「也許我們不認為自己的談話方式是「暴力的」，但我們的語言確實常常引發自己和他人的痛苦。」
運用非暴力溝通聆聽彼此心靈深處的需要，我們將以全新的眼光看待人際關係。
當我們真誠助人時，我們豐富他人生命的願望得到了滿足。我們的行為，是出於由衷的喜悅。
非暴力溝通的四個要素：觀察，感受，需要，請求。它鼓勵傾聽，培育尊重與愛。
引言
我相信，人天生熱愛生命，樂於互助。可是究竟是什麼，使我們難以體會到心中的愛，以至互相傷害？又是什麼，讓有些人即使在充滿敵意的環境中，也能心存愛意？
這樣的思考始於童年。大約是1943年的夏季，我家搬到了密歇根州的底特律。到達後的第二個星期，公園中一起暴力事件引發了種族衝突，接下來幾天有40多人遇害。我家處於衝突的中心地帶，整整三天，我們都緊閉家門，不敢出去。
衝突結束後，學校復課了。我發現，和膚色一樣，名字也可能招來危險。老師點名時，有兩個男孩瞪著我噓聲說：「你是Kike嗎？」我從未聽過這個詞，不知道它是某些人對猶太人的蔑稱。放學後，他們在路上攔住我，把我摔在地上，拳打腳踢。
從此，上述兩個問題就一直困擾著我。是什麼力量賦予我們力量，使我們在最惡劣的情況下，也能關愛生命？給我記性的是像艾提?海勒申那樣的人。即使被關在德國人慘無人道的集中營，她依然一片柔情。在日記中，她寫道：
「我不會輕易害怕。那不是我勇敢，而是我知道，他們也是人，我必須用心理解他們的行為。今天早上，那個性情粗暴的年輕蓋世太保衝我吼叫，我沒有生氣，而是關心他。我想問：『你的童年很不開心嗎？女友拋棄你了嗎？』他看起來愁眉苦臉、躁動不安、陰沉而虛弱。我當時就想幫助他。他那麼痛苦，一旦為所欲為，是多麼危險！」
我認識到語言及表達方式的巨大影響。也許我們並不認為自己的談話方式是「暴力」的，但我們的語言確實常常引發自己和他人的痛苦。後來，我發現了一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使我們情意相通，樂於互助。我稱之為「非暴力溝通」。這裡借用甘地曾用過的「非暴力」一詞，來指暴力消退後，自然流露的愛。在一些地區，這種溝通方式被稱為「愛的語言」；在本書中，「NVC」指非暴力溝通或愛的語言。
人生的抉擇
非暴力溝通的基礎是一些溝通方式 ——即使在逆境中，它們也能使人樂於互助。非暴力溝通沒有任何新擴張，它所吸納的內容，都有悠久的歷史。它的目的正是提醒我們借助已有的知識，讓愛融入生活。
非暴力溝通指導我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射地反應，而是去明瞭自己的觀察、感受和願望，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。這樣，在每一次互動中我們都能聆聽到自己和他人心靈深處的呼聲。同時，它還促使我們仔細的觀察，發現正影響我們的行為和事件，並提出明確的請求。它的方式雖然簡明，但能帶來根本性的變化。
聽到批評時，我們一般會申辯、退縮或反擊。然而，一旦專注於彼此的觀察、感受及需要，而不反駁他人，我們便能發現內心的柔情同，對自己和他人產生全新的體會。這將最大限度地避免暴力。通過強調傾聽——傾聽自己及他人，非暴力溝通培育彼此的尊重、關注與愛，使人樂於互助 。
雖然我稱非暴力溝通為「溝通方式」，但它不只是溝通方式。它更是一種持續不斷的提醒，使我們專注於我們人生追求的方向。
