況嗎?”

客戶:“好吧。”

客戶經理:“您在全省有五六百個促銷員,您現在採用什麼方式把內部的信息發送給全省的所有促銷員的呢?”

客戶:“打電話通知。”

客戶經理:“通過電話啊?這麼多人,會不會漏掉呢?”

客戶:“確實會漏掉,並且佔用時間還很長。”

客戶經理:“萬一漏掉之後,問題嚴重嗎?”

客戶:“當然嚴重了,要是漏掉促銷信息和價格信息,影響可就嚴重了。”

客戶經理:“既然這麼嚴重,那您打算解決嗎?”

客戶:“是啊,我們還沒有想到,你有什麼好的建議嗎?”

客戶經理:“其實,我們的企信通就是解決您這個問題的。”

這樣的銷售方式與客戶經理以前使用的方法差別很大,這就是顧問式銷售技巧。在案例中,客戶並沒有意識到需求,所以直接提問和介紹產品都不會有明顯的效果,所以說,此時銷售人員應該採用提問的方法讓客戶意識到自己的問題,發現需求,進而下定決心進行採購。此外,銷售人員還要注意的是,必須深入客戶的行業,掌握成為客戶顧問的知識和經驗,然後再配合顧問式銷售技巧,那樣才能成功地完成銷售。

總之,要想成為一名優秀的銷售人員,你必須掌握提問的藝術,把主動權掌握在自己手裡。

讚美客戶:客戶開心,交易就成了

如果你細心地觀察客戶,看到別人未看到的東西,並加以讚美,以此引起他們足夠的自豪感,他們就會覺得你是一個細心而又有禮貌的人。

讚美是世界上最動聽的語言。美國著名心理學家威廉?詹姆斯也曾說過:“人性最深刻的原則就是希望別人對自己加以賞識。”既然想獲得他人的讚美是“人性最深刻的原則”,那談判的客戶也不例外。

如果你細心地觀察客戶,看到別人未看到的東西,並加以讚美,以此引起他們足夠的自豪感,他們就會覺得你是一個細心而又有禮貌的人。

美國著名的柯達公司創始人喬治?伊斯曼,因發明感光交卷而使電影得以產生,並積累了一筆高達1億美元的財產,從而成為世界上最有名望的商人之一。

伊斯曼曾經在曼徹斯特建立過一所伊斯曼音樂廳、一座紀念館。同時,為了紀念他的母親,還蓋過一所著名戲院。這三大建築都需要室內座椅,於是製造商之間展開了一場激烈的競爭。可是,當這些人去找伊斯曼洽談這筆生意時,沒有一個不是高興而去,失望而回的。

就是在這種情況下,美國“優美座位公司”的經理魯姆斯?亞當森希望能夠得到這筆價值9萬美元的生意。於是,他同伊斯曼的秘書通了電話,約定在曼徹斯特拜見伊斯曼先生。在亞當森見伊斯曼之前,那位好心的秘書向他提出忠告:“我知道你想爭取到這筆生意,但我不妨先告訴你,如果你佔用的時間超過了5分鐘,那你就一點兒希望也沒有了。他是一個大忙人,說到做到的,你得抓緊時間把事情講完就走。”亞當森微笑著點頭稱是。

亞當森被領進伊斯曼的辦公室,伊斯曼正伏案處理一堆文件。

過了一會兒,伊斯曼抬起頭來,說道:“早上好!先生,有事嗎?”秘書為亞當森作了簡單的介紹後,便退出去了。這時,亞當森沒有開口談生意,而是滿臉誠意地說:“伊斯曼先生,在恭候您的時候,我一直在欣賞您的辦公室,我很羨慕您的辦公室,如果我自己能有這樣的一間辦公室,即使工作辛勞一點我也不會在乎的。我本人長期從事室內木工裝潢,但從來沒見過裝修得這麼精緻的辦公室。”

聽他這樣一說,伊斯曼趕緊回答說:“哎呀!您提醒了我差點就忘記的事情,這間辦公室很漂亮,是嗎?是我親自設計的。當初剛裝飾好的時候,我喜歡極了。可是後來一忙,有時甚至一連幾個星期都顧不上好好看看這房間一眼。”

