不區分觀察和評論，人們將傾向於聽到批評。
不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。
我知道如何回應你，當你說我做了什麼或沒做什麼，我也可以回應你的評論，但請不要把二者混淆。
如果你想把任何事情攪渾，我可以告訴你怎麼做：把我做的事情，和你的反應混為一談。
告訴我你感到失望，當你看到事情還沒做完，但說我“不負責任”並無法打動我。
告訴我你感到受傷，當我對你的請求說“不”，但說我“冷漠”並不會增加你以後的機會。
是的，我知道如何回應你，當你說我做了什麼或沒做什麼，我也可以回應你的評論，但請不要把二者混淆。
——馬歇爾?盧森堡
非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。非暴力溝通並不要求我們保持完全的客觀而不做任何評論。它只是強調區分觀察和評論的重要性。將觀察和評論混為一談，人們將傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。
同時，非暴力溝通不鼓勵絕對化的評論，而主張評論要基於特定時間和環境中的觀察。語義學家溫德爾?約翰遜認為，用靜態的語言捕捉變動不劇場的現實，會造成許多困擾。他講道：“我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談論穩定性和持久性，談論相似之處、常態和各類，談論神奇的轉變、迅速的痊癒、簡單的問題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著過場的過程、變化、差別、層面、功能、關係、問題以及複雜性。靜態的語言與動態的世界並不匹配，這是我們面臨的挑戰之一。”
以下這首歌反映了觀察和評論的區別。
我從未見過懶惰的；
我見過有個人有時在下午睡覺，在雨天不出門，但他不是一個懶惰的人。
請在你胡言亂語之前，想一想，他是個懶惰的人，還是他的行為被我們稱為“懶惰”？
我從未見過愚蠢的孩子；
我見過有個孩子有時做的事我不理解，或不按我的吩咐做事情，但他不是一個愚蠢的孩子。
請在你說他愚蠢之前，想一想，他是個愚蠢的孩子，還是他懂的事情和你不一樣？
我使勁看了又看，從早到晚從未看到廚師；
我看到有個人把食物調配在一起，打起了炎，看著炒菜的爐子——我看到這些但沒有看到廚師。
告訴我，當你看的時候，你看到的是廚師，還是有個人做的事情被我們稱為烹飪？
我們說有的人懶惰，另一些人說他們與世無爭，
我們說有的人愚蠢，另一些人說他學習方法有區別。
因此，我得出結論，如果不把事實和意見混為一談，我們將不再困惑。
因為你可能無所謂，我也想說：這只是我的意見。
——魯思?貝本梅爾
負面標籤的消極影響很明顯——例如用“懶惰”和“愚蠢”這樣的詞形容人。然而，正面或中性的標籤也會妨礙我們全面瞭解一個人，例如用“廚師”一詞定義人。
人類智力的最高形式
印度哲學家克裡希那穆提曾經說：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”第一次聽到這個觀點時，“胡說八道”這個詞在我腦中一閃而過——在不知不覺中，我作出了評論。對於 大多數的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。
在為一個小學提供咨詢服務時，我對此有深刻的體會。這個學校的老師和樁長經常反映彼此很難溝通。於是，學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體老師交談，然後請校長來參加討論。
會談一開始，我 就問：“校長的哪些行為不符合你們的需要？”“他是個大嘴巴。”有人馬上回答。我的問題是想瞭解他們的觀察——校長說了什麼或做了什麼，而“大嘴巴”只是這位老師對校長的評價。
在我指出這一點後，第二位老師補充說：“我知道他是什麼意思。校長的話太多了！”這仍是一個評論——評論校長話多還是話少。隨後，第三位老師說：“他認為只有他的話有價值。”我解釋說，推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。最後，第四位老師也表明了看法：“他希望所有的人都一直聽他講話。”當我說這也是猜測時，有兩位老師脫口而出：“你的問題真難回答啊！”
接著，我們注意區分觀察與評論，一起列出了校長的具體行為。例如，在全體教員會議中，校長會講他的童年和戰時經歷，有時導致會議超時20分鐘。我差距他們是滯已向校長反映問題，他們說，他們試過，但從沒有提及具體行為——例如校長在會議中回憶往事。最後，他們同意，在樁長參加討論時，指出這些行為。
與校長的會談開始後，我很快就發現老師們一直在說的事情。不論討論的主題 是什麼，校長總是插話：“這讓我想到……”然後，他就開始講他的童年和戰時經歷。我等著老師們說出他們的不快。然而，他們運用的不是非暴力溝通，而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉碰上眼睛；另一些人故意打著哈欠；還有人直盯著手錶。
我忍耐著這痛苦的場面，過了一會兒，我問道：“沒有人有話要說嗎？”接著是有些彆扭的沉默。後來，在之前會談中率先發言的那位老師鼓起勇氣，衝著校長說：“你是個大嘴巴！”
可見，不受舊習慣束縛，學會區分觀察和評論，並不容易。最後，老師們終於告訴校長，他在做哪些事時，他們會感到不安。校長聽後抱怨說：“為什麼從沒人提醒我呢？”他承認他有講故事的習慣。然而，他接著就開始說與這個習慣有關的故事！這時，我提醒了他。會談結束時，我們總結了幾個辦法。一旦老師們不想聽校長回憶往事，就溫和地提醒他。