有個故事講述一個男人在街燈下趴著尋找東西。一位路過的警察問他找什麼。那個有些醉意的男人回答道：「找車鑰匙。」警官就 問：「是在這兒丟的嗎？」他說：「哦，在公園丟的。」看到警察很困惑，他急忙解釋：「這裡的光線要亮得多。」 讓愛融入生活是我比重的追求——我與他人情意相能、樂於互助。可是，由於主流文化的影響，我迷失了方向。於是，我想借非暴力溝通來看清並專注於自己的人生選擇。
我所說的「樂於互助」，在下面的詩中得到很好的表達：
「你取之於我，是我得到的最好的禮物，當你知道我因施與你而快樂。
你明白，我的給予不是讓你欠我的人情，而是因為我想活出對你的愛。欣然地接受，或許是最佳的賞賜。
我無法將二者分開。當你施與我時，我給你我的接納。當你取之於我，我感激你的賜予。」——魯思?貝本梅爾1978中《獲贈》一歌
當我們真誠助人時，我們豐富他人生命的願望得到了滿足。我們的行為，是出於由衷的喜悅。這樣的給予讓施者和受者同時受益。由於施者的給予既不是出於恐懼、內疚或羞愧，也不是為了得到什麼；受者獲得饋贈，卻不會有心理負擔。與此同時，施者會因自己的行為的價值更加欣賞自己。
非暴力淒惻的使用，並不需要溝通的對象熟悉非暴力溝通，或對我們心存善意。如果我們遵循非暴力溝通的原則，樂於表現，並表明那是唯一的動機，那麼，他人也會加入我們，最終形成良好的互動。我並不是說這種書面總會很快出現。但我確信，只要信守非暴力原則和方法，友愛之花必將在你我心中怒放。
非暴力溝通的要素
為了彼此能樂於互助，我們專注於四個方面——非暴力溝通模式的四個要素。
首先，留意發生的事情。我們此刻觀察到什麼？不管是否喜歡，只是說出人們所做的事情。要點是，清楚地表達觀察結果，而不判斷或評估。接著，表達感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等等。然後，說出哪些需要導致那樣的感受。一旦非暴力溝通誠實地表達自己，前三個要素就會得到體現。
舉例來說，一位母親可能對她處於青春期的兒子說：「費利克斯，看到咖啡桌下的兩隻髒襪子和電視機旁的三隻，我不太高興，因為我看重整潔。」
接著，她立即提出非暴力溝通的第四個要素——具體的請求：「你是否願意將襪子拿到房間或放進洗衣機？」這一要素明確告知他人，我們期待他採取何種行動，來滿足我們。
這樣，這位母親就清楚地說出非暴力溝通的四個要素。借助這四個要素誠實地表達自己，是非暴力溝通的一個方面。蜚暴力溝通的另一方面是借助 它們關切地傾聽。我們首先通過體會他人此刻的、感受和需要，與他們建立聯繫，然後聆聽他們的請求，來發現做什麼可以幫助他們。
保持對這兩方面的關注，並幫助他人也這麼做，雙方便可持續互動，直到情意相通：我此刻的觀察、感受和需要是什麼；為了改善生活，我的請求是什麼；你此刻的觀察、感受和需要是什麼；為了改善生活，你的請求是什麼……
使用非暴力溝通時，表達自己或傾聽他人都是好的開端。但需要牢記的是，非暴力溝通不是固定的公式，它可以適應不同的情況，並根據個人風格及文化環境做出調整。為了敘述的方便，我將非暴力溝通稱為「溝通方式」，但有時語言是多餘 的。非暴力溝通的精髓在於對其四個要素的覺察，而不在於使用什麼字眼進行交流。
非暴力溝通的運用
無論自我聖誕、與人交談，還是小組討論，非暴力溝通都能使我們心存愛意。因此，它適用於各個層面的交流和各種環境：
親密關係；家庭；學校；組織機構；心理療法及精神輔導；外交和商業談判；任何性質的爭論和衝突。
有些人用非暴力溝通增進與伴侶的感情：
「當我運用非暴力溝通與他交流，我不再覺得受傷，也沒有退縮，而能傾聽和領會他的情感。我發現，這個與我結婚28年的男人，內心原來那樣痛苦！在我參加【非暴力溝通】研討班的那具週末，他甚至提出了離婚。長話短說，幸虧非暴力溝通挽救了我們的婚姻，否則，今天我們不可能一起來到這裡……我試著體會他的感受，說出我的需要，聽取不中聽的回答。他來這裡不是為了討我歡心，我來也不是為了他的幸福。我們學著成長、接納和愛，只有這樣才能各得所願。」——聖地亞哥研討者參與者