亞當森走過去,用手來回撫摸著一塊鑲板,那神情就如同撫摸一件心愛之物。“這是用英國的橡木做的,對嗎?意大利橡木的質地不是這樣的。”

伊斯曼高興地站起身來答道:“不錯,這是從英國進口的橡木,是一位專門研究室內細木的朋友為我挑選的。”

此時,伊斯曼的心情好極了,他帶著亞當森參觀了辦公室的每一個角落,並把自己參與設計與監製的部分一一指給亞當森看。他還打開一個帶鎖的箱子,從裡面拿出他的第一卷膠片,向亞當森講述他早年創業時的奮鬥歷程。

那天他們談了兩個多小時,直到亞當森告別之際,兩人都沒談到那筆生意。

最後,亞當森不但得到了大批的訂單,而且和伊斯曼結下了終生的友誼。

看到這裡,你肯定也明白了其中的奧妙。正是因為亞當森別出心裁地從伊斯曼的經歷入手,恰到好處地讚揚他所取得的成就,使伊斯曼的自尊心得到最大限度上的滿足,把亞當森視為知己,從而才把這筆生意交給他做。

無論是誰,對待讚美之詞都會開心。所以,在營銷對話中,你也應該學習亞當森的語言藝術,不失時機地讚美對方,說不定給你的事業帶來意想不到的效果。

但是在這裡,需要強調的是讚美和拍馬屁並不是一回事,在談判中讚美必須要恰當,注意分寸。

首先,必須是真誠的,不是矯揉造作的。我們所讚美的必須是有事實根據的,阿諛奉承並不能取得對方的真誠對待。

其次,讚美是談論對方的具體行為,而並非談論對方本人;並且讚美所用的語言“含蓄”效果會更好。就以案例裡的任務來說,如果當時亞當森進辦公室之後直接誇獎的是伊斯曼本人的相貌或者直接說“伊斯曼先生,您的實力真強啊!”就會給人很突兀的感覺,相反,就像案例中亞當森沒有開口談生意,而是滿臉誠意地誇獎他的辦公室裝修之精緻,這樣讚美對方的所作所為時,聽起來顯得真誠、友好,而且伊斯曼也能確切地知道他自己為什麼受到了讚美,這樣的方式會使我們的談判對手覺得更加舒服。

最後,可以巧妙地運用聊天的方式來讚美對方。聊天是相識的人之間溝通思想的手段,通過這一手段,可以達到深入瞭解的目的。聊天更是不相識的人之間建立友誼、密切交往的橋樑。通過聊天,可以調節心情、拉近雙方的情感、增加彼此的信任度。這樣,才能達到進一步交流的關鍵點。案例中談判雙方花大半天的工夫在進入正式談判前的聊天過程中,這樣才讓伊斯曼卸下心裡防備,花幾十倍的5分鐘來和對手交流。這正是他們建立合作機制的前提。

引導式發問:讓沉默型客戶敞開心扉

儘管一言不發的沉默型客戶很難對付,但只要我們多瞭解一下他們的情況,從他們關心的話題入手,逐漸引導他們開口,還是可以與他們聊天成功的。

作為銷售人員,我們有時會碰到這樣的客戶,他們性格內向,不愛說話,在和他們交談時,他們往往會表現得很冷淡。他們的沉默有時甚至足以將我們完全擊潰。這種就是沉默型的客戶。

這種客戶的嘴巴掰都掰不開,以至於我們只好厚著臉皮一個人唱“獨角戲”。他們一句話也不說,就是那麼沉默著聽我們說話,而我們卻猜不出他們的心裡到底是感興趣還是排斥,甚至從他們的表情中也找不到一點兒啟示。

更加讓人感到無奈的是,如果我們為了打破僵局,頻繁地主動向他們提出問題,那他們就會變得更加沉默。我們越主動,他們的“無聲的抵抗”就越持久。直到我們的嘮叨使對方感到不耐煩時,他們便開口說:“您別費口舌了,請回吧。”這樣,我們的交流還沒開始就結束了。

那麼,沉默型客戶為什麼不回應我們的攀談呢?一般來講,客戶之所以保持沉默,其心理原因主要有:第一,怕一開口便給我們一種自己想買東西的誤解,擔心我們死纏爛打,給他們帶來麻煩;第二,他們自己本身就具有沉默的個性;第三,他們討厭銷售人員;第四,他們的心情不太好。