區分觀察和評論
注意：“每次”“曾”等詞語在以下句子中表達的是觀察結果。
我看安迪打了幾次電話，每次都至少打半小時。
我不記得你曾寫信給我。
“總是”、“從不”等詞語在以下句子中表達的是評論。
你總是很忙。
在需要她的時候，她從不出現。
如果我們的表達言過其實，別人就可能產生逆反心理，而不願做出友善的回應。
“經常”和“很少”這樣的詞語也可能混淆觀察和評論。
小結
非暴力溝通的第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向於聽到批評，並反駁我們。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行，並清楚地描述觀察結果。例如它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球。”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒。”
非暴力溝通實例
“我們遇到的最傲慢的演講者”
以下的對話來自我主持的一個研討班。在講解了半小時後，我停下來請學員反饋意見。這時，有個人興趣手，他說：“你是我們遇到的最傲慢的演講者！”
如果有人這樣對我說話，我的反應有幾種可能。其中之一是認為自己確實有問題。我知道，一旦我想為自己辯護或開脫，我就默認了自己有問題。另一種反應是把對方的話視為攻擊而給予反擊。這一次，我既沒有辯解也沒有指責對方，而用心理解為什麼他會這麼說。
我：（猜測他的觀察結果）“你這麼說，是針對我講了半小時才請你們發表意見？”
他：“不是。是因為你把事情說得太簡單了。”
我：（請他澄清）“那麼，針對的是，我沒有說有些人可能難以運用這個模式？”
他：“不，不是有些人，而是你自己！”
我：“那麼，你這麼說是針對我沒有提到有時我也很難運用這個模式？”
他：“正是。”
我：“你感到不高興是你希望我在前面的講學中提到我的困難？”
他：（停了一下）“正是。”
我：（瞭解他的感受和需要後，我開始關注他的請求。）“你希望我現在就承認有時我也很難運用這個模式？”
他：“是的。”
我：（瞭解他的觀察、感受、需要和請求後。我問自己是否願意滿足他的請求。）“是的，使用這個模式，我經常會遇到困難。在這個研討接下來的時間裡，你也許會聽到我介紹我遇到的幾次困難……有時甚至是完全忘記我剛才提及的模式……是什麼使我繼續努力運用它呢？那是因為一旦我成功運用它，我與他人的感情就加深了。”
練習一：觀察或評論？
完成以下的練習，看看自己是否可以熟練區分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結果而不含任何評論的句子。
1.“哥哥昨天無緣無故對我發脾氣。”
2.“昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”
3.開會時，經理沒有問我的意見。
4.我父親是個好人。
5.邁克的工作時間太長了。
6.亨利很霸道。
7.本周彼得每天都排在最前面。
8.我兒子經常不刷牙。
9.裡奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。
10.姑姑在和我說話時愛發牢騷。
以下是我對練習一的理解：
1.如果你認為第一句是觀察，我們意見不一到處。我認為“無緣無故”是評論。此外，我認為說哥哥發脾氣了也是評論。他也可能是感到害怕、悲傷或別的。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“哥哥告訴我，他生氣了。”或“哥哥用拳頭砸了桌子。”
2.如果你認為這一句是觀察，我們的意見一致。
3.如果你認為這一句是觀察，我們的意見一致。
4.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“好人”是評論。以下命例句描述了觀察結果而不含任何評論：“在過去的25年中，父親將他工資收入的十分之一捐給了慈善機構。”
5.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“太長了”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“本周邁克在辦公室工作了60小時以上。”
6.如果你認為這一句是觀察，我們的意見不一致。我認為“很霸道”是評論。以下例句描述了觀察結果而不是評論：“亨利在她姐姐換電視節目頻道時，撞了她一下。”
7.如果你認為這一句是觀察，我們的意見一致。
8.如果你認為這一句是觀察，我們的意見不一致。我認為“經常”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“本周我兒子有兩次沒刷牙就上床睡覺。”
9.如果你認為這一句是觀察，我們意見一致。
10.如果你認為這一句是觀察，我們的意見不一致。我認為“愛發牢騷”是評論。不帶任何評論的話：“本周姑姑給我打了三次電話，每次都說別人不尊重她。”
面具
——佚名
總是一副面具，
由纖細白皙的手舉著，
擋在臉前。
那輕輕舉著的面具的手腕，
十分靈巧。
雖然有時有點顫抖，
指尖拉動，
但總是把面具舉好。
年復一年我不禁好奇，
但不敢問，
但終於無意中看到面具背後，
卻什麼也沒有。
她沒有臉。
她已經成了優雅地舉著面具的手。