還有人用非暴力溝通改進工作。一位老師寫道：
「在特殊教育的課程中，我使用非暴力溝通大約已有一年。有些學生具有表達障礙、學習障礙和行為問題，但也能運用非暴力溝通。比如，有位學生在教室中吐痰、咒罵、尖叫，並用鉛筆戳走近他課桌的同學。我提醒他：『請換一種方式表達。使用長頸鹿語言。』（在一些研討班中，長頸鹿形狀的木偶，被用作解釋非暴力溝通的教具）他立即站起來，看著本想指責的同學，平靜地說：『你靠我這麼近，我都要生氣了！離我的桌子遠點好嗎？』另一個學生也許會說：『沒問題！我忘了你不喜歡這樣。』我開始思考為什麼我會有挫折感。我想知道，除了和諧與秩序，我還需要什麼。我投入大量時間備課，可為了管理課堂，無法好好講課。這也影響了其他學生的學習。當他再次發作時，我開始告訴他」『我很看重學習。請認真聽講好嗎？』也許，一天中要提醒他一百次，但他一般都會重新開始認真聽課。」
一位醫生寫道：
「在行醫時，我經常使用非暴力溝通。一些病人問我是不是心理學家，因為醫生通常並不關心他們的生活方式以及對疾病的態度。非暴力溝通幫助我敏銳地覺察他們的需要，瞭解特定的時刻他們需要聽些什麼。這對改善與血友病人和艾滋病人的關係特別有用——此類醫患關係常常受到強烈的憤怒和痛苦的衝擊。在過去的一年，有位患艾滋病的婦女接受了我的治療。最近，她提到，我努力幫她尋找生活的樂趣，是她得到的最大的幫助。非瘌痢頭溝通功不可沒！在過去，一旦得知病人患了致使的疾病，我就心灰意冷，難以真誠地鼓勵他們擁抱生活。通過運用非暴力溝通，我開拓了視野，找到了新的溝通方式。它與醫療活動相輔相成，我真是喜出望外。隨著更頻繁地投入非暴力溝通之舞，我更加熱愛我的工作，並深得其樂。」
還有些人把非暴力溝通運用於政治上。法國一位內閣成員去看妹妹時，注意到妹妹和妹夫的溝通方式和以前很不一樣。聽了他們對非暴力溝通的介紹，她深受鼓舞，於是提到下周刀子需要代表法國，就有關認養程序的一引起敏感問題，與阿爾及利亞進行談判。儘管時間很緊，我們還是請了一位講法語的培訓師去巴黎配合那位內閣部長。後來，她認為，新學習的溝通技巧對談判的成功有突出的貢獻。
在耶路撒冷，不同政治立場的以色列人參加了一個暴力溝通研討班。參加者使用非暴力溝通對容易引起爭議的西岸問題發表他們的意見。許多已在西岸建立家園的以色列人，相信他們的行為是在履行宗教使命。然而，他們所面臨的挑戰不僅來自巴勒斯坦人，而且來自那些承認這些地區將屬於巴勒斯坦的以色列人。期間，我和一位培訓量示範了如何以非暴力溝通的方式來傾聽，然後請參加者輪流扮演其他人的立場。20分鐘後，一位定居者宣佈，如果她的政治對手能像剛才那樣傾聽她的心聲，她願意考慮放棄在西岸的定居點，並遷到國際認可的以色列領土。
在世界上，有些地區面臨著激烈的暴力衝突以及棘手的種族、宗教或政治問題。非暴力溝通為這些地區提供了有效的解決辦法。看到非暴力溝通培訓的普及，以及人們使用它來調解以色列、巴勒斯坦、尼日利亞、盧旺達、塞拉利昂以及其他地區的爭端，我感到特別地滿足。我和工作夥伴 曾在貝爾格萊德緊張地工作三天，培訓那裡為和平工作的市民——他們的國家正在波斯尼亞和克羅地亞進行殘酷的戰爭。我們剛抵達時，學員們看上去十分。隨著培訓的進行，我們聽到他們咯咯的筆。他們找到了力量的源泉，並與我們分享他們常常的感激和快樂之情。接下來的兩周，我們在克羅地亞、以色列、巴勒斯坦先後開展了培訓工作，我們再一次看到，通過運用非暴力淒惻 ，這些處於戰亂之中的人們恢復 的勇氣和信心。