由此可以看出,沉默型客戶雖然不愛說話,可是並不表示他們真的不願意與我們交談。只要我們能夠把握住他們的心理,給他們創造出適當的說話機會,那麼他們還是願意向我們敞開心扉的。比如,我們可以提一些他們感興趣的話題,引導對方開口說話。像下面這個例子:

李洋在剛做銷售時就碰到過一位沉默型的客戶。這位客戶經營著一家有名的糕餅店。李洋在拜訪這位客戶的時候,對方正忙於糕點的包裝。他看了一眼李洋,但一句話也沒跟他說。之後,李洋在店內站了很久,仍無法與他進行任何交談,不得已他只好放棄推銷的念頭。

不久之後,李洋再次來到這家糕餅店,這次他改變策略。他走進糕餅店,向正在做糕餅的客戶買了幾塊糕餅,又拿出一塊糕餅當場吃了起來,然後開始引導客戶:“老闆,您家的糕點真好吃,是你親手做的嗎?用的都是優質砂糖吧?”

聽了李洋這些話,客戶便微笑著說:“不錯,我們店從不使用劣質的砂糖。外皮是不是很好吃?那都是我親自烤的,不像別家店用機器烤的那樣淡而無味。做生意不完全是為了賺錢,如果為了賺錢用料不足,不但會影響店裡的聲譽,也對不起自己的良心。哦!我想起來了,你上次好像來過,你是做什麼的呢?”

“我是銷售××的,今天就是想來您這兒買些餅,因為我的客戶非常喜歡吃您家的餅,所以我想買些送他!對了,您對××有興趣嗎?”

客戶稍微想了一下,然後說:“有點興趣。這樣吧,你晚上再來一趟,到時候咱們再談好了。”

在這個例子中,李洋知道做糕餅是客戶最熟悉不過的事情,而糕餅能得到顧客的認可,也是對方最引以為傲的事。於是,他順應客戶的心理,先用糕餅引入話題,使沉默型的客戶有話可說。另外,他積極稱讚客戶家的糕餅好吃,這就滿足了客戶的成就感。通過這些,李洋成功地打破了與客戶之間的僵局,之後再通過引導使客戶主動提出談生意的事,這樣李洋離成功地把產品銷售出去就不遠了。

其實,儘管一言不發的沉默型客戶很難對付,但只要我們多瞭解一下他們的情況,從他們關心的話題入手,逐漸引導他們開口,還是可以交談成功的。

示弱營銷:博取客戶同情促成買賣

在實際的銷售溝通過程中,如果銷售人員毫不妥協地堅持己見、一度說服,常常會在失去交易的同時引起客戶不滿,從而導致一系列不利於長期目標實現的問題發生。而如果巧妙地利用示弱方式與客戶進行溝通,則往往更能達到銷售的目的。

人們都有一種普遍的心理,對比自己強大或與自己勢均力敵的人懷有警惕心,而對比自己弱小的對手則放鬆警惕,因此,在客戶面前巧妙示弱,銷售就會更容易成功。

然而,在與客戶進行溝通的過程中,一些銷售人員卻在扮演著進攻者的角色:為了達成銷售目標一步一步地向前邁進,不斷地說服客戶認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格,等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的,為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得讚揚的,但是,他們為了實現目標所採用的方法卻不見得高明,至少,我們不提倡銷售人員對客戶進行單一的、進攻意圖明顯的說服。

一位專家曾經把與客戶的溝通比喻成一個圓,他說:“人們常常都認為溝通是一條直線,其實它是一個圓。在這個圓上,當我們站在某一起點,而目標是另一點時,我們常常只知道往前走是實現目標的唯一途徑,殊不知,只要轉過身去,我們就會發現實現目標的又一途徑。而且我們常常發現,從前的那種到達目標的途徑不但費時費力,還隨時面臨著失敗的危險;但是,如果我們從轉過身去的那個方向出發的話,目標實際上近在咫尺。人們經常在這個圓上做一些捨近求遠、徒勞無功的事情,這實在是和自己過不去。”

不管是專家的形象比喻,還是每一次銷售溝通的實踐經驗,幾乎都告訴銷售人員一個道理:實現銷售目標的方式並不是單一的進攻式的說服,巧妙地利用示弱的方式與客戶進行交流,往往能達到意想不到的效果。

有個人很善於做皮鞋生意,別人賣一雙,他卻能賣幾雙。一次聊天中,別人問他做生意有啥訣竅,他笑了笑說:“有些顧客到你的店裡來買鞋子,總是東挑西揀的到處找漏子,把你的皮鞋說得一無是處。然後還頭頭是道地跟你說哪種皮鞋最好,價格又合適,樣式和做工又如何精緻,好像他們是這方面的專家似的。這時,如果你和他們爭論是沒有一點用的,他們這樣說只不過想以較低的價格把皮鞋買到手而已。因此,你要想成交,就要學會示弱,比如,你可以贊同對方的眼光確實獨特,很會挑鞋,自己的皮鞋確實有不足的地方,如樣式不夠新潮,不過永遠也不會過時;鞋底不是牛筋底的,不能踩出‘篤篤’的響聲,不過,柔軟一些也有柔軟的好處……你表示不足的同時,也側面讚揚一番這鞋子的優點,說不定這正是他們看中的地方呢。顧客花這麼大心思不正是表明了他們其實是很喜歡這種鞋子嗎?因此,在銷售時,只要你善於示弱,滿足了對方的挑剔心理,一筆生意很快就會成功的。”

事實上,示弱並不是真的示弱,只不過是順著顧客的想法,用一種曲折迂迴的辦法來俘獲對方的心罷了。

在與客戶溝通過程中,盡量不要讓對方知道你的虛實,即便你擁有十分有利的條件,也不能輕易地表現出來。相反,我們還應以適當的方式,故意暴露弱點給對方,麻痺對手。其實很多銷售人員在銷售溝通過程中都會有意無意地使用一些示弱方式,希望能夠讓客戶滿意。比如,在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步,或者根據雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當,那將有利於實現買賣雙方的雙贏,同時也有利於長期銷售目標的實現。那麼,如何靈活運用讓步策略呢?

1.明確雙方的雙贏合作關係

作為銷售人員,應當在每一次銷售溝通之前針對自己和客戶的利益得失進行充分考慮,不但要考慮自己的最大利益,也要考慮客戶的實際需求和溝通心理。

一般來說,客戶都希望以更低的價格獲得更好的產品或服務,而銷售人員則希望自己提供的產品或服務能夠獲得更大的利潤。所以說,銷售人員和客戶之間既存在著相互需求的關係,又存在著一定的矛盾。如果你能把握客戶特別關注的需求,而在一些自己可以接受的其他問題上進行讓步,那就會使雙方的矛盾得到有效解決。

2.選擇有利的讓步時機

讓步時機的選擇宜巧不宜早,銷售人員應該在充分掌握客戶相關信息、並對這些信息做出有效分析的情況下考慮讓步。若過早讓步,只會進一步抬高客戶的期望,讓他們以為只要再堅持一下,你就會繼續讓步;若銷售人員繼續輕易讓步,就會使自己處於很被動的地位。

3.掌握必要的讓步技巧

通常銷售人員在讓步的時候可以運用以下技巧:

(1)在最後關頭讓步

不到實在沒轍的情況就不要輕易讓步,如果在溝通一開始就輕易讓步,那很容易把自己置於被動地位,客戶可能會得寸進尺。

(2)先在細枝末節的小問題上提出讓步

為了在關鍵問題上獲得客戶認同,你可以先在細枝末節的小問題上表示適度的讓步,這樣可以使客戶感受到你的誠意,同時也可以使客戶在關注小恩小惠的時候淡化其他問題。

(3)讓客戶感到你的艱難

在讓步的同時明確告訴客戶,你做出這樣的決定是很艱難的。除了明確告訴客戶之外,你還可以通過請示領導、拖延時間等方式讓客戶覺得得到這樣的讓步已經很難得了。比如,當客戶提出某項要求時,即使這些要求可以實現,你也不要很快答應,而要通過一點一點的微小讓步來顯示讓步的艱難,這樣可以降低客戶過高的期望。

記住,掌握這一技巧是非常重要的,作為銷售人員,如果在讓步的時候表現得特別輕鬆,那客戶就會認為你還有更大的讓步空間。