能有機會到世界各地講解非暴力溝通，體會它所激發的力量和喜悅，我深感幸運。現在，我很高興，能夠通過本書來與你分享非瘌痢頭溝通的豐富內容！
小結
非暴力溝通提醒我們專注於彼此的觀察、感受、需要和請求。它鼓勵傾聽，培育尊重與愛，使我們情意相通，樂於互助。有些人使用非暴力溝通理解自己，有些人用它改善人際關係，還有人借助它改進工作。在世界各地，非暴力溝通被用來協調各大個層面的爭論和衝突。
非暴力溝通實例
本書的許多章節帶有題為「非暴力溝通在行動」的對話。這些聖誕是想請讀者體會非暴力溝通原則的實際運用。然而，蜚淒惻 不只是語言表達或使用文字的技巧，它所包含的意識和意圖，也可以通過沉默、專注以及面部表情和身體語言來表達。你將讀到的「非暴力溝通在行動」的對話，是實際對話的摘要和刪節版。在實際聖誕中，靜靜地傾聽、故事、幽默、姿勢等，使雙方的交流比書中濃縮之後的對話顯得自然。
「殺手」「殺孩子的兇手」「謀殺犯」
我曾在伯利恆德黑薩難民營中的一個清真寺講解非暴力溝通。聽眾是巴勒斯坦的穆斯林男子，大約有170人。那時，巴勒斯坦人對美國人的態度並不友好。演說的時候，我突然注意到，聽眾中傳過來一陣低沉的聲音。我的翻譯提醒我：「他們正在低聲議論你是美國人！」此時，一位男子站了起來。他衝著我使勁喊道：「謀殺犯！」許多人立即隨聲附和，大喊：「殺手！」「殺孩子的兇手！」「謀殺犯！」
十分幸運的是，我能夠全神貫注地體會那個男人當時的感受和需要。我對這種情況的發生早有預感。來難民營的路上，我看到幾個前一天晚上射入難民營的催淚彈彈殼。每具彈金瓶梅上，「美國製造」這幾個字都十分醒目。我知道，對於美國供應催淚彈和其他武器給以色列，這些難民心中充滿憤怒。
我和那個稱我為謀殺犯的男人開始對話：
我：「你生氣是因為你想要我的政府改變它使用資源的方式嗎？」（我不知道我猜得對不對，但關鍵是，我確實關心他的感受和需要。）
他：「天殺的，我當然生氣！你以為我們需要催淚彈？我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈！我們需要的是房子！我們需要建立自己的國家！」
我：「所以，你很憤怒，你想要一些支持來改善生活條件並在政治上獨立 ？」
他：「你知道我們帶著小孩在這裡住27年是什麼感受嗎？你對我們長期以來的生活狀況有一占咪認識嗎？」
我：「聽起來，你感到絕望。你想知道，我或別人是不是能夠真正瞭解這種生活的滋味？」
他：「你想瞭解嗎？告訴我，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動 場嗎？我兒子病了！他在水溝裡玩耍！他的教室裡沒有書！你見過沒有書的教室嗎？」
我：「我注意到，你在這裡培養孩子，是多麼地痛苦！你想告訴我，你所要的正是所有父母想給孩子的——好的教育，以及健康的環境來讓他們玩耍和成長……」
他：「不錯，這些是最基本的。人權——你們美國人不是說這是人權嗎？何不讓更多的美國人來這裡看看你們給這裡帶來了什麼樣的人權？」
我：「你是希望更多的美國人瞭解你們巨大的痛苦，並意識到我們政治活動的後果嗎？」
我們的對話持續了將近二十分鐘，他一直在表達痛苦，而我傾聽第一句話所包含的情感和需要。他主動幫助我瞭解他的心靈以及深深的不幸。我並不將他的話視為攻擊，而當作來自人類同胞的禮物。
當這位先生感到我領會了他的意思，他開始願意聽我講我來難民營的目的。一個小時後，這個原來稱我為謀殺犯的男子邀請我去他家享用豐盛的齋月晚餐。